Wie 5 Marken ihren Customer Lifetime Value in weniger als 1 Jahr mit Treueprogrammen verdoppeln konnten

Kundenbindung ist nicht einfach, aber für Unternehmen jeder Größe wichtig. Schließlich ist das sichere Zeichen einer gesunden Marke eine wachsende Zahl von Wiederholungskäufen von bereits bestehenden Kunden.

Das Obige ist ein Screenshot des sofort einsatzbereiten E-Commerce-Analytics-Kundenberichts von BigCommerce. Sie können die Anzahl der neuen vs. wiederkehrenden Kunden deutlich sehen. Eine 50/50-Aufteilung wie die obige ist ein großartiger Ort für eine Marke. Und Sie können deutlich sehen, dass diese spezielle Marke stark darauf ausgerichtet ist, die Ausgaben wiederkehrender Kunden zu erhöhen.

Denn Netto-Neukunden zu gewinnen ist teuer. Es braucht oft Werbung, um zu akquirieren –– und wenn sie nicht wieder zum Kauf zurückkommen, bleibt Ihre Rentabilität der Werbeausgaben konstant, anstatt mit der Zeit zu steigen. Es bedeutet auch, dass Ihr Customer Lifetime Value niedrig ist (was Ihre Bereitschaft verringert, für Werbung auszugeben –– und somit Ihre Anzeigensichtbarkeit einschränkt).

Die Steigerung Ihres Customer Lifetime Value und der Aufbau einer langfristigen Kundenbindung braucht jedoch Zeit. Es kann nicht über Nacht erstellt werden.

Es ist auch keine Raketenwissenschaft.

Es ist machbar, mehr Wiederholungsgeschäfte zu erzielen und den Customer Lifetime Value aufzubauen –– und Sie können sofort damit beginnen.

Zunächst sollten Sie wissen, dass Unternehmensinvestitionen erforderlich sind, um den LTV zu einer zentralen und messbaren Kennzahl zu machen. Es muss Teil Ihrer gesamten Geschäftsstrategie sein. Es geht hier nicht um eine Geldanlage. Nein, Sie müssen Zeit investieren, um Möglichkeiten zu entwickeln, Ihren LTV im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu messen.

Wie 5 Marken Customer Lifetime Value zu einer geschäftlichen Priorität gemacht haben

Es gibt viele Möglichkeiten, den Customer Lifetime Value zu steigern, aber zuerst definieren wir ihn, um sicherzustellen, dass wir alle auf derselben Seite stehen.

Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value, allgemein als LTV oder CLV bezeichnet, ist eine Geschäftskennzahl, die die insgesamt vorhersehbare Wiederholungskaufrate eines Kunden über die Lebensdauer seiner Zeit mit Ihrer Marke schätzt.

Je höher der LTV (Lifetime Value) Ihrer Marke ist, desto wertvoller wird sie auf dem Markt angesehen. Das liegt daran, dass es teuer ist, Netto-Neukunden zu gewinnen – und wenn ein Kunde nur einmal bei Ihnen kauft, erhöht sich Ihr ROAS (Return on Advertising Spend) im Laufe der Zeit nicht.

Wie man den Customer Lifetime Value berechnet

Der Customer Lifetime Value beeinflusst fast jede Geschäftsentscheidung, aber nicht mehr als Werbe- und Marketingausgaben.

Zuerst müssen Sie den CLV festnageln, der Ihr Nordstern sein wird. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, aber wichtiger als die Methode, die Sie verwenden, ist die Konsistenz, sobald diese Entscheidung getroffen wurde (für weitere Informationen zur manuellen Berechnung des CLV bietet Ometria ein hervorragendes Tutorial).

Wenn Sie ein BigCommerce-Kunde sind, können Sie Ihr Analytics verwenden, um Ihre Kunden herunterzuladen und dann nach Kaufdatum zu sortieren.

Konfigurieren Sie ganz einfach den Customer Lifetime Value (LTV), indem Sie Ihre Kundengruppen exportieren und die Gesamtausgaben für Ihr Unternehmen auf Kundenkohortenebene anzeigen. Sie können dies sogar für jeden einzelnen Kunden tun.

Besser noch, wenn Sie ein Insights-Kunde sind, erhalten Sie sofortigen Kohortenzugriff auf den Kunden-LTV in einer Vielzahl von Berichten.

BigCommerce Insights bietet 6 LTV-Berichte mit leicht herunterladbaren Kohorten, die Sie verwenden können, um Anzeigen oder E-Mails auszurichten, um die Wiederholungskäufe zu erhöhen oder ähnliche Kunden zu finden.

Wenn Sie BigCommerce nicht verwenden, können Sie diese Informationen dennoch abrufen, indem Sie Ihr Shop-Analysetool verwenden, um den Kauf- und Bestellverlauf von Kunden herunterzuladen und dann Stammkunden zuzuordnen. Möglicherweise müssen Sie Ihre eigene Formel erstellen oder mehrere Datensätze kombinieren, um die Wiederholungskaufrate Ihrer Kunden zu erreichen.

Wie man CLV verwendet – und warum es wichtig ist

Der CLV (oder LTV) sollte fast jede Geschäftsentscheidung beeinflussen, aber nicht mehr als die Werbeausgaben. Der Knaller, den Sie für Ihr Werbebudget bekommen, ist untrennbar damit verbunden, was Sie langfristig von jedem Kunden erwarten können – nicht nur von seinem ersten Einkauf in Ihrem Geschäft.

Wenn Sie LTV mit anderen Metriken wie Bindungsrate, Kundenakquisitionskosten, Abwanderungsrate, Nettogewinn und ROAS kombinieren, erhalten Sie ein sehr klares Bild davon, was Sie tun können, um die Margen zu verbessern.

Ein niedriger durchschnittlicher ROAS beeinflusst, wie viel Sie für Werbung ausgeben –– wahrscheinlich bedeutet dies, dass Sie es sich langfristig nicht leisten können, in großem Umfang neue Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie Ihre Geschäftsressourcen für eine Anzeige ausgeben, besteht das Ziel darin, sicherzustellen, dass die Anzeige so viel Umsatz wie möglich generiert. So können Sie den ROAS schnell berechnen:

Bruttoeinnahmen aus der Werbekampagne

ROAS =________________________

Kosten der Werbekampagne

Zum Beispiel ein Unternehmen, das in einem einzigen Monat 2.000 US-Dollar für eine Online-Werbekampagne ausgibt. In diesem Monat erzielt die Kampagne Einnahmen in Höhe von 10.000 US-Dollar. Daher ist der ROAS ein Verhältnis von 5 zu 1 (oder 500 %) als 10.000 $ dividiert durch 2.000 $ =5 $.

Einnahmen:10.000 $

Kosten:2.000 $

ROAS =5 $ ODER 5:1

Für jeden Dollar, den das Unternehmen für seine Werbekampagne ausgibt, generiert es Einnahmen in Höhe von 5 $.

Was ist ein guter ROAS?

Ein akzeptabler ROAS wird durch Gewinnspannen, Betriebskosten und die allgemeine Gesundheit des Unternehmens beeinflusst.

Es gibt zwar keine „richtige“ Antwort, aber ein gängiger ROAS-Benchmark ist ein Verhältnis von 4:1 – 4 $ Umsatz zu 1 $ Werbeausgaben. Start-ups mit knappen Kassen benötigen möglicherweise höhere Margen, während Online-Shops, die auf Wachstum setzen, sich höhere Werbekosten leisten können.

Hier kommt der LTV ins Spiel. Je höher Ihr LTV ist, desto niedriger kann Ihr ROAS-Verhältnis kurzfristig sein (wenn Sie wissen, dass das Verhältnis im Laufe der Zeit steigt, wenn der Kunde zusätzliche Artikel kauft).

Einige Unternehmen benötigen einen ROAS von 10:1, um profitabel zu bleiben, und andere können mit nur 3:1 erheblich wachsen. Ein Unternehmen kann sein ROAS-Ziel nur dann einschätzen, wenn es ein definiertes Budget hat und seine Gewinnmargen fest im Griff hat.

Eine große Marge bedeutet, dass das Unternehmen einen niedrigen ROAS überleben kann; Kleinere Margen sind ein Hinweis darauf, dass das Unternehmen niedrige Werbekosten aufrechterhalten muss. Ein E-Commerce-Shop muss in dieser Situation einen relativ hohen ROAS erzielen, um rentabel zu werden. Mit anderen Worten, wenn Sie eine niedrige Marge haben, ist der LTV für Ihr Unternehmen wichtiger, um im Laufe der Zeit ein höheres ROAS-Verhältnis zu erzielen.

Werfen wir nun einen Blick auf 5 Marken, die neben anderen Tools und Taktiken S Loyalty verwenden, um Kundentreue und Wiederholungskäufe aufzubauen – zwei Maßstäbe für einen gesunden LTV.

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1. So erhöhen Sie CLV und LTV in einer überfüllten Online-Branche

The Cloud Alchemist ist eine Boutique-Dampfflüssigkeitsmarke mit Sitz in Seattle, WA. Sie entwerfen und produzieren ihre eigenen Produkte, vom ersten Entwurf bis hin zur Laborproduktion.

Sie sind in ihrer Community aktiv, nehmen an Reddit-Gruppen, Versammlungen, Facebook-Communities und mehr teil. Ihr Team ist immer transparent darüber, für wen sie arbeiten und wo ihre Vorurteile liegen. Wenn Sie jedoch so oft wie möglich mit potenziellen Kunden in Kontakt treten, wird Ihre Marke als Vordenker und Helfer wahrgenommen – und die nächste Kaufentscheidung dieses Kunden wird mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen liegen.

Hier sind ein paar andere Dinge, die The Cloud Alchemist unternimmt, um den Customer Lifetime Value zu steigern.

Senden Sie relevante, transparente E-Mails

Ein großer Teil des Engagements besteht darin, relevant zu sein.

Relevant zu sein bedeutet nicht, dass Sie jedem einzelnen Kunden eine individualisierte und personalisierte E-Mail senden müssen. Stattdessen bedeutet dies, dass wir Ihre Automatisierungsstreams so einrichten, dass sie Personen mit ihrem Vornamen ansprechen (sofern Ihr Formular ihn erfasst) und sie auffordern, eine Aktion durchzuführen, die für die Aktion relevant ist, die sie gerade auf Ihrer Website ausgeführt haben.

Zum Beispiel sendet das Team von The Cloud Alchemist E-Mails an neue Kunden nach einem Kauf und ermutigt sie, das Produkt für die Vape-Community JuiceDB zu bewerten.

JuiceDB ist eine führende Community-Bewertungsseite für die Vape-Branche, und The Cloud Alchemist macht Kunden deutlich, dass ihre Bewertung – ob gut oder schlecht – von ihrem Team nicht geändert werden kann. Stattdessen setzt sich die Marke dafür ein, dass die besten Geschmacksrichtungen die höchsten Bewertungen in der Community erhalten, unabhängig davon, welche das sind.

Schließlich trägt es zur Aufklärung der gesamten Branche bei.

So sieht diese E-Mail aus:

Dies ist eine großartige Möglichkeit für The Cloud Alchemist, Feedback zu erhalten, zu sehen, was verbessert werden kann, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und auch durch öffentliches Feedback bekannt zu werden, das mit der Community geteilt wird.

Vermitteln Sie eine persönliche Note

Jeder Bestellung, die rausgeht, fügt das Team von The Cloud Alchemist eine handschriftliche Dankesnachricht auf den Lieferscheinen hinzu.

Neben Aufklebern, Karten und anderen Markenartikeln enthalten, nutzen sie diese Gelegenheit, um dem Kunden persönlich für dieses Geschäft zu danken. Schließlich hat jeder Kunde die Wahl, und seine Wahl wirkt sich auf Ihr Endergebnis aus. Wenn sie sich für Sie entscheiden, insbesondere in einer überfüllten Branche, unternehmen Sie diesen zusätzlichen Schritt, um ihnen für ihre Zeit zu danken und ihnen Ihr Engagement als Kunde zu beweisen. Es wird oft zurückgegeben.

Belohnen Sie Kunden für ihre Treue

The Cloud Alchemist verwendet S Loyalty für seine Kundenbindungsprogrammlösung. Wie bei der Herangehensweise an personalisierte E-Mails hat The Cloud Alchemist für sein Treueprogramm Storefront-Benachrichtigungen aktiviert, um Käufern beim Besuch ihrer Website relevante Erinnerungen an das Treueprogramm anzuzeigen.

Die Aktivierung von Benachrichtigungen hat ihnen zu einem konsistenteren Engagement für das Treueprogramm verholfen und das Engagement außerhalb des Segments von Nutzern erhöht, die bereits mit dem Programm interagieren.

Hier ist, was Trevor dazu zu sagen hatte:

Jede dieser Kundenbindungsstrategien baut den Customer Lifetime Value für The Cloud Alchemist auf. Dies ist besonders wichtig in einer überfüllten Branche, in der Kunden eine Fülle von Auswahlmöglichkeiten haben, wenn es darum geht, wo sie einkaufen können.

Geben Sie Ihren Kunden ein Gefühl der Personalisierung, damit sie bei einem erneuten Kauf wieder bei Ihnen kaufen.

2. So verdienen Sie LTV mit einer Strategie für Qualität bei Quantität

Super Hair Pieces ist ein Direktvertrieb für Haarteile. Sie bieten eine große Auswahl an Stilen, Größen und Farben und verfügen über eines der größten Bestände an Haarteilen, die online verfügbar sind.

Als ich mit George Li darüber sprach, wie sie eine treue Fangemeinde von Stammkunden gewinnen konnten, wurde mir sofort klar, dass sich ihre Strategie ausschließlich um das Produkt dreht.

Durch die Lieferung großartiger Haarteile zu den bestmöglichen Preisen hat Super Hair Pieces eine kämpferische Kraft in der Haarteilbranche geschaffen.

Das Geld, das sie mit einer Lean-Strategie sparen, geben sie an ihre Kunden weiter. So funktioniert es.

Niedrigere Preise für mehr Loyalität

Wenn ein neuer potenzieller Kunde auf Ihre Website kommt, ist es besser, wenn er auf Empfehlung eines Freundes kommt als über eine Anzeige.

Warum?

Weil Social Proof unglaublich wertvoll ist und Menschen glauben, dass Marken, die ihnen empfohlen werden, besser sind als andere – oft sogar, wenn sie es nicht sind.

Hier sind ein paar Statistiken für dich:

• Es ist viermal wahrscheinlicher, dass Menschen etwas kaufen, wenn sie von einem Freund empfohlen werden
• 67 % der Verbraucher ändern die Marken/Unternehmen, bei denen sie einkaufen, um Punkte zu maximieren.

Wenn Sie diese beiden Statistiken zusammenzählen –– und ein Treueprogramm für Ihr Unternehmen einzurichten und in Betrieb zu nehmen, kann Ihnen viel Geld einbringen.

Super Hair Pieces hat vor zwei Jahren ein Treueprogramm eingeführt. Die Einsparungen, die George durch Punkte und Prämien bieten kann, fördern die Kundenbindung sowie Empfehlungen und ermöglichen es der Marke, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten kann (ein großartiges Produkt zu einem erschwinglichen Preis zu verkaufen).

Heute besteht ein gesunder Teil des Kundenstamms von Super Hair Pieces aus treuen Stammkunden – und das alles ohne größere Marketingkampagnen.

3. Wie eine Nischenmarke beim branchenweiten LTV Gewinne erzielt

Swiss Rasoi ist ein Online-Lebensmittelgeschäft, das indische Gewürze und Zutaten verkauft. Sie haben ihren Sitz in der Schweiz und bedienen den Schweizer Markt mit kostenloser Lieferung und einer großen Auswahl an Gewürzen und Grundnahrungsmitteln, die für die indische Küche benötigt werden.

Sie haben eine farbenfrohe Marke geschaffen, die mit hochwertigen Bildern gefüllt ist, die ihre Produktangebote widerspiegeln –– d. h. Qualitätszutaten. Dieses Markendesign ist in ihrem Online-Shop sowie in ihren Social-Media-Kanälen konsistent und trägt dazu bei, eine konsistente, vertrauenswürdige Botschaft zu verstärken.

Hier sind noch ein paar Statistiken für dich:

• 83 % der Verbraucher geben an, dass Loyalität in erster Linie von Vertrauen bestimmt wird
• 26 % der Verbraucher nennen die Begriffe „Vertrauen“ und „Beständigkeit“ als wichtige Elemente der Markentreue

Swiss Rasoi bietet traditionelle Produkte, die direkt zu Ihnen nach Hause geliefert werden. Mit zusätzlichen Annehmlichkeiten wie kostenloser Lieferung, unschlagbaren Preisen und Zugang zu schwer zu findenden Zutaten haben sie eine Marke geschaffen, zu der immer mehr ihrer Kunden zurückkehren, um mehr zu kaufen.

Schöne, ansprechende Inhalte für ihre Community

Die Schweizer Community für authentische indische Gewürze und Zutaten mag als kleine Nische begonnen haben, aber Swiss Rasoi schafft Markenbekanntheit in der gesamten Schweizer Lebensmittelindustrie. Durch die Bereitstellung ihrer farbigen Markenbilder, die ihre Angebote widerspiegeln, erstellen sie Inhalte, die mit klaren Callouts sofort erkennbar sind.

Darüber hinaus veranstaltet Swiss Rasoi jeden Monat Flash-Verkäufe, die Sie nur auf ihren Social-Media-Kanälen – insbesondere Facebook – finden können.

Durch das Angebot von Rabatten auf ihre bereits günstigen Preise schaffen Flash-Verkäufe eine Dringlichkeit für ihre Kunden, wiederzukommen, mehr Einkäufe zu tätigen und den Gesamt-LTV-Wert der Marke zu steigern.

Wie man Psychologie einsetzt, um den Umsatz zu steigern

Die 6 Taktiken, die Sie kennen müssen, um mehr $$$ zu verdienen.

Mehr Einsparungen für treue Kunden

Swiss Rasoi bietet seinen Kunden nicht nur Einsparungen durch Angebote und Flash-Verkäufe, sondern auch ein Treueprogramm, um seinen besten Kunden eine weitere Möglichkeit zu bieten, bei ihren hochwertigen Zutaten zu sparen.

Wenn kostenloser Versand und niedrige Preise Standard sind, ist das Anbieten zusätzlicher Rabatte durch ein Treueprogramm etwas Besonderes, das Swiss Rasoi seinen treuen Kunden zurückgeben kann.

Je mehr Sie kaufen, desto weniger zahlen Sie.

4. So nutzen Sie die Kraft der Bequemlichkeit für einen höheren LTV

DBDPet mit Sitz in New Jersey wurde nach nur 6 Jahren im Geschäft zum größten Kurzwarenhändler auf Reptilienmessen.

Es ist eine klassische Startup-Geschichte:Sie begannen in einer Garage mit einem bärtigen Drachen, der Eier legte. Jetzt expandieren sie über ein 5.000 Quadratfuß großes Lager hinaus, indem sie exotische Tiere züchten und Zubehör für jede Art von Haustier anbieten.

DBDPet erkannte jedoch, dass es schwierig war zu erklären, wo man Vorräte für die verkauften Haustiere kaufen konnte. Heute streben sie danach, ein One-Stop-Shop für alle Reptilienbedarfsartikel zu sein und gleichzeitig genaue und nützliche Informationen über die Haltung und Pflege dieser Haustiere bereitzustellen.

Für DBDPet wurde der Weg zur Kundenbindung aus ihrem Fachwissen und dem stetigen Strom von Ratschlägen und Inhalten aufgebaut, die sie ihrer Community zur Verfügung stellen.

Fachkundige Beratung über soziale Medien anbieten

Kunden, die bei DBDPet einkaufen, kommen wegen der Vorräte, bleiben aber wegen der Beratung und des Wissens.

Soziale Medien wurden für Buddy und sein Team zu einer Möglichkeit, ihr durch jahrelange Erfahrung mit exotischen Haustieren erworbenes Wissen zu verbreiten.

Sie erstellen einen konstanten Strom von Inhalten für Facebook, Instagram und YouTube, die für sie unerlässlich sind, um ihre bestehenden Kunden zu binden und gleichzeitig neue zu erreichen.

Ein Treueprogramm für einen One-Stop-Shop

Als DBDPet zu einem One-Stop-Shop für exotische Haustiere wurde, wurden ihr Wissen und ihre Expertise zur Grundlage ihrer Kundenbindungsstrategie.

Durch das Angebot einer breiten Produktpalette erfüllen sie alle Bedürfnisse ihrer Kunden. Man kann sagen, sie sind der Amazonas für exotische Heimtierbedarf –– und wir alle wissen, wie treu Amazon-Käufer sind.

DBDPet verwendet ein Treueprogramm, um Kunden weiter zu ermutigen, wer alles aus einer Hand für alle exotischen Haustiere und Heimtierbedarf braucht.

5. Florida Colors Kindergarten

Florida Colors Nursery ist ein fester Bestandteil der Plumeria-Community. Sie bieten derzeit mehr als 1.200 Sorten an, von denen viele ihre eigenen sind, und konzentrieren sich auch darauf, umfassendes Wissen über den Anbau, die Veredelung und die Kultivierung von Plumeria-Pflanzen bereitzustellen.

Ich habe kurz mit Tex Norwood gesprochen, und es ist offensichtlich, dass er und sein Team Plumeria-Fans sind. Ihre Kundentreue beruht auf ihrer Vordenkerrolle in der gemeinsamen Gemeinschaft rund um diese Blumen.

Mehr als tausend Sorten, die in den sozialen Medien geteilt werden

Neben mehreren Eigenschaften über Plumeria waren soziale Medien ein Hauptkanal, um die schönen Fotos dieser Pflanzen zu teilen. Bei so vielen Farben, Kombinationen, Formen und Größen wird jede am besten etwas anders gepflegt als die andere.

Sie haben sich eine treue Fangemeinde aufgebaut, indem sie ihre neuesten Kultivierungen geteilt und gleichzeitig Best Practices zur Pflege und Gesunderhaltung bereitgestellt haben. Insgesamt haben sie Tausende von Followern in ihrer Community, die sich mit ihrer Facebook-Seite, den Community-Websites und dem Geschäft beschäftigen.

Man merkt sofort, dass Tex und seine Geschäftspartner Experten in Sachen Plumeria sind. Kunden können unendlich viel Weisheit und Wissen finden, um diese Blumen am besten anzubauen, zu veredeln, zu kultivieren und zu genießen.

Was ihr Treueprogramm betrifft, so werden Kunden bei jedem Kauf belohnt, was sich zu einem Guthaben im Geschäft und niedrigeren Gesamtkosten für den Kunden summiert (plus großartige soziale Empfehlungen für die Marke).

Schlusswort

Diese fünf Geschäfte haben jeweils einen anderen Ansatz zur Kundenbindung und Kundenloyalität – was letztendlich zu einem höheren LTV führt –– was beweist, dass es nicht den einen richtigen Weg gibt, Ihre Kunden zu binden.

Allen gemeinsam ist jedoch, dass sie etwas bieten, das bei ihren Kunden gut ankommt.

Ob es sich dabei um eine Fülle von Fachwissen, erschwingliche Preise oder Leidenschaft und Sympathie handelt; Die Lektion hier ist, Ihre Kunden gut zu behandeln, und sie werden den Gefallen zurückgeben.