Die Pandemie bietet Lektionen und Ermutigung zur Anpassung an eine neue Normalität

Dieser Artikel über die Anpassung des Geschäftsmodells von UMB an die heutige Realität wurde im Kansas City Business Journal‡ veröffentlicht.

Seit März konnte ich einen Schritt zurücktreten und analysieren, wo wir – und andere Unternehmen – in dieser herausfordernden Zeit die Möglichkeit haben, proaktive Veränderungen vorzunehmen, um unsere Mitarbeiter, Kunden und Geschäftsabläufe positiv zu beeinflussen. Obwohl es viele gibt, stechen mir einige heraus, darunter die Anpassung unserer Belegschaft, die Anpassung unserer Service- und Geschäftsentwicklungsmodelle und die Anpassung unserer Kultur an die heutige Realität.

Anpassung unserer Belegschaft

Als Mitte März viele Amerikaner begannen, von zu Hause aus zu arbeiten, mussten die meisten Unternehmen ihre Belegschaft neu bewerten. Dazu gehörte, wie ihre Finanzabteilung funktionierte, wie wichtige Mitarbeiter im Büro weiterarbeiten würden und wie diejenigen, die aus der Ferne arbeiten mussten, dies tun könnten. Während dieser Zeit entdeckten viele Unternehmen Ineffizienzen im Betrieb und Wege, um zu verbessern, was lange Zeit als normale Betriebsverfahren angesehen wurde.

Ich bin ehrlich, vor der Covid-19-Pandemie war ich kein großer Fan davon, von zu Hause aus zu arbeiten. Im Bankwesen basiert ein Großteil unseres Erfolgs auf den Beziehungen, die wir zu unseren Kunden, Interessenten, Gemeinschaften und untereinander aufbauen. Ich kämpfte mit der Idee, dass all dies von zu Hause aus erledigt werden könnte, selbst mit der heutigen Technologie.

In den letzten vier Monaten haben sich jedoch meine langjährigen Überzeugungen bezüglich der Arbeit von zu Hause geändert. Zugegeben, ein Teil dieser Schicht war obligatorisch, da wir daran gearbeitet haben, unsere Mitarbeiter und Kunden zu Hause zu schützen und physisch distanziert zu halten. Aber der andere Teil war eine echte Änderung der Denkweise, da ich sehe, dass unsere Mitarbeiter das Beste aus unserer „neuen Normalität“ machen und in dieser herausfordernden Zeit weiterhin Beziehungen – und unsere Pipeline – aufbauen.

Unser Business-Continuity-Team hat nicht nur nahtlos die Pläne umgesetzt, von denen wir gehofft hatten, dass wir sie nie verwenden müssten, sondern auch unsere Mitarbeiter haben sich verstärkt und das, was getan werden musste, wirklich angenommen. Dazu gehörten Mitarbeiter, die als wichtige Arbeitskräfte an der Front blieben, sowie diejenigen, die von zu Hause aus arbeiteten. Ich war beeindruckt, demütig und voller Energie, als ich sah, wie unsere Teams füreinander und unsere Kunden an einem Strang ziehen.

Einige spezifische Maßnahmen, die wir als Unternehmen zur Anpassung ergriffen haben, waren die Bewertung, wie wir Filialen besetzten, wie unsere Call Center funktionierten, wie wir Kunden bedienten, die eine Finanzierung durch das Paycheck Protection Program (PPP) benötigten, und wie wir weiterhin Beziehungen pflegten und aufbauten, ohne das Haus zu verlassen.

Obwohl diese Personalveränderungen für jedes Unternehmen unterschiedlich sind, gibt es Schlüsselfragen, von denen viele profitieren könnten, darunter:

• Wie viele meiner Mitarbeiter sind für die Arbeit im Büro „wesentlich“?
• Wie können wir unsere Mitarbeiter und ihre Aufgaben an die heutigen Personalanforderungen anpassen? Müssen wir Rollen verschieben, Verantwortlichkeiten hinzufügen, offene Positionen konsolidieren?
• Tun wir alles, was wir können, um Mitarbeitern das zu geben, was sie brauchen, um persönlich und beruflich erfolgreich zu sein?

Anpassung unseres Ansatzes

Für uns ist eine der größten Herausforderungen der Aufbau neuer Beziehungen und unserer Pipeline ohne persönliche Treffen. Das ist etwas, was jedes Unternehmen noch herausfindet. Wir haben mit unseren bestehenden Kunden gut abgeschnitten, aber wie können wir weiter wachsen? Bei UMB haben wir Erfolg beim kreativen Denken über den Tellerrand hinaus gefunden, indem wir virtuelle Experten-Webinare für Kunden, Online-Happy-Hours, beziehungsbildende virtuelle Veranstaltungen wie Lebensmittelverkostungen und Bildungsseminare veranstaltet und neue Verkaufsstrategien für unsere Kreditsachbearbeiter entwickelt haben.

Zusammen mit vielen anderen Unternehmen evaluieren wir auch betriebliche Verbesserungen und Effizienzen, von denen auch die Kunden profitieren. Von Technologie-Upgrades und künstlicher Intelligenz bis hin zu Produktverbesserungen und flexiblen Servicemodellen ist es jetzt an der Zeit, Lösungen zu evaluieren (und, wenn möglich, zu implementieren), die unsere Kunden dort abholen, wo sie sind, und diesen Teil ihres Lebens einfacher machen.

Unternehmenswachstum und -entwicklung erfordern von Unternehmen und Geschäftsinhabern, dass sie sorgfältig darauf achten, wie sie den täglichen Betrieb verwalten und anpassen, um sicherzustellen, dass Kunden das haben, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Und sie müssen bereit sein, sich proaktiv anzupassen, anstatt dazu gezwungen zu werden.

Was jedoch immer bleiben wird, ist der Bedarf an exzellentem Service und Kommunikation. Vor allem diese beiden Eigenschaften werden in den kommenden Monaten Menschen und Unternehmen auszeichnen. Diejenigen, die sich in diesen Bereichen verdoppeln, werden nicht nur überleben, sondern gedeihen.

Veränderung unserer Kultur

Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie schnell mit Kollegen zu Mittag essen oder sich zwischen Meetings 15 Minuten lang auf dem Flur treffen mussten. In der heutigen neuen Arbeitswelt müssen wir bewusst eine Kultur schaffen, die unsere Mitarbeiter miteinander und mit unserem Unternehmen verbindet.

Für UMB bedeutet dies, unsere Mitarbeiter zu befragen, um herauszufinden, was unsere Mitarbeiter brauchen, laufende unternehmensweite Town Halls zu veranstalten und regelmäßig geplante Teammeetings und wöchentliche Einzelgespräche zu veranstalten. Es bedeutet, zu viel zu kommunizieren und die mentalen, physischen und emotionalen Ressourcen bereitzustellen, die erforderlich sind, um diese Zeit zu überstehen, so lange sie auch dauern mag. Es bedeutet sicherzustellen, dass die Teams miteinander verbunden sind und wissen, dass Supportsysteme vorhanden sind. Es bedeutet, einzuchecken und sicherzustellen, dass es uns allen gut geht. Das bedeutet, dass wir in erster Linie Menschen sind.

Fazit:Beziehungen sind wichtig 

Beziehungen sind der Grund, warum wir mit Unternehmen Geschäfte machen, der Grund, warum wir dort arbeiten, wo wir arbeiten, und der Grund, warum wir immer wieder versuchen, bessere Menschen zu sein. Ich denke, die größte Lektion, die ich in den letzten Monaten gelernt habe, ist, dass ich bewusst Beziehungen zu Kollegen und Kunden aufbauen und aufrechterhalten muss. Es ist nicht einfach. Tatsächlich ist es schwieriger als je zuvor. Aber wir müssen weitermachen. Wir müssen uns anstrengen, und wir müssen hartnäckig sein. Wenn uns irgendetwas durch die kommenden Monate und das kommende Jahr bringen wird, dann sind es die Beziehungen, die wir jetzt pflegen und die wir in Zukunft aufbauen.

Während ich dies schreibe und zurückdenke, möchte ich eine weitere persönliche Lektion anbieten:Wir alle haben entdeckt, wie anpassungsfähig und formbar wir sind, wie schnell wir uns angesichts von Widrigkeiten anpassen können und wie stark wir zusammenkommen, um einander zu helfen andere in Zeiten der Not. Dafür und für so viel mehr bin ich dankbar.

UMB bedient seine Kunden im ganzen Land während der Pandemie weiterhin, indem es den Betrieb anpasst und durch Lösungen und Beziehungen einen Mehrwert liefert.