Wie PR-Roboter das Gesicht des Bankings verändern
Es ist zehn Jahre her, dass die globale Finanzkrise zu weit verbreiteten Rufen führte, das Vertrauen in britische Finanzdienstleistungen wiederherzustellen. Noch heute, die Trust-in-Finance-Debatte hat sich weitgehend entwickelt, ohne einen besseren Finanzsektor zu schaffen, dem öffentlichen Interesse dienen kann.
Stattdessen, innerhalb der Finanzdienstleistungen selbst findet ein weiterer Reputationskampf statt – als Banken, Versicherer und Investmentgesellschaften meistern die neuesten technologischen Umwälzungen in ihrer Branche.
Die letzte Welle der technologischen Disruption fand um die Wende zum 21. die Geburt eines neuen Sektors namens Fintech – Unternehmen, die sich auf Finanzsoftware spezialisiert haben, Geräte und Systeme. Diese letzte Welle brachte uns auch Finanzsupermärkte, Preisvergleichsseiten und Online-Banking. Diese waren insofern störend, als sie die Art und Weise veränderten, wie Finanzprodukte, Dienstleistungen und Geld werden verteilt.
Aber Fintech war eher ein Service für das Mainstream-Finanzwesen als eine Bedrohung. Viele traditionelle Finanzinstitute blieben im gleichen Geschäft, einfach mehr davon online machen.
Die Dinge sind jetzt anders. Neue Fintech-Disruptoren könnten die Finanzierung der alten Schule vollständig ersetzen. Viele dieser neuen Start-up-Unternehmen können mit Leichtigkeit, was traditionelle Finanzdienstleister nicht können – freundlich erscheinen und einen besseren Service mit digitalen Apps und Chatbots oder automatisierten Diensten bieten, von Algorithmen programmiert, die sich wie Menschen verhalten sollen.
Bots haben zu einem Wortgefecht zwischen Old-School- und Emporkömmlingen geführt. Banken und Versicherungen haben sich vehement dafür eingesetzt, „Screen Scraping“ zu verbieten. eine fragwürdige Aktivität, bei der Bots, die von Fintech-Unternehmen eingesetzt werden, mit Zustimmung der Kunden direkten Zugriff auf Bank- und Versicherungskonten erhalten.
Finanzbots der nächsten Generation können weit mehr als nur Screen Scraping. Einer der gebräuchlichsten Finanz-Bots ist heute der Robo-Adviser, Kunden durch die Auswahl ihrer Anlageportfolios führen. Andere Bots fungieren als Helpdesk und Supportagenten, Automatisierung verschiedener Interaktionen mit Finanzkunden. Diese Bots haben die Fähigkeit, die Empathie und Emotionen zu vermitteln, die wir im Umgang mit Callcentern vermissen. wo Menschen immer noch aus deprimierend gestelzten Skripten lesen.
Bots der nächsten Generation oder Machine-Learning-Bots sind Algorithmen, die aus Kundendaten lernen können, ohne auf regelbasierte Programmierung angewiesen zu sein. Es ist diese Reaktionsfähigkeit, die sie anspruchsvoll genug macht, um mit Kunden in einen emotionalen Dialog zu treten, und helfen beim Kundenservice, Marketing und PR. Schon, immer mehr Menschen arbeiten als „Bot Wrangler“, Bots helfen, die Komplexität von Kundenanfragen und -feedback zu bewältigen. In der Finanzwelt, Investment-Start-ups wie Nutmeg haben es vorgemacht, weitere Finanzdienstleister werden folgen.
Banken haben am meisten zu gewinnen
Die PR-Einsätze sind wohl für High-Street-Banken am größten. Die Zeit nach der Krise war schwierig für ihren Ruf, aber die Öffentlichkeit ist bei den Banken geblieben, weil wir keine Alternative hatten. Unsere Loyalität wurde auf kuriose Weise zurückgezahlt. Banken distanzieren sich weiterhin von Kunden, indem sie Filialen schließen und Pläne zur Schließung weiterer Geldautomaten verstecken.
Nicht überraschend, jüngere Menschen wenden sich alternativen Zahlungssystemen wie Applepay und Google Wallet zu. Untersuchungen legen nahe, dass Millennials nicht erwarten, sich in Zukunft auf Banken zu verlassen.
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