Qualitäten einer guten Antwort – Was muss eine Antwort bieten?

Wenn ein Kunde einen Anruf tätigt oder eine Benachrichtigung oder Nachricht an ein Callcenter einer Organisation sendet und der Befragte den Anruf effektiv zurückgibt oder sogar eine winzige Bestätigung sendet, Es besteht die Chance, eine positive Beziehung aufzubauen und der Kunde gewinnt die Sicherheit und das Vertrauen, dass er in zuverlässigen Händen sicher ist. Bei der Bestätigung eines Kunden ist es wichtig, dass der Lieferant die eigentliche Betreffzeile oder den genauen Bedarf versteht, auf den sich der Kunde bezieht, und dann Antworten gibt.

Es ist manchmal offensichtlich, dass die Antworten der Führungskräfte bei dem Versuch, die Antwort schnell bereitzustellen, tangential werden können. Nehmen Sie ein Beispiel für einen Bankkunden; Er kaufte mit seiner Bank-Debitkarte ein, nachdem die Bank das Angebot von 5% Cashback gemacht hatte. Nachdem er den Einkauf erledigt hatte, wartete er auf den Kontoauszug und nachdem er ihn erhalten hatte, stellte er fest, dass er für seine Einkäufe kein Geld zurückgab. Also schickte er eine förmliche Beschwerde an den Manager der Bank, bei der er ein Konto hat. Die Antwort kam nach 10 Tagen, was den Kunden erstaunte. Die Bank dankte dem Kunden für die Mitteilung der Adressänderung und versicherte, die Angaben in der Datenbank entsprechend aktualisiert zu haben. Das Thema Cashback war in der Antwort nicht enthalten. Es ist leicht, sich den mentalen Zustand des Kunden bei dieser Reaktion vorzustellen. Dies hätte passieren können, wenn die Bankmitarbeiter die Beschwerden falsch zugeordnet oder in Eile die Bestätigung anders gesendet hätten. Die Resonanz war schlimmer und hätte beim Kunden folgende Eindrücke hinterlassen:

1. Der Bankmanager kümmert sich am wenigsten um die Beschwerden und Rückmeldungen, die er bekommt.
2. Die Bankmitarbeiter haben sich nicht die Mühe gemacht, die Nachricht richtig zu lesen oder hätten sie durch Nachlässigkeit falsch interpretiert.
3. Es gibt keine systematische Herangehensweise an die darin verfolgten Prozesse.
4. Die Bank konzentriert sich nicht auf die Dienstleistungen für die wertvollen Kunden.
5. Degradierte Systeme in der Bank installiert.

Der Kunde wird schnell merken, dass er bei seinem Bankgeschäft nicht in sicheren Händen ist und denkt daran, die Bank so schnell wie möglich zu verlassen. Im Gegensatz dazu wenn die Bank die Reklamation effizient erhalten und schnell wahrgenommen hätte, um das tatsächliche Problem zu ermitteln, dann hätten sie den Cashback-Betrag sofort auf das Konto des Kunden überwiesen und ein Entschuldigungsschreiben für die ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten an den Kunden gesendet. Dies hätte das Vertrauen des Kunden in die Bank bewahrt und ihn dazu bewogen, eine langfristig zufriedene Beziehung mit der Bank fortzusetzen.

Es ist daher sehr wichtig, die Nachricht oder das Feedback des Kunden intelligent zu sammeln, Analysieren Sie das Problem effektiv und reagieren Sie darauf. Wenn die Beschwerde oder eine Frage nicht durchführbar oder nicht klar ist, sollte ein offenes persönliches Gespräch bevorzugt werden, bei dem die Situation untersucht und ausreichend erklärt werden kann. Daher hält eine gute Resonanz die Kunden immer intakt und zufrieden. Es hilft, gute Beziehungen und Geschäftsbeziehungen mit ihnen herzustellen.