Kapitel 4 So verbessern Sie die E-Commerce-Konvertierung jetzt

Um besser zu verstehen, was es braucht, damit Besucher konvertieren, wollen wir uns nun die spezifischen Herausforderungen ansehen, die E-Commerce-Websites bewältigen und lösen müssen, um ihren Besuchern etwas zu verkaufen.

Vertrauens- und Glaubwürdigkeitsprobleme bei E-Commerce-Conversions

Jeder Besucher, der eine E-Commerce-Website erreicht und anfängt, ihr Angebot in Betracht zu ziehen, muss sich mit der Frage auseinandersetzen, ob er dem Angebot Ihrer Website vertrauen kann. Dieses Vertrauensproblem ist am schwierigsten zu überwinden.

Im Gegensatz zu einem stationären Geschäft können sich webbasierte E-Commerce-Geschäfte nicht auf die physische Erfahrung des Besuchers mit ihren Produkten verlassen, um einen Verkauf zu tätigen.

Laut einer von Professor Brent Coker durchgeführten Studie vertrauen Käufer E-Commerce-Shops um 30 % weniger als stationären Geschäften.

Käufer vertrauen E-Commerce-Shops 30 % weniger als stationären Geschäften.

Beim Betrachten einer E-Commerce-Website hängt ein Besucher ausschließlich davon ab, was ein Geschäft auswählt, um ihm virtuelle Darstellungen des Produkts und Angebots zu zeigen. Besucher können Produkte nicht fühlen oder berühren, um zu bestätigen, dass ihr visueller Eindruck korrekt ist.

Außerdem, selbst wenn sie davon ausgehen, dass Produktbilder tatsächliche Produkte darstellen, wie können sie sicher sein, dass Ihr Unternehmen tatsächlich existiert? Wird das gekaufte Produkt jemals bei ihnen ankommen und bei wem können sie sich beschweren, wenn es nicht ankommt?

Da Glaubwürdigkeit ein so grundlegendes Hindernis für Conversions auf einer E-Commerce-Website darstellt, kann die Überwindung dieses Hindernisses zu deutlich verbesserten Conversions führen.

Ausführliche Studien des Stanford-Professors B.J. Fogg führten zu 10 Glaubwürdigkeitsrichtlinien, die E-Commerce-Shops anwenden können, um ihre Glaubwürdigkeit zu verbessern.

Andere von der Nielsen-Norman Group durchgeführte Untersuchungen identifizierten 4 Glaubwürdigkeitsfaktoren, die wir im Folgenden ausführlich besprechen werden:

1. Hochwertiges Design
2. Offenlegung im Voraus
3. Umfassende und aktuelle Inhalte
4. Verbindung zum Rest des Webs

Schließlich wurden in einer Studie des Persuasive Technology Lab von Stanford zum Thema „Was Websites glaubwürdig macht“ sieben Designprinzipien identifiziert, die bei der Gestaltung einer Website zu befolgen sind.

Überraschenderweise stellte sich das Website-Design als zweithäufigster Vertrauensindikator heraus.

Attraktive, professionell gestaltete Websites tendierten dazu, den Käufern Vertrauen zu vermitteln. Aufgrund der Tendenz der Käufer, sich ihre Meinung auf der Grundlage ihres ersten Kontakts mit der Website zu bilden, ist Webdesign der Bereich, in dem keine Kosten (im Rahmen des Zumutbaren) gescheut werden sollten, um Ihre Website so professionell wie möglich aussehen zu lassen.

Wie CRO helfen kann, Glaubwürdigkeit aufzubauen

Mithilfe von Techniken und Methoden zur Conversion-Optimierung ist es möglich, die Bereiche Ihrer Website zu identifizieren, die die Glaubwürdigkeit beeinträchtigen. Isolieren Sie zunächst mithilfe heuristischer Techniken Designprobleme, die die Navigation auf der Website erschweren und den Besucher daran hindern, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

• Qualitative Kundenforschung kann Aufschluss darüber geben, welche Teile der Website bei Käufern Reibung verursachen und warum. Anschließend können Sie die Antworten sortieren, die am häufigsten genannten Probleme identifizieren und beheben.
• Quantitative Forschung ermöglicht es, das Verhalten der Besucher im wichtigsten Prozess jeder E-Commerce-Website zu beobachten:dem Bezahlvorgang.

Indem nachverfolgt wird, wie Besucher den Konversionstrichter durchlaufen und wo sie abbrechen, ist es möglich, Reibungspunkte zu lokalisieren.

Gängige Taktiken, um die Glaubwürdigkeit einer Website zu erhöhen und bestimmte Glaubwürdigkeitsfaktoren anzugehen, umfassen das Bereitstellen externer Verweise auf das Websiteangebot, wie z. B. Beiträge in sozialen Medien oder Rezensionen von maßgeblichen Websites.

Darüber hinaus können Sie möglicherweise das Vertrauen durch die Verwendung von Sicherheitssiegeln und Fachkenntnissen (oder Qualitätssiegeln) sowie durch die Verbesserung von Website-Inhalten und -Kopien erhöhen.

Durch die Verwendung qualitativer Forschung können Sie die Art der zu verwendenden Vertrauensverbesserungen eingrenzen. Die meisten Untersuchungen haben gezeigt, dass bekannte Sicherheitsmarken (z. B. Norton, McAfee) besser abschneiden, wenn es darum geht, Glaubwürdigkeit herzustellen.

Natürlich können Sie mithilfe von A/B-Tests die Auswirkung jeder Änderung überprüfen.

Hier sind vier Kategorien von Prinzipien, die Sie beim Erstellen des Designs und der Texte Ihrer Website befolgen sollten, und wie sie in der Praxis aussehen:

1. Fokus auf intuitives, attraktives Design

• Stellen Sie sicher, dass die Navigation leicht zu finden und zu verwenden ist
• Verbessern Sie die Website-Organisation, indem Sie Produktkategorien leichter zugänglich machen
• Verwenden Sie Leerzeichen, um Designelemente hervorzuheben
• Fehler beheben (sowohl technische als auch inhaltliche, wie Rechtschreib- und Grammatikfehler)
• Fügen Sie professionell aussehende Produktbilder und Aufnahmen aus mehreren Blickwinkeln hinzu

2. Offenlegung von Produktdetails und Richtlinien im Voraus

• Stellen Sie alle relevanten Informationen zu Ihren Produkten ehrlich und transparent bereit
• Fügen Sie sichtbare und leicht verifizierbare Kontaktinformationen, Vertrauens- und Kompetenzmerkmale hinzu
• Beseitigen Sie geschützte Inhalte oder andere Formen von Informationsanfragen, ohne einen Gegenwert zu erbringen

3. Bieten Sie umfassende und aktuelle Inhalte

• Stellen Sie sicher, dass der Inhalt klar und verständlich ist und alle Informationen enthält, die ein Besucher benötigt
• Halten Sie die Website auf dem neuesten Stand

Beispielsweise möchte ein Besucher auf Ihrer Website ein Produkt finden, das er kaufen kann. Wenn die Produktseiten und Kategorien nicht intuitiv gestaltet sind, um das Auffinden dieses bestimmten Produkts zu erleichtern, kann ein Besucher die Website verlassen, bevor er ein Produkt gefunden hat. Am schlimmsten ist, dass Sie möglicherweise keine Ahnung haben, dass dies geschieht oder dass dieses Problem besteht.

Möglicherweise stellen Sie nur fest, dass Besucher keine Conversions durchführen und dass die Produkte, die sie kaufen, hauptsächlich die sind, die auf der Titelseite angezeigt werden, oder die sie über die Suche, Empfehlungen oder Verweise erreicht haben.

Mithilfe von heuristischer Analyse und Benutzertests können Sie zufällige Benutzer bitten, ein bestimmtes Produkt tatsächlich zu finden und in den Warenkorb zu legen. Die Ergebnisse dieses Experiments, das an Benutzern durchgeführt wurde, die Ihre Website noch nie besucht haben, können sehr aufschlussreich (und manchmal peinlich) sein.

4. Verbinden Sie sich mit dem Rest des Webs

Wenn Ihre Website keine externen Referenzen, Backlinks oder andere Elemente enthält, die sie mit der Außenwelt verbinden, werden Kunden sie nicht als vertrauenswürdig und glaubwürdig wahrnehmen.

Der einfachste Weg, Verbundenheit zu erreichen, ist die Nutzung sozialer Medien und der Aufbau einer Präsenz dort. Wie die von einem Team der University of California durchgeführte Studie zeigt, nutzen viele Kunden vor dem Kauf soziale Medien, um Informationen zu den Produkten zu finden, die sie kaufen möchten.

Probleme der Aufmerksamkeit und des Engagements

Natürlich reicht es nicht, dass Ihr Besucher Ihrer Website einfach vertraut. Sobald sie der Website vertrauen und sich mit ihr beschäftigen, ist es entscheidend, dieses Engagement aufrechtzuerhalten. Dies ist die Rolle von Inhalten und verschiedenen Mikrokonvertierungsmöglichkeiten.

Sie können Kundenbindung auf verschiedene Weise erreichen.

1. Content-Marketing in Form von Blogs, Videos, E-Mail-Kampagnen usw. wird häufig verwendet, um das Interesse der Besucher zu wecken und aufrechtzuerhalten.
2. Sie können das Engagement auch mit Social-Media-Beiträgen fördern oder indem Sie Kunden einladen, Geschichten darüber zu erzählen, wie sie ein Produkt verwenden.
3. Eine weitere Möglichkeit, das Engagement zu steigern, ist die Einführung von Wunschlisten damit Ihre Kunden Produkte, die ihnen gefallen, mit einem Lesezeichen versehen können. Sie können sie dann erneut mit E-Mails oder anderen benutzerdefinierten Inhalten oder Vorteilen wie Rabatten ansprechen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie etwas kaufen.

Wenn Sie Besucher ansprechen, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in Ihr Geschäft zurückkehren – und wiederkehrende Kunden kaufen eher mehr und geben mehr aus. Es besteht also kein Zweifel, dass Engagement notwendig ist.

Wie CRO helfen kann, das Engagement zu steigern

Das Verfolgen des Verhaltens der Besucher bei der Nutzung der Website ist oft der beste Weg, um ihr Engagement zu messen. Auf diese Weise können Sie die Inhalte identifizieren, die Besucher am meisten mögen, und verfolgen, wie sie damit interagieren.

Zum Beispiel:

1. Wie lange sehen sie sich ein Produktvideo an?
2. Wie oft haben sie diese PDF-Datei heruntergeladen oder eine Produktseite in sozialen Netzwerken geteilt?

Außerdem lässt sich anhand von Daten aus der Traffic-Analyse erkennen, welche Inhalte in welcher Reihenfolge zu den meisten Conversions führen. Oder indem Sie die Segmentierung verwenden, um zu ermitteln, welche genau bestimmten Kundengruppen Ihre Inhalte attraktiv finden, können Sie das Erlebnis personalisieren und es für bestimmte Gruppen ansprechender gestalten.

Qualitative Forschung kann Ihnen dabei helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln und herauszufinden, was sie hören oder erhalten möchten.

Wenn Sie Inhalte bereitstellen, die Ihre Kunden wünschen, wird Ihre Website noch mehr Engagement und Vertrauen fördern.

Umfragen können dazu beitragen, Ihre Besucher stärker einzubeziehen, während sie Ihnen gleichzeitig wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse und Probleme geben und Ihnen zeigen, wie Sie ein personalisierteres Erlebnis schaffen können.

Fragen des Wettbewerbs und der Differenzierung

E-Commerce ist ein sehr wettbewerbsintensives Geschäft, und Unternehmen streben immer danach, sich einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten zu verschaffen. In diesem Umfeld ist es schwierig, die Kundentreue aufrechtzuerhalten, da konkurrierende Websites Ihren Kunden leicht wegschnappen können.

Während der Preiswettbewerb eine Option ist, ist er selbstzerstörerisch und schmälert Ihre Gewinnspanne. Die einzige Möglichkeit, langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, besteht darin, mit den neuesten Trends in Ihrer Branche Schritt zu halten und ständig Anstrengungen zu unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Sich von der Konkurrenz abzuheben und ein angenehmes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, ist der beste Weg, Ihren Wettbewerbsvorteil auszubauen.

Wie CRO Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft von anderen abzuheben

Die Wettbewerbsanalyse ist ein fester Bestandteil jedes Conversion-Optimierungsprogramms. Während es unmöglich ist, direkt zu sehen, wie sich die Kunden Ihrer Konkurrenten verhalten, ist es möglich, mit heuristischen Methoden die Websites Ihrer Konkurrenten zu analysieren und mit Ihren zu vergleichen. Sie können ihre Websites auch selbst testen, indem Sie ihren Conversion-Trichter durchlaufen.

Sie können auch wertvolle Informationen gewinnen, indem Sie Bewertungen konkurrierender Websites lesen und sehen, was Kunden über sie denken. Das Verfolgen ihrer Aktivitäten in sozialen Netzwerken kann zu denselben Erkenntnissen führen.

Darüber hinaus gibt es Branchen-Benchmarks und Websites (wie SimilarWeb), die Marktinformationen liefern.

Schließlich können Sie Ihre Kunden jederzeit nach Mitbewerbern fragen, indem Sie Umfragefragen stellen wie „Welche anderen Alternativen haben Sie vor dem Kauf bei uns in Betracht gezogen?“

Glücklicherweise arbeiten die meisten CRO-Aktivitäten direkt oder indirekt daran, Ihren Wettbewerbsvorteil zu erhöhen. Indem Sie das Design Ihrer Website verbessern, Ihren Inhalt verbessern und die Website für Besucher personalisieren, heben Sie sich natürlich von anderen ab.

Fragen der Personalisierung

Wir haben die Personalisierung bereits mehrfach erwähnt, und jetzt ist es an der Zeit, näher darauf einzugehen, was sie bedeutet und warum sie wichtig ist.

Studien haben gezeigt, dass sich Personalisierung sehr auszahlt. Eine von WorldPay durchgeführte Umfrage unter 19.000 Verbrauchern weltweit kam zu dem Schluss, dass 36 % der Befragten mehr ausgeben würden, wenn das Angebot angepasst wäre.

Dies ist das beste Beispiel für die Bedeutung der Personalisierung für den E-Commerce. Über ein Drittel der Kunden würde mehr ausgeben, wenn die Website personalisiert wäre!

Über ein Drittel der Kunden würde mehr ausgeben, wenn die Website personalisiert wäre.

Ein weiteres Beispiel:Die besten 20 % der Händler in dieser Studie gaben eine durchschnittliche Conversion-Rate von 4,5 % oder mehr an, und sie alle verwendeten Personalisierungstechniken.

Ein Beispiel für eine nicht personalisierte Seite

Wie Sie im obigen Beispiel sehen können, gibt es nichts, was darauf hindeutet, bestimmte Kunden zu berücksichtigen. Der Kunde sieht alle auf der Website angebotenen Kameratypen, von Point-and-Shoot- bis hin zu DSLR-Kameras. Wahrscheinlich werden sich die meisten Besucher nicht mit all diesen gleichzeitig identifizieren.

Diese Website identifiziert den Besucher als jemanden, der ein Apple-Gerät besitzt, und zeigt sofort Optionen dafür auf der Startseite selbst an. Dies kann erreicht werden, indem Besuchergewohnheiten und Geräte verfolgt werden, die sie für den Zugriff auf die Website verwenden.

Eine der Hauptmaximen auf der Nielsen-Liste ist „Erkennung vor Wiedererkennung“, was bedeutet, dass es besser ist, Benutzern Website-Elemente oder Produkte zu zeigen, die sie erkennen, um die Benutzerfreundlichkeit zu erleichtern.

Wenn Sie diese Vorgehensweise bis zu ihrem logischen Abschluss befolgen, werden Sie direkt zur Personalisierung geführt.

Durch die Personalisierung Ihrer Website tragen Sie wesentlich dazu bei, dass ein Kunde genau die Inhalte erhält, die er sehen möchte und erwartet. Es ist möglich, das Layout Ihrer gesamten Benutzeroberfläche so anzupassen, dass Ihre Website dem Kunden so angezeigt wird, wie Sie ihn bei der Nutzung beobachten.

Ein Beispiel hierfür wäre die Anpassung der Reihenfolge der Produktkategorien an die häufig angesehenen Artikel eines Kunden.

Im Gegensatz zur Anpassung, die auf Kundeneingaben beruht, erfolgt die Personalisierung automatisch und basiert auf Kundendaten.

Wie CRO Ihnen helfen kann, Ihren Shop zu personalisieren

Mit CRO-Methoden, insbesondere qualitativer Forschung, können Sie „Personas“ oder Repräsentationen Ihrer idealen Kunden erstellen. Indem Sie die Vorlieben dieser verschiedenen Gruppen identifizieren, können Sie ihnen Inhalte, Angebote, Vorteile und Handlungsaufforderungen bereitstellen, die diesen Vorlieben am besten entsprechen.

Dies ist der beste Weg, um Vertrauen aufzubauen und dem Kunden zu ermöglichen, sich mit Ihrer Website zu identifizieren.

Das Kennenlernen Ihrer Kunden durch die Bereitstellung von Daten ist der einfachste Weg, um mit der Personalisierung Ihrer Website zu beginnen oder diese zu verbessern, da Sie so direkt auf das reagieren können, was sie sehen möchten.

Sie können beispielsweise qualitative Forschungstechniken wie Umfragen verwenden, um Ihren Besuchern und Kunden verschiedene Fragen zu stellen – deren Antworten Ihnen einen direkten Einblick in die tatsächlichen Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Interessenten geben.

Leider erfordert es ein gewisses Maß an Vertrauen, um alle Informationen zu erhalten, die Sie möglicherweise zur Steigerung der Personalisierung benötigen. Mithilfe quantitativer Forschungstechniken können Sie Ihre Website personalisieren, um die Informationen zu berücksichtigen, die Ihre Besucher Ihnen spontan zur Verfügung stellen.

Hier sind einige Personalisierungstechniken, die Sie sofort anwenden können, indem Sie nur die Daten aus dem Besuch eines Benutzers auf Ihrer Website verwenden.

1. Geografischer Standort (Geolokalisierung)

Die Personalisierung mit Geolokalisierung ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Inhalte bereitzustellen, je nachdem, wo sich ein Besucher befindet. Dies geschieht automatisch, indem die IP-Adresse des Besuchers mit seinem Land abgeglichen wird.

Diese Informationen können verwendet werden, um einfache Dinge zu erreichen, wie z. B. die Anzeige Ihrer Website in der entsprechenden Sprache.

Es kann auch bei komplexeren Personalisierungen helfen, z. B. bei der Anzeige von Produkten, an denen ein Besucher interessiert sein könnte – beispielsweise durch die Verwendung von Wetterdaten. Wenn also ein Besucher aus einer Stadt kommt, die an diesem Tag Regen vorhersagt, und Sie zufällig Regenmäntel verkaufen, können Sie ihm sofort eine Auswahl an Regenmänteln zeigen.

2. Geschlecht

Auch diese Art der Personalisierung ist selbsterklärend. Männliche und weibliche Besucher haben oft unterschiedliche Vorlieben. Wenn Sie zum Beispiel Kleidung im Einzelhandel verkaufen, wird die Navigation von Besuchern mit weiblicher Identifizierung verkürzt, wenn Sie Frauenkleidung zeigen.

Sie können dies auch mit Geolokalisierung kombinieren, um Sommerkleidung und Badeanzüge zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.

3. Interessen

Die meisten Analysepakete stützen sich auf die demografischen Daten, die von Big-Data-Unternehmen wie Google gesammelt werden, um die Interessen einzelner Besucher zu identifizieren. Indem Sie diese Daten verwenden, können Sie beobachten, wie Personen mit denselben Interessen auf Ihrer E-Commerce-Website navigieren.

Wenn Sie gemeinsame Elemente finden und diese gut sichtbar allen Personen zeigen, die dasselbe Interesse teilen, erreichen Sie automatisch ein gewisses Maß an Personalisierung.

Wenn Ihre Website beispielsweise Mobiltelefone verkauft, stellen Sie möglicherweise fest, dass Menschen, die sich für Amateurfotografie interessieren, Mobiltelefone mit besseren Kameras bevorzugen. Sie können diese Informationen dann verwenden, um Artikel mit den besten Kameras anzuzeigen und die Funktionen dieser Artikel für diese bestimmte Zielgruppe deutlich sichtbar zu machen.

4. Alter

Durch das Erkennen von Mustern, wie verschiedene Altersgruppen mit Ihrer Website interagieren, können Sie auch die Personalisierung verbessern. Wenn Sie feststellen, dass unterschiedliche Altersgruppen unterschiedliche Inhalte auf Ihrer Website bevorzugen oder unterschiedliche Produkte kaufen, können Sie die Website personalisieren, um die entsprechenden Produkte oder Inhalte anzuzeigen.

5. Gerät

Indem Sie berücksichtigen, ob ein Kunde ein mobiles oder ein Desktop-Gerät verwendet, können Sie ein personalisierteres Erlebnis bieten.

Beispielsweise benötigen mobile Benutzer eine vereinfachte Benutzeroberfläche und müssen in der Lage sein, ihre Ziele schneller zu erreichen. Jüngsten Studien zufolge, wie der von WorldPay, werden mobile Zahlungen in den USA voraussichtlich versechsfacht und 2017 jährlich 117 Milliarden US-Dollar erreichen.

Der Online-E-Commerce-Einzelhandelsumsatz wird 2016 auf fast 2 Billionen US-Dollar geschätzt. Die Käufe über Tablets und Mobilgeräte beliefen sich auf etwa 170 Milliarden US-Dollar oder 10 % dieser Gesamtsumme.

Prognosen zufolge sollen die mobilen Käufe bis 2019 auf fast 700 Milliarden $ steigen und bis 2020 den Käufen auf dem Desktop entsprechen.

Wie Sie wahrscheinlich sehen können, ist die Optimierung für Mobilgeräte und die Personalisierung der Benutzererfahrung auf Mobilgeräten keine optionale Strategie.

Probleme mit dem Verlassen des Einkaufswagens

Warenkorbabbrüche bleiben das größte Geldleck im E-Commerce. Eine Studie von Business Insider Intelligence schätzt den Umsatzverlust auf 4,5 Billionen US-Dollar. Sie gehen jedoch auch davon aus, dass 60 % dieses Verlusts durch rechtzeitige Remarketing-Maßnahmen wiederhergestellt werden können.

Während das Abbrechen des Einkaufswagens mit anderen Problemen auf der Website verbunden ist, insbesondere Glaubwürdigkeit und Vertrauen und Kosten von Artikeln oder Versand, haben auch das Checkout-Design, die Verfügbarkeit von Informationen und die Platzierung dieser Informationen erhebliche Auswirkungen.

Beispielsweise führten in der oben verlinkten Studie unerwartete Kosten, die vor der Zahlung auftauchten und dem Verbraucher nicht früher mitgeteilt wurden, dazu, dass 37 % der potenziellen Kunden den Einkaufsvorgang vorzeitig abbrachen.

Weitere 28 % der Kunden sahen aufgrund einer Registrierungspflicht vom Kauf ab. 25 % haben ihren Einkaufswagen aufgegeben, weil ihre bevorzugte Zahlungsoption nicht verfügbar war.

Diese Art von Problemen kann direkt im Conversion-Trichter behoben werden, sodass mindestens ein Viertel des entgangenen Umsatzes wieder hereingeholt werden kann.

Wie CRO dazu beitragen kann, verlassene Warenkörbe zu reduzieren

Das Reduzieren des Abbruchs von Warenkörben und das Wiedereinbinden von unberechenbaren Kunden ist eine der am tiefsten hängenden Früchte der Conversion-Optimierung.

Durch eine detaillierte Analyse des Konversionstrichters mittels quantitativer Analyse können Sie die Schritte identifizieren, die größere Lecks verursachen. Anschließend können Sie durch Anwendung Ihrer heuristischen Recherche und Kundenrecherche sowohl Ihr Trichterdesign als auch die informativen Inhalte, die Sie während des Bezahlvorgangs bereitstellen, verbessern – wodurch Probleme verringert und zu mehr Conversions geführt werden.

Codefehler oder Browser-/Gerätekompatibilität können die größten stillen Conversion-Killer in Ihrem Trichter sein.

Außerdem können Sie durch die Befragung von Kunden mithilfe von Exit-Intent-Umfragen herausfinden, warum sie den Checkout-Prozess verlassen und was Sie tun müssen, um sie davon zu überzeugen, ihn abzuschließen.

Ganz zu schweigen davon, dass technische Probleme wie Codefehler oder Browser-/Gerätekompatibilität die größten stillen Conversion-Killer in Ihrem Trichter sein können. Die Lösung dieser Probleme führt immer zu einer sofortigen Steigerung der Konversionsraten.

Probleme mit der Conversion-Funnel-Analyse

Indem Sie ein Produkt in den Warenkorb legen, macht Ihr Besucher den ersten Schritt in den Konversionstrichter. Nicht alle potenziellen Kunden, die den Trichter betreten, werden ihn auch unbedingt abschließen. Wie wir gesehen haben, ist das Verlassen des Einkaufswagens ein wichtiges Problem, das sich speziell auf Funnel-Probleme und unvollständige Käufe bezieht.

Der Konversionstrichter eines Geschäfts, wie er von BigCommerce E-Commerce Analytics dargestellt wird.

Häufige Probleme, die den Weg des Kunden durch den Trichter beeinträchtigen, sind in der Regel auf fehlende klare Informationen, technische und gestalterische Probleme oder Preisprobleme zurückzuführen.

Wichtige Designfragen drehen sich normalerweise darum, wie Informationen vom Kunden für die Artikellieferung und -zahlung eingeholt werden können. Diese beinhalten normalerweise Formulare, weshalb das Formulardesign ein wichtiger Teil der Optimierung des Kundenerlebnisses ist.

Formulare, die zu lang sind oder Daten erfordern, die in keinem Zusammenhang mit dem stehen, was der Kunde erreichen möchte, verursachen unnötige Reibung – zusätzlich zu der Reibung, die jeder Transaktion innewohnt – und können dazu führen, dass potenzielle Kunden abbrechen.

Der Umgang mit Fehlern beim Ausfüllen von Formularen kann ein weiteres häufiges Hindernis sein. Wenn Sie ein bestimmtes Format für eingegebene Daten benötigen (z. B. bei Telefonnummern oder Datumsangaben), verwenden Sie ein vordefiniertes Format oder Dropdown-Menüs, um Benutzern die Eingabe von Daten zu erleichtern. Wenn Sie einen Fehler melden müssen, geben Sie den Benutzern klare Anweisungen, wie sie diesen Fehler vermeiden können.

Indem Sie Ihre Formulare so einfach wie möglich gestalten und nur ein Minimum an Informationen benötigen, helfen Sie Ihren Kunden beim Abschluss ihrer Einkäufe und erzielen höhere Konversionsraten.

Wie CRO Ihnen bei der Analyse Ihres Trichters helfen kann

Ein wichtiger Teil der CRO-Forschung besteht darin, Ihren Trichter zu durchlaufen und Lecks zu beheben oder zu minimieren. Dazu müssen Sie jeden Schritt des Weges analysieren und die möglichen Gründe für das Abbrechen Ihrer Besucher ermitteln.

Analysieren Sie Ihren Trichter genau so, wie Sie ihn eingerichtet haben:basierend auf mehreren Arten von Daten und Kundenrecherchen.

• Quantitative Analyse des Trichters besteht darin, die Schritte zu identifizieren, die die größte Abbrecherquote aufweisen, und diese zu verwenden, um andere Forschungsbemühungen zu informieren, von technischen bis zu heuristischen.
• Technische Prüfung Ihrer Trichterschritte sollten sicherstellen, dass es keine technischen Probleme gibt, die potenzielle Kunden daran hindern, einen Kauf abzuschließen.
• Heuristische Analyse besteht darin, den Trichter zu testen und die Ergebnisse zu untersuchen, um festzustellen, wo die Benutzererfahrung am schlechtesten ist. Versuchen Sie als Nächstes, die UX zu verbessern, indem Sie Ihre Benutzeroberfläche verbessern. Beispielsweise entdecken viele Ladenbesitzer Probleme mit ihren Formularen und wie sie mit Benutzereingaben umgehen, indem sie ihre Benutzertestergebnisse untersuchen.

Sofern es keine ernsthaften heuristischen oder technischen Probleme im Trichter gibt, wird qualitative Forschung wahrscheinlich die meisten Daten aufdecken, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Trichter-Conversion-Rate zu verbessern (dies ist die Rate der Kunden, die den Trichter abschließen, im Verhältnis zur Gesamtzahl, die beginnt die Reise).

Verwenden Sie Umfragen, um herauszufinden, warum Kunden den Trichter verlassen haben, und neutralisieren oder minimieren Sie diese Probleme. Wenn Sie wissen, warum Kunden ausgestiegen sind, können Sie die genaueste Hypothese zur Erklärung und Lösung ihrer Probleme aufstellen.

Nun, da Sie Ihren Trichter optimiert haben, richten Sie Ihr Augenmerk auf Ihre Dankesseite

Wenn Ihr Verkaufsprozess an Kunden auf der „Dankeschön“- oder „Bestellung erhalten“-Seite endet, machen Sie etwas falsch.

Sobald ein Kunde ein Produkt von Ihrer Website kauft, hat er bestätigt, dass er keine Probleme mehr mit Vertrauen und Glaubwürdigkeit hat; dass die Informationen, die sie finden, ausreichend sind; und dass das Angebot der Website für sie attraktiv ist.

Es hat sich gezeigt, dass Kunden auf einer Website, auf der sie zuvor etwas gekauft haben, mehr kaufen und mehr ausgeben.

Daher ist die Dankesseite eine perfekte Gelegenheit für Cross-Selling oder Upselling. Indem Sie Produkte anbieten, die für das Produkt, das der Kunde gerade gekauft hat, relevant oder verwandt sind, erhöhen Sie die Chance, dass er sofort mehr Produkte kauft. Und selbst wenn sie es nicht tun, haben Sie eine Idee gepflanzt, die sie dazu bringen könnte, zurückzukommen.

Die Dankesseite ist eine perfekte Gelegenheit für Cross-Selling oder Upselling.

Kunden einzuladen, in diesem Moment (oder ein paar Tage später per E-Mail) eine kurze Umfrage auszufüllen, ist auch eine großartige Gelegenheit, wertvolle Informationen darüber zu sammeln, was den Kunden dazu gebracht hat, Ihr Produkt zu kaufen, welche Alternativen er in Betracht gezogen hat oder was ihn fast dazu gebracht hätte, nicht zu kaufen .

Eine andere Sache, die Sie tun können, ist eine Einladung an den Kunden zu senden, das Produkt nach einiger Zeit zu überprüfen. Der Zeitraum sollte nicht zu kurz sein, damit das Produkt Ihren Kunden erreicht und der Kunde tatsächliche Erfahrungen mitteilen kann, und nicht zu lang, damit die Kundenerfahrung frisch ist und sie sich genau an die wichtigsten Fakten erinnern.

Dies wird den Kunden an Ihre Website erinnern und Ihnen auch einen wertvollen sozialen Beweis liefern.

Schließlich ist Ihre Dankesseite eine Art Zielseite –– und sollte auch so behandelt werden. Im nächsten Kapitel werden wir durchgehen, wie Sie jede Art von E-Commerce-Zielseite meistern, um die Konversion zu steigern.