Nach dem Robo-Schulden-Debakel

Vor zehn Jahren, der Centrelink-Beamte, der mit Ihnen zu tun hatte, wäre mit ziemlicher Sicherheit ein ständiger Beamter gewesen (97% aller Mitarbeiter), und daher mit der Politik versiert. Heute, die Zahl der Gelegenheitskräfte ist deutlich gestiegen:Sie machen jetzt 14% der Mitarbeiter des Department of Human Services aus, viele von ihnen scheinen Callcenter-Mitarbeiter von Centrelink zu sein.

So, Es überrascht nicht, dass die Mitarbeiter möglicherweise nicht gut in Richtlinien oder im Umgang mit stressigen Kundensituationen geschult sind, und dem Druck ausgesetzt sind, Menschen online zu verlagern, unter Ignorieren der sehr schwierigen Umstände, in denen sich Centrelink-Kunden befinden können.

Der Ruf von Centrelink hat in den letzten zehn Jahren einen Schlag erlitten. Beschwerden haben sich von rund 53 mehr als verdoppelt, 000 im Jahr 2007 auf fast 114, 000 in 2015-16, Der Großteil des Anstiegs liegt in den letzten zwei Jahren. Die drei häufigsten Beschwerden beziehen sich auf Telefon, Internet- und Bearbeitungswartezeiten.

Nur die Hälfte aller Kunden hat eine zufriedenstellende Wahrnehmung von Centrelink. Wenn uns also mitgeteilt wird, dass Centrelink personenbezogene Daten freigeben muss, um sicherzustellen, dass das öffentliche Vertrauen in diese nicht untergraben wird, das pferd ist schon verschraubt.

Beunruhigend ist auch, dass mehr als 20 % der Kunden der Meinung sind, dass sie keine korrekten oder konsistenten Informationen von Centrelink erhalten. oder dass ihre individuellen Umstände bei der Kommunikation mit ihr berücksichtigt werden.

Jedoch, Positiv ist, dass, Kunden glauben, dass sie von Centrelink-Mitarbeitern mit Respekt behandelt werden (obwohl dies von 96 % im Jahr 2007 auf 90 % gesunken ist), und die Warteschlangen in Centrelink-Büros sind von fast 17 Minuten in den Jahren 2013-14 auf knapp 11 Minuten im letzten Jahr zurückgegangen.

Was steckt hinter all dem?

Was also könnte Centrelink tun, um seine Servicebereitstellung und seinen gefährlichen Ruf zu verbessern?

Jahresberichte zeigen, dass die Finanzmittel des Department of Human Services in realer Hinsicht langfristig gekürzt wurden. Dies wurde durch das stumpfe Instrument der Regierung der Effizienzdividenden vorangetrieben. So, mit weniger Personal, weniger Anrufe können entgegengenommen werden.

Auch die Politik hat sich ständig geändert, was zu Komplexität und Unsicherheit geführt hat. Bei jeder Änderung der Police und der damit verbundenen Leistungszahlungsänderung Kunden wenden sich in Scharen an Centrelink, um die Veränderungen zu verstehen und sicherzustellen, dass sie das Richtige tun, um ihre oft prekäre Finanzlage aufrechtzuerhalten.

Es gab eine kontinuierliche kulturelle Herabwürdigung der Centrelink-Kunden durch einflussreiche Politiker, was die Ansicht bestärkt, dass sie keinen guten Dienst verdienen.

Wenn Centrelink-Kunden als magere Menschen oder Klatscher wahrgenommen werden, die keinen Beitrag zur Gesellschaft leisten und viel Freizeit haben, Warum sollte es uns kümmern, wenn sie lange am Telefon warten müssen?

Als Ergebnis, Die australische Sozialversicherungspolitik und das Leistungserbringungssystem sind nicht darauf ausgelegt, die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen.

Um seine Servicebereitstellungsstandards zu verbessern, Centrelink könnte sofort eine Rückruffunktion einführen, damit Kunden einen Rückruf anfordern können, wenn die Warteschlange lang ist. Dies geschieht in vielen Unternehmen, und auch von der ATO. Besonders willkommen wäre es für Menschen, die nur über ein Handy verfügen oder in Arbeitspausen anrufen müssen.

Centrelink könnte seine Online- und Briefkommunikation verständlicher und weniger bedrohlich gestalten, und eine genaue und vollständige Erklärung für die Grundlage seiner Entscheidungsfindung liefern.

Centrelink könnte seine Social-Media-Plattformen besser nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und auf sie zu reagieren. Es könnte dedizierte Hotlines für besondere kurzfristige Probleme bereitstellen. Außerdem sollte die Regierung sicherstellen, dass Centrelink mit angemessenen Mitteln ausgestattet ist, um eine gute Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Schließlich, die politisch konstruierte öffentliche Wahrnehmung von Centrelink-Kunden als Klatscher, Lügner und Betrüger müssen aufhören. Viele Kunden arbeiten und beziehen Sozialhilfe, oder ein Leben lang gearbeitet haben (Altersrentner), oder sparen staatliche Gelder, indem sie sich um Menschen mit Behinderungen oder kleine Kinder kümmern.

Wer mit den erheblichen Nachteilen einer psychischen Erkrankung oder schlechter Bildung konfrontiert ist, hat es schwer, sich auf bürokratische Prozesse einzulassen, während er sich bedroht fühlt, dass der feine Faden zwischen Überleben und Elend bei jedem falschen Schritt durchtrennt werden könnte.