Kundenerfahrung erklärt:Strategie,

Tipps &Messwerte

Ein verbraucherorientierter Ansatz ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von größter Bedeutung. Es führt zu zufriedeneren Kunden, Wer, im Gegenzug, Werden Sie Ihrer Marke treuer, Mehreinnahmen liefern. Plus, Kunden, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, können es durch Mundpropaganda bewerben, einschließlich positiver Online-Bewertungen, eine der mächtigsten Formen des Marketings.

All dies zeigt, warum es in jedem Unternehmen Priorität haben sollte, ein exzellentes Kundenerlebnis sorgfältig zu gestalten und es ständig zu verbessern.

Was ist Kundenerfahrung (CX)?

Auch als CX bezeichnet, Kundenerlebnis ist die Wahrnehmung oder Meinung Ihrer Kunden über ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Ihre Sicht auf Ihre Marke kann während der gesamten Customer Journey geformt werden. von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Support, und wirkt sich nachhaltig auf Ihr Unternehmen aus, einschließlich Ihres Endergebnisses.

Die Kundenerfahrung erklärt

Alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, wirken sich auf das Kundenerlebnis aus. Egal, ob Sie zum ersten Mal auf Ihrer Website surfen oder sich nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an einen Kundendienstmitarbeiter wenden. Ob sich ein Kunde entscheidet, die Buyer's Journey weiterzuverfolgen und im Idealfall, Stammkunde zu werden, hängt davon ab, wie diese Interaktionen verlaufen.

Die Bedeutung der Kundenerfahrung

Die Bereitstellung eines positiven und unvergesslichen Kundenerlebnisses ist wichtig für den Erfolg und das Wachstum Ihres Unternehmens. Je positiver das Kundenerlebnis, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie einen Kauf tätigen, Werden Sie Ihrer Marke treu und werden Sie möglicherweise zu einem Markenfürsprecher.

Kunden haben in der Regel mehrere Optionen bei der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung. und es gibt unzählige Ressourcen, die bei ihrer Entscheidung helfen. Eigentlich, Ein potenzieller Kunde muss möglicherweise nicht direkt mit einem Ihrer Mitarbeiter interagieren, bevor er seine Wahl trifft. Aus diesem Grund ist es wichtig, alle Aspekte Ihres CX sicherzustellen, Vom Anfang bis zum Ende, einen positiven Eindruck hinterlassen und Interessenten in Kunden verwandeln.

Was ist eine gute Kundenerfahrung?

Ein gutes Kundenerlebnis sollte schmerzlos und bequem sein, bevor während und nach dem Kauferlebnis. Die Maßnahmen, die Ihr Unternehmen ergreift, um Kunden zufrieden zu stellen, Wiederholen Sie Verkäufe und ermutigen Sie sie, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke mit anderen zu teilen, können alle diese Erfahrung beeinflussen. Spezifische Aktionen und Systeme variieren je nach Geschäft oder Branche, Es gibt jedoch einige Best Practices, die Unternehmen befolgen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, Unternehmen müssen in jeder Phase der Käuferreise häufig Feedback von Kunden einholen, Konzentrieren Sie sich darauf, zuzuhören und auf das Feedback zu reagieren, das sie erhalten, und verwenden Sie diese Informationen, um ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden aufzubauen. Letzten Endes, Ein großartiges Kundenerlebnis ist nur möglich, wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern die Befugnisse und Ressourcen gibt, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Kundenerfahrung vs. Kundenservice

Kundenservice und Kundenerfahrung werden manchmal verwechselt. Das Kundenerlebnis ist der Gesamteindruck eines Verbrauchers von Ihrem Unternehmen, während der Kundenservice nur eine Komponente dessen ist, wie jemand mit Ihrer Marke interagiert. Kundenservice auf der anderen Seite ist ein spezifischer Berührungspunkt innerhalb des Kundenerlebnisses – es beginnt, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert und um Hilfe bittet. Sie können eine Hotline anrufen, um Fragen zu einem Antragsformular zu stellen oder eine Nachricht in den sozialen Medien senden, in der sie um eine Rückerstattung gebeten werden.

Wie kann ein Kunde mit einem Unternehmen interagieren?

Kundenerlebnisse entstehen aus vielen verschiedenen Interaktionen. Jede Art von Berührungspunkt kann das Erlebnis beeinflussen, und diese Interaktionen variieren je nach Branche und Geschäftsmodell. Hier sind einige Beispiele und einige Vorschläge, wie Sie diese Erfahrung verbessern können:

• Ladenbesuche im stationären Handel: Um ein positives Kundenerlebnis im Geschäft zu gewährleisten, Betrachten Sie einfache Dinge wie die Begrüßung der Kunden an der Tür, Helfen Sie ihnen, Artikel zu finden, nach denen sie suchen, und bieten Sie schnelle Checkout-Zeiten.
• Mobile-Apps: Kunden neigen dazu, schnelle Ladezeiten zu suchen, ob Ihre App sicher ist und ob es eine Möglichkeit gibt, jemanden mit einer Frage oder einem Problem zu kontaktieren. Die App sollte auch einfach zu bedienen sein.
• Sozialen Medien: Interaktionen in sozialen Medien können das Anerkennen eines Shoutouts Ihrer Marke von einem Kunden und die sofortige Beantwortung von Fragen und Feedback von Kunden und Interessenten umfassen. Während einige Unternehmen Kundensupport über soziale Kanäle anbieten, Best Practices fördern die Weiterleitung von Kunden an andere Supportkanäle wie E-Mail, chatten oder telefonieren.
• Web-/SMS-Chat-Unterstützung: Kunden wünschen sich schnelle Reaktionszeiten und umfassende Antworten, wenn sie sich an den Online- oder SMS-Chat wenden. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Leute haben, die Fragen mit dem notwendigen Wissen und der Erfahrung beantworten.
• Support-Foren: Diese sind in der Regel auf Ihrer Website untergebracht, vielleicht unter einem FAQ-Bereich, es können aber auch Gruppen von Personen in Blogs oder Foren von Drittanbietern sein, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwenden.
• Marketing: Marketing Touchpoints können Printmedien, E-Mail Marketing, Social-Media-Werbung, digitale Display-Anzeigen und andere Kanäle.
• Verbundene Geräte: Da das Internet der Dinge (IoT) es Unternehmen ermöglicht, Geräte miteinander zu verbinden, Support- oder Nachbestellpunkte, Es ist von entscheidender Bedeutung, zu bewerten, wie sich dies auf das Kundenerlebnis auswirken kann. Verbindungen sollten einfach sein, und bietet gleichzeitig Kontrolle und Schutz der Privatsphäre für den Kunden.

Was beinhaltet die Kundenerfahrung?

Kundenerfahrung ist ein weit gefasster Begriff und kann viele Dinge umfassen, Unterteilen wir es also in einige Komponenten, die für Unternehmen in allen Branchen relevant sind.

• Strategie und Kultur: Die Geschäftsleitung leitet in der Regel Bemühungen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Führungskräfte müssen sicherstellen, dass sich das Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus auf den Kunden konzentriert, indem sie Beratung und Ressourcen bereitstellen. Dazu gehört auch, sicherzustellen, dass die Unternehmenskultur eine Kultur ist, in der alle zusammenarbeiten, um Strategien und Prozesse zu entwickeln, die das Kundenerlebnis verbessern.
• Produkte und/oder Dienstleistungen: Alle Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, müssen die Anforderungen der Kunden erfüllen und ihre Erwartungen idealerweise übertreffen. Wenn möglich, Diese Angebote sollten die gemeinsamen Bedürfnisse der Verbraucher antizipieren, bevor sie sich um Hilfe bemühen.
• Menschliche Interaktion :Dies kann Anbieter, Partner und Kundendienstmitarbeiter, die jeweils ein konsistentes Erlebnis für einzelne Kunden bieten müssen. Das bedeutet, dass sie die Strategie Ihres Unternehmens verstehen und die verfügbaren Ressourcen kennen müssen, die ihnen helfen, die gewünschte Erfahrung zu bieten.
• Berührpunkte :Jede denkbare Art und Weise, wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagieren kann, wird als Touchpoint bezeichnet. Dazu gehört Ihre Website, Geschäfte (einschließlich Drittanbieter), Online Chat, Textnachrichten, E-Mails, soziale Medien und Telefonate.
• Technologie: Kein Unternehmen sollte die Rolle der Technologie bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses übersehen. Ziehen Sie Customer-Relationship-Management-Software (CRM) oder andere Kommunikationstools wie Marketingautomatisierung oder Kundenfeedback in Betracht.

6 Kundenerfahrungsmetriken

Obwohl die Kundenerfahrung schwer zu messen scheint, Es gibt einige Metriken, die Sie verwenden können, um zu verstehen, wie Ihr Unternehmen läuft. Mithilfe dieser Metriken können Sie verfolgen, wie sich Ihr CX im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert hat, und Sie bei Bedarf anpassen.

1. Net Promoter Score®: Mit diesem Score können Sie die Kundenloyalität messen, indem Sie Kunden eine einfache Frage beantworten lassen. Bei der Frage wird ein Kunde in der Regel aufgefordert, auf einer Skala von 1 bis 10 einzuschätzen, wie wahrscheinlich er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen wird.
2. Engagement für Marketingkampagnen: Einfache Metriken wie Öffnungsrate und Klickrate bei Marketing-E-Mails sind wichtig und geben Ihnen Einblicke, welche Teile des Kundenerlebnisses möglicherweise genauer betrachtet werden müssen. Breitere Zahlen wie die Konversionsrate und die durchschnittliche Länge des Verkaufszyklus sind ebenfalls wertvoll.
3. Kundenbefragungen: Umfragen können messen, wie einfach es für einen Kunden ist, bestimmte Aktionen durchzuführen, wie zum Beispiel den Kundendienst zu kontaktieren oder Rücksendungen abzuschließen. Diese Erkenntnisse erhalten Sie, indem Sie einfache, kurze Umfragen mit Ja/Nein-Fragen oder Bewertungsskalen.
4. Abwanderungs-/Abwanderungsrate von Kunden: Die Verfolgung der Kundenbindung kann Aufschluss darüber geben, ob Kunden positive Markenerfahrungen machen. Die Abwanderungsrate berechnet, wie viel Prozent der Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. und je höher diese Zahl ist, desto wahrscheinlicher stimmt etwas mit Ihrer Kundenerfahrung nicht.
5. Trends bei Kundensupport-Tickets: Metriken wie Time to Resolution (TTR) messen die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kundendienstmitarbeiter benötigen, um ein Problem zu lösen, nachdem sich ein Kunde gemeldet hat. Sie können es in Geschäftszeiten oder Tagen messen, und Sie sollten sicherstellen, dass diese Zahl nicht höher wird. Führungskräfte sollten auch auf die Quelle der Tickets achten – wenden sich die meisten Kunden wegen des gleichen oder zweier Problems an?
6. Kundenzufriedenheitswerte: Auch als CSAT bezeichnet, dies berechnet die Kundenzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens. Sie wird in der Regel anhand von Umfrageantworten auf einer fünf- oder siebenstufigen Skala gemessen. sich auf bestimmte Aspekte ihrer Erfahrung oder ihre allgemeinen Gedanken zu Ihrem Unternehmen konzentrieren.

6 Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

Die Verbesserung Ihres Kundenservice beginnt mit der Erstellung einer Customer Journey Map und einem klaren Verständnis der Buyer Personas. Dazu gehört auch, hart daran zu arbeiten, eine Verbindung zu den Kunden aufzubauen, damit sie eine positive Erfahrung machen, eine Gemeinschaft aufbauen, an einer effektiven Feedbackschleife teilnehmen und hilfreiche und lehrreiche Inhalte erstellen.

Hier sind einige dieser Taktiken genauer erklärt.

1. Rückkopplungsschleifen: Feedback direkt von Kunden zu erhalten ist der beste Weg, um zu verstehen, wie andere mit Ihrer Marke interagieren. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit zu sehen, was funktioniert und wo Kunden absteigen. Sie möchten so viele Möglichkeiten wie möglich für Kunden schaffen, Feedback zu geben. Vergessen Sie nicht, dieses Feedback anzuerkennen und tun Sie Ihr Bestes, um Änderungen basierend auf dem Gesagten zu fördern.
2. Konsequentes Markenengagement: Es ist wichtig sicherzustellen, dass die gesamte Kommunikation von einem Kanal zum anderen konsistent ist, um eine positive Erfahrung zu ermöglichen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde damit beginnt, seine Anfrage per Chat und späteren Anrufen zu lösen, der Kundendienstmitarbeiter sollte wissen, was der Kunde bereits gefragt hat und was das Unternehmen getan hat, obwohl es über einen anderen kanal war.
3. Personalisierung: Je mehr Sie das Kundenerlebnis an individuelle Vorlieben anpassen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich jemand engagiert und in der Nähe bleibt. Dies können Produktempfehlungen, sich an ihre bevorzugte Kontaktmethode zu erinnern oder ihnen nur Marketing-E-Mails für Artikel zu senden, an denen sie interessiert sind.
4. Selbstbedienung aktivieren: Kunden, die gerne selbst recherchieren oder Probleme selbst lösen, sind eine immer größere Gruppe – 85 % recherchieren online, bevor sie etwas online kaufen. Dieses Publikum wird es zu schätzen wissen, dass Ihr Unternehmen einen soliden Hilfebereich (oder FAQs) hat. informative Artikel und/oder einen Chatbot, um sie auf Ihrer Website in die richtige Richtung zu lenken.
5. Daten analysieren: Bewahren Sie diese Umfragen oder andere Arten von Daten auf, die Sie im Laufe der Zeit sammeln. Dies sind eine Fundgrube an Informationen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen, und das Aufbewahren historischer Daten ermöglicht Ihnen wertvolle Vergleiche von Monat zu Monat und von Jahr zu Jahr.
6. Sei proaktiv: Kundenbedürfnisse zu antizipieren ist viel besser, als später schnell darauf zu reagieren. Dies kann Ihrem Unternehmen helfen, sich auf dem Markt zu profilieren und eine Eskalation von Problemen zu verhindern. was wiederum die Zahl der Käufer verringert, die ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CEM) ist das Entwerfen von Systemen oder Prozessen zur Unterstützung von Kundeninteraktionen, die die Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Sie suchen nach Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen, dann Identifizierung und Implementierung von Ansätzen zur Verbesserung jedes Berührungspunkts. Ein ganzheitlicher Ansatz funktioniert am besten, da er berücksichtigt, wie jeder Faktor andere Aspekte der Customer Journey beeinflussen kann.

Branchenführer verbringen viel Zeit mit dem Customer Experience Management, weil sie dessen Bedeutung für den Gesamterfolg ihres Unternehmens erkennen. Ein besseres Kundenerlebnis kann nicht nur zu mehr Kunden führen, aber glücklichere.

CEM vs. CRM

CRM, oder Kundenbeziehungsmanagement, untersucht, was ein Unternehmen nach einer Interaktionsaufzeichnung über einen Kunden weiß, wohingegen CEM alle Punkte der Kundeninteraktion betrachtet. Jeder unterscheidet sich in seinem Thema, Zweck, Publikum, Zeitpunkt und mehr.

CEM CRM Zweck Führt Aufzeichnungen darüber, was ein Kunde über ein Unternehmen für wahr hält Führt Aufzeichnungen darüber, was ein Unternehmen über einen Kunden versteht Zeitliche Koordinierung An allen Touchpoints Nach einer Interaktion mit dem Kunden So wird es überwacht Kundenrecherche, gezielte Studien, Umfragen Marktforschung, automatisierte Tracking-Systeme, Website-Click-Through, Verkaufs- und Kundendienstdaten Wie Informationen verwendet werden Von Führungskräften, die Prozesse und Systeme erstellen, um CX zu verbessern In erster Linie durch den Vertrieb, Service- und Marketingmitarbeiter Relevanz Gibt Einblicke in die Verbesserung von Touchpoints in Bezug auf Erwartungen und Erfahrungen. Steigert Upselling, Cross-Selling, Marketing- und Kundendienstmöglichkeiten

Customer Journey Mapping

Das Abbilden der Customer Journey kann für Unternehmen eine äußerst wertvolle Aktivität sein, da sie es ihnen ermöglicht, in die Rolle eines potenziellen oder aktuellen Kunden zu schlüpfen. Für jede Phase des Kaufzyklus, es betrachtet ihre Ziele und Emotionen, welche Aktion die Person durchführen würde und welche Tools oder Ressourcen ihr zur Verfügung stehen (Touchpoints gehören dazu). Unternehmen können dies für jede Käuferpersönlichkeit in ihrer Zielgruppe tun. da ihre Herausforderungen und wonach sie in jeder Phase suchen, unterschiedlich sein können.

Indem Sie jeden Schritt so detailliert aufschlüsseln, Es ist oft einfacher, potenzielle Probleme zu erkennen, die Reibung verursachen und potenzielle Kunden davon abhalten, zu konvertieren. Und da Sie die genaue Ursache des Problems kennen, Sie können eine zielgerichtete Lösung entwickeln, die alle Barrieren beseitigt.

Kostenlose Customer Journey-Vorlage

Laden Sie unsere Customer Journey Map herunter, um neue Ideen zu entwickeln und Schritte zur Verbesserung der Kundenerfahrung Ihres Unternehmens zu identifizieren. Es ist ein großartiger Ausgangspunkt, um einen allgemeinen Überblick über Ihre Customer Journey zu erhalten. mit Phasen und Touchpoints, die Ihnen Anregungen zur Verbesserung Ihres CX geben könnten.

Wie ERP das Kundenerlebnis verbessern kann

Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) hilft Unternehmen, die Produktivität zu verbessern und die Bestandskontrolle zu verbessern, um Produkte und Dienstleistungen schneller an die Kunden zu liefern. was zu einem besseren Erlebnis führt. Als zentrale Datenquelle für das gesamte Unternehmen, ein ERP-System kann auch verschiedene Trends aufdecken und KPIs verfolgen, die mit dem Kundenerlebnis verbunden sind, wie Abwanderungsrate oder Zeit bis zur Auflösung. Dies hilft Unternehmensleitern zu erkennen, was die Erfahrung des Käufers negativ oder positiv beeinflussen könnte, und bei Bedarf darauf zu reagieren. Ein ERP-System kann Unternehmen das Auffinden und Anzeigen von Umfragedaten und anderen wichtigen Informationen von Kunden erleichtern.

Obwohl es oft als eigenständiges System verkauft wird, CRM ist auch ein beliebtes ERP-Modul, das Verkäufe verfolgen kann, Service- und Marketingdaten bis hin zum einzelnen Kunden. Unternehmen mit einem CRM-System, das auf derselben Plattform wie ihr ERP-System aufgebaut ist, vermeiden die Herausforderungen des Aufbaus und der Pflege von Integrationen zwischen den beiden Systemen. Das bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit auf Finanzdaten wie Bestellungen oder ausstehende Rechnungen zugreifen können. Ähnlich, Buchhaltung und Führungskräfte haben besseren Zugriff auf Vertriebsdaten, um strategische Entscheidungen zu treffen. Mit umfassenden Daten über den Kunden, ein Unternehmen kann Leads und Verkaufschancen verfolgen, während potenzielle Käufer die Journey durchlaufen, Identifizierung schlechter Kundenerlebnisse bei jedem Schritt. CRM-Software hilft Unternehmen auch, die Wirksamkeit strategischer Veränderungen zu messen, die Lücken in der Customer Journey schließen sollen.

Welche Strategien und Taktiken Sie auch immer anwenden, um Ihr Endergebnis zu verbessern, Stellen Sie sicher, dass Sie die Interessen und das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen. Auf diese Weise können Sie den Betrieb so verbessern, dass die Kunden begeistert sind, damit sie nicht nur wiederkommen, sondern aber verbreite das Wort mit Freunden, Familie und Kollegen.