So erstellen Sie eine erfolgreiche Urlaubskundendienststrategie

Die Ferienzeit ist anders als jede andere Jahreszeit und es ist wichtig, dass Ihr E-Commerce-Shop auf alles und jeden vorbereitet ist.

Unabhängig davon, ob Sie große Unternehmensbüros wie Amazon haben oder ein neues Online-Geschäft von zu Hause aus betreiben, gibt es eine lange Checkliste für alle Einzelhändler, bevor der Feiertagsansturm beginnt.

Von Black Friday bis Cyber ​​Monday und bis ins neue Jahr, Kundenerlebnis ist die größte Priorität und ein Schlüssel zum Erfolg ist ein starker Kundenserviceprozess für Feiertage.

Suchen Sie nach neuen Ideen, wie Sie die Kundendienstautomatisierung nutzen können, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz des letzten Jahres zu steigern? Hier sind Sie richtig.

So erstellen Sie eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie für die Feiertage

1. Implementieren und erlernen Sie Google Analytics.
2. Einnahmemöglichkeiten identifizieren.
3. Fangen Sie an, sich zu unterhalten.
4. Verwenden Sie die Chat-Automatisierung, um personalisierte AOV-Booster anzubieten.
5. Machen Sie Chatbots zum Eckpfeiler Ihrer Kundendienststrategie für die Feiertage.
6. Planen Sie im Voraus.
7. Verbinden Sie alles mit dem Umsatz.
8. Viel Spaß.

Ein Thema, das für den Umsatz entscheidend ist, aber oft nicht aktiv angesprochen wird, ist, wie wichtig der Kundenservice in der Umsatzgleichung ist.

Kundenservice ist ein Einnahmezentrum. Zeitraum. Unternehmen müssen darauf achten, wie sie die Konversation mit Kunden durch durchdacht integrierte Erlebnisse steigern können, um die Conversions zu steigern und die Kundenbindung zu verlängern.

Je mehr Gespräche Sie führen, unabhängig von Thema und Zeitpunkt, und je mehr positive Erfahrungen Sie bieten können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie alle Kundenerlebnisse und Transaktionen reibungsloser gestalten.

Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen müssen:

1. Implementieren und erlernen Sie Google Analytics.

Bevor Sie damit beginnen können, Ihren Geschäftserfolg zu messen, benötigen Sie ein Tool, mit dem Sie wichtige Kennzahlen im Auge behalten können.

Google Analytics ist ein kostenloses und leistungsstarkes Tool zum Lernen für jeden Geschäftsinhaber. Es ist eine gute Idee, dies vor dem Feiertagsansturm umzusetzen.

2. Identifizieren Sie Einnahmemöglichkeiten.

Monate vor den Feiertagen haben Sie unzählige Stunden damit verbracht, Ihre Storefront für SEO zu optimieren , Ladegeschwindigkeit und allgemeine Schönheit. Und Sie haben noch mehr Stunden und Geld in die Optimierung der Konversionsrate, Facebook-Anzeigen, Instagram-Anzeigen, Google CPC und Retargeting investiert.

Aber wussten Sie, dass all die Zeit und das Geld, das Sie ausgegeben haben, am Ende den Bach runtergehen könnten? Das ist eine traurige Geschichte.

Um dies zu verhindern, müssen Sie einige Zeit investieren, um Umsatzmöglichkeiten für jeden einzelnen Marketingkanal zu identifizieren.

Einige Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Wo finden unsere Marketingaktivitäten gerade statt?
• Welche Arten von Nachrichten verwenden wir, um Kunden anzuziehen?
• Was passiert (oder sollte passieren), wenn Kunden aufgrund einer unserer Marketingaktivitäten in unserem Geschäft eintreffen?
• Wie ist die Kundenerfahrung von da an?
• Was wissen wir über den Kunden, das wir zu unserem Vorteil nutzen können?

Umsatzmöglichkeiten können manchmal schwer zu definieren sein, weil alles wie eine Chance aussieht. Früher oder später beginnt die Grenze zu verschwimmen. Um die Feiertage herum sind die Einnahmemöglichkeiten jedoch ausgeprägter und lassen sich leichter anvisieren.

Die meisten Weihnachtskampagnen sind auf Aktionen und Rabatte ausgerichtet. Das bedeutet, dass sich Ihre Marketingaktivitäten um Botschaften drehen wie:kostenloser Versand, BOGO, Mengenrabatte, Werbeaktionen für Neukunden, Werbeaktionen für Stammkunden, VIP-Sonderangebote, kostenlose Geschenke beim Kauf und dringlichkeitsbezogene Kaufanreize.

Jede Kampagne sollte mithilfe von Empfehlungslinks, UTM-Tags (die Methode, die Google Analytics verwendet, um eindeutige URLs zu verfolgen) und anderen Identifikatoren in Ihren Urlaubsaktions- und Kommunikationskalender, Ihre E-Mail-Segmentierung und Häufigkeitsstrategien, benutzerdefinierte Urlaubszielseiten und Benachrichtigungen zu den meistverkauften Produkten eingebunden werden .

Darüber hinaus müssen Sie darüber nachdenken, wie sich jede Kampagne und die damit verbundenen Kommunikationsaktivitäten auf Ihren Kundenservice auswirken.

Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Feiertagsmarketingkampagne wie eine Facebook-Werbung durchführen, um „Black Friday Free Gift With Purchase“ anzukündigen, besteht das Ziel darin, neue und wiederkehrende Kunden zum Kauf anzuregen.

Wenn Kunden auf Ihre Anzeige klicken und auf Ihrem Schaufenster landen, versuchen Sie, ein festes und klares Verständnis dessen zu formulieren, was Sie von ihnen erwarten und was sie Ihrer Meinung nach erwarten könnten. Das sind zwei sehr unterschiedliche Mentalitäten.

Aber selbst wenn Kunden auf Ihre Anzeige klicken, um eine Absicht anzuzeigen, ist es aufgrund unterschiedlicher Erwartungen schwierig, sie in einen Conversion-Trichter zu drängen. Hier kommt der Kundendienst ins Spiel.

3. Beginnen Sie mit dem Gespräch.

Da Sie wissen, woher Kunden kommen und wofür sie Interesse und Absicht zeigen, ist es am besten, ein Gespräch mit ihnen zu beginnen, um auf unterschiedliche Erwartungen einzugehen.

Gespräche ermöglichen es Ihnen, Ihre Erwartungen zurückzusetzen und gleichzeitig ein personalisiertes und einladendes Einkaufserlebnis zu bieten, auch mit Live-Chat.

Der Live-Chat hat sich über ein einfaches Widget hinaus entwickelt, mit dem Kunden Sie kontaktieren können. Moderne Live-Chat-Lösungen ergänzen Echtzeitgespräche mit detaillierten Kundeneinblicken, die aussagekräftig genug sind, um Kunden von einer einfachen Nachricht zu einer Conversion zu bewegen.

Viele moderne Kundenservice-Tools geben Ihnen heute auch die Möglichkeit, automatisierte Konversationen auszulösen, basierend darauf, woher Kunden kommen, wer sie sind und sogar basierend auf proprietären Kundendaten. Diese automatisierten Konversationen geben Ihnen die Möglichkeit, einen personalisierten Kundenservice in großem Maßstab anzubieten.

Die automatische Kundenbindung sollte der erste Schritt sein, den Sie unternehmen, um den ROI Ihrer Urlaubsmarketingkampagnen zu steigern, da sie verhindern, dass Einnahmemöglichkeiten im Unkraut verloren gehen.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Kunden die Fähigkeit Ihrer Marke vorzustellen, die Servicekontinuität zu gewährleisten, wo immer sie sich in ihrem Einkaufslebenszyklus befinden.

4. Verwenden Sie die Chat-Automatisierung, um personalisierte AOV-Booster anzubieten.

Der Schlüssel zur Steigerung Ihres durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) besteht darin, den Lebenszyklus des Kunden zu verstehen, während er sich durch jede Interaktion entwickelt.

Zu den traditionellen Methoden zur Erhöhung des AOV gehören einfache Header-Banner, die Kunden darüber informieren, dass sie kostenlosen Versand erhalten, wenn sie mindestens 50 US-Dollar kaufen. Oder Sie können manuell Nachrichten anzeigen, dass sie sich für ein kostenloses Geschenk qualifizieren, wenn sie mehr in den Einkaufswagen legen.

Obwohl sich diese Methoden bewährt haben, werden sie leicht übersehen, sind nicht personalisierbar und können nicht einfach auf ihre Wirksamkeit gemessen werden.

Während des Weihnachtseinkaufs werden Kunden leicht dazu angeregt, ihre Bestellmenge zu erhöhen und empfänglicher für Marketingmaßnahmen zu werden. Sie können Ihre AOV-Prozesse verbessern, indem Sie automatisierte Kundensupport-Tools nutzen:

• Wenn Kunden sich Produkt A ansehen, sagen Sie ihnen, dass viele Kunden auch Produkt B kaufen.
• Wenn Kunden Artikel im Wert von 30 $ in ihrem Einkaufswagen haben, teilen Sie ihnen mit, dass sie nur noch 20 $ davon entfernt sind, sich für kostenlosen Versand oder kostenlose Geschenke zu qualifizieren.
• Wenn Kunden versuchen, die Website oder den Einkaufswagen zu verlassen, machen Sie sie darauf aufmerksam, dass sie nur noch 10 $ davon entfernt sind, sich für andere Vorteile zu qualifizieren.

Marken sollten sich nicht nur darauf konzentrieren, allen Kunden während der Feiertage gebündelte Angebote vorzustellen, sondern sich auch auf die Bereitstellung von Chat-Automatisierung vor Ort konzentrieren, um die Neukundengewinnung und die Wiedergewinnung von Stammkunden zu steigern.

5. Machen Sie Chatbots zum Eckpfeiler Ihrer Kundendienststrategie für die Feiertage.

Jetzt, da Sie eine gewisse Chat-Automatisierung für Ihr Geschäft eingerichtet haben, sollte die Interaktion mit Weihnachtseinkäufern viel skalierbarer sein.

Aber was sollten Sie tun, wenn Kunden Sie ansprechen möchten?

Wenn Sie noch keine Zeit hatten, Ressourcen aufzustocken, um Kunden bei der Beantwortung häufiger Fragen zu helfen, hilft der Einsatz von Chatbots dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Antwortzeiten zu verkürzen und gleichzeitig den AOV zu steigern.

Chatbots, die maschinelles Lernen, NLU (Natural Language Understanding) und Entscheidungsbäume nutzen, werden bleiben – und Ihnen dabei helfen, ein ansprechenderes Kundenerlebnis zu schaffen.

6. Planen Sie voraus.

Wenn Sie vorausplanen, damit alle Ihre Tools dieselbe Sprache sprechen, können Sie sich wiederholende Aufgaben effektiv reduzieren, einschließlich der Suche nach Bestelldaten, der Überprüfung von Newsletter-Abonnements und der Überprüfung von Treuepunkten

So bleibt Ihnen mehr Zeit, Kunden beim Auschecken zu helfen und wertvolle Beziehungen aufzubauen.

Wenn die Feiertage vorbei sind, können Sie dankbar sein, wenn Kundendaten an einem Ort leicht zugänglich und aktualisierbar sind.

7. Verknüpfen Sie alles mit dem Umsatz.

Wir sind jetzt bereit zu sehen, ob alles, worüber ich in den Schritten 1–7 gesprochen habe, tatsächlich zu mehr Umsatz führt.

Dazu müssen wir zu Schritt 1 zurückkehren:Google Analytics. Da wir verstehen müssen, wie sich jedes kundenorientierte Engagement auf den Umsatz auswirkt, besteht der erste Aktionspunkt darin, Ziele zu erstellen.

Ziele werden für jedes Unternehmen anders definiert, aber das häufigste ist wahrscheinlich, wenn jemand eine Bestellung aufgibt.

Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie lernen, wie Sie Segmente erstellen, um Kunden herauszufiltern, die bestimmte Ereignisaktionen ausgeführt haben, z. B. das Klicken auf eine automatisierte Chat-Nachricht, das Chatten mit einem Agenten oder das Interagieren mit einem Chatbot.

In Kombination mit Zielen können Segmente Ihnen eine Teilmenge von Kunden anzeigen, die Ziele erreicht haben.

Google Analytics ist leistungsstark, da Sie damit auch Bedingungen Zielen zuordnen können. Sie sollten in der Lage sein, nach bestimmten Kundenservice-Ereignisaktionen zu suchen und sie basierend auf dem von Ihnen definierten Ziel herauszufiltern.

Wenn dies ein wenig zu viel ist, um es mit nur wenigen Screenshots aufzunehmen, denken Sie einfach daran, dass Sie messen möchten, wie gut jede kundendienstorientierte Interaktion zu mehr Umsatz führt.

Darüber hinaus dreht sich alles um Experimente und darum, gewissenhaft zu bleiben, wie Sie Ihre Customer Journey abbilden. Wenn bestimmte Nachrichten nicht gut funktionieren, entfernen Sie sie und versuchen Sie etwas anderes.

8. Viel Spaß.

Wenn Sie bis hierhin gelesen haben, bedeutet das, dass Sie sich ernsthaft auf den Feiertagsansturm vorbereiten wollen.

Noch wichtiger ist, dass es auf einen möglichen Perspektivwechsel hindeutet, wie viel Wert Ihre Kundendienstaktivitäten auf den Tisch bringen können.

Während es in diesem Bericht hauptsächlich darum geht, sich auf die Feiertage vorzubereiten, geht es im Großen und Ganzen letztendlich darum, großartige Kundenerlebnisse zu bieten, indem Sie Ihre Engagements auf Kundenserviceebene personalisieren.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Feiertags-Webinar auch.

Letztendlich können Sie großartigen Kundenservice nicht nur auf die Feiertage beschränken. Es muss etwas sein, das Sie schrittweise verbessern. Irgendwo muss man anfangen und mit der Zeit einfach besser werden.

Kundenbetreuung in den Ferien muss nicht beängstigend sein. Verpflichten Sie sich dazu, Ihre Aufmerksamkeit stärker auf den Aufbau der richtigen Interaktionspunkte, der richtigen Erfahrungen und der richtigen Einnahmemöglichkeiten zu richten.

Denken Sie daran, dass die Zeit vergeht, wenn Sie Spaß haben!