Retention Marketing:Warum Sie Ihren Fokus von der Kundenakquise verlagern sollten

Wussten Sie, dass Stammkunden für 40 % des Umsatzes eines Geschäfts verantwortlich sind?

Und noch erstaunlicher ist, dass nur 8 % der Kunden einen Anteil von 40 % am Gesamtumsatz erwirtschaften. Ihre treuesten Kunden.

Wenn dies der Fall ist, warum konzentrieren sich dann so viele Marken immer noch auf die Kundenakquise? Denk darüber nach. Marken geben jeden Monat Tausende von Dollar für Google Adwords, Facebook, Instagram und vieles mehr aus. Laut Profit Well sind die Gesamtkosten für die Kundengewinnung in den letzten fünf Jahren um fast 50 % gestiegen. Am Ende des Tages summieren sich diese Dollars wirklich und schmälern die Gewinnspannen.

Die erfolgreichsten Marken machen die Kundenbindung zu einer Priorität – weil sie wissen, dass die Kunden, die sie bereits haben, diejenigen sind, die sie zu einem nachhaltigen, florierenden Unternehmen machen.

Was ist Bindungsmarketing?

Auch wenn Retention Marketing wie nur ein weiteres Schlagwort klingen mag, ist es für das Wachstum und die Nachhaltigkeit jedes E-Commerce-Unternehmens äußerst wichtig.

Kurz gesagt, Retention Marketing konzentriert sich auf Wiederholungskäufe von früheren Kunden. Das Hauptziel des Bindungsmarketings besteht darin, wiederkehrende Kunden dazu zu bringen, häufiger und mit einem höheren Bestellwert zu kaufen, um den Lebenszeitwert Ihrer Kunden zu maximieren.

Denken Sie daran, dass das Kundenbindungsmarketing nur ein Teil Ihrer gesamten E-Commerce-Marketingstrategie sein sollte. Die Kundenakquise wird immer eine wichtige Komponente sein, aber lassen Sie uns näher darauf eingehen, warum das Kundenbindungsmarketing ein kritischer Fokus sein sollte.

Unternehmen brauchen Bindungsmarketing

Sie denken vielleicht:„Hey, ich bin ein profitables Unternehmen. Ich muss mir keine Gedanken darüber machen, ob Käufer auf meine Website zurückkehren.“

Aber warum sollten Sie diese enorme Chance nicht nutzen? Die Neukundengewinnung wird immer teurer. In den letzten fünf Jahren ist der Gesamt-CAC für B2B- und B2C-Marken um fast 50 % gestiegen – und obwohl der bezahlte CAC immer noch höher ist als der organische CAC, steigen auch die organischen Kosten schneller. Hohe Kundenbindungsraten senken diese Kosten – einer der vielen Gründe, warum Kundenbindung für jedes Unternehmen wichtig ist.

Lassen Sie uns darüber sprechen, warum Kundenbindung wichtig ist.

1. Stammkunden sind deutlich günstiger zu bekommen als Neukunden.

Es ist eine einfache Tatsache. Denken Sie an all das Geld, das Sie ausgeben, um Käufer auf Ihre Website zu leiten. Selbst wenn Ihre Taktik funktioniert, gibt es keine Garantie dafür, dass dieser Käufer weiterhin einen Kauf tätigt. Aber Bestandskunden haben eine viel höhere Konversionsrate. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kauf abschließen, neunmal höher als bei Neukunden.

Zusätzlich zu den steigenden Kosten für die Kundengewinnung konkurrieren Sie mit immer mehr Marken um Werbeflächen, da das E-Commerce-Ökosystem weiter wächst.

2. Stammkunden benötigen wenig Produkt-Onboarding/Informationen.

Ihre bestehenden Kunden wissen bereits, wie großartig Sie sind. Aber Leute, die neu auf Ihrer Website sind, sind möglicherweise nicht bereit, sich auf den ersten Blick zu verpflichten. Sie befinden sich einfach in der Betrachtungsphase des Trichters. Sie müssen sich möglicherweise etwas Zeit nehmen, um Preise zu vergleichen, Rezensionen zu lesen und vieles mehr.

Bild über TrackMaven

Wiederkehrende Kunden haben den Prüfungs- und Onboarding-Prozess bereits durchlaufen und vertrauen darauf, dass Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt verkaufen.

Nehmen wir an, Sie haben eine Hautpflegelinie. Wenn Ihre Kunden von Ihrem Gesichtspeeling umgehauen sind, kommen sie vielleicht zurück, um eine Feuchtigkeitscreme oder ein Gesichtswasser zu kaufen.

3. Stammkunden sind loyaler.

Sie haben wahrscheinlich ein oder zwei Anlaufstellen für jeden Ihrer Bedürfnisse – Kleidung, Schönheits- oder Hautpflege oder Haushaltswaren. Und Sie geben wahrscheinlich einen erheblichen Betrag mehr in diesen Geschäften aus. Ihre Käufer sind genauso.

Untersuchungen haben ergeben, dass Ihre treuesten 10 % dreimal mehr pro Bestellung ausgeben als Ihre unteren 90 % der Kunden und Ihre oberen 1 % der Kunden fünfmal mehr ausgeben als die unteren 99 %.

Loyale Kunden schaffen nur mehr Kunden. Diese wahren Blue-Shopper sind auch die ersten, die Produkte, die sie lieben, mit ihren Freunden teilen – die beste Art der Werbung für Ihre Produkte.

83 % der Kunden geben zu, dass sie den Empfehlungen ihrer Kollegen immer eher vertrauen als Ihrer Marke. Daher sind Peer-to-Peer-Empfehlungen der effektivste Weg, Ihre Marken-Community mit anderen zu teilen.

Ihre treuen Kunden können schnell zu Markenbotschaftern werden. Werfen Sie einfach einen Blick auf Mountain Crest Gardens:Nach der Implementierung von nutzergenerierten Inhalten und Rezensionen in ihre Marketingbemühungen haben sie die Bestellungen um 400 % gesteigert.

Verstehen Sie die Kundenbindung mit diesen 4 Fragen

Um zu verstehen, wo Sie in Sachen Kundenbindung stehen (und wie sich das auf Ihr Geschäft auswirkt), sollten Sie sich einige Fragen stellen. Lassen Sie uns etwas tiefer graben.

1. Warum kaufen meine Kunden nicht?

Niemand mag es, wenn seine Kunden abwandern. All die Zeit und das Geld, die dafür aufgewendet wurden, sie zu diesem Kauf zu bringen, und dann, bumm . Einfach so sieht oder hört man sie nie wieder.

Es gibt eine Reihe von Gründen, warum ein Kunde möglicherweise nicht mehr bei Ihnen kauft, aber es ist wichtig, das Problem an der Wurzel zu packen. Vielleicht haben sie beispielsweise ein Produkt zu einem niedrigeren Preis gefunden.

Leider wird es immer andere Marken geben (oder Amazon), die Sie beim Preis unterbieten können. Aber deshalb ist es so wichtig, Markenloyalität aufzubauen – unabhängig vom Preis, treue Kunden werden weiterhin von einer Marke kaufen, die sie lieben.

Werfen Sie einen Blick auf Ihren Workflow nach dem Kauf.

Wie sieht Ihre Auftragsverfolgung aus?

Wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, senden Sie irgendetwas anderes als eine einfache Bestellbestätigung?

E-Mail-Workflows nach dem Kauf, Angebote und Produktaktualisierungen – was Sie hier tun, kann die Kundenbindung beeinflussen oder beeinträchtigen.

2. Wie viele Benutzer verlassen meine Website?

Von der Gesamtzahl der Besucher, die Ihre Website wöchentlich oder monatlich besuchen, wie viele von ihnen tätigen tatsächlich einen Kauf? Sie werden vielleicht schockiert sein zu erfahren, dass die durchschnittliche Konversionsrate für E-Commerce-Websites 2 % beträgt. Aber nur weil es der Branchendurchschnitt ist, heißt das nicht, dass Sie es akzeptieren müssen.

Nicht jeder wird konvertieren, wenn er das erste Mal auf Ihre Website kommt – aber es gibt Möglichkeiten, die Conversion zu steigern. Allein aus diesem Grund ist es wichtig, die E-Mail-Adresse Ihrer Besucher über Pop-ups oder andere Anzeigen auf Ihrer Website zu erfassen. Auf diese Weise können Sie, wenn sie ohne Kauf aufgeben, nachfassen und die Kaufdringlichkeit fördern. Beispielsweise können Sie ein zeitlich begrenztes Angebot verlängern, das nach kurzer Zeit abläuft.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten diese 2 % Conversion auf 10 % oder mehr steigern. Das sind viele zusätzliche Verkäufe.

3. Wie ist die Erfahrung vor Ort für wiederkehrende Kunden im Vergleich zu neuen Kunden?

Die effektivsten Marketingbotschaften sind für den einzelnen Käufer überaus relevant. Und die Kunden von heute erwarten tatsächlich ein personalisiertes Erlebnis.

In unserem letzten Punkt haben wir die Bedeutung der Erfassung von E-Mails besprochen – aber wenn Sie bereits ihre E-Mail-Adresse haben, kann es äußerst abschreckend sein, sie erneut danach zu fragen. Begrüßen Sie stattdessen wiederkehrende Kunden mit der Nachricht „Willkommen zurück“ in Ihren Pop-ups. Und überspringen Sie das E-Mail-Formular.

Die Bereitstellung Ihrer Botschaften für wiederkehrende Besucher trägt dazu bei, eine Verbindung zu Ihrer Marke herzustellen – was uns zum nächsten Punkt bringt.

4. Fühlen sich Kunden emotional mit Ihrer Marke verbunden?

Wie wir bereits erwähnt haben, wird es immer andere Händler geben, die Sie beim Preis unterbieten oder einen schnelleren Versand oder eine Reihe potenziell attraktiver Faktoren anbieten können.

Es ist die emotionale Verbindung zu Ihrer Marke, die dazu führt, dass Kunden für mehr zurückkommen und es ihren Freunden und ihrer Familie erzählen.

Diese Verbindung kann durch personalisiertes Messaging sowohl per E-Mail als auch vor Ort, durch Prämienprogramme und durch das Informieren Ihrer treuesten Kunden als Erste über bevorstehende Produkteinführungen oder -verkäufe aufgebaut werden.

So berechnen Sie die Kundenbindung

Nachdem Sie nun die Bedeutung des Kundenbindungsmarketings verstanden haben, lassen Sie uns besprechen, wie Sie messen können, ob sich Ihre Bemühungen auszahlen oder nicht. Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen, um diesen kritischen Messwert zu berechnen.

1. Die Informationen, die Sie brauchen.

Was brauchen Sie, um die Kundenbindung zu messen?

Wählen Sie einen Zeitraum aus. Vorzugsweise einen längeren Zeitraum – wie ein Quartal, wenn nicht ein Jahr – um die genaueste Messung zu erhalten. Dann müssen Sie die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums, am Ende dieses Zeitraums und in diesem Zeitraum gewonnene Neukunden kennen.

2. Formel zur Berechnung der Kundenbindung.

Die Formel ist ziemlich einfach. Es sind einfach die Kunden, die Sie am Ende dieses Zeitraums hatten, abzüglich der Anzahl der Kunden, die Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben – dividiert durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten. Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit 100 und Sie haben selbst den Prozentsatz der Kunden, die Sie behalten haben.

Wenn Sie beispielsweise mit 100 Kunden begonnen, 15 neue Kunden gewonnen und mit 105 Kunden abgeschlossen haben, würde Ihre Formel folgendermaßen aussehen:

((105-15)/100)*100 =90 % Bindungsrate

Eine Bindungsrate von 90 % ist fantastisch, aber Sie sollten immer 100 % anstreben.

5 Marketingstrategien zur Kundenbindung

Jetzt wissen Sie, wie Sie Ihre Retention Rate berechnen. Lassen Sie uns zum Wesentlichen kommen und einige Strategien besprechen, wie Sie diese Zahl steigern können, indem Sie dabei helfen, eine emotionale Bindung zu Kunden aufzubauen und Ihr Marketing intelligenter zu gestalten.

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen.

Erinnern Sie sich, was wir vorhin über Kundenbeziehungen gesagt haben? Sie können alle Arten von Informationen über Ihre Kunden sammeln – E-Mails, Geburtstage, Geschlecht, Farbpräferenzen, Anzahl der Bestellungen – über Displays vor Ort. Diese Daten können sowohl explizit durch Formularfelder als auch implizit durch versteckte Felder erfasst werden.

Dann – und das ist der wichtigste Teil – können Sie diese Informationen verwenden, um personalisierte Marketingbotschaften zu erstellen. Zum Beispiel sammelt Monica + Andy Informationen darüber, wo sich ihre Kunden auf ihrem Schwangerschaftsweg befinden. Dann senden sie ihren Käufern benutzerdefinierte Inhalte basierend auf ihrem Kundenprofil. Ziemlich ordentlich, oder?

2. Follow-up-E-Mails.

Was passiert, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat? Ist das das Ende des Weges?

Als absolutes Minimum sollten Sie E-Mails zur Nachverfolgung von Bestellungen verwenden, um sich zu bedanken. Aber Sie sollten diese Gelegenheit auch nutzen, um Feedback oder eine Kundenrezension zu erbitten oder andere Produkte vorzustellen, an denen sie interessiert sein könnten. 

Verwenden Sie E-Mails, um Ihre treuen Kunden als Erste über bevorstehende Produktveröffentlichungen, Verkäufe oder Sonderangebote zu informieren. Dieser regelmäßige Rhythmus der E-Mail-Kommunikation hilft Ihnen, bei Ihren Käufern im Gedächtnis zu bleiben.

3. Personalisierte Rabatte.

Personalisierung ist König. Haben Sie darüber nachgedacht, das, was Sie über Ihre Kunden wissen, zu nutzen, um Rabatte zu personalisieren? Wenn Sie beispielsweise wichtige Meilensteindaten wie Geburtstag, Jahrestag oder das Geburtsdatum Ihres Babys kennen, können Sie diese Daten verwenden, um eine besondere Glückwunschnachricht und einen Rabatt zu senden. Dies trägt wesentlich dazu bei, eine Bindung zu Ihren Käufern aufzubauen.

4. Erstaunlicher Kundenservice.

Sie können das erstaunlichste Produkt oder das klügste Marketing der Welt haben, aber wenn Sie einen schlechten Kundenservice haben, wirft das ein schlechtes Licht auf Ihre Marke. Und es spricht sich schnell herum.

Live-Chat und E-Mail-Support sind entscheidend, um ein unvergessliches Kundenservice-Erlebnis zu schaffen.

Tatsächlich hat eine kürzlich durchgeführte Studie ergeben, dass 48 % der Verbraucher der Meinung sind, dass die Möglichkeit, mit der Methode/Weise ihrer Wahl zu interagieren, der wichtigste Aspekt eines personalisierten Kundenerlebnisses ist.

5. Treueprogramme.

Ein Kundenbindungsprogramm trägt dazu bei, die Kundenbindung zu fördern, indem es Prämien für Kunden bereitstellt, die häufig die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens bevormunden. Durch diese Programme können Kunden Folgendes erhalten:Rabatte und Rabatte, Prämien, kostenlose Waren, Coupons oder Zugang zu unveröffentlichten Produkten.

Treueprogramme funktionieren gut für Marken, die keine Rabatte anbieten, oder Marken, die viele Konkurrenten in ihrer Kategorie haben. Indem Sie Ihre Käufer für Treue belohnen, können Sie sich von der Konkurrenz abheben und letztendlich den Lebenszeitwert jedes Ihrer Kunden steigern.

Top 3 Plugins für die Aufbewahrung

Möchten Sie die Markentreue erleichtern? Dafür gibt es eine App. Eigentlich gibt es mehrere. Hier sind einige, die wir empfehlen würden.

1. Smile.io.

Mit Smile.io können Sie schnell Ihr eigenes Prämienprogramm einrichten und betreiben, das eine beliebige Kombination aus Punkten, Empfehlungen und VIP umfassen kann. Über 25.000 Händler vertrauen ihnen, um ihre Einnahmen zu steigern. Das Beste ist, dass die App super einfach einzurichten ist und sich nahtlos in andere Tools in Ihrem Marketing-Technologie-Stack integrieren lässt.

2. LoyaltyLion.

LoyaltyLion hilft Ihnen, die Aktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern, indem es Punkte für Aktivitäten wie Anmeldungen, Einkäufe und Empfehlungen anbietet. Punkte können dann gegen Prämien eingelöst werden, die Sie in Ihrem Geschäft verwenden können, was zu langfristiger Loyalität, Engagement und höheren Einnahmen führt. Im Durchschnitt verdienen ihre Händler 8 bis 32 US-Dollar für jeden bei LoyaltyLion ausgegebenen US-Dollar.

3. Eingeweiht.

Nicht zuletzt vertrauen über 300.000 Händler darauf, dass Privy dabei hilft, Website-Besucher zu gewinnen und in treue Kunden umzuwandeln. Sie können endlose Datenmengen erfassen und diese Informationen dann verwenden, um relevante Nachrichten an Kunden sowohl vor Ort als auch per E-Mail zu senden. Privy lässt sich auch in den Rest Ihres Marketing-Technologie-Stacks integrieren, einschließlich mehrerer E-Mail-Dienstanbieter.

Schlussfolgerung

Für E-Commerce-Händler ist Kundenbindungsmarketing nicht optional, sondern eine Notwendigkeit. Wenn Händler die Hälfte der Zeit und Energie, die sie in die Akquise neuer Kunden stecken, darauf verwenden würden, die Kunden zu halten, die sie bereits haben, würden ihre Verkäufe in die Höhe schnellen.

Folgendes ist zu beachten:

• Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Je mehr Sie über sie wissen, desto besser können Sie sie vermarkten. Verwenden Sie Displays vor Ort wie Pop-ups, um Kundendaten zu erfassen, und verwenden Sie diese Daten dann, um relevantere Botschaften zu erstellen.

• E-Mail ist dein Freund. Verwenden Sie E-Mail-Marketing, um Folge-E-Mails zu Bestellungen zu senden, aufgegebene Warenkörbe zu retten, um Kundenfeedback zu bitten oder Kunden über bevorstehende Produkte, Sonderangebote oder Verkäufe zu informieren.

• Investieren Sie in ein Treueprogramm. Diese Programme verfügen über Punktesysteme und Belohnungsstufen, die Sie von der Konkurrenz abheben und verhindern, dass Kunden abspringen.

Stammkunden sind so entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Sie sind günstiger als Neukunden, sie sind treu und verbreiten die Nachricht, indem sie Freunden und Familie von Ihnen erzählen. Geben Sie ihnen also etwas Liebe und konzentrieren Sie sich darauf, sie zu halten.