Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM befasst sich mit der Synchronisation und Integration von Kundeninteraktionen und Kommunikationskanälen wie Telefon, Email, Fax, web etc. mit der Absicht, die Kunden konsequent und systematisch zu referenzieren . Die Idee ist nicht nur die Interaktionen zu verbessern, sondern auch die Kundenbindung und -freiheit zu erhöhen und zu verbessern.

Kollaboratives CRM vernetzt verschiedene Organisationsabteilungen wie Vertrieb, Marketing, Finanzen und Service und teilt die Kundeninformationen zwischen ihnen, um ein besseres Verständnis der Kunden hervorzuheben. Zum Beispiel, Die Informationen über bevorzugte Produkte könnten mit der Marketingabteilung geteilt werden, so dass eine Analyse in diesem Aspekt durchgeführt werden kann, um den Kunden bevorzugte Produkte bereitzustellen. Die von Kunden definierten Informationen zu unterschiedlichen Kosten oder Preisen eines bestimmten Produkts auf dem Markt können an die Finanzabteilung geliefert werden, damit Strategien erstellt werden können, um die Produktkosten mit ähnlichen Produkten auf dem Markt abzugleichen und nach der Analyse ein erschwingliches und effizientes Produkt auf den Markt zu bringen.

Die Informationen zu einem bestimmten Service, der nicht in der Unternehmensumgebung installiert ist und von den Kunden angegeben wird, können an die Serviceabteilung übermittelt werden, um diesen bestimmten Service im eigenen Haus zu verbessern oder zu installieren. All dies geschieht effizient innerhalb der Bandbreite der Kanäle, so dass der Prozess die Bedürfnisse automatisiert und minimaler Zeitaufwand für die Erfüllung dieser Bedürfnisse erforderlich ist.

Kollaboratives CRM kann grob durch zwei Aspekte identifiziert werden:

1. Interaktionsmanagement- Dieser Managementprozess befasst sich mit der Gestaltung des Kommunikations- oder Interaktionskanalprozesses innerhalb einer Organisation, der spezifisch für die Kundeninteraktion ist, und schließlich das Ausmaß der Kommunikation zwischen beiden Parteien zu verbessern. Der Kommunikationskanal hängt von der Präferenz der Kunden ab, wie sie die Interaktion benötigen. Einige Kunden ziehen es vor, per Telefon und E-Mail kontaktiert zu werden, weil sie bequemer sind oder manuelle Interaktionen aufgrund fehlender Zeit oder Nichtverfügbarkeit von Ressourcen nicht verfügbar sind. Einige von ihnen bevorzugen Live-Online-Meetings oder Web-Meetings, um die Reisezeit und den Zeitmangel zu reduzieren, oder bevorzugen eine klarere Echtzeitumgebung, indem sie am Schreibtisch sitzen und Transaktionen durchführen. Einige der Kunden bestehen auf von Agenten durchgeführten Dienstleistungen, die oft von Angesicht zu Angesicht sind, da sie glauben, dass dieser Weg effizienter und schlüssiger ist. Abhängig von diesen Interaktionskanälen ist es für die Organisation sehr wichtig, diese Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und Informationen von ihnen zu sammeln und sie in das CRM zu implementieren, bevor sie interagieren, um die Interaktionskraft zu erhöhen.

2. Kanalverwaltung- Nach der Analyse und Implementierung des Interaktionsmediums ist es wichtig, die Macht der Kanäle zu erhöhen, über die die Kunden interagieren. Durch die Verwendung der neuesten technologischen Aspekte zur Verbesserung der Kanalinteraktion könnte dies dazu beitragen, Kunden auf effiziente Weise zu kontaktieren und Informationen von ihnen zu sammeln, um dem Unternehmen zu helfen, die Kunden zu verstehen. Daher ist es für eine Organisation wichtig, die Verantwortlichkeiten und Aufgaben des Kanals klar zu regeln.

Unten sind Vorteile des kollaborativen CRM:

• Ermöglicht eine wertschätzende Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg.
• Verschränkt Web- oder Online-Zusammenarbeit, um die Servicekosten der Kunden zu senken.
• Integriert die Kundeninteraktion mit Callcentern, um eine Multi-Channel-Interaktion mit Kunden zu ermöglichen und hilft ihnen, die Gesamtprozesswerte zu verstehen.
• Beschreibt eine Ansicht der integrierten Kundendetails während der Interaktion, um sie besser zu bedienen.

Diese CRM-Lösung bringt Kunden, Prozesse, Strategien und Daten zusammen, damit Unternehmen ihre Kunden effizienter bedienen und binden können.