15 Auftragsmanagement-KPIs und -Metriken zur Erfolgsmessung

Das Auftragsmanagement ist wohl das wichtigste Element der Beziehung eines Unternehmens zu einem Kunden, da es bestimmt, wie das Unternehmen auf einen Kunden reagiert und ob es dessen Erwartungen erfüllt. Es ist wichtig, diesen Prozess richtig zu gestalten, da er sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt – und im weiteren Sinne, die Rate der Wiederholungsgeschäfte oder des entgangenen Umsatzes der Organisation. In Ergänzung, ineffizientes Auftragsmanagement verursacht unnötige Kosten, die die Gewinnmargen aufzehren.

Was ist Auftragsmanagement?

Auftragsmanagement bezieht sich auf die Prozesse, Tools und Programme, die rund um den Kundenauftragslebenszyklus entwickelt wurden. Dieser Lebenszyklus umfasst alles von der Bestellung durch einen Kunden bis zur Auslieferung der Bestellung – und darüber hinaus. wenn der Kunde einen Kauf zurückschickt oder ihn später zur Reparatur zurückschickt, vielleicht im Rahmen eines Garantieprogramms.

Was sind Auftragsmanagement-KPIs?

Unternehmen können das Auftragsmanagement verbessern, indem sie eine Reihe von Key Performance Indicators (KPIs) für das Auftragsmanagement verfolgen und darauf reagieren. Die Anwendung von KPIs auf den Auftragsmanagementprozess kann Unternehmen dabei unterstützen, in dieser kritischen Phase der Kundenbeziehung Spitzenleistungen zu erbringen. Viele Unternehmen verwenden ein Order Management System (OMS), um diese kritischen Kennzahlen zu überwachen.

KPIs können auf jede Stufe des Auftragsmanagementprozesses angewendet werden. Um für Betriebsteams umsetzbar zu sein, gut ausgearbeitete KPIs für das Auftragsmanagement müssen auf klaren, objektive Kennzahlen.

Warum sind KPIs für das Auftragsmanagement wichtig?

Das Auftragsmanagement verdient besondere Aufmerksamkeit von Unternehmen, da dies die Phase der Käuferreise ist, in der der Kunde einen Kauf tätigt. Geld und Mühe in Marketing gesteckt, Vertriebs- und andere Geschäftsfunktionen können verschwendet werden, wenn ein Kunde mit seiner Bestellerfahrung unzufrieden ist und sich entscheidet, nie wieder bei dem Unternehmen zu kaufen oder seine Bestellung sogar zurückzugeben.

Aus diesem Grund hinterfragen Unternehmen die KPIs des Auftragsmanagements, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sie einzelne Komponenten des Auftragsmanagementprozesses optimieren können. wie die Zeit, die für die Erfüllung und den Versand von Bestellungen benötigt wird. Tiefer Graben, Auftragsmanagement-KPIs können umfassendere Erkenntnisse liefern. Beispielsweise, ein Unternehmen kann feststellen, dass es Geld verliert, wenn es kleine Mengen eines kostengünstigen, margenschwaches Produkt nach Berücksichtigung der Versandkosten. Um dieses Problem zu beheben, es kann eine Mindestbestellmenge für diese Produkte erforderlich sein. KPIs für das Auftragsmanagement können Erkenntnisse liefern, die Geschäftsentscheidungen vorantreiben und den Gewinn steigern.

15 Auftragsmanagement-KPIs

Das Verständnis der Bedeutung von Auftragsmanagement-KPIs ist nur der erste Schritt zur Verbesserung der Auftragsmanagementprozesse. Die eigentliche Arbeit besteht darin, die geeigneten KPIs zu identifizieren, Verfolgen und messen Sie die zugehörigen Metriken und verstehen Sie, was sie für Ihr Unternehmen bedeuten können, damit Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen können.

Hier sind 15 KPIs für das Auftragsmanagement, die Sie in diesen Prozess einbeziehen sollten. unterteilt in folgende Gruppen, basierend auf ihrer Stufe im Auftragsmanagementprozess:

• KPIs für die Auftragserteilung
• KPIs für Auftragserfüllungskosten
• KPIs zur Auftragserfüllungszeit
• KPIs nach der Auslieferung

KPIs für die Auftragsvergabe

KPIs für die Auftragserteilung spiegeln die Metriken im Zusammenhang mit dem Übergang vom Verkaufsprozess zum Auftragserfüllungsprozess wider. Mit anderen Worten, Diese KPIs messen verschiedene Elemente der Konversion vom Lead zum Kunden.

1. Warenkorb-Abbruchrate

   • Definition: Die Warenkorbabbruchrate ist der Prozentsatz der Artikel, die von einem Online-Käufer in einen virtuellen Warenkorb gelegt und nie gekauft wurden – mit anderen Worten:sie sind „verlassen“.

   • Formel: 1 – (Abgeschlossene Transaktionen / Anzahl der Warenkörbe) x 100

   Was sagt es uns? Der Warenkorbabbruch bedeutet, dass das Unternehmen kurz vor einem Verkauf stand, den Deal jedoch nicht abschließen konnte. Dies kann daran liegen, dass Kunden Zahlungsinformationen auf der Website nicht übermitteln oder der Bestellvorgang zu lang oder umständlich ist, unter anderem. Eine hohe Warenkorbabbruchrate weist ein Unternehmen darauf hin, dass es seinen Checkout-Prozess genau überprüfen und nach Möglichkeiten suchen muss, ihn im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Effizienz zu optimieren.

2. Prozentsatz der Auftragserteilung

   • Definition: Die meisten Unternehmen haben mehrere Kanäle, über die Kunden Bestellungen aufgeben können. wie online, im Geschäft oder telefonisch. Der Prozentsatz der Auftragserteilung misst den Prozentsatz der Bestellungen von jedem Kanal.

   • Formel: Anzahl der Verkäufe über Kanal A / Gesamtverkäufe x 100

   Der Prozentsatz der Auftragserteilung zeigt die relative Leistung der Vertriebskanäle eines Unternehmens. Die tatsächlichen Prozentsätze der Verkäufe können basierend auf der Prognose mit den erwarteten Prozentsätzen für jeden Kanal verglichen werden. Darüber hinaus, wenn ein bestimmter Kanal nur einen sehr geringen Prozentsatz des Umsatzes ausmacht, Das Unternehmen möchte möglicherweise nach Wegen suchen, diesen Kanal zu verbessern oder zu eliminieren, um die Kosten zu senken. Alternative, Ein Unternehmen könnte seine leistungsstärksten Kanäle untersuchen, um festzustellen, ob Praktiken, die zum Erfolg dieser Kanäle beitragen, auf andere angewendet werden können.

3. Kaufhäufigkeit der Kunden

   • Definition: Die Kaufhäufigkeit stellt die Anzahl der Käufe dar, die ein durchschnittlicher Kunde über einen bestimmten Zeitraum getätigt hat. normalerweise einen Monat oder ein Jahr.

   • Formel: Anzahl der Käufe im Zeitraum / Anzahl der einzelnen Kunden

   Die Kaufhäufigkeit der Kunden gibt Unternehmen Auskunft über ihren Wiederholungsumsatz während eines festgelegten Zeitraums. Ein Unternehmen kann durch Treueprogramme oder sogar persönliche Kontaktaufnahme daran arbeiten, die Beziehungen zu Kunden zu stärken, die häufig einkaufen, um sein Geschäft langfristig aufrechtzuerhalten und den Customer Lifetime Value zu steigern.

4. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

   • Definition: Der Umsatz, der aus einer durchschnittlichen Bestellung generiert wird.

   • Formel: Gesamtumsatz über einen Zeitraum / Anzahl der Bestellungen

   Der durchschnittliche Bestellwert kann über alle Verkäufe oder auf Ebene eines bestimmten Produkts oder einer Produktkategorie berechnet werden. In jedem Fall, Die Kenntnis des durchschnittlichen Auftragswerts hilft einem Unternehmen, das Kundenverhalten besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse sind nützlich für die Planung von Preis- und/oder Marketing- und Verkaufsstrategien, zum Beispiel. Jede Verbesserung des durchschnittlichen Auftragswerts ist wichtig, da sie sich direkt auf die Rentabilität auswirken kann.

KPIs für Auftragserfüllungskosten

Die Auftragserfüllung kann kein nachträglicher Gedanke sein. Sie stellen ein Schlüsselelement des Wertes dar, den ein Unternehmen seinen Kunden bietet – und auch eine wichtige Quelle zusätzlicher Kosten. Die Verfolgung von kostenbezogenen KPIs für das Auftragsmanagement kann Managern dabei helfen, sich auf den Schutz der Gewinnmargen vor kostspieligen Auftragsabwicklungsprozessen zu konzentrieren.

5. Kosten pro Bestellung

   • Definition: Die Kosten pro Bestellung sind ein Maß dafür, wie viel es kostet, eine Bestellung zu erfüllen. Dies bedeutet nicht die Kosten des Produkts selbst, sondern die Arbeitskosten, Versand- und sonstige Kosten, die erforderlich sind, um die Bestellung an einen Kunden zu senden.

   • Formel: Fulfillment-Kosten insgesamt / Anzahl der Bestellungen

   Hohe Kosten pro Bestellung können die Gewinnmargen schmälern. In manchen Fällen, Es kann sogar mehr kosten, eine Bestellung auszuführen, als der Kunde für das Produkt bezahlt. Wenn die Kosten pro Bestellung zu hoch sind, Unternehmen könnten Taktiken wie Mindestbestellmengen oder eine Erhöhung der Mindestkorbgröße für kostenlosen Versand in Betracht ziehen, um diese Kosten auf eine größere Anzahl von Einheiten zu verteilen.

6. Versandkosten pro Bestellung

   • Definition: Versandkosten pro Bestellung sind der Betrag, den es kostet, jedes Paket während eines festgelegten Zeitraums an einen Kunden zu liefern. normalerweise einen Monat oder ein Vierteljahr.

   • Formel: Gesamtversandkosten für den Zeitraum / Anzahl erfolgreicher Lieferungen

   Die Versandkosten pro Bestellung sind ein Element der Gesamtkosten pro Bestellung (Nr. 5), das einem Unternehmen helfen kann, herauszufinden, wo Kosteneffizienz im Auftragsmanagementprozess des Unternehmens liegt – oder nicht. Wenn die Versandkosten im Vergleich zu Mitbewerbern hoch sind, ein Unternehmen muss möglicherweise bessere Geschäfte mit Spediteuren aushandeln oder Kunden auffordern, Bestellungen zu konsolidieren.

7. Genauigkeit bei der Kommissionierung

   • Definition: Ob Pizza oder Neuwagen, Es ist frustrierend, wenn das gelieferte Produkt nicht der Bestellung entspricht. Die Genauigkeit bei der Kommissionierung ist ein Maß dafür, wie gut das Unternehmen die richtige Ware für die Auslieferung vorbereitet. Anstatt Kunden Fehler finden zu lassen, Viele Unternehmen haben Prozesse eingerichtet, um Bestellungen noch einmal zu überprüfen, bevor sie das Haus verlassen.

   • Formel: Anzahl der Bestellungen, die genau für den Versand vorbereitet wurden / Gesamte kommissionierte Bestellungen x 100

   Eine minderwertige Kommissioniergenauigkeit sagt einem Unternehmen, dass es eine Herausforderung zu bewältigen hat, um in seiner Branche wettbewerbsfähig zu bleiben. Es kann an Planungsmangel liegen, Organisation oder Aufsicht in seinen Lagern, oder es kann zu viele manuelle Prozesse signalisieren, die menschliches Versagen zulassen. Die Automatisierung von Verarbeitungs- und Verpackungsbemühungen kann dazu beitragen, die Genauigkeit zu erhöhen.

KPIs für die Auftragserfüllungszeit

Schneller Service ist in der Regel ein Zeichen für reibungslose und effiziente Prozesse – und führt auch zu zufriedenen Kunden. KPIs, die sich auf die Zeit konzentrieren, die verschiedene Auftragsabwicklungsprozesse benötigen, können Hindernisse identifizieren, um Bestellungen so schnell wie möglich in die Hände der Kunden zu bringen.

8. Auftragsausführungsrate

   • Definition: Die Auftragsausführungsrate ist der Prozentsatz der Aufträge, die mit vorhandenem Lagerbestand ausgeführt werden können. im Gegensatz dazu, dass in den Produktionsumgebungen ein neuer Auftrag oder ein anderer Produktionslauf erforderlich ist.

   • Formel: Bestellungen aus Lagerbestand / Gesamtbestellungen x 100

   Kunden mögen es, schnell Bestellungen zu erhalten und Produkte zum Zeitpunkt der Bestellung auf Lager zu haben, ist offensichtlich eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen. Das ideale Szenario besteht darin, gerade genug Lagerbestand zur Verfügung zu haben, um alle neuen Bestellungen mit minimalem Überschuss zu erfüllen. und mit genügend neuen Produkten, die in den Bestand fließen, damit sich neue Bestellungen nicht verzögern. Unternehmen sollten vorsichtig sein, obwohl, zu viel Lagerbestand zu halten, da dies hohe Lagerkosten verursacht und Bargeld bindet. Die Auftragsausführungsrate wird somit – zusammen mit anderen KPIs der Bedarfsplanung – zu einer Schlüsselvariable in einer komplexen Herausforderung des Supply Chain Managements.

9. Zykluszeit für Innenaufträge

   • Definition: Die Vorlaufzeit ist die Zeit zwischen der Aufgabe einer Bestellung und dem Versand. Dies kann bei vielen Verbraucherbestellungen eine Frage von Stunden sein, oder Monate für große B2B-Aufträge, die weit im Voraus geplant sind.

   • Formel: Uhrzeit und Datum der Auslieferung der Bestellung – Uhrzeit und Datum der Auftragserteilung

   Die interne Auftragsdurchlaufzeit ist ein gutes Maß für die Effizienz eines Lagers und die Kommunikation zwischen Lager und Verkaufsteam. Unternehmen mit einer hohen internen Auftragsdurchlaufzeit sollten die wichtigsten internen Stakeholder des Prozesses zusammenbringen, um mögliche Verbesserungen zu erarbeiten.

10. Zykluszeit für die Auftragsabwicklung

    • Definition: Die Zykluszeit für die Auftragserfüllung misst die Gesamtzeit zwischen der Aufgabe einer Bestellung und dem tatsächlichen Eintreffen beim Kunden. Es ist im Wesentlichen die interne Auftragszykluszeit plus Versandzeit.

    • Formel: Bestellung mit Uhrzeit und Datum erreicht den Kunden – Bestellung mit Uhrzeit und Datum erteilt

    Bestellungen schnell in die Hände der Kunden zu bekommen, ist ein großer Teil der Kundenzufriedenheit. Eine höhere Geschwindigkeit kann auch ein wichtiger strategischer Vorteil gegenüber Wettbewerbern sein, die ähnliche Produkte anbieten. Alles andere ist gleich, Kunden werden sich wahrscheinlich für eine Option entscheiden, die in zwei Tagen statt in einer Woche in ihren Händen sein kann. Wenn die Vorlaufzeit gering ist, aber die Gesamtdurchlaufzeit der Kundenbestellungen hoch ist, das ist ein Hinweis darauf, dass Versandunternehmen Verzögerungen verursachen.

11. Pünktliche Versandkosten

    • Definition: Die Rate für den pünktlichen Versand ist der Prozentsatz der Bestellungen, die pünktlich vom Unternehmen versendet werden. Während Unternehmen für Sendungen häufig auf externe Spediteure zurückgreifen, Sie haben viel mehr Kontrolle über das Datum, an dem ein Produkt von ihren Einrichtungen aus versendet wird.

    • Formel: Pünktlich versandte Bestellungen / Gesamtbestellungen x 100

    Die pünktliche Versandrate ist eine weitere Möglichkeit für Unternehmen, festzustellen, wie gut sie das Auftragsmanagement im Vergleich zu ihren geplanten Anforderungen durchführen. Oft, kaufverträge können einen verbindlichen liefertermin mit verspätung haben, die strafen nach sich ziehen oder eine vertragsverletzung darstellen. Unternehmen haben in der Regel den größten Einfluss auf den Zeitpunkt einer Lieferung, während sich das Produkt noch in ihrem Besitz befindet. Daher ist es wichtig, es so schnell wie möglich aus der Tür zu bekommen.

12. Kommissionierte Bestellungen pro Stunde

    • Definition: Pro Stunde kommissionierte Bestellungen ist die durchschnittliche Anzahl von Bestellungen, die von Ihrem Verteilzentrum oder Lager pro Arbeitsstunde vorbereitet und versandt werden.

    • Formel: Gesamtzahl der kommissionierten und versendeten Bestellungen / Gesamtarbeitsstunden

    Pro Stunde kommissionierte Aufträge ist ein KPI, der sich direkt auf das Endergebnis auswirken kann. Je mehr Bestellungen die Mitarbeiter eines Unternehmens stündlich akkurat kommissionieren und versenden, desto kostengünstiger kann es sein. Da eine ungenaue Kommissionierung die Kosten erhöht, dieser KPI sollte neben der Genauigkeit bei der Kommissionierung (Nr. 7) verfolgt werden.

KPIs nach der Auslieferung

In den meisten Organisationen, Der Auftragsverwaltungsprozess endet nicht mit dem Versand einer Bestellung oder sogar mit dem Eintreffen beim Kunden. Sie endet erst, wenn der Kunde zufrieden ist – oder vorzugsweise, erfreut. Daher ist es wichtig, KPIs wie perfekte Bestellraten zu verfolgen, Rücksendequoten und was mit zurückgesandten Bestellungen passiert.

13. Rendite

    • Definition: Wenn ein Kleidungsstück nicht richtig sitzt oder eine Maschine defekt ist, Kunden werden es wahrscheinlich zurückgeben. Die Retourenquote misst, wie häufig diese Retouren erfolgen.

    • Formel: Anzahl der zurückgegebenen Bestellungen / Gesamtbestellungen x 100

    Rücksendungen bedeuten in der Regel Rückerstattungen. Sie bedeuten auch weniger zufriedene Kunden, Zeitaufwand für die Bearbeitung von Retouren und zusätzliche Versandkosten. Unternehmen mit einer hohen Retourenquote müssen herausfinden, warum Kunden Bestellungen zurücksenden. Rücksendungen sind oft auf schlechte Produktqualität oder mangelnde Marketinggenauigkeit zurückzuführen, Das bedeutet, dass Kunden Produkte erhalten, die zum Zeitpunkt der Bestellung entweder nicht funktionieren oder nicht ihren Erwartungen entsprechen.

14. Ausschussrate

    • Definition: Manchmal können Retouren an andere Kunden weiterverkauft werden. Wenn sie es nicht können, sie müssen oft verworfen werden, d. h. verschrottet.

    • Formel: Anzahl der verschrotteten Bestellungen / Gesamtzahl der Rücksendungen x 100

    Hohe Ausschussraten machen Produktrücknahmen noch teurer. Nicht nur ein Verkauf geht verloren, aber auch das mit diesem Verkauf verbundene Inventar geht verloren und das Geld, das für die Herstellung oder den Kauf ausgegeben wurde, kann nicht wiederhergestellt werden. Eine Änderung der Verpackung von Artikeln kann dazu beitragen, die Ausschussrate zu reduzieren, wenn dadurch Schäden oder Verderb vermieden werden können. Beispielsweise, Durch das Einbringen von transparenten Kunststoffverpackungen auf bestimmte Produkte kann ein Kunde ein Produkt handhaben, um es für eine mögliche Rücksendung zu bewerten, ohne es so weit zu öffnen, dass es verschrottet werden muss.

15. Perfekte Bestellrate

    • Definition: Die perfekte Bestellrate misst, wie oft eine Bestellung fehlerfrei geliefert wird.

    • Formel: Ohne Zwischenfall gelieferte Bestellungen / Gesamtzahl der Bestellungen x 100

    Während im Auftragsmanagementprozess viel schief gehen kann, Unternehmen leisten im Allgemeinen einen beeindruckenden Job, um es richtig zu machen. Eine typische perfekte Auftragsquote liegt bei etwa 90 %, Das bedeutet, dass nur 10 % der Bestellungen ein Problem haben. Einer von 10 ist immer noch ziemlich hoch, obwohl, und Unternehmen mit einer perfekten Auftragsrate von unter 90 % sollten sich die hier besprochenen spezifischeren KPIs genau ansehen, um ihre Krisenherde zu lokalisieren.

Verfolgung der KPIs für das Auftragsmanagement mit NetSuite

Viele produktbasierte Unternehmen verfügen bereits über ein Auftragsverwaltungssystem (OMS), das ihnen hilft, KPIs zu verfolgen, um ihren Auftragsverwaltungsprozess rigoros zu überwachen. Unternehmen jeder Branche mit einer Lieferkette – einschließlich Gesundheitswesen, Transport, Nahrungsmittelservice, Automotive und Pharma — können von einem OMS profitieren.

NetSuite bietet eine Auftragsverwaltungslösung, die es Unternehmen ermöglicht, Aufträge zu verwalten und zu priorisieren, Ordnen Sie den Lagerbestand den Bestellungen zu und verfolgen Sie relevante KPIs in benutzerdefinierten Dashboards, die Echtzeitdaten anzeigen. Unternehmen können auch ihre Vertriebsabläufe optimieren – zum Beispiel indem sie Kommissionierer für schnellere, effizienteres Fulfillment — mit dem Warehouse Management System (WMS) von NetSuite. NetSuite vereint diese Systeme für Ordnung, Bestands- und Lagerverwaltung auf einer einzigen Plattform, Prozesse verbinden und alle Informationen an einem Ort bereitstellen.

Egal wie viel Wert oder Nutzen ein Produkt hat, Kunden können immer noch einen negativen Eindruck von einem Unternehmen und einer Marke haben, wenn es Probleme im Auftragsmanagementprozess gibt. Dies kann Versandverzögerungen, falsche Bestellungen und Rücksendungen. Auch wenn die Kunden mit dem Auftragsverwaltungsprozess zufrieden sind, Das Unternehmen selbst könnte aufgrund von Ineffizienzen im Auftragsmanagement Geld verlieren. Durch die Gründung, Verfolgung und Messung von Auftragsmanagement-KPIs, Unternehmen können ihren Auftragsverwaltungsprozess von einer Verbindlichkeit zu einem Vermögenswert umgestalten.

Häufig gestellte Fragen zu Auftragsmanagement-KPIs

Wie misst man die Auftragserfüllung?

Die Auftragsabwicklung umfasst eine Vielzahl von Einzelkomponenten, von der einfachen Bestellung bis hin zur Lieferzeit bis zum Kunden – und alles dazwischen. Die Messung dieses breiten und vielfältigen Prozesses erfordert die Aufteilung in einzelne Komponenten und die Zuweisung von Key Performance Indicators (KPIs).

KPIs im Auftragsabwicklungsprozess verfolgen beispielsweise, wie lange es dauert, bis ein Unternehmen eine Bestellung für den Versand an einen Kunden bereitstellt, und wie viel es kostet, eine durchschnittliche Bestellung zu versenden. Es ist unmöglich, den gesamten Auftragserfüllungsprozess zu messen, ohne sich auf die einzelnen Elemente dieses Prozesses zu konzentrieren.

Was ist ein guter KPI im Versand?

Zwei der wichtigsten Versandkennzahlen sind die interne Auftragsdurchlaufzeit und die pünktliche Versandrate. Die interne Auftragszykluszeit misst die Zeit zwischen der Auftragserteilung und dem Versand. Da viele Unternehmen für die Lieferung ihrer Produkte auf Drittanbieter angewiesen sind, Die Messung der internen Auftragsdurchlaufzeit konzentriert sich auf die Aspekte der Auftragserfüllung, die direkt unter der Kontrolle des Unternehmens stehen. Die pünktliche Versandrate misst den Prozentsatz der Bestellungen, die planmäßig versandt wurden.