7 Möglichkeiten, den Kundenservice mit Live-Chat zu verbessern

Kundendiensterwartungen

Mit der technologischen Weiterentwicklung steigen auch die Erwartungen Ihrer Kunden. Von der Lieferung am selben Tag bis hin zum Erhalt von Echtzeit-Updates für ihre Bestellungen verabscheuen Kunden das Warten.

Kein Wunder, eine aktuelle PwC-Umfrage zeigt, dass Kunden in einer Vielzahl von Branchen bereit sind, bis zu 16 % mehr für besseren Service zu zahlen. Dieselbe Umfrage zeigt auch, dass „Geschwindigkeit und Effizienz die Eckpfeiler des Kundenerlebnisses sind“, wobei 52 % der Verbraucher bereit sind, für höhere Geschwindigkeit und Effizienz mehr zu bezahlen.

Natürlich sind sich die meisten Unternehmen dieser Tatsache bereits bewusst und haben mehrere Änderungen vorgenommen, um eine schnelle Lieferung und Dienstleistungen für ihre Kunden zu gewährleisten. Das Gleiche gilt jedoch möglicherweise nicht für den Kundendienst, der von den meisten Unternehmen angeboten wird.

Laut Kundenservice-Benchmark-Untersuchungen beträgt die durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit für den Kundenservice über 12 Stunden. Erschreckenderweise kümmern sich 62 % der Unternehmen nicht einmal darum, auf Kundendienst-E-Mails zu antworten. Und von denen, die dies tun, senden nur etwa 3 % eine Follow-up-E-Mail an Kunden, um zu überprüfen, ob sie mit der Antwort zufrieden sind oder nicht.

Geschwindigkeit zählt!

Heutzutage verlangen Kunden Geschwindigkeit – sei es bei der Lieferung oder beim Kundenservice.

CMO Council berichtet, dass nach Ansicht der meisten Kunden eine schnelle Reaktionszeit das wichtigste Merkmal eines guten Kundenservice ist. Indem Sie also umgehend auf Ihre Kunden reagieren, erfüllen Sie nur deren Erwartungen – was ein Muss ist, wenn Sie auf dem Markt bestehen wollen.

Wie Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zeigen, konzentrieren sich leider nur 12 % der Kundendienstmanager darauf, ihren Kunden umgehend zu antworten. Die Zahl klingt düster, bietet aber auch eine Chance für die Marken, die zuhören. Durch die Verbesserung ihres Kundenservice können Marken den Löwenanteil des Marktes erobern und eine treue Kundenbasis aufbauen, um ihr Geschäft erheblich auszubauen.

Verwendung von Technologie zur Verbesserung des Kundenservice

Technologie ist eine großartige Voraussetzung für Unternehmen, die ihre Kunden besser und schneller bedienen möchten.

Live-Chat-Software ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Gespräche in Echtzeit mit Ihren Kunden zu führen, während sie sich auf Ihrer Website befinden, wodurch die Wartezeit erheblich verkürzt wird.

Laut Forrester Research „geben 44 % der Online-Verbraucher an, dass es eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann, wenn Fragen von einer echten Person beantwortet werden, während sie mitten in einem Online-Einkauf sind.“ Eine andere Live-Chat-Umfrage zeigt, dass Live-Chat mit 73 % die höchste Zufriedenheitsrate bietet, verglichen mit 61 % für E-Mail und 44 % für das Telefon. Kein Wunder also, dass Verbraucher sich sicherer fühlen, wenn sie auf einer Website einkaufen, die Live-Chat-Support anbietet, und über 30 % der Verbraucher erwarten, dass sie auf jeder Website eine Live-Chat-Option sehen werden.

Kurz gesagt, Kundensupport-Technologien wie Live-Chat könnten sich als bahnbrechend für Ihr Unternehmen erweisen, indem sie Ihre CX erheblich verbessern. Live-Chat ermöglicht es Ihnen, sich in Echtzeit mit Ihren Kunden zu verbinden – so können Sie ihnen genau in dem Moment helfen, in dem sie eine Anleitung für ihren Kaufprozess benötigen. Es überrascht nicht, dass Kunden mit einer dreimal höheren Wahrscheinlichkeit konvertieren, wenn sie den Live-Chat verwendet haben.

Der Live-Chat von Acquire geht noch einen Schritt weiter, da er mit Bildschirmfreigabe- und Co-Browsing-Funktionen integriert werden kann, wodurch Ihr Support-Team intensiv mit Kunden interagieren und ihre Fragen schnell lösen kann.

Bist du bereit, dein Spiel zu verbessern?

Hier sind sieben Möglichkeiten, Ihre Kundenservice-Standards mit Live-Chat-Software zu verbessern.

1. Antworten Sie Ihren Kunden in Echtzeit mit Live-Chat-Software

Laut Gartner konkurrieren 89 % der Unternehmen hauptsächlich über das Kundenerlebnis. Mit Live-Chat können Sie der Konkurrenz meilenweit voraus sein, indem Sie Verbraucheranfragen innerhalb kürzester Zeit lösen, indem Sie Gespräche in Echtzeit ermöglichen.

Neben der umgehenden Lösung von Fragen können Sie mithilfe des Live-Chats Kunden während des Bezahlvorgangs unterstützen, den Drang zum Vergleichsshop minimieren und während des Prozesses mehr Verkäufe abschließen.

Wussten Sie, dass eine längere Reaktionszeit zu hohen Abbruchraten führt? Glücklicherweise kann der Live-Chat Ihre Reaktionszeit auf Null verkürzen. Das könnte der Grund dafür sein, dass Unternehmen, die Live-Chat verwenden, im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun, einen Anstieg der Conversions um 20 % verzeichnen.

2. Halten Sie das Design des Live-Chat-Fensters in die richtige Richtung

Eine der besten Möglichkeiten, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf den Live-Chat auf Ihrer Website zu lenken, besteht darin, Ihr Live-Chat-Fenster dort zu platzieren, wo sie es erwarten.

Die untere rechte Ecke Ihrer Website ist – ähnlich wie beim Google-Chat oder Facebook-Chat-Ansatz – die am wenigsten aufdringliche Position auf Ihrer Seite und entspricht dem, was bereits von den am häufigsten verwendeten Websites der Welt verfolgt wird.

Außerdem ist der rechte untere Bereich der Bereich, in dem normalerweise Toastbenachrichtigungen erscheinen – was ihn zur besten Platzierung für Ihr Live-Chat-Fenster macht, ohne anderen Text auf Ihrer Seite zu stören.

3. Platzieren Sie das Live-Chat-Widget auf jeder Webseite

Sie wissen nicht, wann Ihre Kunden Unterstützung beim Kauf benötigen. Es könnte auf der Startseite oder während des Bestellvorgangs sein, um etwas über die Versandkosten oder die Zahlungsweise zu klären.

Indem Sie auf jeder Seite Ihrer Website eine Live-Chat-Schaltfläche platzieren, können Sie sich an jedem Punkt ihrer Reise mit Ihren Benutzern verbinden und ihre Fragen sofort beantworten.

4. Aktivieren Sie die Bildschirmfreigabe während des Live-Chats

Während eines Gesprächs im Live-Chat passiert es oft, dass ein Agent sein Bestes versucht, einem Kunden etwas zu erklären, aber er versteht es nicht. Besonders wenn ein Kunde nicht technisch versiert ist, kann es für ihn sehr mühsam sein, ohne Hilfe auf Ihrer Website zu navigieren.

Mit der Bildschirmfreigabe können Agenten im Namen der Kunden einfach auf der Website navigieren, während es einfacher wird, Daten zu teilen und Demos auf ihrem Bildschirm zu geben. Die Anwendung ermöglicht auch die mehrfache Bildschirmfreigabe über mehrere Monitore hinweg, was eine bessere Zusammenarbeit und eine schnelle Lösung von Abfragen gewährleistet.

5. Verwenden Sie einen KI-gesteuerten Chatbot, um Ihre Konversionsrate zu steigern

Wer weiß, wann ein Kunde Sie braucht?

Natürlich ist es möglicherweise nicht kosteneffektiv, Support-Mitarbeiter rund um die Uhr für Ihre Kunden verfügbar zu haben, aber ein KI-gesteuerter Chatbot könnte den Zweck erfüllen und Ihre CX erheblich verbessern.

Mit KI können Sie Ihrem Chatbot ein Gehirn geben, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und kontextbezogen mit ihnen zu chatten. Solche Chatbots können die Frage eines Kunden lesen, indem sie sie gängigen Phrasen und Schlüsselwörtern zuordnen, um die nächste Vorgehensweise vorzuschlagen, indem sie die Frage direkt beantworten, relevante FAQ-Seiten einfügen oder den Kunden zur richtigen Abteilung leiten.

Ein weiterer Vorteil eines Chatbots besteht darin, dass Unternehmen weniger Kundenbetreuer einstellen und schulen müssen. Dies reduziert die Geschäftsausgaben, was zu niedrigeren Preisen für die Verbraucher führt. Laut Studien könnten 29 % der Kundendienstpositionen durch Chatbots automatisiert werden, was zu Einsparungen in Höhe von 23 Milliarden $ für US-Unternehmen führen würde.

6. Nehmen Sie Live-Chat-Metriken an

Für Unternehmen ist es wichtig, ihre Leistungen zu quantifizieren, um ihren ROI zu berechnen und die Wirksamkeit verschiedener Systeme zu ermitteln. Live-Chat-Metriken helfen Ihnen, Ihre Service-Level-Standards (SLAs) zu messen. Sie helfen Ihnen auch dabei, Ihre Live-Chat-Leistung in Bezug auf Umsatzziele zu quantifizieren. Zu den standardmäßigen Live-Chat-Metriken und KPIs gehören die durchschnittliche Reaktionszeit, die Erstkontakt-Lösungsrate, die durchschnittliche Lösungszeit, die Kundenzufriedenheitsbewertung, die Lead-Conversion-Rate usw.

Indem Sie die richtigen Live-Chat-Metriken anwenden, können Sie die Leistung Ihres Teams anhand Ihrer vordefinierten Leistungskennzahlen messen, um Ihre Erfolgs- und Schwächebereiche zu identifizieren.

7. Zusätzliche Chat-Support-Tools zur Unterstützung von Kunden

Während der Live-Chat ein wesentlicher Bestandteil eines verbesserten Kundensupports ist, kann die Integration anderer Tools wie Co-Browsing Ihren Kunden viel mehr Komfort bieten. Co-Browsing ist eine Technik, die es Ihren Agenten ermöglicht, über deren Webbrowser mit einem Kunden zu interagieren.

Die Methode ermöglicht es Ihren Vertretern, Kunden einfach zu führen, indem sie verschiedene Punkte auf einer bestimmten Webseite über einen gemeinsam genutzten Browser hervorheben. Die gesamte Kommunikation wird mit PCI-DSS-Verschlüsselungsstandards gesichert und bietet Echtzeit-Support in einer sicheren Umgebung. Kunden profitieren nicht nur von einer schnelleren Reaktionszeit, sondern erfahren auch, wie sie das gleiche Problem in Zukunft lösen können, indem sie die Aktion des Agenten auf ihrem Bildschirm verfolgen.

Acquire berichtet, dass echtes Engagement zwischen Supportmitarbeitern und Kunden mithilfe von Co-Browsing-Technologie die Lösung des ersten Anrufs um 18 % verbessern und die Anrufbearbeitungszeit um 14 % verkürzen kann.

Sie können auch mehr aus dem Live-Chat herausholen, indem Sie ihn in Ihre vorhandene CRM-Software integrieren. Die aus Live-Chats gewonnenen Daten können die in Ihrer CRM-Software gespeicherten aktuellen Informationen über Ihre Kunden ergänzen. Dies trägt dazu bei, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, da Agenten auf diese Daten zugreifen können, wenn ein Kunde das zweite Mal Kontakt aufnimmt. Solche Software speichert auch Chat-Transkripte, die in Zukunft nützlich sein können.

Eine weitere einfache Idee zur Verbesserung Ihres Kundenservices ist die Einbindung eines Helpdesk-Tools auf Ihrer Website. Eine solche Software ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Benutzerprobleme zu verfolgen, zu priorisieren und effizient damit umzugehen. Tatsächlich stärkt ein Helpdesk-Tool das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Website und ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen von einer einzigen, einheitlichen Plattform aus zu erfassen, umzuwandeln und zu lösen.

Das Endergebnis

Wussten Sie, dass 67 % der Kunden schlechte Erfahrungen als Grund für das Verlassen angeben?

Das Kundenerlebnis hat für Unternehmen im Jahr 2019 höchste Priorität, und diejenigen, die nicht liefern, werden mit ziemlicher Sicherheit zugrunde gehen. Mit einfachen Worten, die Bereitstellung eines nahtlosen Supports für Ihre Kunden über eine Vielzahl von Kanälen könnte in den kommenden Zeiten ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihre Marke sein.

Übernehmen Sie heute die Kontrolle über die Zukunft Ihrer Marke, indem Sie fortschrittliche Technologien wie Live-Chat einsetzen, um Ihren Kunden ununterbrochenen Omnichannel-Support zu bieten. Die oben genannten Tipps werden Ihnen zweifellos dabei helfen, das Beste aus Ihrer Live-Chat-Software herauszuholen.

Über den Autor

Sam Makad ist ein erfahrener Autor bei StudyClerk und Marketingberater. Seine Expertise liegt in Marketing und Werbung. Er hilft kleinen und mittleren Unternehmen, ihr Geschäft und den Gesamt-ROI zu steigern.