Die Welt der Chatbots:Kundenservice, Geschäftsautomatisierung &Skalierbarkeit

Chatbots sind der neueste E-Commerce-Trend.

Jeder spricht darüber und jedes Unternehmen möchte herausfinden, wie man einen verwendet.

Aber wie bei allen Trends bleiben viele Fragen unbeantwortet:

• Was genau sind Chatbots?
• Welche Arten von Chatbots gibt es?
• Was ist ihr beabsichtigter Zweck?
• Wie „intelligent“ sind sie?
• Sollten Sie für Ihr Unternehmen in Chatbots investieren?

So sehr wir glauben wollen, dass wir in einer Welt voller intelligenter Automatisierung wie Google Assistant und Amazon Alexa leben, gibt es Grenzen für das, was die heutigen Chatbots tatsächlich bieten können.

Allerdings sind Chatbots hier, um zu bleiben – und um unser Leben als E-Commerce-Vermarkter einfacher zu machen.

Das bringt natürlich ein paar Vorbehalte mit sich.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind winzige Programme, die helfen, Interaktionen mit Kunden automatisch zu simulieren, basierend auf einer Reihe vordefinierter Bedingungen, Auslöser und/oder Ereignisse.

Die Verwendung von Chatbots hat mehrere Vorteile:

1. Sie können proaktiv oder reaktiv sein.
2. Ihre Antworten sind jedes Mal konsistent.
3. Sie können Kunden sofort antworten.
4. Sie können Ihnen helfen, wichtige Daten zu sammeln und aus den gesammelten Daten zu lernen.
5. Sie können über eine Vielzahl unterschiedlicher Medien wie SMS, Live-Chat oder sogar soziale Medien verwendet werden.

Das Konzept eines Chatbots an sich ist nichts Neues. Tatsächlich gibt es sie schon seit den 1960er Jahren.

Wenn Sie einen Crashkurs über die Geschichte des Chatbots wünschen, sehen Sie sich diese Infografik von Futurism an.

Der Einsatz von Chatbots zur Unterstützung des Unternehmenswachstums ist jedoch erst ein neues Phänomen.

Die Anwendung von Chatbots auf geschäftliche Anwendungsfälle ist das Ergebnis der demokratisierten Technologie in den letzten Jahren.

Da die Kunden immer anspruchsvoller werden, nicht nur in Bezug auf die Kaufentscheidung, sondern auch in der Art und Weise, wie sie mit Unternehmen kommunizieren möchten, sind viele traditionelle Online-Erfahrungen einfach nicht leistungsfähig genug.

Chatbots jetzt und in unserer Zukunft

Geschäftsanwendungen von Chatbots für verbraucherorientierte Waren nehmen schnell zu.

Tatsächlich haben über 59 % der Millennials und 60 % der Generation X in den USA mit Chatbots interagiert.

Und laut einer Facebook-Umfrage sagen mehr als 50 % der Kunden, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, mit dem sie per Chat in Kontakt treten können.

Laut Gartner

Darüber hinaus laut einer Oracle-Umfrage

Kunden erwarten, dass sie die gesuchten Informationen mit einem Klick auf eine Schaltfläche und im Handumdrehen finden.

Wenn dies nicht möglich ist, braut sich Frust zusammen, und dies kann dazu führen, dass Sie einen Verkauf oder sogar einen potenziellen Kunden für immer verlieren.

Um zu verstehen, wie Chatbots einige dieser Frustrationen mildern und die Benutzererfahrung verbessern können, müssen wir uns zunächst ansehen, wie Kunden heute mit Unternehmen interagieren.

Im Global State of Customer Service Report 2017 von Microsoft können wir sehen, dass E-Mail und Telefon für viele Kunden immer noch die dominierenden Kommunikationskanäle sind.

Und während Live-Chat, Self-Service, soziale Medien und Chatbots im Hinblick auf das Rohvolumen relativ gering sind, ist das Wachstum dieser Kanäle atemberaubend.

2017 Global State of Customer Service von Microsoft

Die gemeinsamen Themen dieser vier spezifischen Kanäle sind Geschwindigkeit und Zugänglichkeit.

Behalten Sie diese im Hinterkopf, wenn wir weitermachen.

In einer kürzlich von Audience, MyClever und Drift durchgeführten Umfrage haben sie Tausende von Kunden gebeten, ihre Online-Erfahrung mit Unternehmen zu bewerten und ihre Frustrationen zu beschreiben, um besser zu verstehen, wo die Chancen für Chatbots liegen.

Die 4 frustrierendsten Dinge bei einer bestimmten Online-Erfahrung sind:

1. Schwer zu navigierende Websites (34 %).
2. Kann keine Antworten auf einfache Fragen bekommen (31 %)
3. Grundlegende Details zu einem Unternehmen sind schwer zu finden (28 %).
4. Dauert zu lange, um Dienste zu finden (27 %).

Und als Unternehmen gefragt wurden, welche potenziellen Vorteile sie durch die Nutzung einer robusten Chatbot-Plattform für ihr Online-Geschäft sehen könnten, fanden sie Folgendes heraus:

Aus diesen Ergebnissen können wir einige wichtige Erkenntnisse ziehen:

1. Ohne eine Art Live-Interaktion mit Kunden greifen traditionelle Online-Erfahrungen zu kurz.
2. Verbraucher haben hohe Erwartungen an Unternehmen, wenn es um die Geschwindigkeit und Genauigkeit geht, mit der sie Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten.
3. Es gibt eine klare Übereinstimmung zwischen dem, was Chatbots Unternehmen bieten können, und wie sie dazu beitragen können, die 4 häufigsten Frustrationen zu lindern.

Es ist wichtig zu verstehen, dass Chatbots zwar in vielerlei Hinsicht hilfreich sind, die Kunden sich jedoch in allen Formen und Größen unterscheiden.

Bevor Sie sich kopfüber in die Einführung eines Chatbots für Ihr Unternehmen stürzen, sollten Sie zunächst verstehen, warum Einzelpersonen sich lieber mit Chatbots als mit einem echten Menschen unterhalten möchten.

Die Erstellung einer Chatbot-Benutzeroberfläche hängt von Ihrer Branche, Ihrem Unternehmen und Ihrer Zielgruppe ab.

Chatbots &Kundenservice

Wie Sie Chatbots neben anderen Kanälen wie Live-Chat, E-Mail und sozialen Medien implementieren, kann sich dennoch darauf auswirken, wie Sie Kunden am besten helfen können:

• Erhalten Sie eine schnelle Antwort auf Fragen.
• Eine Lösung für eine Beschwerde oder ein Problem erhalten.
• Erhalten Sie eine detailliertere Antwort auf eine Frage.
• Finden Sie den besten Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren.

Wenn Menschen an Chatbots denken, denken sie stattdessen meistens an deren kanalübergreifenden Einsatz im Kundenservice.

Warum Chatbots und Kundenservice Hand in Hand gehen

1. Fortschritte in der KI: Intelligente KI-Funktionen bedeuten, dass Chatbots dabei helfen können, vorherzusagen, was Kunden kaufen müssen oder kaufen möchten, basierend auf der bisherigen Kaufhistorie und zusätzlichen maschinellen Lernfunktionen. Einige der besten KI-Chatbot-Tools können dann beginnen, einen proaktiven Ansatz zu verfolgen, der sich von einem reaktiven Upselling-Ansatz außerhalb von E-Mail unterscheidet.
2. Chat-Apps sind eine der beliebtesten im Web: Und mehrere Social-Media-Kanäle (die anderen beliebtesten Apps) integrieren Chat-Funktionen in ihre Plattformen – zusammen mit Chatbot-Funktionen. Dies gibt Unternehmen eine neue Möglichkeit, ihre Kunden dort zu erreichen, wo diese bereits sind.
3. Geringe bis keine Entwicklungskosten: Es gibt unzählige Apps und Tools, mit denen Sie eine Chatbot-Strategie starten und ihre Wirksamkeit testen können. Es fallen keine enormen Vorabkosten an – Sie müssen lediglich die Konversationszuordnung auf Ihrer Seite durchführen.
4. Wachsende Konversations-APIs: Diese APIs ermöglichen es Maschinen, mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache mit Menschen zu sprechen – was bedeutet, dass Sie nicht das Gefühl haben, mit einem Chatbot zu sprechen, obwohl die meisten Leute wissen, dass sie es sind. Das ist wichtig.