B2B Sales &Support:8 Schritte zum Umgang mit schwierigen Anrufern

Leitfaden für den Umgang mit schwierigen Anrufern

Jeder, der im Vertrieb oder Support – oder in irgendeiner anderen Position mit Kundenkontakt – gearbeitet hat, wird Ihnen sagen, dass nicht alle Anrufer auf Rosen gebettet sind. Selbst die nettesten Kunden und Interessenten können sauer werden, wenn etwas nicht nach Plan läuft.

Schwierige Verkaufs- und Supportanrufe können zu einer Katastrophe werden, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden. Wie stellen Sie also sicher, dass Ihre Teams mit Kundenkontakt am besten gerüstet sind, um das Stirnrunzeln der Anrufer auf den Kopf zu stellen?

Sehen wir uns einige Schritte an, mit denen Sie Ihren Vertriebs- und Supportteams helfen können, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, selbst wenn etwas schief geht.

8 (+2) Schritte zur Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung bei schwierigen B2B-Verkaufs- und Supportanrufen

Schritt 0. Schadensbegrenzung vor dem Anruf:Schulung zum Umgang mit Beschwerden

Bevor ein neuer Vertriebsmitarbeiter oder ein Mitglied des Support-Teams zum ersten Mal sein Headset aufsetzt, sollten Sie zumindest eine grundlegende Schulung darüber geben, wie Ihre Anrufe behandelt werden sollen.

Es kann sogar hilfreich sein, Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt eine Art „Stilleitfaden“ an die Hand zu geben, der ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verstehen, das Sie zu bieten versuchen, und damit, wie sie sich am Telefon verhalten müssen. Dazu kann gehören, wie man einen Anruf annimmt, wie man richtig auf Markenprodukte verweist, Arten von Sprache, die tabu sind, und so weiter. Es ist wichtig, mit der richtigen Einstellung in eine kundenorientierte Rolle zu gehen, also stellen Sie sicher, dass Ihr Team Bescheid weiß genau was „die richtige Einstellung“ ist.

Dieses Training sollte auch beinhalten, wie man mit schwierigen, wütenden und sogar verärgerten Anrufern umgeht; die Verflechtung von generischem B2B-Kundenservice-Know-how und dem eigenen Markenstil Ihres Unternehmens. Eine solche Schulung sollte ein regelmäßiger, kontinuierlicher Prozess sein, niemals nur ein einmaliger Vorgang.

Es ist auch wichtig, dass Ihre Anrufbearbeiter befugt sind, ein gewisses Maß an Autorität zu erteilen und Angebote und Rabatte anzubieten – sowohl um schwierige After-Sales-Situationen zu beheben als auch neue Geschäfte zu fördern. Wenn Ihr Team jedes Mal grünes Licht von einem Manager bekommen muss, wenn es einen Rabatt, eine teilweise Rückerstattung oder ein kleines Werbegeschenk aushandeln muss, wird dies einen ohnehin schon emotional ermüdenden Prozess nur verlängern.

Schritt 0.5. Vermeiden Sie Ablenkungen – was auch immer das für Sie bedeutet

Als Call-Handler erfordert die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses am Telefon Ihre volle Konzentration – insbesondere wenn der Anrufer unzufrieden oder verärgert ist. Das Erreichen einer optimalen Fokussierung ist jedoch eine sehr subjektive Sache. Sie müssen mit Ihrer eigenen natürlichen Aufmerksamkeit arbeiten (jedoch innerhalb der Grenzen Ihres Arbeitsbereichs), um Ihre Umgebung zu einem positiven Arbeitsbereich für Sie zu machen.

Hier sind einige Beispiele, wie Sie den Fokus in Ihrem Arbeitsbereich maximieren können. Diese sind vielleicht nicht für jeden brauchbar, aber hoffentlich bringen sie Sie dazu, über die Einschränkungen Ihrer eigenen Umgebung nachzudenken:

• Wenn Sie das hörbare Summen im Büro als ablenkend empfinden, könnten Sie es mit preiswerten Kopfhörern mit Geräuschunterdrückung (natürlich mit Mikrofon) versuchen.
• Wenn Sie durch visuelle Elemente abgelenkt werden, versuchen Sie, sich von belebten Gehwegen fernzuhalten, und minimieren Sie Ablenkungen auf Ihrem/Ihren PC-Bildschirm(en). Wenn Sie ein browserbasiertes CRM verwenden, ist F11 Ihr Freund!
• Manchmal ist mentales Rauschen am ablenkendsten. Zum Glück gibt es viele lustige Dinge, die Sie tun können, um sich auf eine tiefe Konzentration vorzubereiten.

Die Schaffung eines komfortablen, fokussierten Raums kommt jedoch nicht nur Ihnen zugute. Wenn Sie Ihre eigenen Grenzen erkennen und mit ihnen arbeiten, sind Sie besser in der Lage, jedem Anruf die Aufmerksamkeit zu widmen, die er verdient.

Schritt 1. Holen Sie sich den ganzen Scoop

Wenn Sie zum ersten Mal mit einem wütenden Anrufer ans Telefon gehen, ist es wahrscheinlich, dass er einiges zu sagen hat. Hören Sie aufmerksam zu, wie sie ihre ganze Erfahrung erzählen – das gibt Ihnen nicht nur einen wichtigen Kontext für ihren Anruf, sondern es könnte auch eine gute Gelegenheit für sie sein, ein wenig angespannte Energie abzulassen.

Beginnen Sie also den Anruf, finden Sie heraus, wer sie sind, und lassen Sie sich dann einfach von ihrem Problem in ihren eigenen Worten erzählen. Ein CRM kann Ihnen hier wirklich helfen – es ermöglicht Ihnen, ihre Interaktions- und Bestellhistorie zu sehen; um zu sehen, welche Unterhaltungen sie in der Vergangenheit mit anderen Teammitgliedern geführt haben; und möglicherweise auch alle laufenden Support-Tickets. Das alles hilft Ihnen, ihnen weiter zu helfen.

Sobald sie anfangen zu reden, unterbrechen Sie sie nicht, es sei denn, Sie wirklich müssen, zu ... haben. Lassen Sie Fragen und Erläuterungen stehen, bis es eine natürliche Lücke im Gespräch gibt. Natürlich möchten wir gehört werden – so sehr, dass wir statistisch gesehen die effektivsten B2B-Vertriebsmitarbeiter sind höre mehr zu als sie reden .

Aktives Zuhören kann am Telefon schwierig sein, aber es gibt immer noch Dinge, die Sie tun können, um zu beweisen, dass Sie aktiv zuhören. Verwenden Sie sich nicht wiederholende verbale Verstärkung (wie „Ich verstehe“, „Ich folge“ oder „OK“) und machen Sie sich aktiv Notizen, damit Sie keine Teile der Erzählung vergessen. Wenn es eine natürliche Pause im Gespräch gibt, stellen Sie Fragen und wiederholen Sie paraphrasierte Zusammenfassungen, um Ihr Verständnis zu festigen, wie „Also ich höre …“, „Also verstehe ich …“ und „… ist das richtig?“

Wenn Sie ein B2B-Verkäufer sind und ständig die gleichen Verkaufseinwände bezüglich Preis, Zeit und Änderung hören, sehen Sie sich unseren aktuellen Leitfaden an: Die 3 häufigsten Verkaufseinwände .

Schritt 2. Bestätigen Sie die Gefühle des Anrufers und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls

Wenn Sie jemals einem verärgerten Anrufer gesagt haben, er solle sich einfach „beruhigen“, dann wissen Sie, dass dies im Allgemeinen den gegenteiligen Effekt hat! Ebenso können Anweisungen wie „Keine Sorge“ und „Kopf hoch“ aufrichtig ausgesprochen werden, aber sie können die Gefühle des Anrufers noch verstärken und das Gespräch noch herausfordernder und unangenehmer machen.

Die Chancen stehen gut, dass wir alle irgendwann in der Vergangenheit dieser verärgerte Kunde, dieser besorgte Anrufer, dieser verärgerte Servicenutzer waren – es passiert. Wenn Sie mit der Person in der Leitung die Plätze tauschen würden, würden Sie wahrscheinlich ähnlich denken. Zu zeigen, dass Sie ihre Frustration oder Enttäuschung verstehen, kann helfen, eine brisante Situation zu entschärfen.

Hören Sie also aufmerksam zu, erkennen Sie ihr Problem an und erkennen Sie, wie die Situation ihnen das Leben schwer macht. Wenn eine Entschuldigung fällig ist, entschuldigen Sie sich aufrichtig, ohne die Schuld bei irgendjemandem zu hinterlassen – nie mit dem Finger auf eine Person oder Abteilung zeigen.

Wenn Sie beginnen, die Gefühle des Anrufers zu beruhigen, können Sie damit beginnen, die Emotionalität beiseite zu legen, um sich auf Lösungen zu konzentrieren.

Schritt 3. Feuer niemals mit Feuer bekämpfen

Wenn jemand wütend wird, ist die natürliche Reaktion mancher Menschen, zurückzuschnappen oder defensiv und gereizt zu werden. Aber sich über einen Anrufer zu ärgern oder aufzuregen, wird eine schlechte Situation nur verschlimmern.

Es erfordert etwas Übung, aber versuchen Sie, ruhig zu bleiben und ein gesundes Maß an Distanz zum Anruf zu bewahren. Anspruchsvolle Anrufer regen sich meist über die Situation, das Unternehmen, die Folgen auf – nicht über Sie. Kurzum:Nimm es nicht persönlich.

Wir wissen, dass B2B-Support- und Verkaufsrollen harte Arbeit sein können. Jeder einzelne Anrufer kann für Sie nur einer von über 50 pro Tag sein , aber denken Sie daran, dass dieses Problem ihren ganzen Tag durcheinander bringt (oder Woche, Monat oder Jahr) genug, um sich aufzuregen. Ihr Anruf stellt nur eine weitere Herausforderung dar, die Sie in Ihrem Arbeitstag meistern müssen, und nicht jemanden, auf den Sie wütend sein können.

Schritt 4. Lassen Sie keinen Raum für Annahmen

Wenn Sie Lücken in Ihrem Verständnis des Problems haben – entweder in den Informationen, die der Anrufer Ihnen gegeben hat, oder in Ihrem CRM-Eintragsverlauf – immer um Klärung bitten. Der Versuch, ein Problem mit unvollständigen Informationen zu lösen, könnte katastrophal sein und den Anrufer umso frustrierter über die Situation zurücklassen.

Eine Klärung ist besonders wichtig, wenn Sie das Problem an einen Kollegen weiterleiten müssen, da dieser die Angelegenheit mit seinen eigenen Annahmen oder Interpretationen weiter verwirren kann. Stellen Sie also sicher, dass alle wichtigen Punkte glasklar dargestellt werden.

Schritt 5. Überbeanspruchen Sie die Haltetaste nicht

Dieser Tipp kann wirklich an jedem Punkt in einem Gespräch mit einem schwierigen Anrufer kommen:Beeilen Sie sich nicht, ihn in die Warteschleife zu legen, und lassen Sie ihn nie zu lange dort. Wenn sie sich bereits durch einen automatischen Assistenten kämpfen und in der Leitung warten mussten, um mit jemandem zu sprechen, werden sie wahrscheinlich nicht allzu glücklich über die Aussicht sein, weiter zu warten!

Wenn es das Endziel ist, mit einer Person zu sprechen, wird es sie nur noch wütender machen, sie in irgendeiner Weise davon abzuhalten.

Schritt 6. Lösungszeit!

Jetzt ist es an der Zeit, dem Problem auf den Grund zu gehen. Sobald Sie festgestellt haben, was schief läuft/schief gelaufen ist, können Sie damit beginnen, es richtig zu machen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass es den Anrufer beruhigen würde, versuchen Sie, diplomatisch zu erklären, was schief gelaufen ist, und zwar in groben Zügen, ohne jemandem die Schuld zu geben. Versuchen Sie, das Verständnis des Problems zu teilen, anstatt ihnen jemand anderen zum Anschreien zu geben!

Besprechen Sie dann mit dem Anrufer, was er in Bezug auf eine Lösung und/oder weitere Unterstützung sehen möchte. Gefühle von Wut und Frustration im Geschäftsleben resultieren oft aus Gefühlen der Hilflosigkeit und Enttäuschung. Indem Sie sie also ihre Erwartungen äußern lassen, geben Sie ihnen ein wenig Macht und Entscheidungsfreiheit über die Situation zurück.

Auch wenn ihre Vorschläge völlig indiskutabel sind, erhalten Sie einen Eindruck davon, was ihnen wichtig ist und wie Sie ihnen vielleicht entgegenkommen können. Wollen sie ihr ganzes Geld zurück? Ihnen eine teilweise Rückerstattung zu gewähren oder etwas kostenlos anzubieten, könnte auf dem Tisch liegen. Wollen sie stattdessen ein anderes Produkt? Möglicherweise können Sie eine Lösung empfehlen, die die gleiche Funktionalität zu einem reduzierten Preis bietet.

Wie oben in Schritt 0 angegeben, sollte allen Anrufabwicklungsmitarbeitern die Befugnis gegeben werden, innerhalb bestimmter Parameter zu verhandeln. Versuchen Sie, innerhalb dieser Einschränkungen zu arbeiten, um Ihrem Anrufer das bestmögliche Ergebnis zu bieten.

Schritt 7. Multiple Choice

Sobald Sie festgestellt haben, wie der Anrufer vorgehen möchte, geben Sie ihm eine Auswahl von 2 oder 3 möglichen Lösungen. Das hält sie auf dem Fahrersitz, hilft aber dabei, ihre Erwartungen ein wenig zu managen. Anstatt sich vorschreiben zu lassen, wie sie vorgehen sollen, können sie entscheiden, welche Vorgehensweise am besten zu ihnen passt.

Zum Schluss danken Sie dem Kunden für seine Zeit und dafür, dass er Ihnen die Möglichkeit gegeben hat, die Dinge in Ordnung zu bringen. Sie hätten einfach zu einem anderen Anbieter wechseln können, seien Sie also dankbar.

Schritt 8. Nächste Schritte klar angeben und nachverfolgen

Nachdem Sie sich auf eine Vorgehensweise geeinigt haben, beenden Sie den Anruf mit einer klaren Aussage darüber, was als Nächstes passieren wird. Versprechen Sie niemals etwas, von dem Sie nicht 100 % sicher sind, dass es eintreten wird – gebrochene Versprechen führen nur zu noch mehr wütenden Anrufen!

Sobald das Gespräch beendet ist, bestätigen Sie Ihr Gespräch und den vereinbarten Aktionsplan per E-Mail. Durch das Versenden einer E-Mail-Bestätigung erhält die Interaktion eine offizielle Papierspur, sodass der Anrufer Sie nicht einfach beim Wort nehmen muss.

Nachdem Sie ihre Lösung in Kraft gesetzt haben und alles nach Plan gelaufen zu sein scheint, rufen Sie die Person kurz an, nachdem sich der Staub gelegt hat, um sicherzustellen, dass auch auf ihrer Seite alles nach Plan gelaufen ist. Richten Sie eine Aufgabe in Ihrem CRM ein, damit Sie sie nicht vergessen!

Wenn es darum geht, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sind gute zwischenmenschliche Fähigkeiten wichtig, aber die richtigen Tools sind unerlässlich. Probieren Sie das einfache CRM-System aus, das für wachsende B2B-Vertriebs- und Supportteams entwickelt wurde:Really Simple Systems.