Warum Unternehmen wie Wells Fargo ihre Whistleblower ignorieren – auf eigene Gefahr

Wer sieht das Teil aus

Für den Anfang, echte Whistleblower entsprechen nicht immer unserem Vorstellungsbild.

Unser idealisiertes Bild von Whistleblowern tut uns keinen Gefallen. Wir gehen davon aus, dass Whistleblowing von Top-Mitarbeitern ausgeht. Aber wenn das Unternehmen bereits eine schlechte Ethikkultur hat, diese Top-Mitarbeiter können sehr wohl diejenigen sein, die an dem Fehlverhalten beteiligt sind.

Stattdessen, wie ich in einer früheren Forschungsarbeit beschrieben habe, wichtige Informationen können von Mitarbeitern stammen, die nicht hineinpassen oder als Beschwerdeführer oder schlechte Leistungen bezeichnet werden.

Mit anderen Worten, Wir erwarten, dass der wahre Whistleblower Ryan Goslings höfliche Figur in „The Big Short“ ist. “ während man die wütenden Einsichten von Steve Carrell ignoriert, wegen seines schlechten Haarschnitts und seiner schrecklichen sozialen Fähigkeiten.

Hinweisgeber ernst nehmen, Wir müssen unsere Urteile über sie und ihre Motive beiseite legen und uns stattdessen auf die Botschaft konzentrieren, die sie vermitteln. In den Worten der Verhandlungsgurus Roger Fisher und Bill Ury:"Trenne die Leute vom Problem."

Wo Rauch ist, gibt es Feuer?

Ein zweites Problem beim Whistleblowing besteht darin, dass wir dazu neigen, davon auszugehen, dass es sich nicht um einen Notfall handelt, wenn andere nicht so denken.

In der Sozialpsychologie gibt es ein Prinzip, das als „Bystander-Effekt“ bekannt ist. “, was im Wesentlichen bedeutet, dass Menschen bei der Interpretation von mehrdeutigen Situationen anderen nachgeben und sich davor fürchten, auf eine Situation überzureagieren und sich später zu schämen. Es bedeutet auch, dass, wenn Sie beobachten, dass andere aufgrund eines offensichtlichen Risikos nichts tun, es ist wahrscheinlicher, dass Sie dasselbe tun.

In einem berühmten Experiment Forscher beobachteten, wie Menschen auf einen sich mit Rauch füllenden Raum reagierten, das Verhalten derer, die allein waren, gegenüber denen, die von anderen begleitet wurden, die im Voraus angewiesen wurden, dem Rauch gegenüber gleichgültig zu erscheinen. Von denen, die allein waren, 75 Prozent meldeten den Rauch dem Experimentator. Im Gegensatz, nur 10 Prozent der Probanden, die mit den passiven Sitzgenossen saßen, berichteten über den Rauch.

Das gleiche kann für Whistleblowing gelten. Die Tatsache, dass „jeder“ über eine bestimmte Art von Fehlverhalten Bescheid weiß, kann die Wahrscheinlichkeit verringern, dass die Leute es melden. Zusätzlich, wenn eine bestimmte Art von Fehlverhalten weit verbreitet ist, Diejenigen, die ermitteln, können die Schwere des Verhaltens, das sie häufig sehen, unterschätzen und erkennen dadurch nicht, dass es ein Krisenniveau erreicht hat.

Wie Whistleblowing wie ein Eisberg ist

Ein weiteres Problem ist, dass Hinweisgeber möglicherweise nicht wissen, welche Informationen am wichtigsten sind.

Hinweisgeber, insbesondere diejenigen, die erhebliches Fehlverhalten aufdecken, haben nur ein Teil eines möglicherweise viel größeren Puzzles. Sie sind auch keine Anwälte, Sie wissen also nicht, ob eine Information rechtlich wichtig ist. Sie wissen nur, dass sich die Situation falsch anfühlt. Folglich, die wichtigen Informationen können in vielen irrelevanten Informationen verborgen sein.

Der Brief eines Whistleblowers aus Wells Fargo aus dem Jahr 2006, der enthüllte, dass andere Mitarbeiter gefälschte Konten eröffneten, ist ein gutes Beispiel für dieses Problem. Die erste Seite des Schreibens enthält allgemeine Beschwerden über unfaire Behandlung und möglicherweise Altersdiskriminierung. Auf der zweiten Seite geht es dann darum, wie Verkäufer das System „spielten“, um ihre Verkaufszahlen aufzublähen – aber offenbar mit Hilfe und Zustimmung des betroffenen Kunden. Zwischen diesen (etwas) harmlosen Anschuldigungen befindet sich eine Geschichte darüber, wie sich ein Kunde darüber beschwerte, dass Konten ohne sein Wissen oder seine Zustimmung eröffnet wurden.

Wells Fargo ignorierte offenbar den Bericht, zu seiner Gefahr und zum Schaden von Millionen von Kunden. Die Person, die den Brief gelesen hat, war möglicherweise anfänglich misstrauisch gegenüber dem Hinweisgeber, bestätigte diesen Verdacht anhand der ersten Seite des Schreibens und verpasste dann die wichtigen Informationen auf der zweiten Seite völlig. Wie diese Illusion, Hat sich der Leser einen ersten Eindruck gemacht (z. dass das Bild eine Ente zeigt), sie wurden blind für zusätzliche Daten, die dem Eindruck widersprachen (das Bild könnte auch ein Kaninchen sein).

Die Vorstellung, dass wir „sehen, was wir sehen wollen“, ist keine bloße Vermutung. Eine Studie ergab, dass die Leute buchstäblich das sahen, was sie in einer Zeichnung sehen wollten. eine mehrdeutige Zeichnung als „B“ oder als Zahl „13“ wahrzunehmen, je nachdem, welche Interpretation für sich im Experiment zu einem günstigeren Ergebnis geführt hat.

Herausforderungen bei der Untersuchung von Beschwerden

Und noch ein letztes Problem:Explosive Reklamationen sind so selten wie explosives Gepäck.

Börsennotierte Unternehmen wie Wells Fargo sind gemäß Sarbanes-Oxley verpflichtet, über ein Verfahren für den Empfang und die Beantwortung anonymer Whistleblower-Beschwerden zu verfügen. Wells Fargo, wie viele andere Unternehmen, hatte eine Whistleblower-Hotline. Warum haben diese Leute, deren Aufgabe es war, Beschwerden zu untersuchen, das Fehlverhalten nicht früh genug aufgedeckt, um es zu stoppen?

Die Untersuchung von Unternehmensbeschwerden ist ähnlich wie ein Agent der Transportation Security Administration. Die meisten Beschwerden, die sie bearbeiten, sind normales Gepäck, mit ein paar unerlaubten Flaschen Flüssigkeit hier und da. Nehmen Sie das Problem, diesen Brief von 2006 zu lesen, und multiplizieren Sie ihn mit 100 oder 1. 000 Buchstaben, fast alle beschreiben ein isoliertes Problem oder Verhalten, das nicht illegal ist. Sie bekommen nicht viel Übung im wichtigsten Teil Ihrer Arbeit (der Identifizierung von Sprengstoffen), wenn dies praktisch nie passiert.

Wie TSA-Agenten, Die Ermittler stehen auch vor der Herausforderung, eine neue Form von Fehlverhalten zu identifizieren, die nicht mit den mentalen Modellen früherer Fehlhandlungen übereinstimmt. Mit anderen Worten, Wells Fargo war vielleicht am meisten besorgt über Hypothekenbetrug, als sie mehr Zeit hätten aufwenden sollen, Betrug im Privatkundengeschäft zu untersuchen.

Großartige Ermittler sind wie die Jungs aus der Show „American Pickers“ des History Channel. Sie treffen die Besitzer, hör dir ihre geschichte an, gehen die Dinge selbst durch und fällen dann basierend auf ihrem unabhängigen Urteil und ihrer Erfahrung ein Urteil darüber, was zu verfolgen ist. Sie sind auch offen dafür, die „besten“ Dinge an unerwarteten Orten zu finden.

Zuletzt, große Ermittler halten Ausschau nach Mustern, zu bemerken, wenn scheinbar vereinzelte Vorfälle auf ein größeres Problem hinweisen können.

Ein unschätzbares Gut

Manager und Unternehmensleiter, die auf Beschwerden reagieren, müssen ihre Vorurteile über Whistleblower ablegen und stattdessen in die Informationen investieren, die sie erhalten.

Anstatt über die Kosten für den Umgang mit ihnen zu murren, Unternehmen sollten ihre Informationen als wertvollen Unternehmenswert betrachten. Vorbeugende Investitionen wie Schulung von Managern zur Reaktion auf Whistleblower, Die Aufrechterhaltung einer Hotline und die Einstellung von Ermittlern und Compliance-Beauftragten, um ihren Hinweisen zu folgen, dienen letztendlich den langfristigen Interessen eines Unternehmens.

Wenn der Skandal um Wells Fargo etwas beweist, es ist, dass eine 164 Jahre alte Marke über Nacht getrübt werden kann. Ein Whistleblower – so fehlerhaft er auch sein mag – kann die letzte Person sein, die zwischen einem Unternehmen und dem Verlust seiner Reputation steht.