Effektive Zusammenarbeit im Abteilungsteam

7 Möglichkeiten zur Etablierung einer effektiven Teamzusammenarbeit zwischen Kundensupport und Entwicklung

In der SaaS-Umgebung mag es so aussehen, als kämen ein Kundensupport-Team und ein Entwicklungsteam aus unterschiedlichen Welten:Ersteres arbeitet mit Kundensegmenten und letzteres verbringt seine Tage mit Programmieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie nicht zusammenarbeiten können. Ganz im Gegenteil, die Zusammenarbeit dieser beiden Welten ist ein perfekter Weg zum Erfolg Ihres Produkts.

Beide Teams tragen zum besten Kundenerlebnis bei und machen das Produkt folglich lohnenswert. In diesem Artikel definieren wir, wie genau jedes Team zur Kundenzufriedenheit beiträgt und welche Vorteile ihre Synergie bringen kann.

Dieses Thema ist besonders wichtig in Zeiten des starken Markenwettbewerbs, in denen Kunden problemlos Ersatz für jedes Produkt finden können. Diese Tatsache macht sie anspruchsvoller in Bezug auf Produktqualität und Reaktionsgeschwindigkeit auf ihre Anfragen. Und deshalb betrachten viele große Unternehmen die Kundenzufriedenheit als Priorität. Laut einer aktuellen Studie von Ernst &Young ist die Kundennachfrage der wichtigste Faktor, der die digitale Transformation von Unternehmen prägt.

Zwei Teams, die den größten Einfluss auf diese Transformation haben, sind normalerweise Kundensupport- und Produktentwicklungsteams. Mal sehen, wie genau.

Wie trägt das Entwicklungsteam zum Produkterfolg bei?

Das Entwicklungsteam besteht aus den talentiertesten Fachleuten, die geschickt genug sind, um ein Produkt von Grund auf neu zu entwickeln. Es ist lebenswichtig für Ihr Unternehmen und hier ist der Grund dafür:

Erstellen der Produktarchitektur

Das Entwicklungsteam ist eine solide Grundlage für Ihr Unternehmen. Sie sind diejenigen, die das Produkt kreieren, um das sich Ihre Marke dreht. Alle anderen Teams existieren nicht, wenn Sie das Produkt nicht haben. Wenn es so entwickelt wurde, dass es einzigartig, effizient und tatsächlich hilfreich ist, werden Ihre Kunden bereit sein, alles dafür zu zahlen, was es kostet.

Behebung von Fehlern und Steigerung der Produktleistung

Selbst die besten Produkte da draußen sind mit kleineren Fehlern konfrontiert und stoßen von Zeit zu Zeit auf verschiedene Arten von Problemen. Damit alles qualitativ hochwertig und der Ressourcen eines anderen würdig bleibt, benötigen Sie ein Entwicklungsteam, das das Produkt regelmäßig überprüft und auftretende Probleme behebt.

Verbesserung Ihres Produkts basierend auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden

Die Welt verändert sich heute rasant:Ständig kommen neue Themen auf uns zu und unsere Bedürfnisse ändern sich entsprechend. Das Entwicklungsteam hilft Ihrem Unternehmen, sich mit der Welt weiterzuentwickeln und sich an neue Kundenbedürfnisse anzupassen.

Zunächst müssen Sie entscheiden, ob Sie ein eigenes internes Produktteam haben möchten oder nicht. Wenn Sie nicht über genügend Ressourcen verfügen, können Sie den gesamten Entwicklungsprozess auslagern, indem Sie sich an auslagernde Softwareentwicklungsunternehmen wenden. Sie verfügen in der Regel über umfangreiche Erfahrung in Entwicklungsprojekten und wissen genau, welche Art von Experten Sie benötigen. Ausgelagert bedeutet in keinem Fall, dass Entwickler sich weniger um Ihren Kundenerfolg kümmern – sie werden immer noch nach dem besten Ergebnis streben und folglich Ihre Kunden zufriedener machen.

Wie trägt das Kundensupport-Team zum Produkterfolg bei?

70 % der Verbraucher geben an, dass sie sich bereits dafür entschieden haben, ein Unternehmen zu unterstützen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet. Was tut das Kundendienstteam, um so viele Verbraucher anzuziehen? Finden wir es heraus!

Kunden bei ihren Problemen unterstützen

Kunden haben manchmal nicht genug Wissen, um die Probleme selbst zu beheben. Daher möchten Kunden Hilfe von denen erhalten, die wissen, wie sie helfen können. Alle Richtlinien, Blogbeiträge und Foren sind nicht in der Lage, ein solches Maß an Effizienz und Personalisierung zu bieten, wie es das Kundensupport-Team kann. Deshalb ist es wichtig, jemanden zu haben, an den sich die Kunden wenden können.

Vereinfachung der Customer Journey  

Kunden brauchen nicht nur Hilfe, wenn sie auf Probleme stoßen. Manchmal sind sie verwirrt über Produkte, den Zahlungsvorgang oder haben Fragen zur Lieferung. Den Kundensupport zu fragen, ist der schnellste Weg, um Antworten zu erhalten, und es macht die Customer Journey so viel einfacher. Daher verlieren Sie keine Kunden mitten in ihrem Einkauf, nur weil sie wissen, wie man bezahlt.

Sammeln von Erkenntnissen von Kunden zur Verbesserung des Produkts

Ein erfolgreiches Kundensupport-Team arbeitet direkt mit den Kunden zusammen, damit diese genau wissen, auf welche Probleme sie stoßen. Darüber hinaus erhält ein Kundenbetreuer mit größerer Wahrscheinlichkeit Kundenfeedback zum Produkt. Die Hauptaufgabe der Kontoverwaltung besteht darin, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, und wenn sich die Benutzer gehört fühlen, teilen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wichtige Kundendaten und wertvolle Erkenntnisse.

Möglichkeiten zur Sicherstellung von Synergien zwischen Produktentwicklungs- und Kundensupportteams 

Wie wir zu Beginn dieses Artikels festgestellt haben, arbeiten diese beiden internen Teams in unterschiedlichen Welten. Es kann ziemlich schwierig sein, sie unter diesen Bedingungen zusammenarbeiten zu lassen. Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, eine effiziente kundenorientierte Zusammenarbeit sicherzustellen. Darum geht es in diesem Abschnitt.

#1 Wenden Sie sich an den Produktmanager

Wie Fallstudien zeigen, ist Kommunikation der Schlüssel zu jeder Zusammenarbeit. Kommunikation ist der Schlüssel zu jeder Zusammenarbeit. Der Produktmanager trägt zur Effizienz und Leichtigkeit der teamübergreifenden Kommunikation bei, indem er als Vermittler fungiert:Es gibt eine Person, die die Kommunikation verwaltet, und nicht mehrere Mitglieder der Teams.

Das Kundensupport-Team gibt ihre Anfragen an den Produktmanager weiter, der diese analysiert:Sie führen Produktinterviews, bewerten die Wichtigkeit des Problems und seinen Kritikalitätsgrad. Mit den analysierten Daten priorisieren sie Feature Requests und senden Aufgabenlisten an die Entwickler.

#2 Erstellen Sie eine klare und sinnvolle Customer Journey und arbeiten Sie gemeinsam an ihrer Verbesserung 

Die Customer Journey Map hilft Ihnen zu verstehen, wie einfach und komfortabel es ist, mit Ihrem Unternehmen in jeder Phase zu interagieren, wann sie Sie zum ersten Mal gesehen haben und was der Hauptgrund für die Kundenbindung ist.

Customer Journey Mapping erfordert eine Menge Datenerfassung in Form von Fragebögen, Pop-up-Formularen zur Lead-Generierung, Folgetelefonaten usw. Um so viele Daten zu verarbeiten und effektiv zu nutzen, probieren Sie CRM aus. Sie können Abwanderung vermeiden, alle Interaktionen, Anfragen speichern und Berichte ohne manuelle Arbeit erstellen. Durch die Verwendung von CRM haben Teams mehr Zeit für die Behebung der Probleme, da sie nicht ständig mit Daten arbeiten müssen.

#3 Lassen Sie Ihr Entwicklerteam an der Datenanalyse arbeiten und die Ergebnisse zusammen mit einem Kundensupportteam interpretieren

Bei der Datenanalyse sind sowohl die analytische Denkweise als auch technische Fähigkeiten gefragt. Mitglieder des Kundendienstteams verfügen möglicherweise nicht über die Fähigkeit, mit Big Data zu arbeiten und diese zu organisieren. Aber sie kennen die Kunden gut und können leicht bei der Interpretation von Daten helfen, wenn diese in verständlicher Form vorliegen. Durch die Kombination der Fähigkeiten von Entwicklern mit dem Programmierhintergrund und der analytischen Denkweise des Kundensupportteams ermöglichen Sie den bestmöglichen Datenanalyseprozess.

#4 Setzen Sie klare KPIs

Das Festlegen von KPIs bedeutet, dass Sie Menschen auf ein gemeinsames Ziel ausrichten und Teams gemeinsame Anstrengungen unternehmen müssen, um es zu erreichen. Es wird empfohlen, mit drei oder vier KPIs zu beginnen, die beide Teams betreffen und die Diskussion zwischen ihnen provozieren. Beispielsweise können Sie die Benutzerzufriedenheit nach Rolle, den Benutzerengagement-Score, die Qualität der Benutzererfahrung und den Gesamtwert der Software messen.

#5 Andere Ressourcen in die Kommunikation mit Kunden einbeziehen

Dieser Prozess kann sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Arbeitgeber von Vorteil sein, zum Beispiel:

Verwenden Sie Chat-Bots

Chatbots für Unternehmen werden immer ein großer Vorteil sein, da sie Ihnen helfen, Routineprozesse zu automatisieren und sofort auf Kundenanfragen zu reagieren. Natürlich sind sie immer verfügbar, egal wie viele Kunden Hilfe benötigen, und sie antworten in weniger als einer Sekunde. Das bedeutet, dass Ihre Kunden sich nicht in Geduld üben müssen und das Kundensupport-Team an Gesprächen beteiligt werden kann, die über gelegentliche Fragen hinausgehen.

Beziehen Sie Ihre Entwickler in den Kundensupport ein

Wenn sich ein Entwickler in den Kundensupport einbringt, bedeutet dies, dass er die Möglichkeit hat, direkt von Kunden über Fehler und Probleme zu erfahren. Während es im Entwicklerstuhl schwierig sein kann, alle möglichen Probleme zu erkennen, ist es für sie manchmal unerlässlich, sich vor Ort zu engagieren. Wenn außerdem ein neuer Fehler auftritt, von dem der Kundensupport noch nie zuvor gehört hat, kann ein Entwickler die Lösung schneller finden und dem Kunden zur Verfügung stellen.

#6 Halten Sie regelmäßige Meetings ab 

Sie können über ein Produktteam oder E-Mails kommunizieren. Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht ist jedoch ein Schlüssel, um alle Missverständnisse zu vermeiden, neue Ideen zu generieren und vor Ort Feedback zu diesen Ideen zu erhalten. Meetings der Kundensupport- und Produktentwicklungsteams sollten regelmäßig abgehalten werden und datengesteuertes Feedback beinhalten.

#7 Priorisierung der Funktionsanfragen 

Der Kundensupport kommuniziert, wie bereits erwähnt, mit Kunden, sodass er die Kundenbindung direkt beeinflusst. Folglich wissen sie, wie oft und welche Funktionen abgefragt werden.

Entwickler haben keinen direkten Zugang zu Kunden, daher denken sie vielleicht, dass es cool wäre, einige Funktionen zu verbessern, obwohl die Leute in Wirklichkeit nach völlig anderen Funktionen fragen. Indem Sie die Kommunikation zwischen Entwickler- und Kundensupport-Teams herstellen, geben Sie Entwicklern ein klares Bild davon, welche Funktionen am meisten nachgefragt werden und daher ihre Priorität sein sollten.

Schlussfolgerung

Sowohl Entwicklungs- als auch Kundensupportteams sind für Unternehmen wichtig. Entwickler erstellen die Produkte, beheben Fehler und Probleme und verbessern das Produkt basierend auf den Bedürfnissen der Kunden. Das Kundensupport-Team hilft Kunden bei ihren Problemen und sammelt Informationen darüber, wie das Produkt verbessert werden kann.

Um die Bemühungen beider Teams für bessere Ergebnisse zu bündeln und eine klare Kommunikation herzustellen, können Sie mehrere Methoden anwenden. Ein Produktmanager kann ein Vermittler zwischen Teams sein, also sollten Sie vielleicht in eine solche Person investieren. Sie müssen eine klare Customer Journey erstellen und beide Teams zusammenbringen, um für jeden Schritt die besten Entscheidungen zu treffen. Die Interpretation von Daten kann viel effizienter werden, wenn Sie die Fähigkeit von Entwicklern, Big Data und die analytische Denkweise des Kundensupports zu bearbeiten und zu optimieren, kombinieren. Klare KPIs werden zwei Teams um gemeinsame Ziele versammeln. Sie können auch verschiedene Kommunikationsressourcen mit Kunden nutzen, regelmäßige Treffen zur Ideengenerierung und direkten Kommunikation einrichten oder Teams dazu bringen, an Feature-Anfragen zusammenzuarbeiten.

Im Grunde haben Sie ein ganzes Toolkit, wie Sie die Dinge zwischen Entwicklungs- und Kundensupportteams zum Laufen bringen können. Ihre letzte Aufgabe besteht darin, es zu benutzen!

Über den Autor

Galina Divakova ist Marketingleiterin bei YouTeam, einem von Y Combinator unterstützten Marktplatz für die Einstellung von Remote-Softwareentwicklern.