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Was ist der Customer Lifetime Value (CLV) und wie wird er berechnet?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Geschäftskennzahl, die misst, wie viel ein Unternehmen im Laufe der Geschäftsbeziehung mit einem durchschnittlichen Kunden verdienen kann. Unterschiede bei Produkten, Kosten, Kauffrequenzen und Kaufvolumen können die Berechnung des Customer Lifetime Value komplex machen. Jedoch, mit den richtigen Werkzeugen, Sie können den Customer Lifetime Value mit nur wenigen Klicks ermitteln.

Mit einem Verständnis von CLV, Sie können fundiertere Marketing- und Vertriebsentscheidungen treffen, neben anderen Vorteilen. Dieser Leitfaden bietet Einblicke in den Customer Lifetime Value, wie Sie diese Kennzahl und weitere nützliche Informationen zum CLV berechnen, die Geschäftsinhaber und Manager kennen sollten.

Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für das Gesamteinkommen, das ein Unternehmen von einem typischen Kunden erwarten kann, solange diese Person oder dieses Konto Kunde bleibt.

Bei der CLV-Messung Am besten ist es, sich den durchschnittlichen Gesamtumsatz eines Kunden und den durchschnittlichen Gesamtgewinn anzusehen. Jeder liefert wichtige Erkenntnisse darüber, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und ob Ihr Gesamtmarketingplan wie erwartet funktioniert.

Für einen tieferen Einblick, Vielleicht möchten Sie den CLV Ihres Unternehmens nach Quartilen oder einer anderen Kundensegmentierung aufschlüsseln. Dies kann einen besseren Einblick geben, was bei hochwertigen Kunden gut funktioniert. So können Sie daran arbeiten, diesen Erfolg auf Ihren gesamten Kundenstamm zu übertragen.

Notiz: Es gibt mehrere Definitionen von CLV:Grundlegende Berechnungen, die nur den Umsatz betrachten, und komplexere Gleichungen, die die Bruttomarge und die Betriebskosten berücksichtigen, wie COGS, Versand, und Erfüllung. Marketingausgaben können berücksichtigt werden, werden aber manchmal weggelassen, wenn sie zu variabel sind. Der Einfachheit halber, Wir verwenden in diesem Artikel Einnahmen.

Die zentralen Thesen

  • Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für den durchschnittlichen Umsatz eines Kunden während seiner gesamten Beziehung zu einem Unternehmen.
  • Der Vergleich des CLV mit den Kundenakquisitionskosten ist eine schnelle Methode, um die Rentabilität eines Kunden und das Potenzial des Unternehmens für langfristiges Wachstum abzuschätzen.
  • Unternehmen verfügen über verschiedene Marketinginstrumente, die ihnen helfen, den CLV im Laufe der Zeit zu verbessern.
  • Die Betrachtung des CLV nach Kundensegmenten kann erweiterte Einblicke in das bieten, was für Ihr Unternehmen gut funktioniert und was nicht so gut funktioniert.

Customer Lifetime Value (CLV) erklärt

Der Customer Lifetime Value reduziert sich auf eine einzige Zahl, aber es kann erhebliche Nuancen geben. Wenn Sie die verschiedenen Teile Ihres CLV verstehen, Sie können verschiedene Strategien testen, um herauszufinden, was bei Ihren Kunden am besten funktioniert. Dank seiner Einfachheit, Der CLV kann eine wichtige Finanzkennzahl für kleine Unternehmen sein.

Zum Beispiel, Lassen Sie uns untersuchen, wie eine Lebensmittelkette CLV betrachten könnte. Basierend auf Daten im ERP-System des Unternehmens, Es ist ersichtlich, dass der typische Kunde 50 US-Dollar pro Besuch ausgibt und während einer siebenjährigen Beziehung durchschnittlich einmal alle zwei Wochen (26 Mal pro Jahr) kommt. Der Lebensmittelhändler kann seinen CLV ermitteln, indem er diese drei Zahlen – 50 x 26 x 7 – für einen Wert von 9 US-Dollar multipliziert. 100. Aber warum ist diese Zahl wichtig? Auf die Details gehen wir im nächsten Abschnitt ein.

Warum ist der Customer Lifetime Value für Unternehmen wichtig? Warum spielt es eine Rolle?

Im obigen Beispiel ist Wir haben den durchschnittlichen Lifetime-Wert eines Kunden für ein Lebensmittelgeschäft ermittelt. Aber warum interessieren sich Unternehmen für CLV? Hier sind einige wichtige Gründe, CLV zu verfolgen und zu verwenden:

  • Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen: Sobald Sie damit beginnen, den Customer Lifetime Value zu messen und die verschiedenen Komponenten aufzuschlüsseln, Sie können spezifische Preisstrategien anwenden, Der Umsatz, Werbung und Kundenbindung mit dem Ziel, die Kosten kontinuierlich zu senken und den Gewinn zu steigern.
  • Treffen Sie bessere Entscheidungen zu Kundenakquisitionskosten: Wenn Sie wissen, was Sie von einem typischen Kunden verdienen, Sie können die Ausgaben erhöhen oder senken, um sicherzustellen, dass Sie die Rentabilität maximieren und weiterhin die richtigen Kundentypen anziehen.
  • Verbesserte Prognose: CLV-Prognosen helfen Ihnen, zukunftsweisende Entscheidungen rund um den Bestand zu treffen, Personal, Produktionskapazität und sonstige Kosten. Ohne Prognose, Sie könnten unwissentlich zu viel Geld ausgeben und verschwenden oder zu wenig ausgeben und sich in eine Zwickmühle bringen, in der Sie Schwierigkeiten haben, mit der Nachfrage Schritt zu halten.

Vorteile des Customer Lifetime Value

  • Verbessern Sie die Kundenbindung: Einer der wichtigsten Faktoren bei der Bekämpfung von CLV ist die Verbesserung der Kundenbindung und die Vermeidung von Kundenabwanderung. Wenn Sie diese Details mit genauer Segmentierung verfolgen, können Sie Ihre besten Kunden identifizieren und feststellen, was gut funktioniert.
  • Wiederholen Sie Verkäufe: Einige Einzelhändler, Technologieunternehmen, Restaurantketten und andere Unternehmen haben treue Kundenstämme, die immer wieder zurückkehren. Sie können CLV verwenden, um die durchschnittliche Anzahl von Besuchen pro Jahr oder während der Kundenlebensdauer zu verfolgen und diese Daten verwenden, um Strategien zur Steigerung des Wiederholungsgeschäfts zu entwickeln.
  • Fördern Sie höherwertige Verkäufe: Netflix ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das den CLV durch höhere Preise verbessert hat, aber vor Jahren gelernt hat, dass zu schnelle Kostensteigerungen langjährige Kunden abschrecken können. Die richtige Balance ist hier der Schlüssel zum Erfolg.
  • Steigern Sie die Rentabilität: Gesamt, ein höherer CLV sollte zu höheren Gewinnen führen. Indem wir Kunden länger halten und ein Geschäft aufbauen, das sie dazu ermutigt, mehr auszugeben, Sie sollten den Vorteil in Ihrem Endergebnis sehen.

Herausforderungen des Customer Lifetime Value

  • Es kann schwer zu messen sein: Wenn Sie keine Qualitätsverfolgungssysteme haben, Die Berechnung des CLV kann schwierig sein. Ein Enterprise Resource Planning (ERP) oder Customer Relationship Management (CRM) System kann diese Informationen einfach auf einem automatisierten Dashboard verfügbar machen, das KPIs verfolgt.
  • Ergebnisse auf hoher Ebene können irreführend sein: Der Blick auf den Gesamt-CLV eines Unternehmens kann ein hilfreicher Datenpunkt sein. er kann aber auch Probleme in bestimmten Kundensegmenten vertuschen. Aufschlüsselung der Daten nach Kundengröße, Standort und andere Segmente können nützlichere Daten liefern.

Wie man den Customer Lifetime Value misst

Unternehmen mit ERP-Systemen müssen sich nicht um die Mathematik hinter CLV kümmern. Das System übernimmt alle Berechnungen für Sie. Wenn Sie den Customer Lifetime Value manuell messen möchten, jedoch, Sie können die folgenden Schritte und Formeln befolgen.

4 Schritte zur Messung des Customer Lifetime Value

  1. Bestimmen Sie Ihren durchschnittlichen Bestellwert: Beginnen Sie damit, den Wert des durchschnittlichen Verkaufs zu ermitteln. Wenn Sie diese Daten schon lange nicht mehr verfolgen, Betrachten Sie einen Zeitraum von einem oder drei Monaten stellvertretend für das ganze Jahr.
  2. Berechnen Sie die durchschnittliche Anzahl von Transaktionen pro Zeitraum: Kommen Kunden mehrmals in der Woche, was bei einem Café üblich sein könnte, oder nur alle paar Jahre, Was könnte bei einem Autohaus der Fall sein? Die Besuchshäufigkeit ist ein wesentlicher Faktor für CLV.
  3. Messen Sie Ihre Kundenbindung: Schließlich, Sie müssen herausfinden, wie lange der durchschnittliche Kunde bei Ihrer Marke bleibt. Einige Marken, wie Technologie- und Automarken, wecken lebenslange Treue. Andere, wie Tankstellen oder Handelsketten, kann viel weniger treue Kunden haben.
  4. Berechnen Sie den Customer Lifetime Value: Jetzt haben Sie die Eingaben. Es ist an der Zeit, die drei Zahlen miteinander zu multiplizieren, um den CLV gemäß der folgenden Formel zu berechnen.

Formel für den Customer Lifetime Value

Hier ist die Formel für den Customer Lifetime Value:

CLV = Durchschnittliche Transaktionsgröße x Anzahl der Transaktionen x Aufbewahrungsfrist

Jeder dieser Inputs fungiert als Hebel, den Sie ziehen können, um Ihren CLV zu vergrößern. Jedoch, Jede Bewegung Ihres Unternehmens kann unbeabsichtigte Folgen haben, die sich auf den CLV auswirken. Zum Beispiel, eine Preiserhöhung kann Ihre durchschnittliche Transaktionsgröße verbessern, aber es könnte Kunden dazu bringen, seltener einzukaufen oder nach kostengünstigeren Alternativen zu suchen.

Erfahrene Vermarkter, die mit den vier Ps des Marketings vertraut sind – Produkt, Platz, Preis und Werbung – haben ein starkes Verständnis dafür, wie Marketingmaßnahmen den Customer Lifetime Value direkt beeinflussen.

Beispiele für den Customer Lifetime Value

Der beste Weg, CLV zu verstehen, sind Beispiele. Hier sind Beispiele aus drei sehr unterschiedlichen Branchen, um besser zu veranschaulichen, wie sich der Customer Lifetime Value auf Ihr Unternehmen auswirken kann:

Café

Ein Coffeeshop ist ein perfektes Startbeispiel für CLV, da es leicht zu verstehen ist, auch wenn Sie nicht über einen umfassenden betriebswirtschaftlichen Hintergrund verfügen. Nehmen wir an, eine lokale Kaffeekette mit drei Standorten hat einen durchschnittlichen Umsatz von 4 US-Dollar. Der typische Kunde ist ein lokaler Arbeiter, der zweimal pro Woche zu Besuch kommt, 50 Wochen pro Jahr, über durchschnittlich fünf Jahre.

CLV = 4 $ (durchschnittlicher Verkauf) x 100 (jährliche Besuche) x 5 (Jahre) =2 $, 000

Autohändler

Ein Autohaus hat einen viel höheren durchschnittlichen Verkaufsbetrag bei einem geringeren Einkaufsvolumen. In diesem Beispiel, Nehmen wir an, jemand kauft alle fünf Jahre ein neues Auto für 30 Dollar, 000. Kunden sind dieser Marke treu und kaufen in der Regel 15 Jahre lang bei ihr.

CLV = $30, 000 (durchschnittlicher Verkauf) x 0,2 (jährliche Käufe) x 15 (Jahre) =$90, 000

Software as a Service (SaaS)-Abonnement

Für das letzte Beispiel, Nehmen wir an, ein Online-Video-Streaming-Dienst hat mehrere Preispläne, aber der durchschnittliche Kunde gibt $17 pro Monat aus. Kunden abonnieren in der Regel dreieinhalb Jahre und nutzen automatische monatliche Zahlungen.

CLV = 17 $ (durchschnittlicher Verkauf) x 12 (jährliche Käufe) x 3,5 (Jahre) =$714

14 Möglichkeiten zur Verbesserung des CLV

Es gibt viele verschiedene Strategien, die Unternehmen anwenden können, um ihren CLV zu steigern. Hier sind 14 Ideen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie versuchen, mit dem typischen Kunden mehr Umsatz zu erzielen:

  1. Kundenbindungs- oder Prämienprogramme

    Kundenbindungsprogramme binden die Kunden und belohnen häufige Einkäufe. Vielfliegerprogramme von Fluggesellschaften und Lochkarten für Restaurants sind beliebte Beispiele. Durch Anreize für Kunden zur Rückkehr kann die Kaufhäufigkeit und die Zeit, die ein Kunde bei einer Marke kauft, erhöht werden.

  2. Kundenerfahrung

    Deine Website, Schaufenster, Callcenter und andere Touchpoints sind Teil des Kundenerlebnisses. Wenn Kunden einen reibungslosen, jedes Mal ein stressfreies Einkaufserlebnis, sie kehren eher für Wiederholungsgeschäfte zurück.

  3. Kunden-Onboarding verbessern

    Einige Kunden kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen und wissen nicht, was sie als nächstes tun sollen. Erfolgreiche Unternehmen legen im Laufe der Zeit einen Weg für ihre Kundenbeziehungen fest. Die Umwandlung eines einmaligen Kunden in eine Quelle wiederkehrender Einnahmen ist für das Wachstum in vielen Branchen von entscheidender Bedeutung.

  4. Kundenbindung

    Unternehmen, die alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden aktiv überwachen, können Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung aufzeigen. Dies sollte Kanäle wie Werbung, Kundenbetreuung und Verkauf.

  5. Verbesserter Kundenservice

    Schlechter Kundenservice ist ein schneller Weg, um zu sehen, wie Ihr CLV schnell fällt. wie Kunden zu Konkurrenten gehen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, jede Interaktion mit dem Kundenservice positiv zu gestalten, wird die Kundenbindung weiter erhöht. CRM-Systeme und dedizierte Kundenserviceplattformen bringen diese Interaktionen an einen zentralen Ort für ein optimiertes Management.

  6. Kundenbeziehungsmanagement

    Unternehmen müssen ihre Beziehungen und ihren Kommunikationsverlauf mit Kunden im gesamten Vertrieb verstehen, Kundenservice und Marketing. ERP- und CRM-Systeme helfen dabei, diese Beziehungen im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu verbessern, indem sie einen nahtlosen Informationsfluss über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg schaffen – vom Lead bis hin zur Opportunity, Kundenauftrag, Erfüllung, Erneuerung, Upselling und Support.

  7. Kundenfeedbackschleife

    Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, es sollte nicht ungelöst bleiben. Abgesehen davon, dass Sie sich auf den Kundendienst verlassen, um das Problem zu beheben, Unternehmen sollten kontinuierlich Kundenfeedback einholen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Regelmäßige Produkt- oder Service-Iterationen und Fixes können Problembereiche lösen, helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

  8. Investieren Sie in Technologie und Software

    Technologie kann Prozesse automatisieren und viele Ihrer Geschäftsdaten verfolgen und zentralisieren. Einige Unternehmen verlassen sich auf grundlegende Tools wie E-Mail, Tabellenkalkulationen und Kontaktdatenbanken, um all diese Informationen zu verwalten, aber es ist viel einfacher, bewährte zu verwenden, Softwarepakete für diese Funktionen. Ihre Kunden werden den Unterschied bemerken.

  9. Up- und Cross-Selling

    Es ist oft einfacher, einen bestehenden Kunden erneut zu gewinnen oder zu verkaufen, als einen neuen zu gewinnen. Upselling und Cross-Selling sind Strategien, die Kunden dazu anregen sollen, teurere oder mehrere Produkte oder Dienstleistungen auf einmal anstelle einer kostengünstigeren Option zu kaufen.

  10. Preise erhöhen

    Wenn es richtig gemacht wird, eine Preiserhöhung kann den CLV direkt erhöhen. Achten Sie nur darauf, Kunden nicht durch dramatische Preiserhöhungen abzuschrecken. Ebenfalls, Berücksichtigen Sie die Preise der Konkurrenz, wenn Sie Ihre eigenen festlegen. Indem wir uns auf den Wert konzentrieren und den Kunden etwas bieten, das sie woanders nicht bekommen, Sie können die Preise möglicherweise erhöhen, ohne Kunden zu verlieren.

  11. Sozialen Medien

    Einer der besten Orte, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu gewinnen, besteht darin, sie dort zu erreichen, wo sie bereits Zeit verbringen. Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, Twitter und TikTok sind sinnvolle Kanäle, um sowohl zu werben als auch mit Kunden zu interagieren.

  12. Einfache Einkaufserlebnisse

    Die Abbruchrate des Einkaufswagens ist eine Kennzahl, die von Online-Unternehmen verwendet wird, um zu verfolgen, wie viele Kunden mit dem Einkaufen beginnen, diese jedoch verlassen, bevor sie den Bestellvorgang abgeschlossen haben. Dies kann sich auch auf persönliche Kauferlebnisse erstrecken, bei denen übermäßige Optionen und Verpackungen Kunden abschrecken können. Der Aufbau eines einfachen Kauferlebnisses hilft Ihnen, jeden möglichen Verkauf zu erfassen. Zukunftsorientierte Unternehmen nutzen Strategien wie A/B-Tests, um herauszufinden, was am besten funktioniert.

  13. Machen Sie Rücksendungen einfach

    Wenn ein Kunde mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung nicht zufrieden ist, das Erschweren von Rücksendungen und Umtausch kann Sie einen Kunden endgültig kosten. Ein reibungsloser Rückgabeprozess erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zurückkommt und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch einmal versucht.

  14. Gezielte Inhalte

    Content-Marketing ist eine Strategie, die verwendet wird, um Ihre Zielkunden zu informieren oder zu unterhalten. in der Regel entwickelt, um Markenvertrauen und Loyalität aufzubauen. Blogeinträge, E-Book-Videos, Podcasts und andere Medien sind beliebte Formen zielgerichteter Inhalte, die bestimmte Segmente Ihres Publikums ansprechen können.

Spur, Messen und verbessern Sie den Customer Lifetime Value mit NetSuite

Business-Software-Suiten wie NetSuite verfügen über ausgeklügelte Analysefunktionen, die verschiedene Wertberechnungen, Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Metriken manuell mit einer Tabellenkalkulation zusammenzufügen. NetSuite bietet Dashboards und Tools zur sofortigen CLV-Berechnung, einschließlich der Option, die Daten nach Segmenten aufzuteilen.

Zusätzlich, NetSuite bietet CRM- und E-Commerce-Systeme, die alle Daten verfolgen können, die Multi-Channel-Unternehmen benötigen, um den CLV zu berechnen und zu verstehen, wie er sich im Laufe der Zeit verändert. Diese Systeme sind alle Teil einer einheitlichen Plattform, die eine zentrale Informationsquelle für das gesamte Unternehmen darstellt, ohne dass Integrationen von Drittanbietern erforderlich sind. Das macht es viel einfacher, die KPIs zu finden, die Ihnen helfen, die Leistung Ihres Unternehmens zu verstehen.

Der Customer Lifetime Value ist zu wichtig, als dass ein Unternehmen ihn ignorieren könnte. Wenn Sie die richtigen Werkzeuge haben und Zeit damit verbringen, Wege zu verstehen und zu finden, um den CLV zu steigern, Ihr Unternehmen sollte in Zukunft mehr Wachstum und Erfolg haben.

Häufig gestellte Fragen zum Customer Lifetime Value (CLV)

Was versteht man unter Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value bezieht sich auf den Gesamtbetrag, den ein Unternehmen im Laufe seiner Geschäftsbeziehung mit einem durchschnittlichen Kunden verdient.

Was ist der Customer Lifetime Value an einem Beispiel?

Der Customer Lifetime Value stellt den Gesamtumsatz dar, den ein Kunde für ein Unternehmen während der gesamten Beziehung erwirtschaftet. Zum Beispiel, Nehmen wir an, ein typischer Restaurantkunde besucht einmal im Monat einen Besuch und gibt über eine durchschnittliche Lebensdauer von 10 Jahren 17 USD pro Besuch aus. Der Customer Lifetime Value würde wie folgt berechnet:17 $ x 12 x 10 =2 $, 040.

Wie berechnet man den Lifetime Value eines Kunden?

Um den Customer Lifetime Value zu berechnen, multiplizieren Sie den durchschnittlichen Umsatz oder Gewinn pro Besuch mit der Anzahl der Besuche pro Jahr, dann mit der durchschnittlichen Anzahl der Jahre für die typische Kundenbeziehung multiplizieren. Die Formel für den Customer Lifetime Value lautet:

CLV = Durchschnittliche Transaktionsgröße x Anzahl der Transaktionen x Aufbewahrungsfrist

Was ist der Customer Lifetime Value, und warum ist es wichtig?

Der Customer Lifetime Value stellt die Gesamteinnahmen eines Kunden über die Dauer seiner Geschäftsbeziehung dar. Dies hilft einem Unternehmen, die Rentabilität zu prognostizieren, Legen Sie Budgets für die Kundenakquise fest und legen Sie Wachstums- und Verbesserungsziele fest.

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