Wie PR-Roboter das Gesicht des Bankings verändern

Es ist zehn Jahre her, dass die globale Finanzkrise zu weit verbreiteten Rufen führte, das Vertrauen in britische Finanzdienstleistungen wiederherzustellen. Noch heute, die Trust-in-Finance-Debatte hat sich weitgehend entwickelt, ohne einen besseren Finanzsektor zu schaffen, dem öffentlichen Interesse dienen kann.

Stattdessen, innerhalb der Finanzdienstleistungen selbst findet ein weiterer Reputationskampf statt – als Banken, Versicherer und Investmentgesellschaften meistern die neuesten technologischen Umwälzungen in ihrer Branche.

Die letzte Welle der technologischen Disruption fand um die Wende zum 21. die Geburt eines neuen Sektors namens Fintech – Unternehmen, die sich auf Finanzsoftware spezialisiert haben, Geräte und Systeme. Diese letzte Welle brachte uns auch Finanzsupermärkte, Preisvergleichsseiten und Online-Banking. Diese waren insofern störend, als sie die Art und Weise veränderten, wie Finanzprodukte, Dienstleistungen und Geld werden verteilt.

Aber Fintech war eher ein Service für das Mainstream-Finanzwesen als eine Bedrohung. Viele traditionelle Finanzinstitute blieben im gleichen Geschäft, einfach mehr davon online machen.

Die Dinge sind jetzt anders. Neue Fintech-Disruptoren könnten die Finanzierung der alten Schule vollständig ersetzen. Viele dieser neuen Start-up-Unternehmen können mit Leichtigkeit, was traditionelle Finanzdienstleister nicht können – freundlich erscheinen und einen besseren Service mit digitalen Apps und Chatbots oder automatisierten Diensten bieten, von Algorithmen programmiert, die sich wie Menschen verhalten sollen.

Bots haben zu einem Wortgefecht zwischen Old-School- und Emporkömmlingen geführt. Banken und Versicherungen haben sich vehement dafür eingesetzt, „Screen Scraping“ zu verbieten. eine fragwürdige Aktivität, bei der Bots, die von Fintech-Unternehmen eingesetzt werden, mit Zustimmung der Kunden direkten Zugriff auf Bank- und Versicherungskonten erhalten.

Finanzbots der nächsten Generation können weit mehr als nur Screen Scraping. Einer der gebräuchlichsten Finanz-Bots ist heute der Robo-Adviser, Kunden durch die Auswahl ihrer Anlageportfolios führen. Andere Bots fungieren als Helpdesk und Supportagenten, Automatisierung verschiedener Interaktionen mit Finanzkunden. Diese Bots haben die Fähigkeit, die Empathie und Emotionen zu vermitteln, die wir im Umgang mit Callcentern vermissen. wo Menschen immer noch aus deprimierend gestelzten Skripten lesen.

Bots der nächsten Generation oder Machine-Learning-Bots sind Algorithmen, die aus Kundendaten lernen können, ohne auf regelbasierte Programmierung angewiesen zu sein. Es ist diese Reaktionsfähigkeit, die sie anspruchsvoll genug macht, um mit Kunden in einen emotionalen Dialog zu treten, und helfen beim Kundenservice, Marketing und PR. Schon, immer mehr Menschen arbeiten als „Bot Wrangler“, Bots helfen, die Komplexität von Kundenanfragen und -feedback zu bewältigen. In der Finanzwelt, Investment-Start-ups wie Nutmeg haben es vorgemacht, weitere Finanzdienstleister werden folgen.

Banken haben am meisten zu gewinnen

Die PR-Einsätze sind wohl für High-Street-Banken am größten. Die Zeit nach der Krise war schwierig für ihren Ruf, aber die Öffentlichkeit ist bei den Banken geblieben, weil wir keine Alternative hatten. Unsere Loyalität wurde auf kuriose Weise zurückgezahlt. Banken distanzieren sich weiterhin von Kunden, indem sie Filialen schließen und Pläne zur Schließung weiterer Geldautomaten verstecken.

Nicht überraschend, jüngere Menschen wenden sich alternativen Zahlungssystemen wie Applepay und Google Wallet zu. Untersuchungen legen nahe, dass Millennials nicht erwarten, sich in Zukunft auf Banken zu verlassen.

Wir brauchen nur nach China zu schauen, um zu sehen, wie die Zukunft des Bankwesens aussehen könnte. Apps wie Alipay und WeChat sind Gastgeber für ganze Ökosysteme, Nutzung des Vertrauens, das die Menschen bereits in diese Social-Media-Plattformen haben, um Zahlungen anzubieten, Investitionen und sogar Bonität. Angesichts der Konkurrenz von Google und Apple und von Social-Media-Plattformen, Banken können sich mit freundlichen, vertrauenswürdige Chatbots, um ihr Kundenserviceangebot zu verbessern.

Die Illusion von Freundlichkeit und Vertrauen

Natürlich, Das Problem bei der Verwendung von Bots als neues PR-freundliches Gesicht der Finanzwelt besteht darin, dass die menschliche Note, die sie bieten, nur eine Illusion ist. Sie denken, dass Sie einen wirklich persönlichen Service erhalten, wenn Sie einfach einen günstigeren Service erhalten.

Als Wirtschaftsanthropologe, Brett Scott weist darauf hin, eine Bank spricht sich bei der Erstellung Ihrer Monatsabrechnungen nicht mit „Ich“ an. Aber PR-Bots werden genau das tun, so dass wir denken, dass wir in der ersten Person mit Banken sprechen, wenn wir wirklich das Gegenteil tun.

Scott macht einen guten Punkt. Wir könnten uns einlullen, dass vertrauenswürdige Bots vertrauenswürdige Banken bedeuten. Dies wäre ein schwerer Fehler, da es den Machern der Finanzwelt ermöglichen würde, sich hinter einer freundlichen PR-Bot-geführten Kommunikation zu verstecken. während dringend benötigte Dienste noch schneller als je zuvor entfernt werden.

Nichts davon ist eine weit verbreitete Realität. Wenn Sie die PR- oder Marketingabteilung eines traditionellen Finanzdienstleisters vertreten, sind Sie möglicherweise geneigt zu argumentieren, dass derzeit viel über Bots geredet wird. Und du hättest recht.

Ironisch, Ein Großteil dieses Hypes wurde von PR- und Marketingberatern inszeniert, die Unternehmen der künstlichen Intelligenz vertreten. Der KI-Hype wird weitergehen, da KI-Unternehmen um neue Investoren und neue Kunden konkurrieren. Und in Großbritannien ansässige Fintech-Unternehmen konkurrieren weiter um günstige Gesetze, jetzt, da europäische Zentren wie Warschau, Tallinn und Prag wollen Fintech-Hubs werden.

Vorteile kommen

Sobald der Hype um KI nachlässt, Wir können uns vielleicht auf die langfristigen Vorteile konzentrieren, die Fintech bringen kann. Vorteile wie größere Auswahl bei Banken und Versicherungen, und billigere Produkte und Dienstleistungen. Noch besser, Fintech verändert bereits das Finanzwesen, indem es neue, innovative Produkte für kleine Unternehmen und arme Verbraucher, die von traditionellen Anbietern unterversorgt werden. Bedauerlicherweise, wir werden wenig über diese Innovationen hören, da sie nicht von gut finanzierten PR- und Marketingkampagnen profitieren.

PR und Marketing gestalten die Zukunft der Finanzdienstleistungen – und ihre Beziehung zur Öffentlichkeit – maßgeblich mit. Als solche, Kommunikatoren haben einige Seelenforschung zu tun, insbesondere bevor wir uns einer weiteren Finanzkrise stellen.

Finanzdienstleistungen sind zu sehr von ihren Kunden abgekoppelt. Diese Trennung wird wahrscheinlich zunehmen, da Banken Filialen schließen und Finanzen aus den britischen Hauptstraßen verschwinden. PR und Marketing müssen diese Lücke schließen, indem sie auf Distanz Vertrauen zu echten Menschen aufbauen, die im Finanzbereich arbeiten.

Letzten Endes, Es liegt in ihrem Interesse, dies zu tun. Schon, viele Jobs im Finanzsektor wurden durch Bots ersetzt. PR und Marketing haben noch nicht nennenswert zu diesen Arbeitsplatzverlusten gezählt. Aber sie werden.