15 inspirierende SaaS-Metriken, die jedes Softwareunternehmen verfolgen sollte

Software-as-a-Service (SaaS) ist ein riesiger, hart umkämpfter Markt.

Aber es kann auch unglaublich lukrativ sein; Jedes Geschäftsmodell, das auf einem Abonnement- oder Retainer-Modell funktioniert, ist wirtschaftlich sinnvoll. Es gibt keine der Höhen und Tiefen des Verkaufs einzelner One-Shot-Lizenzen oder Upgrades; nur relativ stabile, nachhaltige Einnahmen. Kein Wunder, dass es ein so beliebtes Betriebsmodell ist.

SaaS-Erfolg kommt jedoch nicht von alleine. Kunden müssen nicht nur zur Tür reinkommen – sie sollen idealerweise so lange wie möglich bleiben. Glücklicherweise gibt es viele Metriken, die Unternehmen verfolgen können, um ihre Erfolge in Marketing, Vertrieb und After-Sales-Support zu bewerten.

Wir sind ein SaaS-Unternehmen und auch Experten für Verkaufsdaten, also kombinieren wir dieses Fachwissen. Mit einigen unserer beliebtesten SaaS-Metriken unten können Sie Daten zu Ihrem Wettbewerbsvorteil machen!

Marketing-SaaS-Metriken

1. Leads nach Lebenszyklusphase

Es ist wichtig zu wissen, wo sich jeder Ihrer Leads in Ihrem Verkaufstrichter befindet. Ob Sie ihnen einen Lead-Score zuweisen; Beachten Sie ihren Platz im “ Achtung> Gegenleistung> Kauf ” Reise; oder verwenden Sie Labels wie MQL (Marketing Qualified Lead) und SQL (Sales Qualified Lead) – oder vielleicht eine Mischung aus allen drei – Sie brauchen ein System, das die Kaufwahrscheinlichkeit jedes Leads bewertet.

Mit einem System wie diesem, das gleichmäßig und logisch auf Ihre gesamte Interessentendatenbank angewendet wird, können Sie feststellen, wie viele Leads jeden Teil Ihres Kauftrichters belegen. Diese nützliche Übung kann Ihnen helfen, potenzielle Engpässe in Ihren Marketing- und Verkaufsprozessen aufzudecken.

Machen Sie es sich zur Gewohnheit, dies regelmäßig aufzuzeichnen, um sich darüber im Klaren zu sein, wie schnell Interessenten durch Ihren Verkaufstrichter fließen und wie dieser Fluss durch Trends und Saisonalität beeinflusst werden kann.

2. Lead-Velocity-Rate (LVR)

Holen Sie Ihren Taschenrechner heraus – hier ist die erste unserer gar nicht so beängstigenden Gleichungen. Die Lead-Velocity-Rate ist eine Metrik, ausgedrückt als Prozentwert, die Ihnen hilft, die Rate des Lead-Wachstums zu ermitteln. Kurz gesagt, Sie können damit die Anzahl der Leads aufzeichnen und vergleichen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum gewonnen haben.

Sie wird wie folgt berechnet:

(Anzahl qualifizierter Leads im aktuellen Zeitraum – Anzahl qualifizierter Leads im letzten Zeitraum) ÷ Anzahl qualifizierter Leads im letzten Zeitraum x 100 =LVR 

Nehmen wir also an, Ihr Vertriebsteam hatte letzten Monat 200 qualifizierte Leads in seiner Pipeline und in diesem Monat waren es 236. Sie würden Folgendes berechnen:

(236 – 200) 200 =0,18 x 100 =18 % Lead-Geschwindigkeitsrate

Kurz gesagt, Sie berechnen im Grunde die prozentuale Zunahme oder Abnahme der Leads aus dem vorherigen Zeitraum.

3. Lead-to-Customer-Rate (LTC-Rate)

Diese Metrik zeigt den Prozentsatz der Leads, die Sie in Kunden umwandeln, aber wie bei vielen der Metriken auf dieser Liste zeigt sich der wahre Wert, wenn Sie hinter die Zahlen schauen.

Wenn Sie zwischen den Zeilen lesen, gibt Ihre Lead-to-Customer-Rate an, wie gut Sie verkaufsbereite Interessenten generieren und wie zweckmäßig Ihre Lead-Generierung und Ihre Verkaufspraktiken sind.

Es ist eine weitere relativ einfache Gleichung:

Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Kunden ÷ Gesamtzahl der Leads aus diesem Zeitraum x 100 =LTC-Rate

Wenn Sie also in einem Monat aus einem Pool von 300 Leads 6 Kunden gewonnen haben, würden Sie Folgendes berechnen:

6 300 =0,02 100 – 2 % Lead-to-Customer-Rate

Das Verfolgen von Statistiken wie diesen macht die Verwendung einer CRM-Plattform von unschätzbarem Wert.

Verkaufs-SaaS-Metriken

4. Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

Dies ist einfach – Sie können dem Taschenrechner wahrscheinlich eine Pause für diese Metrik gönnen. Es ist einfach die Summe Ihrer wiederkehrenden SaaS-Einnahmen für einen bestimmten Monat.

Wenn Sie mit jährlichen Verlängerungen handeln, ist ARR (Annual Recurring Revenue) ebenfalls eine wertvolle Metrik.

5. Durchschnittlicher Umsatz pro Konto/Kunde (ARPA)

Dies ist eine nützliche Statistik, sowohl aus Vertriebs- als auch aus Buchhaltungssicht. Es zeigt Ihnen, wie viel Umsatz Sie durchschnittlich pro Abonnement erzielen, und kann Ihnen helfen zu verstehen, wie viele Benutzer Sie benötigen, um Ihre finanziellen Bedürfnisse und Ziele zu erfüllen.

Es ist auch ein nützlicher Sense-Check, der mit ein wenig Konkurrenzrecherche kombiniert werden kann – bekommen Ihre Kunden im Vergleich zu anderen Lösungen auf dem Markt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?

ARPA wird folgendermaßen berechnet:

Gesamtumsatz für einen bestimmten Zeitraum ÷ Gesamtzahl der Kunden im selben Zeitraum =ARPA

Denken Sie daran, neue und wiederkehrende Abonnenten sowie Up-/Cross-Sells aus diesem bestimmten Zeitraum in Ihre Umsatzzahl einzubeziehen.

Eine kurze Anmerkung zu den Durchschnittswerten

Durchschnitte sind ein guter Maßstab, aber betrachten Sie sie nicht als das A und O. Ein einzelner Ausreißer kann die Daten unrealistisch verändern. Es kann jedoch nützlich sein, „Ihre Durchschnittswerte zu kennen“, solange Sie immer untersuchen, wenn sie von der Norm abweichen.

6. Kundenbindungsrate (CRR)

Dies ist eine wesentliche Kennzahl für jedes Unternehmen, das auf Abonnement- oder Retainerbasis arbeitet. CRR ist ein Mittel, um zu verstehen, wie viele Ihrer Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen geblieben sind, und wird als Prozentsatz ausgedrückt. Sie wird wie folgt berechnet:

Anzahl der Benutzer, die am Ende eines festgelegten Zeitraums weiterhin abonniert sind ÷ Anzahl der abonnierten Benutzer zu Beginn eines festgelegten Zeitraums x 100 =CRR

Es ist im Grunde der Prozentsatz der Nutzer, die in dem betreffenden Zeitraum noch bei Ihnen sind („behaltene“ Nutzer).

Lassen Sie uns als Beispiel eine 6-Monats-CRR erarbeiten. Angenommen, Sie hatten Anfang Januar 300 Kunden und 225 dieses Kundenpools sind bis Ende Juni noch bei Ihnen. Wir würden Folgendes ausarbeiten:

225 ÷ 300 =0,75 x 100 =75 % Kundenbindungsrate

7. Kundenabwanderungsrate

Ihre Kundenabwanderungsrate ist praktisch das Gegenteil Ihrer Kundenbindungsrate – sie ist ein Prozentsatz, der angibt, wie viele Kunden Sie verloren haben über einen Zeitraum.

Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden ÷ Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums x 100 =Abwanderungsrate

Angenommen, Sie hatten zu Beginn des Quartals 400 Kunden, verloren aber bis zum Ende des Quartals 20 davon. Sie würden Folgendes berechnen:

20 ÷ 400 =0,05 % x 100 =5 % Abwanderungsrate

Es ist wichtig, die Abwanderungsraten im Laufe der Zeit zu verfolgen, da sie dazu dienen, festzustellen, wie schnell Abonnenten das Unternehmen verlassen. Ein stetiger Anstieg der Abwanderungsraten sollte als Auslöser für Sie dienen, um zu untersuchen, warum Menschen woanders hingehen.

Hier kommt das „es tut uns leid, dass du gehst“ Fragebögen sind praktisch. Wenn Leute zu anderen SaaS-Lösungen wechseln, haben sie nichts zu verlieren, wenn sie Ihnen die Wahrheit sagen; Manche Antworten können schonungslos ehrlich sein! Wenn Sie solche Umfragen noch nicht verwenden, dann implementieren Sie sie sofort – steigende Abwanderungsraten oder anderes!

Wenn Sie eine Zunahme der Abwanderung feststellen, kann es auch ratsam sein, sich die Angebote von Mitbewerbern anzusehen, um zu sehen, ob ein saisonaler Sonderverkauf oder ein neues Angebot Nutzer abzieht.

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8. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV ist eine Kennzahl, die den durchschnittlichen Gesamtbetrag angibt, den Kunden während der gesamten Dauer ihres Abonnements bei Ihnen ausgeben. Indem Sie diese Zahl im Laufe der Zeit verfolgen, können Sie sich ein breiteres Bild von den finanziellen Auswirkungen der Kundenabwanderung/-bindung machen und Sie haben eine ungefähre Vorstellung davon, wie viel Sie von einem einzelnen Kunden verdienen können – ausgedrückt als Geldwert.

Es ist hilfreich, wenn Sie Ihren ARPA bereits berechnet haben, da wir ihn in unserer Berechnung verwenden werden:

(Jährlich oder Monatlich) ARPA x Durchschnittliche Kundenlebensdauer (in Jahren oder Monaten) =CLV

Es ist eine ganz einfache Gleichung. Angenommen, Ihr jährlicher ARPA beträgt 100 £ pro Jahr und Kunden bleiben durchschnittlich 6 Jahre dort, dann beträgt Ihr CLV 100 £ x 6 =600 £ .

9. Kundenakquisitionskosten (CAC)

Ihr CAC sind die durchschnittlichen Kosten, die erforderlich sind, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Verständlicherweise möchten Sie neue Kunden zu möglichst geringen Kosten gewinnen, daher ist es entscheidend, CAC genau im Auge zu behalten. Ihre Kundenakquisitionskosten können Ihnen auch helfen, die Wirksamkeit und Kosteneffizienz von Vertriebs- und Marketingbemühungen zu erfassen.

Um Ihren CAC zu berechnen, müssen Sie Ihre gesamten Marketing- und Verkaufsausgaben über einen bestimmten Zeitraum berechnen. Dies kann (und sollte wahrscheinlich) Personallöhne und andere Betriebsgemeinkosten umfassen. Sie würden trainieren:

Gesamtverkaufs- und Marketingkosten über einen bestimmten Zeitraum ÷ Anzahl der während dieses Zeitraums gewonnenen Neukunden =CAC

10. Umsatzwachstumsrate

Dies ist eine Rate, ausgedrückt in Prozent, die das Umsatzwachstum innerhalb eines bestimmten Zeitraums angibt. Es ist ziemlich einfach herauszufinden:

(Umsatz des aktuellen Zeitraums – Umsatz des vorherigen Zeitraums) ÷ Umsatz des vorherigen Zeitraums x 100 =Umsatzwachstumsrate

Angenommen, Sie haben letzten Monat 2.500 £ und diesen Monat 3.200 £ verdient. Sie würden Folgendes berechnen:

(3.200 £ – 2.500 £)/2.500 £ x 100 =28 % Wachstumsrate

Denken Sie daran – alle Metriken sind Eitelkeitsmetriken, es sei denn, Sie graben tiefer ein . Finden Sie heraus, welche Faktoren zu Ihrem Wachstum beigetragen oder es behindert haben. Steigen bestehende Kunden um oder kommen neue hinzu? Überlege immer warum das könnte sein.

Berücksichtigen Sie neben Ihrer Wachstumsrate auch Abwanderungs- und Bindungsraten. Wie viel Ihres Kundenstamms besteht aus Neukunden im Vergleich zu bestehenden Abonnenten? Und wie viele neigen dazu, zu gehen (Churn)? Wenn zum Beispiel Kunden Sie mit der gleichen oder einer höheren Rate verlassen als neue hinzukommen, ist das ein großes Problem!

SaaS-Metriken unterstützen

11. Anzahl neuer Support-Tickets

Es ist nur normal, dass jede Software ungelöste Störungen aufweist, die zweifellos zu einigen verwirrten Benutzern führen werden. Hier wird ein großartiges After-Sales-Support-Ticketing-System von unschätzbarem Wert.

Wir empfehlen Ihnen, regelmäßig aufzuzeichnen, wie viele neue Tickets pro Tag/Woche/Monat/Jahr erstellt werden. Ein Anstieg der Tickets könnte auf ein Problem mit einem kürzlich veröffentlichten Update oder eine Art Software-/Browserkonflikt hinweisen. Ein Rückgang der Tickets weist im Allgemeinen auf einen ziemlich reibungslosen Betrieb hin … oder es könnte auf ein Problem mit dem Ticketing hinweisen!

Es lohnt sich auch, vordefinierte Ticketkategorien wie Fehler, Fehler, Fragen, Funktionsvorschläge usw. zu pflegen und zu verfolgen, wie viele Tickets Sie von jedem Typ erhalten. Dies kann Ihnen wertvolle Einblicke in die Kundennutzung, die Denkweise der Benutzer und ihre allgemeine Zufriedenheit mit der Plattform geben.

12. Durchschnittliche Support-Lösungszeit (ART)

Wie gut löst Ihr Support-Team Probleme? Wie wir den obigen Statistiken entnehmen können, ist Geschwindigkeit ein entscheidendes Element. Die durchschnittliche Support-Lösungszeit ist genau das, was auf der Dose steht – die durchschnittliche Zeit, die Ihr Team benötigt, um Tickets innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens zu lösen. Schließlich bedeuten gute Lösungszeiten zufriedene Kunden, die sich gehört fühlen und bleiben!

Support-Ticketing-Tools bieten normalerweise Berichte zu Metriken wie diesen, aber wenn Sie neugierig sind, wird ART so berechnet …

Gesamtzeit zur Lösung von Fällen innerhalb eines bestimmten Zeitraums ÷ Anzahl der Fälle, die in diesem Zeitraum gelöst wurden =ART

Denken Sie daran, nur gelöste Zeit und Tickets zu zählen! Das Einbeziehen ungelöster Fälle würde ein ungenaues Bild erzeugen. Angenommen, Ihr Team hat insgesamt 200 Stunden damit verbracht, 50 Tickets zu lösen:

200 ÷ 50 =4 Stunden ART

13. Durchschnittliche Erstreaktionszeit

Sehen Sie sich gelöst an Tickets gibt uns nur einen Teil des Bildes. Kunden brauchen auch die Gewissheit, dass sich jemand um ihre Anfrage kümmert und dass sie bald sortiert wird. Hier kommt die durchschnittliche Erstreaktionszeit ins Spiel.

Es ist eine entscheidende Kennzahl, die Ihnen hilft zu verstehen, wie schnell Ihre Support-Teams dazu kommen, auf neu eröffnete Tickets zu reagieren, unabhängig davon, ob diese erste Interaktion zu einer Lösung führt oder nicht.

Summe aller Erstreaktionszeiten (oder Summe innerhalb eines Zeitraums) ÷ Anzahl geöffneter Fälle (insgesamt oder innerhalb eines Zeitraums) =Durchschnittliche Erstreaktionszeit

14. Anzahl der erstellten Tickets im Vergleich zu den gelösten Tickets

Dies ist eine großartige kleine Metrik, die man im Auge behalten sollte – und es ist keine Mathematik erforderlich (puh!). Es besteht keine Notwendigkeit, dies zu verkomplizieren – es kann als einfaches Verhältnis ausgedrückt werden:

Wie viele Tickets sind in einem bestimmten Zeitraum eingegangen:Wie viele Tickets wurden in dieser Zeit gelöst und abgeschlossen

Diese Zahlen sind am hilfreichsten, wenn sie im Laufe der Zeit überwacht werden – insbesondere wenn sie in einem Diagramm aufgezeichnet werden, um die anhaltende Beziehung zwischen den beiden zu visualisieren. Die gemeinsame Verfolgung dieser Zahlen kann den Durchsatz des Supportteams veranschaulichen und mögliche Engpässe in ihren Prozessen aufzeigen.

15. Anzahl der aktiven Benutzer (DAU, WAU, MAU)

Es ist immer nützlich, die absolute Anzahl aktiver Benutzer Ihrer Software zu messen. Aber ob Sie täglich aktive Benutzer (DAU), wöchentlich aktive Benutzer (WAU) und/oder monatlich aktive Benutzer (MAU) messen, kann davon abhängen, was Ihr SaaS-Tool tatsächlich tut.

Als CRM für kleine Unternehmen können wir beispielsweise realistisch erwarten, dass unser Tool jeden Tag oder zumindest ein paar Mal pro Woche verwendet wird. Ein Buchhaltungspaket für Mikrounternehmen darf jedoch nur einmal pro Woche oder einige Male im Monat verwendet werden. Auf Plattformen, die sich mit langfristigeren strategischen Daten und Funktionen befassen, wird möglicherweise noch seltener zugegriffen.

Bevor Sie mit der Aufzeichnung dieser Metrik beginnen, ist es wichtig zu definieren, was als „aktive Nutzung“ gilt. Sehen Sie sich Ihre Nutzungsanalysen an und versuchen Sie, ein absolutes Minimum an Basisnutzung aufzuzeichnen.

Wenn Sie eine kostenlose oder Freemium-Version Ihrer Software anbieten, können Sie auch inaktive Benutzer verfolgen um zu überwachen, wie bereitwillig Ihre kostenlosen Angebote verwendet und verworfen werden.

Obwohl Finanz- und Kundenbindungsmetriken solche Metriken immer übertrumpfen, können sie wirklich wertvolle Einblicke darüber geben, wie Menschen sie verwenden, missbrauchen oder vielleicht nicht verwenden Ihre SaaS-Lösung.