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Mittagessen mit Bankern. Auch sie sind von ihrem neuen Banking Code of Conduct unbeeindruckt

Eine meiner Banken hat mich vor einigen Wochen zu einem Kundenessen eingeladen, um ihr Bekenntnis zum neuen Banking Code of Conduct bekannt zu geben.

Hier war die Gelegenheit, sich bei seinen Kunden zu entschuldigen und zu versprechen, dass es in Zukunft besser werden würde.

Also nahm ich die Einladung an, und der Hauptgeschäftsführer hat sich tatsächlich entschuldigt. Ein Vertreter der Australian Banking Association stellte den Kodex kurz vor. Es wurden keine Fragen oder Kommentare von den Teilnehmern erbeten, und es wurde gutes Essen serviert.

Jedoch, Bevor ich an dem Mittagessen teilnahm, habe ich einige Hausaufgaben zum neuen Code gemacht.

Wenn es sich um einen Artikel handelte, der zur Überprüfung an eine Zeitschrift gesendet wurde, wäre er zur erneuten Überarbeitung und erneuten Einreichung an die Autoren zurückgesendet worden.

Es fehlt vieles…

Die neueste Version des Codes ist eine Überarbeitung der Version von 2013 – die offensichtlich nicht funktioniert hat. Dieser ist besser:Es handelt sich um eine Reihe von durchsetzbaren Standards, die Kunden und kleine Unternehmen und ihre Bürgen von australischen Banken erwarten können. Es wurde von der Australian Securities and Investments Commission genehmigt.

Aber es hat einige klaffende Löcher. Lassen Sie mich erklären.

Vorangestellt ist eine Einleitung von Anna Bligh, der Leiter der australischen Bankenvereinigung, eine von Banken finanzierte Lobbygruppe. Der neue Code soll „die Standards und Erwartungen der Gemeinschaft besser erfüllen“, heißt es.

Aber was sind diese Erwartungen der Gemeinschaft?

Das steht nirgends im Code.

Also fragte ich meine Essensbegleiter, zum Mittagessen von der Bank eingeladen, was sie von Banken erwarteten.

Schnell wurde klar, dass es zwei Arten von Erwartungen gibt.

Einer befasst sich mit dem Bankprozess. Im Wesentlichen, Dies bedeutet, dass die Banken den Papierkram korrekt erledigen. Der neue Code dreht sich alles um den Prozess, 40 Seiten und 200 Absätze. Aus Sicht der Banken, die versuchen, Vertrauen zurückzugewinnen, das ist hilfreich. Wenn sich die Banken an den neuen Kodex halten, können sie damit rechnen, dass das sogenannte „kognitive“ Vertrauen wiederhergestellt wird. Kognitives Vertrauen ist die Überzeugung, dass Verfahren befolgt werden.

…inklusive Ergebnisse

Der zweite Typ beschäftigt sich mit Ergebnissen. Wie ich bemerkt habe, Ergebnisse fehlen im neuen Code. Die Kunden an meinem Tisch wollten vier:

  • guter Service, vor allem wenn es ein problem gibt

  • bequemes Banking, über Geldautomaten, Geäst, Internetanwendungen, usw.

  • erschwingliches Banking, das angemessene Gebühren und Gebühren bedeutet

  • Weitergabe von Zinsänderungen der Reserve Bank

Zum Glück hatten wir zwei Bankangestellte an unserem Tisch, um zu fragen, wie die Bank solche Ergebnisse liefert. Das Gespräch verlief nicht gut.

Zum Beispiel, Eine Beschwerde war, dass man, wenn man die Bank um Hilfe ruft, ein erweitertes Menü von Optionen durchgehen muss, bevor man mit jemandem sprechen kann – oft in Manila. Wäre es nicht möglich, ein Callcenter in Australien zu haben und direkt mit einem Einheimischen zu sprechen? Nein, warum? Weil es billiger ist, die Call Center in Asien zu haben, Und die anderen Banken machen es.

Ähnliche Erläuterungen zum Gewinn vor dem Kundenservice wurden für Fragen der Kategorien 2, 3 und 4.

Unsere Gastgeber wurden nur ein bisschen defensiv, als das Mittagessen zu Ende war.

Was sie hörten, war, dass der neue Kodex die Banken nicht dazu brachte, das emotionale Vertrauen wiederherzustellen. Dies ist die Art von Vertrauen, die den Klebstoff für Kundenbindung und Mund-zu-Mund- oder Mund-zu-Maus-Empfehlung bildet.

Geschmack, oder wie manche Werbeagenturen gerne vorschlagen, Die Liebe zu einer Marke macht sie erfolgreich.

Es ist ein Standarddokument für Berater

Die Leute, die den neuen Kodex entworfen haben, scheinen den üblichen Beratungsempfehlungen gefolgt zu sein. Dies bedeutet, dass Sie einen Prozess garantieren können, aber nie ein Ergebnis. Die Ergebnisse werden oft von Faktoren bestimmt, auf die Sie keinen Einfluss haben.

Die sichere Praxis besteht also darin, einen Code zu entwerfen, der sich auf den Prozess konzentriert. Es kann helfen, kognitives Vertrauen wiederherzustellen, aber es wird wenig dazu beitragen, emotionales Vertrauen wiederzubeleben.

Das bedeutet, dass, obwohl die Australian Banking Association und die Banken stolz auf ihren neuen Code sind, es wird nur die halbe Arbeit machen. Es ist eine verpasste Chance.

Was denken die Banker?

Auf dem Weg nach dem Mittagessen traf ich den Vorstandsvorsitzenden der Bank. Fünf Minuten später waren wir uns beide einig, dass der neue Kodex sowohl Öffentlichkeitsarbeit als auch Substanz beinhaltet. Jedoch, seine Bank war dem Kodex auf ihrem Weg zur Wiederherstellung des Vertrauens weit voraus. Er und sein Team haben einen bedeutenden internen Kulturwandel eingeleitet. Nie wieder würden schlechte Äpfel und schlechte Prozesse die gute Bankpraxis kontaminieren.

Ich frage mich, ob die Teammitglieder an unserem Tisch bei ihrem nächsten Teammeeting unser Feedback zum Kodex und zur Kultur der Bank geben werden, den Gewinn vor den Kunden zu stellen?

Unser emotionales Vertrauen blieb nach einem sehr angenehmen Essen genau dort, wo es war. obwohl wir wissen, wer am Ende dafür bezahlen wird.

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