Wie man Social Media Kundenservice richtig macht

Vor dem Internet war ein Telefonanruf die schnellste und effektivste Methode, mit der Kunden Hilfe von Unternehmen suchten.

Telefonanrufe hatten bereits die Post als schnellsten Kundendienstkanal geschlagen.

Sie nannten es schließlich aus gutem Grund Schneckenpost.

Dann kam E-Mail und das Internet wurde zum neuen Zuhause für schnellen Kundenservice.

Man könnte sagen, dass E-Mails den Telefonanruf zunichte gemacht haben … aber dann haben die sozialen Medien die E-Mail zunichte gemacht.

Sobald wir uns an E-Mails gewöhnt hatten, veränderten Interaktionen in sozialen Medien das Spiel.

Mit Social Media können Sie sich sekundengenau mit jedem in Echtzeit verbinden. Das ist die neue Welle im zukunftsorientierten Kundenservice!

Der Social-Media-Kundendienst nutzt die Sofort-Feedback-Mechanismen und die Unterstützung für Fotos, Videos oder andere Medien in etablierten Social-Media-Plattformen .

Darüber hinaus sind soziale Medien eine vertraute Umgebung, die Kunden häufig für viele andere Aktivitäten nutzen, einschließlich Interaktionen mit Marken, die sie lieben.

Daher ist es nur logisch, dass sie darin eine wertvolle Plattform finden, um ihre Probleme anzusprechen, die von Unternehmen gelöst werden sollen.

Diese Statistiken zeigen, warum Social-Media-Kundenbetreuung ist so kritisch:

• 1 von 3 Social-Media-Nutzern hätte lieber Social-Media-Kundenbetreuung Dienste als Telefon oder E-Mail.
• 75 % der Nutzer werden wahrscheinlich etwas Positives über Ihre Marke posten, wenn Sie sinnvolle Verbindungen zu sozialen Medien herstellen.
• Wenn Sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice in sozialen Medien machen, werden 71 % Ihrer Verbraucher Ihre Marke wahrscheinlich weiterempfehlen.
• Kunden geben 20–40 % mehr aus, wenn Sie über soziale Medien mit ihnen interagieren und ihnen antworten.
• Ungefähr 67 % der Verbraucher suchen Lösungen für Probleme über Twitter, Facebook und andere soziale Mediennetzwerke.

Was ist Social Media Kundenservice?

Social-Media-Kundenservice ist ein organisiertes System zur Bereitstellung von Kundensupport über Social-Media-Plattformen.

Es ist ein wichtiger und schnell wachsender Kontaktkanal innerhalb des gesamten Kundenservice-Ökosystems, der den anrufbasierten Kundenservice ergänzt.

Es umfasst Supportleistungen vor, während und nach dem Kauf.

Dazu gehören auch Aktivitäten wie das Bearbeiten von Beschwerden, das Bereitstellen von Anleitungen, das Beantworten von Fragen oder das Ausstellen von Rückerstattungen.

Letztendlich besteht das Hauptziel darin, den Kunden ein einfaches und angenehmes Kundenerlebnis zu bieten , was dazu beiträgt, Ihr Geschäft zu halten und auszubauen.

Der Social-Kundenservice kann von einem dedizierten Social-Media-Supportteam oder vom Callcenter-Team übernommen werden.

Für einen effektiven sozialen Kundenservice nutzen Unternehmen spezielle Schulungen, Arbeitsabläufe und Software, um Kundenprobleme zu lösen.

Große Social-Media-Plattformen erleichtern auch solche Kundendienstvorgänge.

Da es sich bei vielen Kunden um einen bevorzugten Modus zur Problemlösung handelt, wird ein effektiver Kundenservice die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und Ihrem Unternehmen sogar einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Sie müssen jedoch die einzigartige Komplexität dieses Supportkanals bewältigen, einschließlich regulatorischer Bedenken hinsichtlich der Weitergabe privater Informationen, der Wahrung Ihres Markenimages in der Öffentlichkeit und der Erzielung optimaler Antwortquoten.

Erstellen Ihrer Social-Customer-Service-Strategie

Sie benötigen ein umfassendes soziales Profil Kundendienststrategie bevor Sie soziale Kanäle in Ihre bestehenden Kundendienstabläufe integrieren.

Wenn man bedenkt, dass 63 % der erfolgreichen Unternehmen alle ihre Geschäftsbereiche an der übergeordneten Unternehmensstrategie ausrichten, ist dies der einzige Weg, um eine effektive und effiziente Umsetzung zu gewährleisten.

Eine umfassende Social-Media-Strategie sollte diese 6 Schlüsselkomponenten für den Kundenservice enthalten:

1. Markenüberwachung einrichten.

Der erste Schritt ist die Einrichtung eines aktiven Markenüberwachungssystems innerhalb der Social-Media-Plattformen, die Ihre Kunden verwenden, um Sie zu erreichen.

Dies können Sie bequem über Social-Media-Tools tun.

Passen Sie die Markenüberwachungstools mit Streams an, um Posts und Kommentare mit bestimmten Wörtern zu identifizieren und aufzulisten.

So können Sie schnell die relevantesten Inhalte eingrenzen.

Sie können beispielsweise einen Stream für jede Erwähnung Ihrer Marke mit positiven oder negativen Worten einrichten.

Um Fragen auszuwählen, richten Sie einen Stream für Inhalte mit Ihrem Markennamen und einem Fragezeichen ein.

Durch verschiedene Streams können Sie Kundenanliegen segmentieren, sodass Sie dringende Probleme priorisieren können.

Beispiel aus dem wirklichen Leben

Verwenden Sie Tools zur Unterstützung der Überwachung

Ich verwende einen Dienst namens Gorgias, mit dem ich Nachrichten auf allen Social-Media-Plattformen, einschließlich E-Mail, über eine einzige Oberfläche überwachen und beantworten kann.

Außerdem sind alle Bestellinformationen auf demselben Bildschirm zu finden, sodass ich meinen Warenkorb nicht aufrufen muss.

– Steve Chou, Gründer, MyWifeQuitHerJob

2. Bestimmen Sie, welche Arten von Kommentaren Antworten erhalten.

Natürlich werden Sie nicht nur auf positive Kommentare antworten und negative ignorieren.

Manchmal kann die Art und Weise, wie Sie mit einem negativen Kommentar umgehen, tatsächlich neue Kunden gewinnen.

Da Social Media jedoch nicht wirklich ein engagierter Kundensupport ist Plattform erhalten Sie viel mehr Kommentare, als Ihr Kundensupport-Team bearbeiten sollte.

Idealerweise möchten Sie vermeiden, dass Ihr soziales Support-Team in Gespräche hineingezogen wird nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, aber dennoch ein angemessenes Engagement mit Ihren Kunden pflegen.

Vermeiden Sie vor allem, die Trolle zu füttern.

Um dies zu verwalten, erstellen Sie eine Prioritätenliste, damit Ihr Team den dringendsten und kritischsten Problemen besondere Aufmerksamkeit widmen kann.

Schulen Sie alle Teammitglieder im Umgang mit positiven und negativen Kommentaren und geben Sie klare Richtlinien, was zu sagen ist, wenn sie antworten.

Beispiel aus dem wirklichen Leben

Bauen Sie eine Gemeinschaft auf

Der Bedarf an Social-Media-Kundenservice kann durch Kundenfragen und -antworten auf Ihrer Website verringert werden.

Engagement jeglicher Art in sozialen Medien kann jedoch dazu beitragen, die Temperatur der Markenstimmung zu messen, potenzielle Markenbotschafter zu finden und zu kultivieren und desillusionierte Kunden zu beheben, bevor sie ein „soziales Problem“ schaffen.

– Gene Ferriter, Lösungsspezialist, Plumtree Group

3. Bauen Sie ein System auf, um Fragen schnell beantwortet zu bekommen.

Bei der Geschwindigkeit des Internets kann eine verspätete Antwort genauso schlimm sein wie gar keine Antwort.

Ihr Ziel sollte es sein, Fragen zu beantworten, sobald Kunden sie stellen.

Dies erfordert ein sorgfältig organisiertes System mit engagierter sozialer Kundenbetreuung Mitglieder.

Unterteilen Sie die Verantwortlichkeiten über verschiedene soziale Netzwerke und stellen Sie sicher, dass es einen klaren Prozess gibt, wie jedes Problem untersucht und beantwortet wird.

Richten Sie ein System ein, das alle Kundenprobleme an einem Ort vereint und bestimmte Nachrichten bestimmten Teammitgliedern zuweist.

Dies verbessert die Effizienz und Geschwindigkeit der Lösung von Kundenproblemen, im Gegensatz zur Verwaltung mehrerer Social-Media-Plattformen.

Beispiel aus dem wirklichen Leben

Entwickeln Sie eine FAQ

Es kann ziemlich leicht werden, überwältigt zu werden, wenn es darum geht, Kunden in den sozialen Medien zu antworten.

Mein wichtigster Tipp ist, eine FAQ zu erstellen, unabhängig davon, ob diese auf Ihrer Website oder in Ihrem Notizenordner auf Ihrem Desktop vorhanden ist.

In der Lage zu sein, vorgefertigte Antworten zu haben, auf die Sie zeigen oder kopieren und einfügen können, wird Ihnen helfen, die Arbeit zu verwalten, die Sie beim Antworten erledigen müssen, und zeigt auch, dass Sie sich Gedanken über diese häufig gestellten Fragen gemacht haben.

Darüber hinaus ist es auch sehr hilfreich, ihren Namen zu verwenden.

Ich fühle mich immer besser bedient, wenn sich jemand die Zeit nimmt zu antworten und einfach meinen Namen in der Antwort verwendet. Es zeigt, dass sie sich die Zeit nehmen, zumindest meinen Namen zu lesen und anzuerkennen, dass ich ein Mensch bin!

– Shayda Torabi, Inhaberin, WithShayda, Mitbegründerin, restartcbd

4. Erwägen Sie einen eigenen Support-Kanal.

Neben einem dedizierten Social-Kundensupport-Team können Sie einen dedizierten Kundensupport-Kanal innerhalb der Social-Media-Plattformen haben.

In Ihren Social-Media-Konten , leiten Sie Kunden, die Hilfe benötigen, an Ihr Supportprofil weiter.

Dies verringert die Herausforderung, spezifische Kundenanfragen zu verfolgen, und bietet außerdem eine Referenzplattform, auf der Kunden frühere Anfragen ähnlich wie ihre bewerten können.

Vor allem wird ein separater Support-Kanal dabei helfen, Ihre Social-Media-Content-Marketing-Bemühungen und Ihren Kundenservice zu segmentieren.

Beispiel aus dem wirklichen Leben

Ihre Marke muss ein sozialer Guru sein (und Sie auch!)

Sei ein sozialer Guru. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke eingerichtet ist und Folgendes verwendet:Twitter, Facebook und Instagram.

Wenn Sie eine soziale Strategie haben und diese umsetzen, großes Lob an Sie, aber wenn Sie dies nicht tun, können Sie diese sozialen Kanäle zumindest nutzen, um Updates und einen hervorragenden Kundenservice bereitzustellen.

Chatbots sind die Zukunft.

Wenn Sie sie nicht verwenden, sollten Sie. Über Facebook und Twitter können Sie automatische Antworten einrichten, die Ihren Kunden sofort eine Antwort geben.

In den meisten Fällen können Chatbots ihre Frage beantworten, sodass der Kunde mit dem Kauf des Produkts fortfahren kann.

Das Beste daran ist, dass Sie nichts tun müssen, außer sie einzurichten und laufen zu lassen.

Wenn Sie ein Dienstanbieter sind, empfehlen wir außerdem die Verwendung von Twitter und Facebook als Benachrichtigungssystem.

Wenn Sie eine neue Version, einen Ausfall oder ein neues How-To-Tutorial haben, gibt es keinen schnelleren oder schnelleren Weg für Ihren Kunden, dieses Wissen zu erlangen, als durch einen Tweet oder ein Posting.

– Elyse Smith, Projektmanagerin, Agentur DigitlHaus

5. Haben Sie interne Best Practices für Antworten.

Beim Kundensupport geht es nicht nur darum, Kundenprobleme zu lösen.

Es ist ein Schlüsselinstrument beim Aufbau Ihres Markenimages.

Um dies zu erreichen, benötigen Sie interne Best Practices, die sicherstellen, dass Ihr Support-Team Kunden über die Lösung ihrer Probleme hinaus begeistert.

Best Practices stellen sicher, dass Ihr Kundenservice nicht nur professionell, sondern auch freundlich und zugänglich erscheint.

Vor allem werden Ihre Antworten unabhängig von der Art des Kunden, mit dem Sie es zu tun haben, konsistent sein.

Klare Richtlinien verhindern absichtliche oder versehentliche Vorurteile in den Antworten Ihrer Teams, die Ihrem Unternehmen einen schlechten Eindruck hinterlassen können.

Beispiel aus dem wirklichen Leben

Beziehen Sie die gesamte Organisation ein.

Ich würde empfehlen, alle Ihre Mitarbeiter einzubeziehen, um die Kundenbindung und den Service über Ihre Social-Media-Kanäle zu verbessern.

Anstatt nur ein oder zwei Personen für die Betreuung Ihrer Social-Media-Kanäle zu haben, warum nicht die gesamte Belegschaft nutzen?

Entwickeln Sie eine Kultur, in der Mitarbeiter als Markenbotschafter auftreten und auf Beiträge/Fragen zu Ihrer Marke antworten oder diese kommentieren.

Sie können sogar einige Ihrer Mitarbeiter bitten, Ihre Social-Media-Plattformen auf Rotationsbasis zu verwalten.

Dies verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern trägt auch zur Mitarbeiterbindung bei.

– Shane Barker, Digital Strategist, Shane Barker Consulting

6. Legen Sie fest, wie Sie Ihre Bemühungen messen und darüber Bericht erstatten.

Das Berichten und Messen Ihrer Social-Kundendienstaktivitäten ist für die Messung Ihrer Leistung unerlässlich.

Identifizieren und messen Sie Key Performance Indicators (KPI) wie Lösung beim ersten Kontakt, gelöste Probleme, Antwortrate, Beschwerdeeskalationsrate und Kundenbindung.

Zeichnen Sie außerdem qualitatives Feedback in einem Dokumentformat auf, das bequem zu analysieren ist.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen auch dabei, die Leistung Ihres Kundendienstes zu messen.

Die von Ihnen gesammelten Daten und Erkenntnisse können Ihre Bemühungen auf bestimmte Bereiche lenken, die mehr Aufmerksamkeit erfordern. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie zu bestimmten Zeiten im Vergleich zu anderen Zeiten mehr Personal benötigen, basierend auf dem Fluss der Kundenanfragen.

Beispiel aus dem wirklichen Leben

Konzentrieren Sie sich auf den Lebenszeitwert

Kommunikation. Darum geht es beim Marketing, und eine negative Erfahrung kann in den sozialen Medien explodieren.

Reagieren Sie schnell, mit Einfühlungsvermögen und mit dem Ziel, das Problem zu lösen.

Wenn Marken eine Community in den sozialen Medien haben, werden die Benutzer und Kunden zurückkehren und erneut kaufen wollen, warum sonst folgen sie der Marke in den sozialen Medien?

Denken Sie also an den LTV und wissen Sie, dass Händler den LTV ihrer Kunden erhöhen können, indem sie ihre Social-Media-Follower glücklich machen.

– Luigi Moccia, Gründer, Calashock