So nutzen Sie die Stimme des Kunden, um CX zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen

Stimme des Kunden.

Es scheint, als ob die Marketingwelt ständig neue Terminologien erfindet, um Unternehmensführer und Vermarkter gleichermaßen zu verwirren. Aber auch wenn Sie vielleicht denken, dass Voice of the Customer (VoC) ein neues Konzept ist, gibt es es eigentlich schon seit Jahrzehnten. Es hat sich gerade von einer einfachen Datenerfassungstechnik zu einem vollständigen Datenerfassungsansatz entwickelt, mit dem Unternehmen vorankommen.

VoC ist eine Forschungsmethode, die verschiedene Praktiken beinhaltet, um die wahren Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu entdecken und zu definieren. Es versteht sich von selbst, dass die Integration von Best Practices für VoC in Ihren Betrieb Ihnen dabei helfen kann, Ihr Kundenerlebnis (CX) im Jahr 2020 und darüber hinaus in die Höhe zu treiben.

Es ist jedoch auch wichtig zu beachten, dass VoC auch die Effektivität Ihrer Verkaufs-, Support-, Marketing- und anderen Strategien steigern kann. Heute konzentrieren wir uns jedoch auf die allgemeine Verbesserung Ihrer CX und warum VoC eine entscheidende Rolle spielt.

Hier sind die besten Tipps, wie Sie VoC zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihr Geschäft durch herausragenden Kundenservice und -zufriedenheit ausbauen können.

Beginnen Sie mit herkömmlichen VoC-Techniken

Während wir uns sofort in digitale Datenerfassungskanäle wagen könnten, würden wir einige wichtige VoC-Praktiken überspringen. Traditionelle Kundenforschung wird offline durchgeführt und es ist wichtig zu beachten, dass ihre Effektivität im Laufe der Zeit nicht nachgelassen hat.

Die erste VoC-Technik, die Sie anwenden können, besteht darin, Interviews mit Ihren Kunden zu führen. Natürlich können Sie dies online tun, aber denken Sie daran, dass Kunden diesen praktischen Ansatz bevorzugen. Durch die persönliche Durchführung von Vorstellungsgesprächen fühlen sie sich wertgeschätzt und bieten gleichzeitig eine persönlichere Erfahrung.

Die zweite Methode wäre die Durchführung von Kundenbefragungen vor Ort, um Ihren Kunden zu zeigen, dass ihre Meinung zählt. Sie benötigen jedoch keinen Stift und kein Papier, da Sie ein Display am Schalter oder an der Rezeption einführen können, auf dem Kunden an Umfragen teilnehmen können.

Die dritte Option, die Ihren Teams eine neue Perspektive verleihen kann, ist die Durchführung von Fokusgruppen. Dies ist eine bewährte Methode, um die Stimme Ihrer Kunden zu erfassen, indem Sie verschiedene Perspektiven durch offene Diskussionen und eine interaktive Umgebung analysieren.

Analyse des Website-Verhaltens und wichtiger Kennzahlen

Wenn Sie sich in den Online-Bereich wagen, ist es wichtig zu beachten, dass Ihre Website unschätzbare Informationen über Ihre Kunden enthalten kann. Indem Sie die wichtigsten CX-Metriken sowie die Website-spezifischen KPIs überwachen, können Sie wertvolle Kundenerkenntnisse aufdecken und große Datenmengen extrahieren, ohne jemals direkt mit ihnen zu interagieren.

Jedes Bit an Daten auf Ihrer Website, das Ihnen sagt, wie Ihre Kunden mit verschiedenen Seiten Ihrer Website interagieren, kann etwas Wichtiges enthüllen. Ein gutes Beispiel hierfür wäre die Analyse der KPIs Ihrer Blog-Seite.

Beachten Sie, welche Blogs die meisten Kommentare und Reaktionen haben. Sehen Sie sich an, wie die Leute durch Ihre Artikel scrollen, und verwenden Sie Heatmaps, um zu sehen, wo sie am meisten verweilen. Überprüfen Sie Ihre Absprungrate, um zu sehen, wo sie abbrechen.

Diese und andere wichtige Einblicke werden zeigen, was die Leute sehen wollen, wonach sie suchen und wo Sie sich verbessern können. Durch die Kombination dieser Art von Daten mit Online- und Offline-Kommunikation können Sie das CX-Puzzle vervollständigen. Im Gegenzug können Sie eine datengesteuerte CX-Strategie entwickeln, anstatt sich auf Ihre Instinkte zu verlassen.

VoC durch VoIP-Analyse nutzen

Inzwischen sollten Sie Ihre Geschäftskommunikation auf einer zentralen Plattform per VoIP vereinheitlicht haben, und das nicht nur um der CX willen. Voice over Internet Protocol (VoIP) bringt zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen sowie wichtige digitale Funktionen, die Sie nutzen können, um jede Abteilung voranzubringen.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass VoIP eine kostengünstige Lösung ist, wenn Sie den richtigen Anbieter finden und die spezifischen Funktionen für Ihre Bedürfnisse auswählen. In diesem Fall müssen Sie sicherstellen, dass Ihr VoIP-Anbieter Anrufaufzeichnungs-, Analyse- und Berichterstellungstools anbietet.

Diese sind entscheidend, damit Ihre VoC-Strategie ihr volles Potenzial ausschöpfen kann. Wie? Nun, zum einen ist die telefonische Kommunikation eine der vorherrschenden Methoden der Kommunikation mit Kunden im Vertrieb und Support. Wenn Sie mit einem Kunden telefonieren, müssen Sie den Anruf aufzeichnen und analysieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Und Junge, generiert die Anrufanalyse Kundendaten? Stellen Sie sicher, dass Sie die integrierten Analyse- und Berichtstools in Ihrem VoIP-System nutzen, um all diese Daten zu verstehen und Ihre KPIs zu überwachen. Dies wird es Ihnen letztendlich ermöglichen, die wahre Stimme Ihrer Kunden zusammenzusetzen und ihre wahren Bedürfnisse, Wünsche und Schmerzpunkte zu identifizieren.

Integrieren Sie VoC-Praktiken in alle relevanten Abteilungen

Wie wir bereits erwähnt haben, können Sie mit VoC-Methoden viele verschiedene Geschäftsziele erreichen. Wichtig ist, dass Sie es nicht nur zur Steigerung des Supports oder des Verkaufs verwenden, sondern es in alle relevanten Abteilungen integrieren.

Stellen Sie sich das Wachstumspotenzial vor, wenn alle Ihre Abteilungen ihre Erkenntnisse zu einer umfassenden VoC-Strategie zusammenfügen würden. Dies erfordert natürlich eine effektive Zusammenarbeit und Kommunikation der Abteilungsteams.

Die an der Erfassung dieser Informationen beteiligten Teams sollten Marketing, Vertrieb, Support, Kundenerfolg, Produktentwicklung, Ihr Innovationsteam und nur andere Teams umfassen, die einen direkten oder indirekten Einfluss auf Ihre Kunden haben. Allerdings ist es wichtig, die Methoden der VoC-Forschung auf das jeweilige Team zuzuschneiden.

Ihr Verkaufsteam verschickt vielleicht keine Umfragen, aber Ihre Vermarkter schon. Ihre Support-Mitarbeiter führen möglicherweise keine Interviews durch, aber Ihre Vertriebsmitarbeiter organisieren möglicherweise Fokusgruppen. Machen Sie die Methoden der VoC-Forschung abteilungsspezifisch, damit Ihre Teams Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen können.

Weiter zu Live-Chat und sozialen Medien

Die Online-Welt ist voller potenzieller Kundenkontaktpunkte – Sie müssen sie nur öffnen. Denken Sie daran, dass der moderne Kunde mit seinen Marken zu seinen Bedingungen kommunizieren möchte und muss. Das bedeutet, dass Sie sie nicht zwingen können, Ihnen eine E-Mail zu senden, wenn sie Sie anrufen oder Ihnen eine Nachricht auf Instagram senden möchten.

Stattdessen müssen Sie einen Omnichannel-Ansatz aufbauen, um die Kommunikation zu unterstützen und sich online auf jedem Kommunikationskanal verfügbar zu machen. Dazu gehören Live-Chat auf Ihrer Website und insbesondere die Kommunikation und Interaktion in sozialen Medien.

Diese beiden Kanäle können große Datenmengen über Ihre Kunden und deren Wahrnehmung Ihrer Marke preisgeben. Interessanterweise haben sogar 44 % der Online-Käufer angegeben, dass Live-Chat die beste Funktion ist, die eine E-Commerce-Website haben kann.

Wenn Sie über Live-Chat und Social-Media-Messaging kommunizieren, können Sie in Echtzeit und auf persönliche Weise mit Ihren Kunden interagieren. Dadurch können sie sich öffnen und wertvollere Informationen über ihre Vorlieben, Probleme und Wünsche preisgeben.

Vergessen Sie nicht das Zuhören in sozialen Medien

Apropos Social Media:Eine weitere großartige Möglichkeit, Daten für Ihre VoC-Forschung zu sammeln, besteht darin, die Vorteile des Social Media Listening zu nutzen. Dies ist eine weitere Methode zum Sammeln von Daten, ohne mit Ihren Kunden in der Online-Welt zu interagieren.

Sie müssen ein Social-Media-Listening-Tool in Ihren Betrieb integrieren oder mit einem engagierten Team zusammenarbeiten, aber die Belohnungen werden die Investition wert sein. Social Listening ermöglicht es Ihnen, Online-Aktivitäten und Chatter zu überwachen, indem Sie auf bestimmte Schlüsselwörter und Ausdrücke abzielen, die Personen in Online-Gesprächen verwenden.

Dies wiederum zeigt, wie Ihre Marke von Ihrem Publikum und Ihren Kunden wahrgenommen wird. Darüber hinaus erfahren Sie, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen ankommen und was Sie Ihrer Meinung nach in Zukunft besser machen können. Dies ist die wahre Stimme Ihrer Kunden.

Abschluss

Die Voice-of-the-Customer-Forschung sollte ein Grundpfeiler Ihrer Geschäftsstrategie sein. Jetzt, da Sie wissen, was es ist und wie es geht, sollten Sie diese Best Practices anwenden, um herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen, um Ihre Marke voranzubringen.

Über den Autor

Lauren Wiseman ist Spezialistin für digitales Marketing und Unternehmensberaterin aus Melbourne. Nach ihrem Abschluss in Marketing begann sie mit australischen Start-ups in den Bereichen Geschäfts- und Marketingentwicklung zu arbeiten. Lauren schreibt für viele relevante, branchenbezogene Online-Publikationen und ist eine der Autoren hinter dem Bizzmark-Blog.