E-Commerce-Betrug:Sicherung der gesamten Customer Journey

E-Commerce ist eine schnell wachsende Branche mit vielen aufregenden Innovationen, die ständig passieren. Die Erwartungen der Kunden waren noch nie so hoch – sie wollen mehr Personalisierung, sofortige Befriedigung und weniger Probleme, die sie an der Kasse überwinden müssen. Händler entwickeln sich weiter, um diese nahtlosen Kundenerlebnisse zu liefern.

Wo große Chancen bestehen, versuchen leider auch Menschen, diese zu nutzen. Online-Betrüger führen auch Innovationen ein, um ausgeklügeltere Techniken zu entwickeln, um sich die Explosion des E-Commerce und den stetigen Anstieg neuer Kundenkonten zunutze zu machen.

Durch die Erfüllung der Kundenerwartungen können Händler unwissentlich anfälliger für bestimmte Formen von Betrug und Missbrauch werden. Tatsächlich kann ein reibungsloses Kundenerlebnis die Fähigkeit eines Händlers beeinträchtigen, Betrug zu erkennen und zu verhindern.

Während Einzelhändler bereits mit bekannten Arten von E-Commerce-Betrug wie Chargeback-Betrug, freundlichem Betrug und Phishing zu kämpfen haben, gibt es mehrere neue und wachsende Betrugsformen, denen sich Unternehmen bewusst sein müssen.

Betrugs-Touchpoints entlang der Customer Journey

Betrug findet nicht nur zum Zeitpunkt der Transaktion statt. Sie findet nun über die gesamte Customer Journey hinweg statt. Jedes Mal, wenn sich ein Händler und ein Kunde verbinden, ist dies eine Gelegenheit für betrügerische Aktivitäten. Obwohl die Liste nicht vollständig ist, finden Sie hier einige Beispiele:

1. Anlaufstelle für Betrug:Erstellen eines Kontos.

Das Erstellen eines Kontos in einem Online-Shop bietet Käufern ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis, Zugang zu Sonderangeboten und einen Weg zu Treueprogrammen. Aber es ist auch ein fruchtbarer Boden für synthetischen Identitätsbetrug.

Wie der Name schon sagt, erstellen diese Betrüger eine völlig neue gefälschte Person, anstatt die Identität einer anderen Person zu stehlen, indem sie eine Kombination aus gefälschten Informationen (z. , gestohlene Sozialversicherungsnummern).

Bewaffnet mit dieser gefälschten Identität und einer etablierten Kredithistorie gehen Betrüger online einkaufen, verschwinden dann und hinterlassen eine Spur ausstehender Beträge. Obwohl die Identität falsch ist, sind die Aktivitäten echt:Zeit in Online-Shops verbringen, um eine echte Nutzung zu simulieren, Formulare auszufüllen und Konten zu erstellen, bevor überhaupt eine Transaktion stattfindet.

Dieser menschliche Faktor macht es Händlern besonders schwer, synthetische Identitäten zu bekämpfen. Dies gilt insbesondere, weil sie das Kundenerlebnis priorisieren möchten, anstatt Konten zu genau zu prüfen, um die schlechten Äpfel zu finden.

2. Berührungspunkt für Betrug:Aktualisieren eines Kontos.

Während sich unser erster Berührungspunkt für Betrug auf den Angreifer konzentrierte, der ein gefälschtes Konto erstellt, befasst sich dieser mit legitimen Aktivitäten, die ehrliche Verbraucher und Händler angreifbar machen.

Beim Account Takeover Fraud (ATO) verschafft sich ein Betrüger Zugriff auf das E-Commerce-Konto eines Kunden. Dies kann durch eine Vielzahl von Methoden geschehen, einschließlich des Kaufs gestohlener Passwörter oder Sicherheitscodes oder des Einsatzes eines Phishing- oder Malware-Angriffs. Jahrelange Datenschutzverletzungen haben Betrügern eine Fundgrube an personenbezogenen Daten (PII) geliefert, die für ATO genutzt werden können.

Sobald der Betrüger die Kontrolle über das Konto hat, aktualisiert er subtilere Daten wie Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Adressen und beginnt dann mit teuren Einkäufen mit dem Ziel, diese Waren weiterzuverkaufen oder von der persönlichen Nutzung zu profitieren – bevor die Verletzung entdeckt wird.

ATO ist eine ernsthafte Form des Identitätsdiebstahls und kann dem Ruf eines Händlers sehr schaden.

3. Berührungspunkt für Betrug:Zahlungsautorisierung.

Haben Sie beim Online-Überprüfen Ihrer Kreditkartenabrechnung schon einmal „Ausstehende Belastung“ gesehen? Wenn ja, sehen Sie die Zahlungsautorisierung in Aktion. Sobald ein Käufer seinen Kauf bestätigt, entfaltet sich innerhalb von Sekunden eine Kette von Ereignissen zwischen mehreren Parteien, darunter dem Händler, dem Zahlungsgateway, dem Zahlungsabwickler und der ausstellenden Bank.

An diesem kritischen Berührungspunkt machen sich Betrüger einen Vorteil. Kartentestbetrug tritt auf, wenn Betrüger durch Diebstahl oder durch den Kauf über das Darknet Zugang zu gestohlenen Kreditkartennummern erhalten. Sie kennen möglicherweise nicht das Kreditkartenlimit oder ob die Kreditkartennummer überhaupt gültig ist, weshalb Bots eingesetzt werden, um Tausende von Kreditkartennummern bei sehr kleinen Einkäufen schnell zu testen. Diese ersten kleinen Anschaffungen bleiben oft unbemerkt. Sobald Betrüger wissen, dass eine Kreditkartennummer funktioniert, erhöhen sie den Einsatz mit viel teureren Einkäufen.

Sowohl Händler als auch betroffene Kunden stellen in der Regel fest, dass sie Opfer von Kartentestbetrug geworden sind, sobald größere Einkäufe getätigt wurden. Zu diesem Zeitpunkt waren Betrüger möglicherweise in der Lage, mehrere bedeutende Einkäufe zu tätigen.

4. Berührungspunkt für Betrug:Erfüllung.

If buy online, pick up in store (BOPIS) war früher ein Omnichannel-Experiment, 2020 war das Jahr, in dem es richtig Fahrt aufnahm. Laut ACI Worldwide erlebten Händler, die BOPIS als Option vor COVID-19 hatten, im Jahr 2020 einen Anstieg von 70 % nach Volumen und 58 % nach Wert. Und 2020 war auch das Jahr, in dem die meisten Händler die BOPIS-Lieferung implementierten zum ersten Mal.

Was gibt es nicht zu lieben? Verbraucher erhalten den Komfort des Einkaufens zu Hause, kombiniert mit der Geschwindigkeit der Abholung im Geschäft oder am Straßenrand, und müssen nicht für den Versand bezahlen.

Aber im Schatten lauern die Betrüger, die bereit sind, sich diesen vielversprechenden Berührungspunkt zunutze zu machen. Neben dem Wachstum von BOPIS hat auch der BOPIS-Betrug mit einer Betrugsversuchsrate von 7 % im Vergleich zu 4,6 % bei anderen Bereitstellungskanälen einen deutlichen Anstieg verzeichnet. Mit derselben gestohlenen Kreditkarte, die für die Bestellung verwendet wurde, holen Betrüger die Bestellung einfach mit der erhaltenen Bestätigung ab.

Diese Möglichkeit, eine betrügerische Bestellung online aufzugeben und sie dann persönlich abzuholen, beseitigt viele der Kontrollpunkte, auf die sich Händler zur Überprüfung verlassen, einschließlich unterschiedlicher Rechnungs- und Lieferadressen, Entfernungsberechnungen und anderer Warnsignale.

Da sie das Kundenerlebnis nur ungern ruinieren wollen, umgehen Ladenmitarbeiter häufig die Überprüfung eines gültigen Ausweises, um festzustellen, ob die Person die Person ist, für die sie sich ausgeben, oder um festzustellen, ob diese Person überhaupt existiert. Aus diesem Grund kann der Betrüger noch am selben Tag mit seiner Beute davonlaufen.

5. Berührungspunkt für Betrug:Loyalität und Kundenbindung.

Wenn Kundenbindung ein wichtiges Ziel für Händler ist, ist ein Treueprogramm einer der Mechanismen, um dieses Ziel zu erreichen. Abgesehen von der Erhöhung der Kundenbindung und der Senkung der Kosten für die Kundenakquise generieren Treueprogramme eine Goldgrube an Daten, die zur Feinabstimmung von Angeboten und zur Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden können. Kunden erhalten besondere Anerkennung, Zugang zu exklusiven Angeboten und haben eine Grundlage, um eine Beziehung zum Händler zu festigen.

Klingt nach einer Win-Win-Situation, oder? Nun, nicht gerade, da es einen dritten Spieler gibt, der zunehmend in die Loyalitätsgleichung verwickelt wird:der Betrüger. Im Gegensatz zu ihren Bankkonten oder Kreditkartenguthaben überprüfen Verbraucher die Guthaben auf Treuekonten nicht oft.

Beim Treueprogrammbetrug nutzt der Kriminelle ATO oder synthetischen Identitätsbetrug, um Kredite, Punkte oder andere Wertformen einzulösen oder zu stehlen. Typischerweise löst der Betrüger Geschenkgutscheine ein und verkauft sie dann auf dem Schwarzmarkt für einen Prozentsatz ihres Nennwerts. Und da viele Treueprogramme andere Datenpunkte über den Kunden beinhalten, bietet der Zugriff auf ein Treuekonto dem Betrüger einfachen Zugang zu PII – einschließlich Geburtsdatum, Haushaltsgröße, Familienstand, Jahreseinkommen und anderen Nuggets, die es einfach machen, mehr Handlungen durchzuführen Betrug.

6. Berührungspunkt für Betrug:Retouren.

Ein flexibles, kundenfreundliches Rückgaberecht hat einen erheblichen Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit eines Käufers 

kaufen. Und genau diese Flexibilität macht Retouren zu einem weiteren Ziel für Betrüger. Rückgabebetrug tritt immer dann auf, wenn ein Betrüger die Rückgaberichtlinie eines Händlers missbraucht.

Von den Waren im Wert von 428 Milliarden US-Dollar, die Verbraucher im vergangenen Jahr an Händler zurückgegeben haben, waren etwa 5,9 % dieser Rücksendungen betrügerisch, was laut NRF 25,3 Milliarden US-Dollar entspricht.

Viele betrügerische Rücksendungen werden von Einzelpersonen durchgeführt. Hier sind einige Möglichkeiten, wie einzelne Verbraucher die Rückgaberichtlinien von Händlern missbrauchen:

• Kauf mehrerer Artikel, um kostenlosen Versand oder andere Händlervorteile zu erhalten, mit der vollen Absicht, viele der Artikel zurückzugeben.
• Kleiderschrank, der sich auf einen Verbraucher bezieht, der einen Artikel verwendet, bevor er ihn als neu zurückgibt.

Während individueller Rückführungsbetrug schädlich ist, werden die finstereren Formen des Rückführungsbetrugs von Ringen der organisierten Kriminalität (OCRs) durchgeführt.

Sobald diese organisierten Betrüger das Konto eines Kunden durch Kreditkartendiebstahl, ATO oder synthetischen Identitätsbetrug geknackt haben, verwenden sie die Kreditkarten, um Waren zu kaufen. Die Ware wird dann ohne Quittung für eine Warengutschrift oder Geschenkkarten zurückgegeben, die dann umgedreht und gegen Bargeld an Unternehmen, Privatpersonen oder Geschenkkarten-Drittanbieter verkauft werden können.

Neben den entgangenen Einnahmen durch den Missbrauch von Rücksendungen gibt es die zusätzlichen Betriebskosten für die Bearbeitung von Rücksendungen, den Versand und die Wiederauffüllung des Lagerbestands. Der Missbrauch von Rücksendungen kann schwer aufzudecken und zu stoppen sein, da die Ringe der organisierten Kriminalität ausgeklügelt sind – oft richten sie neue Konten und Zahlungsmethoden ein, um eine Entdeckung zu vermeiden und ihre Identität zu verbergen.

Verhalten:Ein aufkommender Trend zur Sicherung der gesamten Customer Journey

Wenn E-Commerce-Betrug an diesen Customer-Journey-Kontaktpunkten passiert, besteht die Herausforderung darin, ihn frühzeitig zu erkennen – bevor der Schaden eintritt.

Bevor Betrüger gestohlene Gegenstände zurückgeben können, müssen sie die Waren erhalten.

Bevor sie die Ware erhalten, müssen sie die Zahlung leisten.

Bevor sie eine Zahlung tätigen oder Treuepunkte stehlen, müssen sie ein Konto erstellen oder aktualisieren.

Vorher tun Betrüger, was legitime Kunden tun. Sie initiieren eine E-Commerce-Sitzung.

Und mit dem Aufkommen von vollautomatisierten Plattformen zur Betrugsprävention, die auf Modellen für maschinelles Lernen basieren, können Händler verdächtiges Verhalten während der gesamten Customer Journey und über alle Sitzungen hinweg erkennen – nicht nur zum Zeitpunkt der Transaktion.

1. Verhaltensbiometrie ist ein großer und wachsender Markt.

Während es für Betrüger einfach ist, die Anmeldeinformationen echter Kunden nachzuahmen, ist ihr Verhalten anfälliger. Es kommt nicht darauf an, ob Benutzername und Passwort richtig eingegeben werden, sondern wie sie eingegeben werden. Wie ein Betrüger durch eine Seite scrollt, auf einer Tastatur tippt, mit der Maus oder der Tabulatortaste zwischen Feldern wechselt und wischt, kann genauso einzigartig sein wie sein Fingerabdruck – und er kann mit den bekannten Mustern eines legitimen Benutzers verglichen werden.

Es ist der Unterschied in diesen subtilen „Tells“, der die Grundlage für eine neue und wachsende Form der Betrugsprävention bildet:Verhaltensbiometrie.

2. Wie Verhaltensbiometrie funktioniert.

Die Verhaltensbiometrie läuft kontinuierlich im Hintergrund jeder E-Commerce-Sitzung und nutzt maschinelles Lernen, um legitime Benutzerprofile zu erstellen. Indem zuerst gute Benutzer verifiziert werden, passt sich das Modell dann an neue und unbekannte Bedrohungen an. Da es passiv und hinter den Kulissen ist, verursacht es keine Probleme für Käufer oder Händler, bis eine Sitzung als risikoreich identifiziert wird.

Wenn ein Betrüger Beute und Verhaltensbiometrie ein Raubtier ist, funktioniert es so:

• Der Betrüger initiiert eine normale E-Commerce-Sitzung, ohne zu wissen, dass der Täter hinter den Kulissen auf der Lauer liegt
• In dieser speziellen Sitzung hissen die Tastendruckdynamik, die Tippgeschwindigkeit und andere biometrische Daten eine rote Fahne, aber nicht ganz hoch genug, damit sich das Raubtier stürzen kann
• Die Sitzung wird gekennzeichnet, während der Betrüger ein neues Konto erstellt
• Während der Betrüger damit fortfährt, ein neues Konto mit einer synthetischen Identität zu erstellen, beginnen die Warnglocken zu läuten, weil sich die biometrischen Daten in dieser Sitzung deutlich von denen eines legitimen Kunden unterscheiden
• Da der Betrüger bereits gemeldet wurde, ist es an der Zeit, sich zu stürzen:Unterziehen Sie die unbekannte Identität zusätzlichen Betrugsprüfungen, bevor die Bestellung aufgegeben und ausgeführt werden kann.

Anstatt unnötige Hindernisse während der gesamten Einkaufsreise zu errichten, passt sich die Verhaltensbiometrie dem Benutzerverhalten an und authentifiziert legitime Käufer. Und für betrügerische Sitzungen können Händler die Sitzung beenden, Benutzer auffordern, sich erneut zu authentifizieren, oder sogar das Konto sperren. Letztendlich hilft diese letzte Barriere in Echtzeit gegen eine potenziell betrügerische Transaktion den Händlern, das Kundenerlebnis zu bewahren.

Abschluss:Wie man die Betrüger mit Innovationen übertrifft

Da die E-Commerce-Branche weiterhin innovativ ist, werden es auch die Betrüger tun. In diesem ständigen Katz-und-Maus-Spiel ist es möglich, immer einen Schritt voraus zu sein. Anstatt nur den Transaktionspunkt zu sichern, müssen Händler erkennen, dass sich Betrüger während der gesamten Customer Journey offenbaren – bei jedem Tastendruck und in jeder Sitzung.

Glücklicherweise ermöglichen es Innovationen in der Technologie des maschinellen Lernens und der Verhaltensbiometrie den Händlern, diese Betrüger zu erkennen und aufzuhalten – bevor sie die Möglichkeit haben, echten finanziellen Schaden in Höhe von 130 Milliarden US-Dollar anzurichten bis 2023. 

Reibungsloses Kundenerlebnis oder stärkere Maßnahmen zur Betrugserkennung und -prävention? Jetzt müssen sich Händler nicht mehr zwischen den beiden entscheiden. Sie können beides haben.