Wie Digital Experience Platforms (DXP) Marken helfen, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen (über mehrere Kundenkanäle)

Sie sehen sich ein Basketballspiel in Ihrer bevorzugten Sport-App an. Ihr Lieblingsspieler trifft einen Spielgewinner. Sie feiern auf Ihrer bevorzugten Social-Media-Plattform. Innerhalb von Sekunden haben Sie die Möglichkeit, ein Replika-Trikot mit der Uniformnummer dieses Spielers zu kaufen, Tickets für ein bevorstehendes Spiel zu kaufen und das Highlight online noch einmal anzusehen.

Sie haben gerade die Früchte eines gehobenen digitalen Marketingerlebnisses erlebt – wenn sich eine Marke erfolgreich in Ihren Gedankenraum einfügt und ihn nutzt. Möglich wurde dies durch eine Digital Experience Platform (DXP), die die höchsten Ziele eines Einzelhandelsunternehmens erreicht hat:antizipieren, was Verbraucher mögen und wollen, und es ihnen genau in dem Moment liefern, in dem sie bereit sind, eine Entscheidung zu treffen.

Was ist eine Digital Experience Platform?

Eine Digital-Experience-Plattform ist ein Content-Management-System (CMS) der nächsten Generation, das die Customer Journey von Aktivitäten, Verhaltensweisen, Interaktionen und Standorten während des gesamten Lebenszyklus eines Kaufs verfolgt.

Es ermöglicht Marken, zielgerichtete Inhalte und hochgradig personalisierte und überzeugende Erlebnisse basierend auf Kundenprofilen über eine breite Palette digitaler Berührungspunkte bereitzustellen.

Geschichte auf einen Blick:Die Entwicklung von CMS zu DXP

Es ist überhaupt nicht übertrieben zu sagen, dass DXPs für jeden anderen Kundenkontaktpunkt – einschließlich physischer Einzelhandelsgeschäfte – das tun, was Content-Management-Systeme für Broschüren und Websites getan haben, beginnend vor mehr als 20 Jahren.

Der rote Faden ist die Absicht, die Benutzererfahrung jedes Kunden zu maximieren, indem die Erwartungen jedes Kunden antizipiert werden. Der Unterschied besteht darin, dass sich die Technologien und die Konkurrenz um Größenordnungen weiterentwickelt haben. Und das Beste daran ist, dass sich DXPs ständig weiterentwickeln und verbessern, um den Anforderungen der Vermarkter besser gerecht zu werden. So sind DXPs entstanden:

1. Content-Management-Systeme (CMS).

Wie der Name schon sagt, helfen Content-Management-Systeme Unternehmen dabei, Inhalte hauptsächlich auf Desktop-Computern und Mobilgeräten zu verwalten.

Sie ermöglichen mehreren Benutzern in einer Organisation, geschriebene Inhalte, Bilder und Videos zu verwalten, zu erstellen und zu verfolgen, und bieten gleichzeitig Versionskontrolle und -verwaltung. Dies erleichtert es Marken, die Konsistenz von Sprache und Inhalten über ihre Online-Domains hinweg aufrechtzuerhalten.

2. Web Experience Management (WEM).

Als neue Kundenkanäle entstanden, führten WEMs kanalübergreifende Funktionen für Inhalte und Daten ein.

Gleichzeitig ermöglichen WEMs den unterschiedlichen Geschäftsbereichen von Marken, Informationen digital auszutauschen.

WEMs geben Marken auch einen besseren Einblick in das Benutzerverhalten, die Möglichkeit, Verbraucherpersönlichkeiten spezifisch zu definieren und Inhalte über alle persönlichen und digitalen Kanäle hinweg konsistenter zu gestalten.

Am wichtigsten:Sie ermöglichen es Unternehmen, automatisch maßgeschneiderte, personalisierte, kanalübergreifende Mitteilungen an jeden Kunden zu generieren.

3. Plattform für digitale Erlebnisse (DXP).

DXP war eine der ersten Plattformen, die Multi-Channel-Marketing-Erlebnisse vollständig integriert hat.

DXP ermöglicht es Unternehmen, Inhalte an Berührungspunkten überall bereitzustellen, einschließlich Werbung online, im Geschäft, an einem Kiosk oder in einem E-Commerce-System.

Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) verarbeitet und analysiert ein DXP die Such-, Browsing- und Kaufhistorie der Verbraucher zusammen mit ihren Interaktionen in sozialen Medien, ihrem Standort und ihrer Demografie. Es kann antizipieren, was sie kaufen möchten – und ihnen dann relevante Inhalte und Möglichkeiten liefern, wenn sie bereit sind, eine Entscheidung zu treffen.

Ein DXP geht einen Schritt weiter als ein CMS oder WEM, indem es einer Marke hilft, digitale Erlebnisse über Websites, Apps, Portale, IoT-Geräte und mehr zu produzieren.

Hier ist die Definition von Gartner Research:DXP ist „ein integriertes Set von Technologien, das auf einer gemeinsamen Plattform basiert und einem breiten Publikum konsistenten, sicheren und personalisierten Zugang zu Informationen und Anwendungen über viele digitale Berührungspunkte hinweg bietet.“

Vorteile der Verwendung von DXPs

Der Hauptgrund, warum Marken Digital-Experience-Plattformen verwenden, besteht darin, reichhaltigere, personalisiertere Erlebnisse mit einheitlicher Konsistenz in ihren Initiativen zur Kundenbindung bereitzustellen.

DXPs bieten außerdem die folgenden Vorteile:

1. Bessere Berührungspunkte.

DXPs ermöglichen es Marken, Inhalte an Berührungspunkten über Online- und persönliche Plattformen bereitzustellen.

Da die Zahl der Berührungspunkte über das Internet, Mobilgeräte, Chatbots, Sprachassistenten, Kundenportale und Kioske hinaus immer weiter zunimmt, können DXPs skalieren, um sie auch zu erreichen.

Das ist ein wichtiger Punkt, denn Marken müssen konsistente Erlebnisse bieten, wohin auch immer ihre Kunden gehen. Laut einer von Aspect Software durchgeführten Umfrage erreichen Unternehmen, die Omni-Channel-Strategien anwenden, im Jahresvergleich eine um 91 % höhere Kundenbindungsrate als Unternehmen, die dies nicht tun.

2. Mehr Geschäftskontrolle.

DXPs sind so konzipiert, dass sie sich in Echtzeit in die Marketing-, Handels- und Kundensupportplattformen einer Marke sowie in andere Lösungen integrieren lassen.

Durch die Nutzung der Flexibilität von APIs kann ein DXP alle relevanten eingehenden und gespeicherten Daten sammeln und orchestrieren, um jedem Kundenkontaktpunkt die richtigen Inhalte und Erfahrungen bereitzustellen. Das Ergebnis:Marken haben mehr Kontrolle darüber, wie sie mit ihren Kunden interagieren.

3. Eine intelligente Architektur.

Was DXPs so effektiv macht, ist die Flexibilität und Agilität, die Microservices – auch bekannt als Microservice-Architektur – bieten. Microservices ist ein Architekturstil, der eine Anwendung als eine Sammlung von Diensten strukturiert, die:

• In hohem Maße wartbar und testbar
• Los gekoppelt
• Unabhängig einsetzbar
• Um geschäftliche Fähigkeiten herum organisiert.

Die Microservice-Architektur ermöglicht die kontinuierliche Bereitstellung/Bereitstellung großer, komplexer Anwendungen, wodurch ein Unternehmen seinen Technologie-Stack weiterentwickeln kann.

Das bedeutet, dass Entwickler am Backend und Vermarkter am Frontend unabhängig voneinander notwendige Änderungen und Verbesserungen an verschiedenen Teilen der Plattform vornehmen können, ohne andere Teile des Shops zu beeinträchtigen.

4. KI-Leistung.

Die in DXPs integrierte künstliche Intelligenz bietet Marken umsetzbare Erkenntnisse über das gesamte digitale Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt.

KI kann Informationen entdecken, die tief in riesigen Datenmengen verborgen sind, und Besuchern dabei helfen, die gewünschten Informationen zu finden, wenn sie sie möchten.

5. Personalisierung für Kunden.

KI fördert auch die Art der Personalisierung in großem Maßstab, die die Kundenbindung fördert und jedem Benutzer ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnis bietet.

Die kontextbezogene Personalisierung berücksichtigt jede Kundenaktion, um ihre Muster zu lernen, sodass Marken das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt konsequent und automatisch verbessern können.

Die intelligente Nutzung von Kundendaten hilft Unternehmen, die richtigen Käufer zum richtigen Zeitpunkt im Kundenlebenszyklus anzusprechen.

3 Arten von DXPs

Nicht alle DXPs sind gleich. Plattformen für digitale Erlebnisse sind im Laufe der Zeit aus drei verschiedenen Arten von Systemen entstanden, die auf den spezifischen Anwendungsfällen einer Organisation basieren. Es gibt drei Grundtypen von DXPs:

1. CMS-DXPs.

Die heutigen Kreativagenturen wie Marketing- und Werbefirmen, die an B2C-Initiativen beteiligt sind, benötigen mehr Funktionen, als ein einfaches CMS bieten kann.

CMS DXPs bieten Analysen und personenbasierte Segmentierung für verbraucherorientierte Bemühungen vor dem Kauf, wie z. B. Kundenakquise, Nachfragegenerierung, Beschleunigung des Verkaufstrichters und Bereitstellung personalisierter Werbeaktionen.

2. Portal-DXPs.

Diese Plattformen sind in erster Linie für B2Bs und B2Cs in Fintech und Fertigung für Post-Sales-CRM und Kundensupport-Initiativen konzipiert, die sich auf Loyalität, Bindung und Erneuerung konzentrieren.

Sie können sich auch in Intranet-Portale des Unternehmens integrieren, um die Unterstützung von Partnern und Lieferanten zu nutzen. Portal-DXPs umfassen im Allgemeinen Funktionen wie CMS, mobile Unterstützung, Workflow-Automatisierung und mobile Unterstützung zusätzlich zur Front-End-Präsentation.

3. Kommerzielle DXPs.

Dies sind Plattformen, die hauptsächlich von Einzelhandelsmarken verwendet werden, um Werbeinhalte auf ihre E-Commerce-Websites zu bringen.

Kommerzielle DXPs bieten Vorkaufs-, Erfüllungs- und Produktrückgabeinitiativen sowie Warenkörbe, Zahlungs- und Bestandsverwaltung.

Sollten Sie ein DXP verwenden?

Unternehmen, die eine DXP benötigen, haben mehrere Berührungspunkte, ein vielfältiges Publikum, befinden sich in einer digitalen Transformation, nutzen die Digitalisierung als Haupttreiber ihres Geschäfts und würden davon profitieren, ihren Kunden ein vollständig vernetztes Erlebnis zu bieten.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie sich fragen, ob Sie eine Plattform für digitale Erlebnisse integrieren möchten:

1. Wie viele Touchpoints haben Sie?

Wenn Sie mehrere digitale und In-Store-Touchpoints haben, kann ein DXP Ihrer Marke viel Zeit, Mühe und Energie sparen.

2. Sind Sie hauptsächlich digital?

DXPs funktionieren für Online-Unternehmen, unabhängig davon, ob sie ein Einzelhandelsgeschäft haben oder nicht.

3. Erreichen Sie ein vielfältiges Publikum?

Bei mehreren unterschiedlichen Berührungspunkten kann es sinnvoll sein, eine DXP zu verwenden, um Ihre Kunden zu segmentieren und sie dort zu erreichen, wo sie erreicht werden möchten.

4. Wie sieht Ihre Umgebung jetzt aus?

Der erste Hinweis darauf, dass ein DXP für Sie geeignet sein könnte, ist, wenn Sie mehrere Back-End-Systeme haben, die isoliert und nicht miteinander integriert sind.

5. Wünschen sich Ihre Vermarkter, sie könnten hochgradig differenzierte Kundenerlebnisse liefern?

Wenn die Antwort ja ist, dann ist ein DXP wahrscheinlich eine gute Wahl.

So starten Sie Ihre DXP-Strategie

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein DXP das richtige System für Ihr Unternehmen ist und Sie sich in einer geeigneten Phase Ihrer digitalen Transformation befinden, müssen Sie als Erstes Ihre E-Commerce-Website erstellen.

Eine Website wird einer Ihrer aktivsten Berührungspunkte und damit das stärkste Fundament Ihrer DXP sein.

Bestimmen Sie als Nächstes, was das beste DXP für Ihre Kunden ist. Handelt es sich basierend auf den obigen Beschreibungen um ein CMS, ein Portal oder ein kommerzielles DXP?

Finden Sie die richtige DXP, die für das Unternehmen Ihrer Größe, Ihre Kontaktpunkte und Ihre spezifischen Anforderungen geeignet ist. Beginnen Sie dann mit der Integration Ihres Unternehmens in Ihr DXP.

Seien Sie sich dieser DXP-Trends bewusst

Angetrieben von der Kundennachfrage und der kontinuierlichen Entwicklung von KI und ML machen kontextbezogene Erlebnisse und personalisierte Inhalte weiterhin große Fortschritte bei Marken, die ihre Reichweite erweitern möchten.

Die Dynamik für DXPs wird nur noch zunehmen, und die folgenden fünf Bereiche müssen für alle Werbetreibenden im nächsten Jahr beachtet werden:

1. Sprache in Benutzerschnittstellen wird sich schnell weiterentwickeln.

„Intelligente Lautsprecher“ sind ein Bereich, der noch lange nicht gemeistert ist. Marken, die das können, werden ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sein.

Verbraucher wollen sprachgestützte Interaktionen bei ihren Suchen, aber keine, die unentgeltlich sind und wenig Wert bieten.

Entwickler arbeiten hart daran, Inhalte zu erstellen, die den menschlichen Sprachmustern gerecht werden, und diese Art der Interaktivität wird das UI-Design auf den Kopf stellen – insbesondere bei mobilen Apps und Systemen.

2. Es ist an der Zeit, KI an erster Stelle zu setzen.

Es kann nicht argumentiert werden, dass KI tiefgreifende Erkenntnisse liefern und über Datenanalysen genaue Vorhersagen treffen kann.

Unternehmen müssen jedoch stärker darauf vertrauen, was KI leisten kann, wenn es darum geht, die intelligentesten Aktionen auf der Grundlage der von ihr verarbeiteten und analysierten Daten zu identifizieren. Wir sehen diese Art von Aktivität bereits bei Algorithmen, die die Suchmaschinenoptimierung (SEO) dominieren.

KI-First zu werden, erfordert schweres Heben, aber es wird sich lohnen. Schließlich besteht das ideale Szenario für Marken darin, vorherzusagen, was Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt wünschen, und sie dann genau in diesem Moment dorthin zu lenken.

3. Der Datenschutz der Kunden ist wichtiger denn je.

Seit Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit der Privatsphäre ihrer Kunden umgehen, enorm verändert.

Es ist auch kaum ein Marketingproblem. Jede Abteilung – einschließlich Lead-Generierung, Vertrieb, Kundenbetreuung und menschliche Beziehungen – erfordert Änderungen in der Datenrichtlinie.

Kunden müssen darauf vertrauen, dass Marken ihre Privatsphäre respektieren und schützen. Allein das ist ein enormer Wettbewerbsvorteil.

4. Flexibel zu sein bringt dich an die Spitze.

Die erfolgreiche Anpassung an den Wandel und das Streben nach Zukunftssicherheit werden immer unternehmerische Konstanten sein.

Die jüngsten und größten Veränderungen, die die Geschäftswelt betreffen, waren der Wechsel in die Cloud und die Einführung von Microservices. Beide Innovationen bieten größere Agilität und Skalierbarkeit für Systeme und Prozesse.

Sie wurden auch speziell entwickelt, um neue Geschäftsanforderungen wie KI, Datenanalyse und Sprachtechnologien zu nutzen.

5. Digital integrierte Unternehmen sind zukunftssicher.

Vernetzte Daten sind der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg für alle Unternehmen.

Ein vernetzter, modularer Ansatz rationalisiert Arbeitsabläufe und Prozesse über alle Abteilungen und Tools hinweg.

Es bietet auch einen besseren Überblick darüber, wie sich die Arbeit der einzelnen Abteilungen auf die anderen und das Unternehmen als Ganzes auswirkt, und bietet gleichzeitig ein zusammenhängenderes Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten.

Darüber hinaus erleichtert die Kopplung Ihrer DXP mit einer Marketing-Automatisierungsplattform die Vermarktung an Kunden, ohne dass eine ständige Moderation erforderlich ist.

Zusammenfassung:DXPs sind der logische nächste Schritt in Ihrer digitalen Transformation

Es ist jetzt eine digitale Welt, und es gibt kein Zurück mehr. Aus Marketing-Sicht ist das eine gute Sache, denn digitale Innovationen verbinden Marken mit Verbrauchern auf eine Weise, die wir noch vor wenigen Jahren nicht bewältigen konnten.

Und das ist das Wichtigste für beide Seiten.

Unternehmen möchten die Wünsche ihrer Kunden so detailliert wie möglich erschließen und diese dann so nahtlos, einfach und zufriedenstellend wie möglich bereitstellen.

Verbraucher möchten schnell und einfach kluge – manchmal impulsive – Entscheidungen treffen, und sie möchten ein gehobenes Erlebnis, wenn sie nach Waren und Dienstleistungen suchen, die sich positiv auf ihr Leben auswirken können.

Digital Experience-Plattformen ersetzen genau aus diesem Grund eindimensionale Web-Content-Management-Systeme. Unabhängig davon, wo sich Unternehmen derzeit in ihrer digitalen Transformation befinden, müssen sie irgendwann in der Zukunft eine Implementierung in Betracht ziehen, um ihre Geschäftsziele zu erreichen.