Was ist CRM?

Kundenbeziehungen bringen die Geschäftswelt in Schwung, Daher ist die Formalisierung von Kundenbeziehungsmanagementprozessen von grundlegender Bedeutung – insbesondere wenn Unternehmen über die Größe hinauswachsen, in der Gründer alle Kunden mit Namen kennen, zusammen mit Details darüber, was sie kaufen und wie Ihre Waren und Dienstleistungen zu ihrem Erfolg beitragen.

Glücklicherweise, Die Technologie existiert, um diese „persönliche Note“ beizubehalten, auch wenn Ihr Unternehmen wächst und Hunderte oder Tausende von Kunden bedient.

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Was ist ein CRM?

Die Customer-Relationship-Management (CRM)-Technologie hilft Unternehmen, den maximalen Nutzen aus Kundeninteraktionen zu ziehen. egal welcher Mitarbeiter sich meldet. Ein CRM-System nimmt Informationen über Ihre Kunden auf und verbindet sie mit einer gemeinsamen Plattform, die den Vertrieb unterstützt, Marketing- und Kundendienstteams führen ihre Geschäfte effektiver und entscheidend, vermeiden Sie das gefürchtete „Bitte wiederholen Sie Ihre Kontonummer, letzte Bestellung und was Sie gestern angerufen haben" Bohrer.

CRM-Systeme sammeln die Details von Kundenkonten, wie Abrechnung, Bestellungen und Serviceanfragen, und führen Sie Aufzeichnungen über „Berührungen“, um die Verkaufsproduktivität zu verfolgen und sicherzustellen, dass ein Kunde nicht vernachlässigt wird. Automatisierung, Datenanalyse, Reporting- und Trendidentifikationsfunktionen helfen Unternehmen, mehr über ihre Kundschaft zu erfahren, einschließlich Unterstützungsbedarf.

CRM-Systeme sind weit verbreitet, von kleinen Unternehmen, die wachsen möchten, bis hin zu großen globalen Unternehmen. Eigentlich, GrandView Research schätzt, dass 91 % der Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern über eine Art CRM verfügen. Dies macht dies zu einem Geschäft mit mehr als 40 Milliarden US-Dollar. Benachteiligt sind Unternehmen, die nicht in der Lage sind, Kundenbeziehungen eng zu pflegen.

CRM vs. ERP

Die Frage, ob Sie CRM oder ERP benötigen, ist wie die Frage, ob Sie Marketing oder Finanzen benötigen. Ein CRM-System hilft Unternehmen, den Verkauf zu verbessern, Marketing- und Kundendienstbetrieb. Enterprise Resource Planning (ERP) ist eine ergänzende Technologie, die Unternehmen hilft, andere wesentliche Geschäftsfunktionen zu verbessern. wie Finanzen, Personalwesen, Lieferkette, Inventar und mehr. CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt, Steigerung der Zufriedenheit und des Umsatzes, während sich ERP-Plattformen auf den internen Betrieb konzentrieren, Steigerung der Effizienz, um ein Höchstmaß an Unternehmensleistung zu erreichen.

Viele ERP-Systeme enthalten CRM-Module oder -Funktionen, und es gibt auch eigenständige CRM-Systeme. Während ein Unternehmen das eine oder andere annehmen kann, wenn beides vorhanden ist, die beiden sollen integriert werden, mit einer gemeinsamen Datenbank. Die Kombination von CRM und ERP ermöglicht, zum Beispiel, das Betriebsteam, um eine Vorschau zu erhalten, welche Kunden einen Vor-Ort-Besuch wünschen, während das Finanzwesen ausstehende Geschäfte sehen kann und wie wahrscheinlich es ist, dass eine Bestellung unmittelbar bevorsteht, basierend auf den Interaktionen und historischen Daten des Account-Managers.

Geschichte von CRM

Vor CRM, Unternehmen nutzten Umfragen und Mitarbeiter an vorderster Front, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu dokumentieren, auf Tabellenkalkulationen angewiesen, um Informationen zu speichern. Aber als statistische Methoden zur Analyse und Sammlung von Daten zur Norm wurden, digitale Rolodexes und frühe Versionen von Kontaktmanagementdiensten ersetzten manuelle Prozesse.

In den 1990ern, die ersten CRM-Systeme kamen auf den Markt. Kurz danach, führende Unternehmen der ERP-Branche fügten ihren Produkten CRM-Module hinzu, um im Wettbewerb zu bestehen und die Servicekapazitäten zu erweitern.

Während CRM als lokale Software begann, Die heutige Produktlandschaft umfasst Cloud-basierte Anwendungen. Der Übergang von On-Premise in die Cloud ermöglicht umfangreichere Funktionen, mehr Flexibilität für Benutzer und niedrigere Preise. Unternehmen können auf Zeichnungsbasis gegen einen hohen Kapitalaufwand zahlen.

Heutige CRM-Systeme werden entweder als eigenständige Software oder in Verbindung mit führenden ERP-Plattformen gekauft. Beide Versionen lassen sich mit anderen Business-Intelligence-Systemen integrieren. Und, Trends wie tiefere und breitere Integration, mobile Anwendungen, Social-Media-Hören, maschinelles Lernen, Chatbots und branchenspezifische Funktionen sind für den heutigen CRM-Käufer verfügbar und erschwinglich.

CRM-Komponenten

Zu den Hauptkomponenten von CRM-Systemen gehören die Vertriebsautomatisierung, Berichterstattung und Analyse; Vorhersage, Angebots- und Auftragsverwaltung; Kundendienst und Unterstützung; Marketing-Automatisierung; E-Commerce; Kundenverfolgung; Partnerbeziehungsmanagement und mobiler Zugriff.

CRM-Komponenten unterstützen den Vertrieb eines Unternehmens, Marketing- und Kundendienstteams durch das Sammeln von Kundendaten in Echtzeit, Organisieren Sie es in einer leicht zugänglichen Datenbank und teilen Sie Erkenntnisse mit Mitarbeitern abteilungsübergreifend.

Arten von CRM-Systemen

CRM-Systeme lassen sich in drei große Kategorien einteilen:operatives CRM, analytisches CRM und kollaboratives CRM.

Operatives CRM konzentriert sich auf die Automatisierung des Vertriebs, Marketing- und Serviceprozesse zur Effizienzsteigerung auf operativer Ebene. Das operative CRM umfasst Funktionen wie Kontaktmanagement, Verfolgung der Vertriebspipeline und Marketingautomatisierung für Kunden in verschiedenen Phasen des Kaufzyklus.

Analytisches CRM nutzt die Datenanalyse, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen. Analytisches CRM verwendet Data Mining, um Marketingkampagnen zuzuschneiden, Kundenpersönlichkeiten aufbauen, Verbessern Sie die Reichweite und Prognosen im Vertrieb und verbessern Sie die Interaktionen mit dem Kundenservice.

Kollaboratives CRM nimmt alle Kundeninformationen und organisiert sie in einer gemeinsamen Datenbank für Stakeholder. Kollaboratives CRM bietet kundenorientierte Rollen – wie Vertrieb, Unterstützung, Marketing und Kundenservice – Zugriff auf ein Protokoll aller Kundenkontaktpunkte, das hilft, neues Verkaufsmaterial zu informieren, Kundenbedarfsanalyse und Entwicklung von Marketingzielen.

Obwohl es einige Überschneidungen zwischen CRM-Systemtypen gibt, jeder bietet leicht unterschiedliche Funktionen.

Was macht ein CRM-System?

Moderne CRMs können Hunderte von Funktionen haben. Aber auf grundlegender Ebene, CRM-Systeme basieren auf mehreren standardisierten Komponenten, um den Vertrieb zu integrieren und zu automatisieren, Marketing, Kundendienst, E-Commerce und Partnerbeziehungen.

Alle CRM-Systeme verfügen über eine gemeinsame Datenbank mit Informationen zu den Kunden eines Unternehmens. Mitarbeiter verwenden diese Informationen, um den aktuellen Status jedes Kontos zu überprüfen und wichtige Details wie Kontaktperson, Einnahmen, bestehende Verträge, Verkaufsnotizen und andere zugehörige Dokumente.

Ein CRM-System bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Vertriebspipeline, Bereitstellung von umsetzbaren Schritten und Empfehlungen für Teams durch Datenanalyse, Berichterstattung und Prognose. CRM-Systeme helfen auch bei der Identifizierung und Verfolgung von Schlüsselkennzahlen zu Verkaufsdaten, Kundenserviceaktivitäten und Kundenverhalten.

Wie funktioniert CRM?

Ein CRM-System sammelt und organisiert alle kundenbezogenen Daten, wie Kontaktdaten, Verkaufshistorie, Serviceunterlagen und mehr. Nach dem Zusammentragen und Analysieren dieser Daten, das CRM-System liefert Erkenntnisse über Kunden, automatisiert entscheidende Geschäftsprozesse und baut bessere Kundenbeziehungen auf. Ein CRM-System teilt wichtige Informationen mit Stakeholdern über eine Datenbank, die auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist.

CRM-Software basiert auf einer Vielzahl von Prozessen und Funktionen, wie Kontaktmanagement, Lead-Scoring, Automatisierung des Vertriebsteams, Marketing-Automatisierung, Data-Mining, Umsatzprognosen, Analytics und Relationship Management, um diese Aufgaben zu erfüllen.

Vorteile von CRM

Die Einführung eines CRM-Systems bietet eine Reihe von überzeugenden Vorteilen, einschließlich:

• Zentralisiert, zugängliche Speicherung aller Kundendaten: CRM-Systeme bieten Stakeholdern einen schnellen Zugriff auf Echtzeitdaten über Kunden, tägliche Interaktionen zu informieren und kritische Vertriebs- und Marketingprozesse zu verbessern.
• Automatisierung des Vertriebs, Marketing- und Kundenserviceprozesse: CRM automatisiert Vertriebsaufgaben, wie Rechnungsstellung und Lead-Management; verbessert das Marketing durch automatisierte E-Mail-Kampagnen und Kundenkategorisierung; und unterstützt die Kundendienstteams durch das Tracking aller Kundenkontaktpunkte, Lösungsvorschläge und Personalisierung des Kundenerlebnisses.
• Bessere Kundeneinblicke, Trenderkennung und Prognose: Die Analyse von Daten über eine Vielzahl von Berührungspunkten liefert einen besseren Überblick über das Kundenverhalten und die Muster, ein tieferes Verständnis von Verkaufsmustern und Erkenntnisse darüber, wo der Kundenservice verbessert werden könnte.
• Erhöhte Rentabilität: CRM-Systeme geben Teams die Informationen, die sie für einen besseren Kundenservice benötigen, eine effizientere und effektivere Vertriebsansprache zu entwickeln, Marketingkampagnen zu verbessern und so eine höhere Profitabilität zu erreichen.
• Skalierbarkeit: CRM-Systeme skalieren mit wachsendem Unternehmen, Dadurch können sie eine ständig wachsende Anzahl von Kunden verwalten – entscheidend für den langfristigen Erfolg.

Wie nutzen Unternehmen CRM?

Unternehmen nutzen CRM-Systeme abteilungsübergreifend, einschließlich Verkauf, Marketing und Kundenservice, um die Effizienz zu steigern, Kundenzufriedenheit und Rentabilität über einen Verkaufszyklus hinweg. Einzelne Abteilungen haben Variationen in der Verwendung von CRM, aber zusammen liefern die Komponenten ein besseres End-to-End-Kundenerlebnis.

CRM-Systeme werden vom Vertriebsteam verwendet, um Kontakte und Verkaufschancen zu verwalten und zu speichern, Prioritäten setzen, Entwickeln Sie Berichte für das Management und nutzen Sie Daten, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Marketingteams verwenden CRM, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, Segmentieren Sie Kunden in verschiedene Ziel-E-Mail-Listen, Erstellen Sie Nischenanzeigen, um Käufergruppen zu befriedigen, und sammeln Sie die Informationen, die den Käuferfokus informieren.

Kundendienstteams verwenden CRM-Systeme, um eingehende Kundenbeschwerden zu verfolgen und Daten zum Kundenstatus auszutauschen, gemeinsame Probleme und Lösungen und Muster, die zwischen verschiedenen Gruppen auftauchen.

CRM-Herausforderungen

Mit der richtigen Planung lassen sich die meisten CRM-Herausforderungen vermeiden. Zielsetzung und das richtige Umsetzungsteam. Immer noch, Es ist wichtig, die häufigen Probleme zu verstehen, auf die Sie bei der Einführung von CRM stoßen können.

• Kosten: Ein CRM-System mit vollem Funktionsumfang hat seinen Preis, in der Regel eine monatliche Abonnementgebühr. Zusätzliche Gebühren für CRM-Implementierung, Integration, Support und laufende Wartung gelten ebenfalls.
• Umsetzungs- und Annahmezeitplan: Es braucht Zeit, um ein neues CRM-System zu implementieren und die internen Mitarbeiter mit der neuen Technologie vertraut zu machen.
• Richtige Einrichtung: Ein CRM-System muss von Anfang an effektiv eingerichtet werden, Wählen Sie daher Module und Funktionen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind, in der Lage, sich in andere wichtige Systeme zu integrieren und unter Berücksichtigung Ihrer Geschäftsziele entwickelt. Andernfalls, Es kann schwierig sein, positive Ergebnisse zu sehen.
• Interner Rückstoß: Seien Sie nicht überrascht, wenn Sie vom Management oder von Mitarbeitern zurückgedrängt werden. insbesondere beim Systemwechsel. Stellen Sie sicher, dass alle die Gründe für die Änderung verstehen, Holen Sie sich Unterstützung von jeder Abteilung und bieten Sie eine angemessene Schulung an.

CRM-Beispiele

CRM-Systeme können Unternehmen aus allen Branchen dabei helfen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen und effektiver zu skalieren. Die folgenden Beispiele zeigen, wie CRM ein leistungsstarkes, branchenunabhängige Technologie, die Unternehmen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

• 2rein : Ein britisches Vertriebsunternehmen, das Marken für den aktiven Lifestyle-Markt führt, 2pure benötigte einen neuen Spielplan, um mit dem schnellen Geschäftswachstum Schritt zu halten und seine Marken auf mehreren Websites zu unterstützen. Durch den Einsatz von CRM, Das Unternehmen steuerte das Marketing im gesamten Portfolio effektiver und steigerte die Wirkung des Vertriebs. Das Ergebnis:95 % Umsatzsteigerung ohne zusätzliches Personal.
• Alton Lane : Der maßgeschneiderte Anzugdesigner Alton Lane ist bekannt für Personalisierung und hervorragenden Kundenservice. Als Omnichannel-Händler In-Store- und Online-Erlebnisse müssen die qualitäts- und kundenorientierte Ästhetik über viele verschiedene Berührungspunkte hinweg widerspiegeln. CRM hilft Alton Lane, dieses Erlebnis zu bieten – Mitarbeiter kennen die Größe eines Kunden, Stoffvorlieben und Lieblingsgetränk in Showrooms von New York bis Dallas, und online, wo Kunden den komplizierten Design- und Konstruktionsprozess des Anzugs verfolgen können.
• NoaNet : Die Mission des gemeinnützigen Telekommunikationsanbieters NoaNet ist es, Qualität, erschwingliches Internet für unterversorgte Gemeinden im Bundesstaat Washington. Das Unternehmen verlässt sich auf sein CRM-System, um seine Reichweite zu erweitern und Partnerschaften mit den Stadtwerken aufzubauen, Telefongesellschaften und staatliche Stellen, die für die Versorgung ihrer 260, 000 Kunden. CRM war dabei unverzichtbar, Halbierung der Zeit für die Angebotserstellung für B2B-Partner, Verkürzung der Rechnungs- und Abrechnungszeit und Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Wer nutzt CRM?

B2B- und B2C-Unternehmen mit vielen Kunden und großen Vertriebspipelines

CRM ist auch für jedes Unternehmen nützlich, das Kundendaten an einem Ort aufbewahren möchte, damit alle Teammitglieder darauf zugreifen können. Im Inneren, CRM-Systeme bieten vielen Abteilungen Vorteile, einschließlich Verkauf, Finanzen, Kundendienst, Marketing, Geschäftsentwicklung, Rekrutierung und mehr.

So wählen Sie ein CRM aus

Ein Unternehmen sollte ein CRM-System auswählen, das seine Ziele unterstützt, passt sich dem Marktgeschehen an und bietet die erforderliche Funktionalität. Unternehmen können zwischen lokalem oder Cloud-basiertem CRM wählen. jedoch, Die Kosteneinsparungen und die Benutzerfreundlichkeit von cloud CRM machen dieses Modell schnell zur Norm.

Bewerten Sie CRM-Anbieter basierend auf den Funktionen, die die Plattform bietet; Suchen Sie nach robustem Lead-Tracking und -Verkäufen, Marketing, E-Commerce, Berichterstattung, Social Media und Projektmanagement.

Suche nach einem System, das auf die wichtigsten Geschäftsprioritäten abgestimmt ist und sich in andere Anwendungen integrieren lässt, wie ERP-Systeme, Buchhaltungssoftware oder HR-Programme, ist ein weiterer kritischer Aspekt.

CRM-Systeme sind oft auf eine bestimmte Branche oder Unternehmensgröße ausgerichtet, was bei der Entscheidungsfindung hilft. Recherchieren Sie, Führen Sie eine interne Bewertung durch und fordern Sie vor dem Kauf eine Produktdemonstration an.

Was ist CRM-Marketing?

CRM-Marketing beschreibt die Art und Weise, wie Technologie und Tools, die in einem CRM-System angeboten werden, Marketingteams unterstützen, wie gezieltere Entwicklung, personalisierte Kampagnen basierend auf Datenanalyse und Trend-Spotting.

CRM-Marketing hilft Teams, alle verfügbaren Informationen zu analysieren, um intelligente, wiederholbare Systeme, die Marketingspezialisten verwenden, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und die Kampagnenleistung zu messen. Die Stärke des CRM-Marketings liegt in einer persönlicheren Erfahrung für Kunden und der Fähigkeit, zukünftiges Verhalten zu antizipieren.

Sollte ein kleines Unternehmen CRM verwenden?

CRM ist ein leistungsstarkes Tool für kleine Unternehmen, Unterstützung bei der Generierung und Verfolgung von Leads, Daten organisieren und den Verkaufszyklus beschleunigen. Kleine Unternehmen profitieren von mehr Daten über Kauftrends der Kunden, Gewinn-Margen-Analyse, mehr automatisiertes E-Mail-Marketing, bessere Kundenbindungsfunktionalität und allgemeine Kundenbetreuung.

Cloud-basierte CRM-Systeme minimieren die Technologieinfrastruktur und erfüllen die Budgetanforderungen kleiner Unternehmen von heute. Ein robustes CRM-System ist eines der wichtigsten Elemente für ein kleines Unternehmen, das auf Expansion ausgerichtet ist.

Wie starte ich mit CRM?

Zuerst, Wählen Sie eine CRM-Plattform aus. Entscheiden Sie dann, wie Sie die neue Software implementieren. Sie können sich auf ein internes Team verlassen, aber der Softwareanbieter, ein Drittanbieter oder ein Berater kann zur Unterstützung hinzugezogen werden.

Während der Umsetzung, bestehende Kundendaten werden in das neue CRM übernommen, Integration wichtiger Vertriebs- und Marketingprozesse wie benutzerdefinierte E-Mails, Kundensegmente, Pipeline-Stufen und mehr. Schließlich, Ihr Personal wird auf das neue System geschult. Verbesserte Vertriebs- und Marketingprozesse werden schnell Teil des täglichen Betriebs.

Wann beginnt ein CRM mit der Wertschöpfung?

Bei richtiger Installation, ein CRM-System beginnt sofort mit der Wertschöpfung. Jedoch, Die Schulung interner Mitarbeiter und das Erreichen einer unternehmensweiten Zustimmung – insbesondere in den Vertriebs- und Marketingteams – beschleunigen den Prozess.

Ein CRM-System zwingt Unternehmen dazu, alte Prozesse durch neue, effizientere Strategien. Je mehr ein Unternehmen in das neue System einkauft, desto besser ist die Möglichkeit, die Fülle an Informationen und Analysen zu nutzen, die CRM bietet.

CRM-Trends

Mehrere Trends bestimmen die Zukunft von CRM.

• Kundenerfahrung ist entscheidend :Hart umkämpfte Marktplätze erfordern, dass sich Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis abheben. CRM hilft Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen; bestehende behalten; und verkaufen, Service- und Supportprozesse eine angenehme, kundenzentrierte Erfahrung. Unternehmen verlassen sich auf modernste CRM-Systeme, um sich vom Markt abzuheben und neue Kundenerlebnisse zu erreichen.
• Maschinelles Lernen und schließlich künstliche Intelligenz: Maschinelles Lernen und KI integrieren sich weiterhin in CRM, Unterstützung von Teams bei der Kundensegmentierung, Werbung und Personalisierung. ML/KI wird auch die Verwaltung von Kundenbeziehungen stärker automatisieren, unterstützen Sie die Kundenkommunikation über Text- und Sprach-Chatbots und bringen Sie mit prädiktiver Analyse und Datenintelligenz tiefere Einblicke in die Prognosen.
• Hyper-Personalisierung: Verbesserte CRM-Funktionen führen zu hoch fokussiertem Marketing, Der Umsatz, Support- und Kundenservice-Interaktionen. Moderne CRMs können durch den Zugriff auf eine Vielzahl von Daten eine einzigartige Customer Journey darstellen. einschließlich sozialer Informationen, Demografie, Lebensereignisse, Beziehungen, Gesprächsstile und mehr.
• Self-Service entlang der Customer Journey: Automatisierung und ML/KI ermöglichen es Kunden, sich ohne Hilfe durch weitere Elemente der Customer Journey zu bewegen. Selbsterziehung wird zur Norm, Minimierung von teuren Agenten-unterstützten Engagements.
• Mobiles CRM: Mobile Clients werden immer beliebter, da Offsite- und Remote-Mitarbeiter intuitivere mobile CRM-Schnittstellen verlangen. bessere Integration über Plattformen hinweg und die Freiheit, von überall auf Kundendaten zuzugreifen. Sprachfähige mobile Apps unterstützen Vertriebsmitarbeiter, indem sie administrative Aufgaben wie E-Mail, Kundenlogs aktualisieren, Wettbewerbsforschung und Erinnerung an Folgetreffen.
• Kundenintegration über Abteilungen hinweg: Die gemeinsame Nutzung von Kundendaten im gesamten Unternehmen wird immer wichtiger, da Kunden Konsistenz in den Interaktionen fordern und IT-Führungskräfte daran arbeiten, Informationssilos aufzubrechen. Das Ziel:Ein nahtloses Kundenerlebnis.

NetSuite CRM

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