Der ultimative Leitfaden für Conversational Commerce

Wir leben seit langem in einer Produktwirtschaft, in der Marken miteinander konkurrieren, um die besten Produkte zu den niedrigsten Preisen zu liefern. Dieses Rennen war jedoch nicht einfach. Amazon hat bereits fast die Hälfte des US-E-Commerce-Marktanteils übernommen und lässt kleineren Akteuren viel weniger Platz.

Bedeutet das, dass die Chancen gegen Sie stehen, wenn Sie kein globaler Riese sind und es sich nicht leisten können, Ihre Qualitätsprodukte zu niedrig zu verkaufen, ohne Ihrem Geschäft zu schaden? Nicht unbedingt.

Die neuesten Trends zeigen, dass nicht Produkte oder Preise den größten Einfluss auf die Conversion haben, sondern das positive Kundenerlebnis, das eine Marke liefert. Darüber hinaus zeigen Daten, dass über 80 % der Kunden bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu bezahlen.

Quelle:SuperOffice

Glücklicherweise können Sie Ihrem Kundenerlebnis eine neue Wendung geben, indem Sie eine sehr alte, aber immer noch relevante Handelsstrategie anwenden. Einfach ausgedrückt:Indem Sie ein freundliches Gespräch mit Ihren Kunden beginnen, können Sie das Kundenerlebnis verbessern.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce, auch als Chat-Commerce oder Conversational Marketing bekannt, ist eine Möglichkeit, wie Online-Händler das Potenzial von Konversationen freisetzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Gesprächserlebnis einem potenziellen Kunden über eine Chat-App, einen Chatbot, einen Sprachassistenten oder über eine Messaging-Plattform bereitgestellt wird. Solange die Kundenkommunikation personalisiert und hilfreich ist und den Verbraucher schneller durch den Verkaufstrichter bewegt, erfüllt sie den Zweck.

Der Begriff Conversational Commerce gewann 2015 dank des Artikels von Medium an Popularität, der von Chris Messina, einem amerikanischen Blogger und Erfinder des Hashtags, verfasst wurde. In seinem Beitrag machte Messina auf den Trend aufmerksam, Produkte und Dienstleistungen über Messaging-Apps zu verkaufen.

Diese Hinwendung zu den Messaging-Plattformen wurde durch die wachsende Zahl ihrer Nutzer verursacht und wird immer noch begünstigt. WhatsApp ist die Messaging-App Nummer eins mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern. Messenger hat weniger Nutzer, rund 1,3 Milliarden, ist aber die beliebteste App auf dem US-Markt. Es folgen WeChat in chinesischem Besitz mit 1,2 Milliarden Nutzern, GG, Snapchat, Telegram, Kik und viele andere kleinere Player.

Diese Zahlen ließen Marken erkennen, dass der kostengünstigste und erfolgreichste Weg, mit ihren potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, darin besteht, sie dort zu treffen, wo sie sind. Mit anderen Worten, sie müssen nicht gezwungen werden, die Website einer Marke zu besuchen.

„Egal, ob der Kunde uns per Chat, Facebook oder WhatsApp kontaktieren möchte, als Unternehmen müssen wir dort sein, wo unser Kunde ist, und genau das bietet uns eine Gesprächsplattform.“ Nikolai Berenbrock, Produktmanager bei E.ON

Darüber hinaus ermöglicht Conversational Commerce Marken, den Mangel an persönlicher Note in ihren Online-Shops auszugleichen. Das gilt nicht nur für das physische Fehlen eines hilfreichen Verkäufers, sondern auch für die Art der Kundenzufriedenheit.

Online-Händler müssen sich oft entscheiden, ob sie ihre Inhalte an den Geschmack der Nutzer anpassen oder für Suchmaschinen optimieren möchten. Im letzteren Fall kann ein E-Commerce-Shop höhere Ränge und mehr Verkehr erhalten. SEO-freundliche Inhalte können jedoch langweilig und unpersönlich sein. Auf der anderen Seite ermöglicht Conversational Commerce Marken, diese Lücke auszugleichen. So können Sie sich auf die SEO-Anforderungen konzentrieren und trotzdem Ihr Handelserlebnis personalisieren. Außerdem haben Käufer die Möglichkeit, jederzeit mit Marken über Apps zu kommunizieren, die auf ihren Mobilgeräten verfügbar sind.

„Bei Conversational Commerce geht es darum, Komfort, Personalisierung und Entscheidungshilfen zu bieten, während die Menschen unterwegs sind und nur teilweise Aufmerksamkeit erübrigen.“ Chris Messina 

Wie funktioniert Konversation wirklich?

Conversational Commerce gibt E-Commerce-Shops die Möglichkeit, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey mit Kunden in Kontakt zu treten. Im Gegensatz zu aggressiven Pop-ups und Bannern eröffnet diese Form des Verkaufs einen Dialog zwischen Ihnen und Ihren potenziellen Kunden, wodurch Sie viel bessere Beziehungen aufbauen können.

Die Customer Journey Map kann in fünf Phasen unterteilt werden:Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Bindung, Loyalität und Interessenvertretung. Durch die Verwendung geeigneter Conversational Commerce-Tools und -Taktiken können Sie in jeder dieser Phasen mit Ihren Kunden in Kontakt treten, das Handelserlebnis verbessern und jede Begegnung in eine dauerhafte Beziehung verwandeln.

Mal sehen, wo Sie Ihre Kunden in jeder Phase treffen können.

1. Bewusstsein.

Diese Phase beginnt, wenn ein Kunde erkennt, dass er ein Problem hat. Sie fangen an, nach Wegen zu suchen, es zu lösen, und entdecken Sie dabei.

Die Awareness-Phase gilt als die wichtigste Phase des gesamten Funnels. Sie können großartige Produkte verkaufen und schöne Seiten gestalten, aber wie können Kunden bei Ihnen einkaufen, wenn sie nicht wissen, wer Sie sind?

Mit Konversationstools können Sie mit Kunden in Kontakt treten, die ihre Reise gerade erst begonnen haben und nach Anbietern wie Ihnen suchen. Sie können diese Tools verwenden, um Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Probleme verstehen und wissen, wie sie ihre Probleme lösen können.

2. Rücksichtnahme.

Zu diesem Zeitpunkt haben Kunden bereits Vorrecherchen durchgeführt und etwas über Sie erfahren. Ihre Jagd nach Informationen hat jedoch noch nicht aufgehört. Sie suchen immer noch nach weiteren Informationen, vergleichen Sie mit verfügbaren Mitbewerbern und lesen Benutzerbewertungen. In dieser Phase können Sie die Kraft der Konversation nutzen, um Kunden noch mehr Details zu liefern, damit sie Ihr Angebot kennenlernen können.

3. Entscheidung.

Dies ist der Moment, in dem der Kunde kaufbereit ist. Aber selbst wenn sie dich ausgewählt haben, kannst du dich nicht auf deinen Lorbeeren ausruhen. Sie müssen dem Kunden versichern, dass er die richtige Wahl trifft, damit er seine Meinung nicht ändert. In dieser Phase müssen Sie das Gespräch am Laufen halten, um die Entscheidung des Kunden zu stärken. Bieten Sie soziale Beweise und lösen Sie Probleme sofort, wenn welche auftreten.

4. Zurückbehaltung.

Wenn der Kunde in dieser Phase angekommen ist, bedeutet dies, dass Sie alles bereitgestellt haben, was er bisher benötigt hat. Das bedeutet nicht, dass Sie aufhören können, Ihr Bestes zu geben. Tatsächlich ist es äußerst vorteilhaft, sich speziell um Kunden zu kümmern, die in dieser Phase angekommen sind. Daten zeigen, dass es fünfmal billiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Um eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten, müssen Sie von Zeit zu Zeit Nachrichten senden und auf ihre Nachrichten antworten, auch wenn sie negativ sind.

5. Interessenvertretung.

Dies ist die letzte Phase der Customer Journey. Es ist auch diejenige, die am schwierigsten zu erreichen ist. An dieser Stelle wird der Kunde zu Ihrem Markenbotschafter, der Ihre Produkte eifrig an Freunde und Familie weiterempfiehlt. Es ist Ihre wohlverdiente Belohnung. Die Kunden wären nicht so hoch geklettert, wenn Sie nicht während ihrer gesamten Reise großartige Arbeit geleistet hätten.

Aber Sie können noch weitere Vorteile nutzen. Wenn Sie das Gespräch mit Kunden fortsetzen, können Sie sie um Erfahrungsberichte oder Produktbewertungen bitten und ihnen das Gefühl geben, Teil Ihres Teams zu sein. Auf diese Weise werden Sie diese Beziehungen sicherlich stärken.

Arten von Conversational Commerce 

Sie haben bereits gelernt, wo und wann Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten können. Jetzt ist es Zeit herauszufinden, wie Sie das tun können. Zum Glück für Sie gibt es einige gute Optionen, aus denen Sie wählen können.

1. Live-Chat.

Live-Chat ist einer der beliebtesten Kommunikationskanäle. Es ist einfach zu bedienen und ermöglicht es Kunden, sofort Antworten über die Website des Einzelhändlers zu erhalten. Diese Funktion bietet einen großen Vorteil gegenüber E-Mail oder Telefon. Live-Chat ermöglicht es einem Agenten, mit zwei oder sogar drei Kunden gleichzeitig zu chatten, und dadurch können Marken die Wartezeit verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Live-Chat-Apps haben auch ein enormes E-Commerce-Potenzial. Sie können es verwenden, um Kunden, die Ihre Website besuchen, proaktiv anzusprechen und mit Kunden in Kontakt zu treten, die schüchtern sind und sonst nicht um Ihre Hilfe bitten würden. Nachdem das Eis gebrochen ist, können Sie den Kunden auf Ihrer Website führen und personalisierte Empfehlungen anbieten, die ihm bei der Produktauswahl helfen können.

2. Chatbots.

Ein Chatbot ist eine Software, die Benutzern hilft, indem sie Antworten auf ihre Fragen per Textnachricht bereitstellt. Chatbots können mit mehreren Nutzern gleichzeitig chatten und innerhalb von Sekunden rund um die Uhr Auskunft geben. Darüber hinaus können Sie sie sowohl auf Websites als auch auf Messaging-Plattformen implementieren. Dies ermöglicht die Bereitstellung eines Gesprächserlebnisses in verschiedenen Phasen der Customer Journey über Kanäle, die für bestimmte Phasen natürlich sind.

All diese Funktionalitäten haben Chatbots auch zu einer sehr beliebten Form des Conversational Commerce gemacht. Marken nutzen es, um mit relativ geringem Aufwand mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem müssen Chatbots im Gegensatz zu herkömmlichen Apps nicht lernen, wie sie funktionieren. Mit nur wenigen Klicks können Sie nach dem Status Ihrer letzten Bestellung fragen, Ihren Flug umbuchen oder den Standort des nächstgelegenen Geschäfts überprüfen. Dies hat sie bei weniger technisch versierten Kunden beliebter gemacht.

3. Messaging-Apps.

Eine Messaging-App wie Messenger oder WhatsApp ist eine Chat-Plattform, mit der Sie Sofortnachrichten austauschen können. Verbraucher nutzen sie gerne für ihre private Kommunikation, zur Kontaktaufnahme mit Marken oder zum Online-Shopping. Diese Apps haben soziale Netzwerke tatsächlich überflügelt. Sie bekommen 20 % mehr Nutzer als Social-Media-Plattformen.

Darüber hinaus ermöglichen beliebte Messaging-Tools die Verwendung von Memes, GIFs, Videos und Emojis, die dazu beitragen, die Konversation locker zu halten und die Kundenbindung zu steigern. Aus diesem Grund verwenden Marken Messaging-Apps. Sie tragen zu einer viel persönlicheren und natürlicheren Kundenkommunikation bei, was sich in höheren Konversionsraten niederschlägt. Daten zeigen, dass Daten zeigen, dass 70 % der emotional engagierten Kunden doppelt so viel für Marken ausgeben, mit denen sie eine emotionale Verbindung haben, im Vergleich zu denen, mit denen sie dies nicht tun.

4. Sprachassistenten.

Ein Sprachassistent ist eine Art Software, die durch Sprachbefehle aktiviert wird und die Fragen der Benutzer beantwortet. Sprachassistenten wie Google Assistant, Alexa, Cortana oder Siri werden in vielen elektronischen Geräten immer beliebter. Kunden lieben sie, weil sie praktisch sind, Spaß machen und ihnen Multitasking ermöglichen.

Die wachsende Popularität von Sprachassistenten ermutigt Marken, sie in ihren Marketing- und Kundendienststrategien einzusetzen. Sprachassistenten können schnelle Antworten geben oder Sucher auf Ihre Website leiten, was Ihnen hilft, Ihre Markenbekanntheit zu steigern.

Seltsamerweise können einige Sprachassistenten die Stimme eines Benutzers erkennen. Diese Funktion ist besonders nützlich, wenn ein Gerät von mehreren Benutzern geteilt wird, wie zum Beispiel einer Familie. Dank maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache kann der Sprachassistent etwas über die Interessen eines bestimmten Benutzers lernen und Lösungen empfehlen, die zu seiner vorherigen Auswahl passen. Vermarkter nutzen diese Gelegenheit, um personalisierte Sprachanzeigen zu erstellen und eine größere Nähe zu den Kunden aufzubauen.

Conversational Commerce by the Numbers

Messaging-Apps, Chatbots und Sprachassistenten verändern die Gewohnheiten der Verbraucher und ihre Erwartungen an Marken. Schauen wir uns einige interessante Statistiken an, um die Trends besser zu verstehen.

• Die Daten zeigen, dass 75 % der Kunden eher mehr Geld für eine Marke ausgeben, wenn sie ihnen eine Nachricht senden können, anstatt sie anzurufen. Indem Sie Live-Chat oder Messenger-Support anbieten, haben Sie die Möglichkeit, mit dieser Kundengruppe in Kontakt zu treten und sie zu fördern.
• Laut einer Studie der Reckless Agency hatte In-App-Messaging eine erstaunliche Öffnungsrate von 75 %. Das ist über 45-mal höher als bei E-Mails und fast dreimal höher als bei Push-Benachrichtigungen. Wenn Sie davon träumen, Ihre Öffnungsraten zu erhöhen, sollten Sie den Wechsel von E-Mail zu Messaging in Betracht ziehen.
• Nur 22 % der Verbraucher sind mit dem Maß an Personalisierung zufrieden, das sie von Marken erhalten. Es gibt noch Raum für Verbesserungen. Wenn Sie herausragende Konversationsdienste implementieren, heben Sie sich von der Masse ab.

5 Vorteile von Conversational Commerce für Online-Händler 

Mit Conversational Commerce können Sie die Erfahrung nachbilden, die Ihre Kunden in einem typischen Tante-Emma-Laden erleben. Der Unterschied besteht darin, dass sie ihre bequeme Couch dafür nicht verlassen müssen. Indem Sie sich besonders um Ihre Kunden kümmern, können Sie auch Ihre Geschäftsziele schneller erreichen.

1. Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche.

Kein Online-Unternehmen möchte mit dem Abbruch des Einkaufswagens kämpfen. Leider werden bis zu 70 % der Warenkörbe abgebrochen.

Um dieses Problem zu bekämpfen, müssen Sie zuerst seine Quelle finden. Einer der häufigsten Gründe, warum ein Kunde seinen Kauf nicht abschließt, sind die hohen Versandkosten. Oft werden Kunden auch durch die Anforderung, ein Konto zu erstellen, oder einen verwirrenden Bezahlvorgang abgeschreckt. Recherchieren Sie etwas, um herauszufinden, was Ihre Kunden dazu bringt, ihre Warenkörbe zu verlassen.

Darüber hinaus behandeln Verbraucher den Einkaufswagen sehr oft als ihre Wunschliste. Sie sammeln dort mehrere Artikel, um herauszufinden, wie viel sie kosten, und verlassen dann den Warenkorb, um ähnliche Listen auf anderen Websites zu vergleichen. Wie können Sie die Rate abgebrochener Warenkörbe mit Conversational Commerce reduzieren?

• Sende proaktive Grüße per Live-Chat an Kunden, die Artikel in ihren Einkaufswagen gelegt, aber noch nicht gekauft haben. Bieten Sie Ihre Unterstützung an, um dem Kunden zu helfen, seine Bestellung abzuschließen.
• Verwenden Sie das Facebook Messenger Checkbox-Plugin. Es erkennt aktive Facebook-Sitzungen, sodass Sie sich mit Benutzern verbinden können, die ihre Bestellung noch nicht abgeschlossen haben. Sie können Kunden einen Rabatt anbieten, um sie dazu anzuregen, zu Ihrer Website zurückzukehren und eine Bestellung aufzugeben.
• Verwenden Sie die Facebook Messenger Marketing-App. Damit können Sie Nachrichten über abgebrochene Warenkörbe über Messenger senden. Mit dem Tool können Sie auch die Telefonnummern von Kunden mithilfe eines Popups erfassen, damit Sie ihnen per SMS Nachrichten senden können.

2. Hilft beim Schließen potenzieller Leads.

Conversational Commerce ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu unterstützen, die einen Kauf in Betracht ziehen. Darüber hinaus geben 71 % der Verbraucher an, dass sie mehr Geld für eine Marke ausgeben würden, die ihnen eine Nachrichtenoption statt eines Anrufs bietet.

• Sende benutzerdefinierte Live-Chat-Grüße. Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre saisonalen Rabatte oder bieten Sie ihnen Ihren Expertenrat an. Geben Sie Ihren Kunden alle Informationen, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen.
• Verwenden Sie einen Chatbot auf der Checkout-Seite. 47 % der Befragten sind offen dafür, Artikel über einen Chatbot zu kaufen. Lassen Sie sich alle Fragen zu Ihren Lieferoptionen oder Rückerstattungsrichtlinien beantworten. Bieten Sie die Möglichkeit, an einen menschlichen Agenten zu wechseln, damit der Chatbot den heißen Lead bei Bedarf einfach mit einem Vertriebsmitarbeiter verbinden kann.
• Chatbot-Erinnerungen verwenden. Sie ermöglichen Benutzern, den Bot zu verwenden, um den Preis von Produkten zu überwachen und Benachrichtigungen zu erhalten, wenn sie gesenkt werden.

3. Sammeln Sie Rückmeldungen.

Das Sammeln von Feedback von Ihren Kunden durch natürliche Gespräche ist viel effektiver als die Verwendung typischer Webformulare.

• Benutze ein Facebook-Tool zum Antworten auf Beiträge. Damit können Sie jedem Benutzer, der Ihren Facebook-Beitrag kommentiert, eine Chatbot-Nachricht senden. Sie können beispielsweise einen Beitrag erstellen, der Ihr neuestes Angebot bewirbt, und versprechen, Benutzern, die einen Kommentar hinterlassen, weitere Informationen zur Verfügung zu stellen. Der Chatbot kann jedem Kommentator eine dedizierte Nachricht senden und Feedbackfragen stellen.
• Verwenden Sie eine Live-Chat-Post-Chat-Umfrage. Damit können Sie Kundenfeedback sammeln, nachdem sie das Gespräch mit einem Chat-Agenten beendet haben. Indem Sie Kunden gleich im Vorfeld nach ihrer Meinung fragen, können Sie Ihre Chancen verdoppeln, ihr Feedback zu erhalten und mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren.

4. Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten.

Upselling- und Cross-Selling-Strategien können geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Gewinne zu verdoppeln, indem Sie mehr an Kunden verkaufen, die bereits einen Kauf für Sie in Betracht ziehen.

• Stellen Sie personalisierte Produktempfehlungen über LiveChat bereit. Laut Statistik glauben 59 % der US-Verbraucher, die Personalisierung erlebt haben, dass sie einen spürbaren Einfluss darauf hat, ob sie ein Produkt kaufen.
• Verwenden Sie einen Messenger-Chatbot, um sich proaktiv mit Kunden zu verbinden, die in der Vergangenheit bei Ihnen bestellt haben. Beispielsweise kann ein Chatbot dem Kunden mitteilen, dass Sie jetzt ein Produkt anbieten, das seinen vorherigen Kauf ergänzt, und das beim Cross-Selling Ihrer Produkte helfen kann. Es kann sie auch daran erinnern, dass die gekaufte Gesichtscreme wahrscheinlich aus ist und ersetzt werden muss.

5. Hilft Kundenbindung aufzubauen.

Sie haben nur eine Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Wenn Sie einem Kunden, der Ihr Geschäft zum ersten Mal betritt, eine helfende Hand bieten, können Sie diese Gelegenheit nutzen. Indem Sie Kunden bei den nächsten Schritten ihrer Customer Journey unterstützen, können Sie viel bessere Kundenbeziehungen aufbauen und Vertrauen aufbauen. Laut HubSpot kaufen 90 % der Verbraucher eher bei Unternehmen, die sie lieben.

• Verwenden Sie einen Chatbot, um Promo-Coupons zu teilen. Kunden lieben es, Aktionsgutscheine zu erhalten, und interagieren häufiger mit Marken, die sie anbieten.
• Verwenden Sie einen Sprachassistenten, um Ihre Kunden zu unterstützen. Es kann ihnen helfen, nach Informationen zu suchen oder Ihre Produkte einfach zu bestellen. Geben Sie ihm einen schönen Namen und die Art von Charakter, die die Werte Ihrer Marke widerspiegelt. Indem Sie unvergessliche Interaktionen gestalten, die bei Ihren Kunden Anklang finden, können Sie die Herzen Ihrer Kunden viel einfacher gewinnen.

5 Beispiele für Conversational Commerce 

So, genug der Theorie. Sehen wir uns an, wie Online-Händler Conversational Commerce in die Praxis umsetzen.

1. Anker &Crew.

Anchor &Crew, ein britischer Hersteller von Armbändern und Accessoires, nutzt Live-Chat, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen beim Kauf von Produkten zu helfen. Darüber hinaus nutzt der Händler Live-Chat-Begrüßungen, um Kunden über aktuelle Aktionen oder Kaufoptionen zu informieren.

2. Amerikanisches Leder.

American Leather ist ein texanisches Unternehmen, das maßgeschneiderte Ledermöbel anbietet. Die Marke verwendet einen Chatbot auf ihrer E-Commerce-Website, um beliebte Fragen zu ihren Produkten zu beantworten. Aber es steckt noch mehr dahinter.

Das Unternehmen nutzte einen Chatbot, um nach dem Kauf ein Gesprächserlebnis zu bieten. Der Bot hilft Kunden, ihren Bestellstatus zu überprüfen, auf Bestellbelege und Rechnungen zuzugreifen oder die Garantiebedingungen zu prüfen. Diese Art der Unterstützung ist sehr komfortabel, da Kunden jederzeit wichtige Informationen erhalten können.

3. Die menschliche Lösung.

The Human Solution ist ein BigCommerce-Händler, der ergonomische Büromöbel verkauft. Das Unternehmen unterstützt seine Website-Besucher durch Live-Chat. Ihr Kundendienstteam bietet Beratung an der Kasse, um sicherzustellen, dass Kunden alle Informationen erhalten, die für einen informierten Kauf erforderlich sind.

4. Natori.

Ein weiterer BigCommerce-Händler, Natori, der elegante Kleidung, Wohnaccessoires, Dessous und Wohnkultur anbietet, unterstützt seine Kunden auf Facebook Messenger. Durch das Angebot von Antworten in Echtzeit hilft die Marke Kunden bei der Suche nach geeigneten Produkten und unterstützt die Konvertierung.

5. Kettlebell-Könige.

Ein Anbieter hochwertiger Kettlebells, Kettlebell Kings, optimiert seinen Kundenservice mit einem Chatbot, der sowohl auf seiner Website als auch auf seiner Facebook-Fanpage verfügbar ist. Der Chatbot generiert Leads, indem er Besucher ermutigt, sich für ihren Trainingsdienst anzumelden, der ihnen hilft, ihre Trainingsfähigkeiten zu verbessern.

Schritte für den Einstieg in Conversational Commerce 

Rom wurde nicht an einem Tag erbaut und Ihre Conversational Commerce-Strategie kann auch nicht in 24 Stunden umgesetzt werden. Nur wer auf die kleinsten Details achtet, kann großartige Ergebnisse erzielen und sich von der Masse abheben. Hier sind fünf Schritte, die Ihnen helfen, die ersten Schritte mit Conversational Commerce zu gehen.

1. Analysieren Sie Ihre Geschäftsanforderungen.

Denken Sie vor der Implementierung Ihres Konversationstools über die Probleme nach, mit denen Ihr Team und Ihre Kunden konfrontiert sind. Setzen Sie sich realistische Ziele, die Sie erreichen möchten. Vielleicht möchten Sie den Umsatz steigern? Das Reduzieren von Warenkorbabbrüchen wird dazu beitragen, dies zu erreichen. Vielleicht möchten Sie einen schnelleren und bequemeren Kundensupport bieten, der Ihnen hilft, die Markentreue zu verbessern. Sie nennen es.

Nachdem Ihre Traumliste fertig ist, gruppieren und priorisieren Sie Ihre Ziele, um zu entscheiden, welche davon die wichtigsten für Ihr Unternehmen sind. Dies ist wichtig, da Sie möglicherweise nicht alle Ihre Prozesse auf einmal umdrehen können. Manchmal ist es besser, Neuheiten einzeln vorzustellen und zu testen, wie sie funktionieren.

2. Recherchieren Sie.

Bevor Sie sich für eine konkrete Lösung entscheiden, setzen Sie Ihren Benchmark. Recherchieren Sie und finden Sie heraus, wie andere Unternehmen in Ihrer Branche das Potenzial von Conversational Commerce nutzen.

Listen Sie dann alle verfügbaren Lösungen auf, aus denen Sie auswählen können. Fordern Sie Demos an und melden Sie sich für kostenlose Testversionen an, um mehr über die Vor- und Nachteile der einzelnen Lösungen zu erfahren. Wenn Sie bereits eine bestimmte Lösung oder einen Kanal im Auge haben, erfahren Sie, welche die beliebtesten und herausragendsten Beispiele sind, von denen Sie sich inspirieren lassen können.

Vergessen Sie auch nicht die Meinung Ihrer Kunden. Graben Sie die Bewertungen Ihrer Kunden aus, um herauszufinden, was ihnen an Ihren Dienstleistungen fehlt. Sie können auch einige von ihnen befragen, um ihre aktuellen Bedürfnisse besser zu verstehen.

3. Identifizieren Sie einen Partner.

Die Wahl einer zuverlässigen Konversationslösung, die sich leicht in Ihr Ökosystem integrieren lässt, ist die halbe Miete. Die zweite Hälfte besteht darin, es effektiv umzusetzen und zu verwalten. Dies ist möglicherweise nicht immer möglich, ohne spezialisierte Personen an Bord zu haben.

Wenn Sie sich beispielsweise für den Live-Chat entscheiden, müssen Sie Ihr Team schulen, um qualitativ hochwertigen Live-Support per Text zu liefern. Denken Sie daran, dass die durchschnittliche Antwortzeit im Live-Chat 47 Sekunden beträgt und einige Kunden wütend werden, wenn sie länger warten müssen. Wenn Sie keinen schnellen Service anbieten können, ist es vielleicht besser, eine Chatbot-Plattform zu verwenden. Dies würde jedoch auch einige Kenntnisse im Bereich Conversation Design erfordern.

Überlegen Sie, wie Sie Ihre Schmerzen mit den verfügbaren Ressourcen lösen können. Vielleicht wäre es einfacher, eine Agentur zu beauftragen, die Ihr Tool implementiert und die Gespräche verwaltet?

4. Starten Sie Ihr Conversational Commerce-Tool.

Sie haben Ihr Gesprächstool bereits ausgewählt. Was für eine Erleichterung, nicht wahr? Eine Sache bleibt jedoch übrig, und das sind Ihre Key Performance Indicators (KPIs). Dies können die Anzahl der Kundengespräche, der Zufriedenheitswert oder die Gesprächsraten sein. Ihre KPIs helfen Ihnen, Ihren Erfolg zu messen, geben Ihnen Hinweise darauf, welche der Lösungen die besten Ergebnisse bringt, und sagen Ihnen, welche überdacht oder verbessert werden sollten. Wenn alles fertig ist, können Sie sich auf den Weg machen und mit der Nutzung von Conversational Commerce beginnen.

5. Erfolg messen.

Selbst wenn Sie alles zu einer Schleife gebunden haben, müssen Sie Ihre Leistung dennoch überwachen. Gute Echtzeit-Metriken können Ihnen helfen, Ihre Leistung zu bewerten und Ihre Konversationsaktivitäten in jeder Phase der Customer Journey zu verbessern.

Abschluss

Das war eine lange Fahrt, aber ich hoffe, Sie sind jetzt bereit, Ihr Gesprächsabenteuer zu beginnen. Das Erstellen Ihrer neuen Strategie wird wahrscheinlich einige Zeit in Anspruch nehmen. Auch die Verwaltung Ihrer Gespräche kann eine Herausforderung darstellen. Aber jede großartige Beziehung beginnt mit einem kleinen, ungezwungenen Gespräch. Übersehen Sie Ihren nicht, wenn er kommt!