Was ist Kundenbindung? Bedeutung,

Kundenbindung spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg und die nachhaltige Nachhaltigkeit eines Unternehmens. Wenn es richtig gemacht wird, es kann auch den Gewinn eines Unternehmens steigern.

Der Schlüssel zu einer hohen Kundenbindung besteht darin, festzustellen, was die Kunden zum Abgang veranlasst, und dann Strategien anzuwenden, die eine loyale Käufergruppe aufbauen, die häufiger kaufen und größere Einkäufe tätigen. Indem Sie herausfinden, was Ihre treuesten Kunden begeistert und motiviert, Sie können dann versuchen, es zu replizieren.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden zu halten und weiterhin Einnahmen mit ihnen zu erzielen. Unternehmen wenden verschiedene Taktiken an, um Erstkäufer zu Wiederholungskäufern zu machen. Mit anderen Worten, Kundenbindung ermöglicht es einem Unternehmen, die Rentabilität eines bestehenden Kunden zu steigern und seinen Lifetime Value (LTV) zu maximieren.

Kundenbindung erklärt

Stellen Sie sich die Kundenbindung als einen Prozess vor, bei dem ein Unternehmen darauf abzielt, bestehende Kunden davon zu überzeugen, weiterhin ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Da ein Kunde bereits einen Kauf getätigt hat, es ist anders als die Lead-Generierung, Dies ist der Aufwand, der mit der Erfassung von Kontaktinformationen von Unternehmen oder Einzelpersonen verbunden ist, die wahrscheinlich ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen.

Stattdessen, Die Kundenbindung konzentriert sich auf bestehende Kunden. Ziel ist die Steigerung der Wiederholungskäufe durch Aufbau der Kundenbindung durch exzellenten Kundenservice, Produktwert und einen deutlichen Vorteil gegenüber ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung ist von entscheidender Bedeutung, um Wiederholungskäufe und den kontinuierlichen Wert Ihres Kundenstamms zu steigern. Als Faustregel gilt, dass es fünfmal so viel kostet, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Zwei der wichtigsten Faktoren zur Verbesserung der Kundenbindung sind das Verständnis der Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden. Unternehmen müssen auch alle Vorgänge verstehen, die potenzielle und bestehende Kunden abschrecken könnten. wie langsamer oder schlechter Kundenservice oder ein fehlerhaftes Produkt.

Kundenakquise vs. Kundenbindung

Kundenakquise bezieht sich auf die Aktionen oder Prozesse, die einem Unternehmen helfen sollen, neue Kunden zu gewinnen. Dazu gehören alle Bemühungen, die darauf abzielen, neue Leads zu finden oder potenzielle Kunden in zahlende Kunden zu verwandeln.

Kundenbindung, auf der anderen Seite, passiert, nachdem Sie den Kunden gewonnen haben. Sobald sie einen Kauf tätigen, Sie versuchen, Loyalität aufzubauen und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.

Warum verlassen Kunden ein Unternehmen?

Kunden neigen aus einer Vielzahl von Gründen dazu, das kann einen schlechten Kundenservice beinhalten, zu viel Reibung im Kaufprozess und ein Mangel an wahrgenommenem Wert. Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, die Customer Journey abzubilden, um zu wissen, wo die Lecks sind. Es ist auch eine bewährte Methode, Kundenfeedback einzuholen und es in die größeren Pläne des Unternehmens einzubeziehen.

Wann sollte man sich auf die Bindung konzentrieren?

Die Reife Ihres Unternehmens bestimmt, ob Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren müssen. Zum Beispiel, Wenn Ihr Unternehmen gerade erst gestartet ist, Sie sollten sich auf die Kundenakquise konzentrieren, da keine bestehenden Kunden zu behalten sind. Der Schwerpunkt in dieser Phase sollte die Entwicklung von Strategien sein, die Ihren ersten Kundenstamm pflegen. Das liegt daran, dass Sie keine Verkäufe oder Kunden erhalten, macht es zu einem strittigen Punkt, sie zu behalten. Taktiken können das Erstellen von Co-Branded-Inhalten, Inhalte, die von Ihrem Unternehmen und einem Nicht-Konkurrenten erstellt wurden, oder eine bezahlte Anzeigenkampagne zu erstellen.

Aber es bedeutet nicht, dass Sie die Samen pflanzen können. Aktionen wie die Interaktion mit Verbrauchern und ein möglichst reibungsloser Kaufprozess helfen einem Unternehmen, an Fahrt zu gewinnen. Wie dies geschieht, Es wird mehr Daten geben, um zu sehen, was funktioniert – vielleicht starten Sie Taktiken wie E-Mail-Kampagnen oder Umfragen zur Aufbewahrung. Auf diese Weise arbeitet Ihr Unternehmen daran, bestehende und ehemalige Kunden zu ermutigen, zusätzliche Käufe zu tätigen.

Sobald Sie sich etabliert haben, Sie können mehr Kundenbindungstaktiken einbeziehen – sie haben eine höhere Priorität als die Kundenakquise –, wenn Sie beginnen, konsistentere Verkäufe zu generieren. Da Ihr Umsatz stetig wächst und Sie einen anständigen Kundenstamm haben, Sie können mehr Zeit und Aufmerksamkeit auf Ihre Kundenbindungsmaßnahmen lenken. In diesem Stadium, Dinge wie Treue- oder Empfehlungsprogramme sinnvoll sind, da Sie einen festen (und hoffentlich loyalen) Kundenstamm haben, aus dem Sie schöpfen können.

Vorteile der Kundenbindung

Der Hauptvorteil der Kundenbindung ist die Möglichkeit, den Geldbetrag, den Sie von jedem Kunden abheben können, zu maximieren. Es gibt auch andere Vorteile, darunter die folgenden:

• Erhöhte Gewinne: Viele Unternehmen erzielen den Großteil ihres Umsatzes mit Bestandskunden – 61 % der KMU gaben an, dass dies der Fall war. gemäß einem BIA/Kelsey-Bericht – daher sollte die Konzentration auf diesen Teil Ihres Geschäfts die Priorität sein. Es wird nicht nur Ihren Umsatz steigern, sondern auch die Rentabilität Ihres Unternehmens.
• Geringere Kosten: Einen bestehenden Kunden zu halten ist überall von 5-25 mal günstiger als einen neuen zu kaufen, nach Bain &Company, Es ist also auf lange Sicht eine viel kostengünstigere Strategie.
• Erhöhter durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Stammkunden neigen dazu, im Laufe der Zeit mehr Geld auszugeben und gleichzeitig ihren durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen. Aus diesem Grund kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % zu einem Gewinnwachstum von 25 bis 95 % führen. pro Bain &Company. Und treue Kunden kaufen mit 23 % höherer Wahrscheinlichkeit wieder als andere, laut einer Gallup-Studie.
• Akquirieren Sie Markenbotschafter: Mundpropaganda ist eine der besten Möglichkeiten, um Ihr Geschäft organisch auszubauen. Je treuer Ihre Kunden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie positive Erfahrungen teilen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Statistiken zur Kundenbindung

Hier sind einige weitere Statistiken, die zeigen, warum die Konzentration auf die Kundenbindung für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist:

• Ein schlechter Kundenservice würde 39 % der Menschen davon überzeugen, nie wieder ein Unternehmen zu nutzen und 37 %, den Lieferanten zu wechseln. nach Recherchen von New Voice Media.
• Die Temkin Group stellte fest, dass 77 % der Kunden ein Unternehmen einem Freund empfehlen würden, nachdem sie nur eine positive Erfahrung gemacht hatten.
• Es braucht 12 positive Kundenerfahrungen, um eine negative Erfahrung auszugleichen. laut Ruby Newell-Legners „Understanding Customers“.

Messung der Kundenbindung und Schlüsselkennzahlen

Ihre Kundenbindungsstrategien sollten sich an Daten orientieren, die über die Verkaufszahlen hinausgehen, die Ihnen helfen können, Ihre Bemühungen zu quantifizieren. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Kennzahlen, mit denen Sie Ihre Kundenbindungsrate bestimmen können.

Formel für die Fluktuationsrate

Die Fluktuationsrate ist die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum im Verhältnis zu seinem bestehenden Kundenstamm verloren hat. Um die Fluktuationsrate zu berechnen, Nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums verloren hat, und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.

Zum Beispiel, wenn Ihr Unternehmen 2 hatte, 000 Kunden zu Beginn des Quartals und 1 300 am Ende, Sie würden die obige Formel wie folgt anwenden:

700 (Anzahl verlorener Kunden) / 2, 000 (Gesamtkunden zu Quartalsbeginn) =0,35

Das bedeutet, dass Ihre Fluktuationsrate, oder der Prozentsatz der Kunden, die in diesem Quartal abgereist sind, betrug 35 %.

Formel für die Kundenbindungsrate

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, Bestimmen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum gewonnen haben. Ziehen Sie diese Zahl von der Gesamtzahl der Kunden am Ende dieses Zeitraums ab. Dann nimmst du diese Zahl und dividierst sie durch die Anzahl der Kunden, die du zu Beginn des Zeitraums hattest.

Kundenbindungsrate
(Gesamtkunden am Ende des Zeitraums – Neukunden gewonnen) / Kunden am Anfang des Zeitraums * 100

Zum Beispiel, Nehmen wir an, Sie haben 2, 000 Kunden zu Beginn des Quartals und akquirierte weitere 400 Kunden, hat aber immer noch nur 1 300 Kunden zum Quartalsende.

Kundenbindungsrate
(1, 300 – 400) / 2, 000 =.45

Das bedeutet, dass Sie in den letzten drei Monaten 45 % Ihrer Kunden behalten haben.

Wiederholungskundenpreis

Die Wiederholungskundenrate misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde mehr als einen Kauf tätigt.

Um Ihre Wiederholungskundenrate zu berechnen, Nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben, und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der einzelnen Kunden.

Zum Beispiel, wenn du 4 hast, 000 Kunden, die mehr als einen Einkauf in einem Monat getätigt haben und 7 500 einzigartige Kunden, deine formel würde so aussehen:

4, 000 / 7, 500 =0,53

Dies bedeutet, dass Sie eine Wiederholungskundenrate von 53% haben.

Kaufhäufigkeit

Die Formel für die Kaufhäufigkeit bezieht sich auf die Wiederholungskundenrate und stellt die durchschnittliche Anzahl der von jedem Kunden aufgegebenen Bestellungen dar. Nehmen Sie den gleichen Zeitraum, den Sie für Ihren Stammkundentarif verwendet haben (z. B. einen Monat oder ein Quartal) und teilen Sie die Gesamtzahl der Bestellungen durch die Gesamtzahl der Einzelkunden.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hatte 30, 000 Bestellungen innerhalb eines Monats und 7, 500 einzigartige Kunden. Sie würden die folgende Formel anwenden:

30, 000 / 7, 500 =4

So, der durchschnittliche Kunde hat vier Einkäufe getätigt.

Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

AOV zeigt den durchschnittlichen Betrag an, der pro Einkauf ausgegeben wird. Verwenden des gleichen Zeitraums für die Wiederholungskaufrate, Teilen Sie Ihren jährlichen Gesamtumsatz durch die Anzahl der bearbeiteten Bestellungen.

Wenn Ihr Unternehmen 1 $ verdient hat, 000, 000 Einnahmen auf 100, 000 Bestellungen im letzten Jahr, deine formel würde so aussehen:

1 $, 000, 000 / 100, 000 =10

Der durchschnittliche Wert jeder Bestellung betrug 10 US-Dollar.

Beispiele zur Kundenbindung

Abgesehen davon, dass Sie Kundenfeedback annehmen, Versand personalisierter E-Mail-Kampagnen und Gewährleistung schneller Reaktionszeiten, Eine der besten Möglichkeiten, Kunden zu binden und zu binden, besteht darin, ihnen das Gefühl zu geben, ein Teil der Marke zu sein. Ein solches Beispiel wäre, genügend Zeit einzuplanen, um Schwung für eine neue Produktlinie oder neue Funktionen für eine bestehende zu schaffen.

Angenommen, Sie haben Kundenfeedback aufgenommen und einige neue Funktionen eingeführt, die die Benutzererfahrung erheblich verbessern. Sie können E-Mails senden, oder andere Formen des Content-Marketings, die detailliert beschreiben, was diese Funktionen den Kunden helfen, um Begeisterung zu erzeugen – sowohl um eine bevorstehende Version zu bewerben als auch bestehenden Kunden zu zeigen, welche Funktionen sie möglicherweise vermissen. Die Idee ist, jemandem genügend Zeit zu geben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wiederzukaufen oder zu empfehlen.

Bildung ist eine weitere großartige Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten. Beispiele hierfür sind das Senden einer Reihe von E-Mails, die Kunden nach dem Kauf durch ein komplexes Produkt oder eine komplexe Dienstleistung führen. Oder, Sie können Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, einen Online-Termin zu vereinbaren, bei dem jemand aus Ihrem Team eine gründliche Beratung bietet und ihre Fragen beantwortet. Selbst ein eher praktischer Ansatz wie die Erstellung eines Online-Kurses zur Schulung neuer Kunden für ein Produkt kann viel bewirken.

Kundenbindungsrate nach Branche

Die Kundenbindungsraten variieren stark je nach Branche, und es ist wichtig für Unternehmen zu verstehen, was in ihrer Branche normal ist, wenn sie ihre eigene Rate bewerten. Die höchsten durchschnittlichen Bindungsraten sind in der Medien- und Dienstleistungsbranche zu verzeichnen, bei 84 %, laut dem NPS® &CX Benchmarks-Bericht 2018 von CustomerGauge. Die zweithöchsten Raten sind Automobil/Transport und Versicherung mit 83%, dann IT-Services bei 81 %.

Einzelhandel und Gastgewerbe, Reisen und Restaurants erzielen mit 63 % und 55 % die niedrigsten Werte. bzw. Kunden haben viele Möglichkeiten, wenn es um Hotels geht, Fluggesellschaften, Essen und Einkaufen von Konsumgütern, was die niedrigeren Raten in diesen Branchen erklären könnte. Jedoch, Der Bericht stellt fest, dass fast jede Kategorie Unternehmen mit einer Bindungsrate von weniger als 50 % und mehr als 95 % umfasst. Dies zeigt, dass viele Unternehmen Möglichkeiten haben, die Bindungsrate zu steigern.

5 Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung

Hier sind einige praktische Ideen zur Verbesserung der Kundenbindung:

1. Mit Kunden in Kontakt treten: Sehen Sie sich Ihre Marketingkanäle an und identifizieren Sie die besten Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Reagieren sie am besten auf soziale Medien, E-Mail Marketing, Online-Events oder etwas anderes? Lassen Sie Kunden über kommende Produkte und Dienstleistungen abwägen, So fühlen sie sich als Teil der Marke.
2. Reibungsverluste im Kaufprozess reduzieren: Je weniger Hindernisse oder Herausforderungen Kunden beim Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung haben, desto besser. Wenn es um E-Commerce geht, schnelle Seitenladezeiten und eine schnelle, einfache Kassenerfahrung ist entscheidend. In einem Geschäft, Vermeiden Sie Reibungsverluste, indem Sie sicherstellen, dass ein Mitarbeiter immer verfügbar ist, um einem Kunden zu helfen, wenn er zum Auschecken bereit ist.
3. Kundensupport verbessern: Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten, Sie zu erreichen. Dies kann Live-Chat auf Ihrer Website umfassen, eine eigene Telefonnummer, Email, Social Media und eine umfassende FAQ-Seite online. Zusätzlich, Sie schnelle Reaktionszeiten sicherstellen möchten. Durch eine gute Schulung Ihrer Mitarbeiter und die Messung ihrer Leistung mit Benchmarks können Sie die Erwartungen der Kunden an die Kommunikation erfüllen.
4. Erstellen Sie eine Gemeinschaft: Exklusive Mitgliedschaftsprogramme oder Foren, in denen Ihre Unternehmensvertreter und Kunden miteinander interagieren können, tragen dazu bei, mehr Markentreue und Begeisterung zu generieren. Andere Ideen umfassen die Vergabe von Rabattcodes an treue Kunden und die Schaffung von Empfehlungsprogrammen, die bestehenden Kunden einen Anreiz bieten.
5. Starten Sie ein Treueprogramm: Treueprogramme können eine gute Möglichkeit sein, Bestandskunden zu zusätzlichen Käufen und einer höheren Häufigkeit zu motivieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Treueprogramm Prämien enthält, die Bestandskunden als wertvoll empfinden, wie kostenlose Produkte oder erhebliche Rabatte.

Wie kann ein CRM-System bei der Kundenbindung helfen?

Ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System bietet Unternehmen eine zentrale Sicht auf ihre Kunden, mit Kontaktdaten, Bestellverlauf, vorherige Kommunikation und ihre Reaktion auf verschiedene Marketingkampagnen oder Werbeaktionen. Es bietet wertvolle Einblicke in ihr Verhalten und die effektivsten Möglichkeiten, diese Kunden zu erreichen, damit Ihr Unternehmen sie mit personalisierten Angeboten ansprechen kann. Ein CRM-System hilft Ihnen auch zu sehen, wo Kunden im Kundengewinnungs- oder -bindungsprozess abbrechen.

Auswahl der richtigen CRM-Lösung

Führende CRM-Software verfügt über Funktionen wie Lead-Scoring und -Analyse, So können Sie bessere Entscheidungen treffen, die die Konversion und den Customer Lifetime Value steigern. Zusätzlich, All diese Informationen an einem Ort zu haben, verbessert den Kundenservice, was wiederum dazu beiträgt, mehr Einmalkäufer in Stammkunden umzuwandeln.

Für fast jedes Unternehmen, Kundenbindung ist eine wichtige Kennzahl, auf die man achten und an deren Verbesserung arbeiten sollte. vor allem, wenn Ihr Unternehmen wächst. Das Anbieten eines außergewöhnlichen Produkts oder einer außergewöhnlichen Dienstleistung ist der erste Schritt, um Kunden zu binden, und sobald ein Unternehmen das hat, Es sollte nach Wegen suchen, um Loyalität zu fördern und neue Verkaufschancen innerhalb seines Kundenstamms zu identifizieren.