Top 5 Tipps zur Verbesserung der E-Commerce-Kundenerfahrung

E-Commerce hat es kleinen und mittelständischen Unternehmen ermöglicht, mit größeren, etablierteren Konkurrenten. Mit der richtigen Technologie und Expertise Marken mit Direct-to-Consumer-Geschäftsmodellen können Traffic konvertieren, Gewinnen und binden Sie neue Kunden und bieten Sie ein herausragendes Online-Erlebnis.

Jedoch, aus der Masse herausstechen, Marken müssen nicht nur über Produkt und Preis konkurrieren. Ihre E-Commerce-Site ist das Gesicht Ihres Unternehmens, Sie müssen also nicht nur eine großartige Online-Benutzererfahrung bieten, sondern diese Exzellenz auf alle Berührungspunkte der Marke ausdehnen. Konsequent positive User Experiences fördern die Markentreue und den Customer Lifetime Value. Eigentlich, Marken, die in Bezug auf das Kundenerlebnis führend sind, wachsen viel schneller als ihre Mitbewerber, laut Forrester.

Bei der Optimierung für das Kundenerlebnis, jede Nuance zählt. Vom Einkaufen auf der Website über den Empfang von E-Mails oder Textnachrichten bis hin zur Interaktion mit Vertriebsmitarbeitern und Kundensupport, Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden erwarten, an jedem Touchpoint begeistert zu sein.

Warum Kundenerfahrung wichtig ist

Käufer erwarten relevante und konsistente Kundenerlebnisse von den Unternehmen, mit denen sie regelmäßig in Kontakt treten. Marken mit starken Online-Präsenzen haben viel investiert, um zu liefern. Jedoch, Die meisten kleinen und mittleren Einzelhändler hinken hinterher und haben zu wenig in den Aufbau faszinierender E-Commerce-Funktionen investiert. Jetzt, mit zweistelligen E-Commerce-Umsätzen im Vergleich zum Vorjahr, Die Konzentration auf Technologien, die Online-Markenbekanntheit aufbauen und ansprechende Kundenerlebnisse bieten, ist für Unternehmen, die wettbewerbsfähig sein wollen, keine Option mehr.

Statistiken zur Kundenerfahrung, die Sie kennen sollten

Jeder weiß, dass ein großartiges Kundenerlebnis zu höheren Renditen und einem höheren ROI führt. rechts? Brunnen, wir können diese konventionelle Weisheit mit Daten untermauern. Hier sind fünf wichtige Statistiken, die dafür sprechen, in ein großartiges Kundenerlebnis zu investieren:

• Marken mit überragender Kundenerfahrung bringen ein 5,7-mal mehr Umsatz als Konkurrenten, die hinterherhinken. Dies kann verschiedene Gründe haben:eine benutzerfreundliche Website, schnelle Kundenbetreuung, sogar Kundenzufriedenheit mit dem Produkt selbst.
• 77% der Verbraucher Marken mehr Beliebtheit sehen, wenn sie Kundenfeedback suchen und anfordern. Kunden schätzen es sehr, wenn sich ein Verkäufer nach dem Kauf meldet, um sich nach dem Einkaufserlebnis zu erkundigen. Diese Bemühungen helfen, Vertrauen aufzubauen, was oft zu Markentreue führt. Ein Follow-up ist eine einfache Möglichkeit für Unternehmen, zu zeigen, dass sie sich um ihre Kunden kümmern und gleichzeitig eine Gegenleistung erhalten. in Form von Eingaben.
• Fast 90% der Kunden nach einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit einer Marke machen. Eine negative Erfahrung, ob es sich um ein Problem beim Surfen auf der Website oder einen schlechten Kundenservice handelt, wird wahrscheinlich das Vertrauen der Verkäufer kosten – und sie dazu bringen, ihr Geschäft woanders hin zu verlagern.
• Es braucht 12 positive Kunden um eine negative Erfahrung auszugleichen. Kunden teilen doppelt so häufig eine schlechte Erfahrung als eine gute, Verkäufer müssen daher eine konstant hohe Zufriedenheit sicherstellen und besonders hart arbeiten, um Markenbotschafter zu motivieren, nutzergenerierte Inhalte zu teilen, wie Produktbewertungen. Es ist wichtig, dass jede Beschwerde gehört wird, und Korrekturmaßnahmen ergriffen, bevor Ihnen ein verärgerter Kunde Neugeschäft kostet.
• 86% der Käufer sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Dies gilt sowohl für rohstoffbasierte Grundnahrungsmittel als auch für Luxusartikel, besonders aber bei höherpreisigen Produkten. Obwohl einige Käufer gerne nach den besten Preisen suchen, sie kaufen nicht unbedingt beim günstigsten Verkäufer. Viele werden etwas mehr bezahlen, um bei Unternehmen einzukaufen, bei denen sie gerne einkaufen.

5 Tipps für ein großartiges Kundenerlebnis

1. Kennen Sie Ihre Käufer: Damit Unternehmen ein großartiges Kundenerlebnis bieten können, Sie müssen das Verhalten und die Eigenschaften ihrer Kunden vollständig verstehen. Der einfachste Weg, diese Erkenntnisse zu gewinnen, besteht darin, in E-Commerce- und CRM-Dashboards oder Analyseplattformen von Drittanbietern wie Google Analytics einzutauchen. Durch die Auswertung des Website-Traffics auf Makroebene, Unternehmen können Trends bei allen Besuchern erkennen und dann auf kleinere Segmente filtern. wie neue oder wiederkehrende Käufer, inländische oder internationale Besucher, und Desktop- oder Mobilgeräte. Die Messung der Website-Aktivität über einen längeren Zeitraum liefert oft ganzheitlichere Erkenntnisse. Unternehmen können diese Daten nutzen, um einen strategischen Spielplan zu entwickeln, um ihre schwächsten Bereiche zu verbessern.

2. Für Mobilgeräte optimieren: Da die meisten Sitzungen von Mobilgeräten stammen, Es ist unerlässlich, eine für Mobilgeräte optimierte Storefront zu unterhalten, damit Kunden problemlos auf ihren Smartphones einkaufen können. Anstatt kostspielige mobile Anwendungen zu entwickeln, die auf einer E-Commerce-Website schwer zu pflegen sind, viele agile Unternehmen nutzen ein responsives Design, Dabei wird die Seite automatisch von Desktop-optimierten Layouts zu Mobil-optimierten Layouts angepasst, wenn das Browserfenster verkleinert wird. Neben der Verbesserung des Suchstatus, Auf diese Weise können Unternehmen auf beiden Geräten die beste Benutzererfahrung bieten, anstatt auf das eine auf Kosten des anderen zu gehen. Das Desktop-Erlebnis kann alle Schnickschnack beinhalten, während das mobile Erlebnis unwesentliche Komponenten in allen Kategorien rationalisieren und eliminieren kann, Produkt- und Kassenseiten. Da die Käufer im Laufe des Tages verschiedene Geräte verwenden, Sie erhalten für jeden die am besten optimierte Erfahrung.

3. Daten ermöglichen die Personalisierung: Personalisierung basiert auf Daten, Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, Benutzerinformationen durch Kontoregistrierungen und Bestelltransaktionen organisch zu sammeln. Die meisten Systeme erfordern eine eindeutige Kennung, wie E-Mail-Adresse oder Kontonummer, um Informationen wieder einer Person zuzuordnen; andernfalls ist alles anonym und geht verloren, nachdem Käufer ihre Webbrowser-Cookies gelöscht haben. Nachdem sich ein Benutzer bei seinem Konto angemeldet hat, E-Commerce-Websites können den Browser- und Bestellverlauf des Benutzers zuordnen, um eine robustere Personalisierung in Form von Produktempfehlungen bereitzustellen. gezielte Werbeaktionen, Wunschlisten und Treueprogrammdetails wie Prämienpunkte.

   Unternehmen, die diese Informationen über ihre verschiedenen Kundenkontaktpunkte (online, auf Lager, Handy, Mobiltelefon, Email, sozial) kann konsistentere, einschlägige Erfahrungen. Noch wirkungsvoller ist die Personalisierung für B2B-Unternehmen, die auf starke Geschäftsbeziehungen angewiesen sind, um den durchschnittlichen Bestellwert und die Kaufhäufigkeit zu erhöhen. Da zwei Geschäftskäufer selten gleich sind, B2B-fokussierte Unternehmen können personalisierte Produktkataloge verwenden, um bestimmten Konten oder Kundensegmenten basierend auf Faktoren wie geografischer Region, vorherige Transaktionshistorie oder Kontoart.

4. Halten Sie die Kasse einfach: Um Conversions zu optimieren und Abbrüche zu minimieren, Der Checkout sollte so übersichtlich wie möglich sein. Aus diesem Grund verwenden viele E-Commerce-Sites mehrstufige Checkout-Prozesse, die es ihnen ermöglichen, sich auf die wichtigsten Elemente jeder Phase zu konzentrieren – Abrechnung, Versand und Bestellprüfung – anstatt zu versuchen, alles auf eine einzige Seite zu packen. Ein paar Best Practices:

   • Um die Anzahl der Schritte zu minimieren, Bieten Sie Kunden eine Gastkasse oder die Möglichkeit, sich mit bestehenden Google- oder Social-Media-Konten anzumelden; Dies ermöglicht es neuen Besuchern, den Kontoregistrierungsprozess einfach zu umgehen.
   • Nutzen Sie dauerhafte Cookies, um den Warenkorbinhalt eines Käufers über mehrere Sitzungen hinweg zu speichern, der Warenkorbinhalt wird also nicht zurückgesetzt. Das verbessert die Konversionsraten, wenn Käufer unweigerlich den Checkout abbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen.
   • Um Vertrauen aufzubauen, Unternehmen sollten ihre eigenen SSL-Zertifikate führen, um Kunden während des gesamten Checkout-Prozesses auf ihren eigenen Domains zu halten. Es ist sehr störend, Käufer an einen externen Checkout-Anbieter zu senden, um den Verkauf abzuschließen.

5. Ausrichtung auf digitales Marketing: Obwohl die beiden Hand in Hand gehen sollten, Viele Unternehmen versäumen es, ihre E-Commerce-Strategien für das Kundenerlebnis mit digitalen Marketingbemühungen zu verbinden. Anstatt für jeden Marketingkanal separate Erlebnisse zu schaffen, Vermarkter sollten sich bemühen, Echtzeit-Kunden-, Bestell- und Browsing-Aktivitätsdaten von der Website, um das Online-Erlebnis mit relevanteren E-Mails zu ergänzen, soziale und mobile Kommunikation.

   Käufer erwarten und schätzen es tatsächlich, Nachrichten über die Erstellung ihres Online-Kontos zu erhalten. Warenkorb und Bestellstatus gespeichert. Unternehmen mit großartigen E-Commerce-Kundenerlebnissen erzielen in der Regel hervorragende Ergebnisse von Retargeting-Kampagnen, da Käufer sich dafür entscheiden, zurückzukehren und wieder einzukaufen. Durch die Verflechtung von E-Commerce- und Marketing-Erfahrungen Unternehmen gehen gestärkt hervor, mit verbesserten Interaktions- und Conversion-Kennzahlen.

Wie man das Gesamtkundenerlebnis misst

Einer der größten Vorteile des Betriebs eines digitalen Schaufensters besteht darin, dass das Kundenerlebnis akribisch gemessen werden kann. Ob quantitative Kennzahlen zu Engagement und Conversions oder qualitative Informationen wie Kundenfeedback und Produktbewertungen, Unternehmen können viele Datenpunkte sammeln und gründlich analysieren.

Hier sind einige der wichtigsten Metriken zur E-Commerce-Kundenerfahrung, die Sie einrichten und messen können:

• Durchschnittliche Sitzungsdauer ist die durchschnittliche Dauer aller Website-Besuche zusammen. Diese wichtige Kennzahl für das Nutzerengagement zeigt, wie lange Nutzer auf Ihrer Website bleiben. Der Benchmark beträgt zwei bis drei Minuten, Dies ist normalerweise genug Zeit für Benutzer, um mit Ihrer Website zu interagieren und Inhalte anzuzeigen. Längere Sitzungen zeigen engagiertere Besucher, die ein besseres Einkaufserlebnis haben.
• Absprungrate ist der Prozentsatz der Website-Besuche auf einer Seite. Es ist ein allgemeines Signal für die Benutzerinteraktion und kann je nach Zugriffsquelle und Art der Seite (Startseite, Kategorie, Produkt). Der Richtwert beträgt 50 %, die Sätze können jedoch je nach Branche zwischen 35 % und 65 % liegen. Hohe Absprungraten weisen darauf hin, dass Benutzer nicht mit Ihren Inhalten interagieren oder dass etwas mit der Website nicht stimmt. wie defekte Seiten oder langsames Laden. Wenn es im Vergleich zum Durchschnitt der Website Ausreißer gibt, Tauchen Sie tiefer ein, indem Sie die Zielgruppe oder die Verkehrsquelle segmentieren, um zu sehen, warum Benutzer abspringen.
• Warenkorbabbruchrate ist der Prozentsatz der Besucher, die etwas in ihren Einkaufswagen legen, aber die Website verlassen, ohne zu kaufen. Diese Usability-Kennzahl zeigt die untere Hälfte des Einkaufstrichters, Benutzer haben Absicht gezeigt, aber keine Conversion ausgeführt. Der Richtwert beträgt 70 %, Unternehmen mit niedrigeren Zahlen weisen daher auf verbesserte Warenkorb- und Checkout-Prozesse hin.
• E-Commerce-Conversion-Rate ist der Prozentsatz der Website-Besucher, die einen Kauf abschließen. Obwohl Umrechnungen für jede quantifizierbare Messung eingerichtet werden können, wie E-Mail-Anmeldungen oder Social-Media-Shares, E-Commerce-Conversion-Raten erklären die Effektivität des Kundenerlebnisses auf aggregierter Ebene. Die Benchmark liegt bei 2 % und ist eng mit dem Website-Engagement und der allgemeinen Kundenerfahrung verbunden. Da diese Kennzahl direkt die Geschäftsziele widerspiegelt, Die Segmentierung nach Zugriffsquelle kann dabei helfen, festzustellen, welche Zielseiten optimiert werden müssen.
• Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum behalten. Da es viel kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu binden, als neue zu gewinnen, Diese Metrik für das Nutzerengagement veranschaulicht, wie gut Unternehmen ihre Basis zufriedenstellen und ihre Loyalität steigern. Der Benchmark liegt bei 20 %, kann aber je nach Branche stark variieren. Unternehmen sollten sich bemühen, diese Zahl kontinuierlich zu erhöhen – eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gesamtumsatz um 25 bis 95 % steigern.
• Customer Lifetime Value ist der Gesamtgewinn, den Unternehmen von einem Kunden über die Dauer ihrer Geschäftsbeziehung hinweg erzielen. Diese wichtige Kundenerfahrungskennzahl zeigt, wie wertvoll ein Kunde auf lange Sicht sein kann, anstatt nur auf den ersten Kauf zu schauen. Dieser Indikator ist schwer zu vergleichen, da er für jedes Unternehmen so einzigartig ist. er kann jedoch aus dem durchschnittlichen Bestellwert und der Kundenlebensdauer gegen Anschaffungs- und laufende Servicekosten berechnet werden.
• Net Promoter Score (NPS) ist der Prozentsatz der Kunden, die auf einer Skala von 1 bis 10 angeben, dass sie anderen ein Unternehmen empfehlen würden. Durch Stichproben von Kundenfeedback Unternehmen sind in der Lage, die Kundenzufriedenheit unter allen aggregierten Erfahrungen der Benutzer zu messen. NPS-Promotoren erzielen 9 oder 10 Punkte, Passive Punkte 7 oder 8 und Kritiker Punkte 6 oder weniger. Statt regelmäßig Kunden zu befragen, Unternehmen sollten Drip-NPS-Kampagnen einrichten, die nach jedem Kauf ausgelöst werden, um ihre E-Commerce-Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verfolgen.
• Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT) ist die durchschnittliche Umfragebewertung aus Kundenfeedback, in der Regel nach jüngsten Einkäufen oder Kundenservice-Interaktionen gemessen. Ob diese Fragebögen zur Kundenzufriedenheit offene qualitative Fragen oder quantifizierbare numerische Skalen enthalten, Sie sind hilfreich, um das „Glücksniveau“ der Käufer zu verstehen. Unternehmen können diese Ergebnisse nutzen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Hervorragende E-Commerce-Kundenerfahrung führt zu Ergebnissen

Wenn diese führenden Praktiken für das Kundenerlebnis befolgt werden, Unternehmen sind in der Lage, ihre E-Commerce-Schaufenster kontinuierlich zu analysieren und zu optimieren, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern.

Topo Athletic ist ein großartiges Beispiel für die Bereitstellung eines überragenden E-Commerce-Kundenerlebnisses. Nachdem das Unternehmen auf eine moderne E-Commerce-Plattform migriert war, der Einzelhändler steigerte seine mobilen Conversion-Raten um 133%, das Handy zur Quelle Nr. 1 für Web-Traffic und Einkäufe zu machen. Gepaart mit modernem Webdesign und ansprechenden Inhalten, auch die Zeit vor Ort um 86% gestiegen, Die Konversionsraten stiegen um 50 % und der durchschnittliche Bestellwert um 12 %. Indem wir seine Kunden wirklich verstehen und ein effizientes und ansprechendes Einkaufserlebnis bieten, Topo Athletic ist auf langfristigen Online-Verkaufserfolg eingestellt.

Zukunft der Kundenerfahrung

Das Kundenerlebnis steht im Vordergrund aller Bemühungen, den Online-Verkauf zu steigern. Dies bedeutet, dass es für die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens unerlässlich ist. Es ist an der Zeit, in eine Technologie zu investieren, die Echtzeitzugriff auf die Daten bietet, die erforderlich sind, um ansprechende E-Commerce-Kundenerlebnisse zu schaffen und persönliche Beziehungen zu Kunden in großem Umfang aufzubauen. dauerhafte Loyalität zu gewährleisten. Wenn wir von „modernem E-Commerce, „Wir meinen eine einzige vereinheitlichte Plattform, die Business Intelligence und kontextbezogene, umsetzbare Erkenntnisse, die erforderlich sind, um eine echte 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erstellen.

Als nächsten Schritt, wenn E-Commerce mit CRM vereint ist, Finanzen, Marketing und Auftrags- und Lagerverwaltung, Unternehmen profitieren, indem sie ein konsistentes Markenengagement und erstaunliche Online-Kundenerlebnisse bieten.