Ein Leitfaden zum Einholen von Kundenfeedback

Sammeln von Kundenfeedback

Wir alle kennen das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“, obwohl ich sicher bin, dass die meisten von uns an mindestens einen Moment in ihrer Karriere denken können, in dem wir anders dachten. Aber wenn es darum geht, Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu sammeln, sollten Sie auf Ihre Kunden hören. Schließlich sind Ihre Kunden die Menschen, die Ihr Unternehmen am Laufen halten.

Gutes Kundenfeedback kann Ihnen helfen, eine Reihe von Dingen zu erkennen und damit umzugehen, z. B.:

• Wiederkehrende Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
• Gefährdete oder unzufriedene Kunden identifizieren
• Hilf Ihnen dabei, Fürsprecher und potenzielle Verfechter Ihrer Marke zu finden
• Helfen Sie dabei, eine Marktlücke zu erkennen, in der Sie potenzielle Geschäfte verpassen könnten
• Hilf Ihnen dabei, die Entwicklung Ihres Marktes zu erkennen und die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback sammeln können, aber unten habe ich 6 der gängigsten Strategien aufgelistet, mit denen Sie herausfinden können, was Ihre Kunden wirklich denken.

Kundenumfragen

Kundenbefragungen sind eine der häufigsten Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln. Online-Umfragen sind eine relativ kostengünstige und einfache Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Produkte wie SurveyMonkey sind ein großartiges Tool, mit dem Sie Umfragen erstellen und die Antworten analysieren können. Wenn es jedoch darum geht, Kundenfeedback zu sammeln, sollten Sie einige Best Practice-Tipps beachten:

• Stellen Sie immer nur eine Frage auf einmal
• Halten Sie die Umfrage und die Fragen so kurz wie möglich
• Stellen Sie sicher, dass es konsistent ist
• Stellen Sie keine Leitfragen

Beim Erstellen Ihrer Umfrage gibt es eine Reihe von Metriken, die Sie verwenden können, um die Antworten Ihrer Kunden genauer zu messen. Zwei der gebräuchlichsten Methoden zur Messung der Antworten sind der Net Promoter Score (NPS) und die Likert-Skala.

Net Promoter Score und Likert-Skala

Der NPS misst die Loyalität Ihrer Kunden und soll direkt mit dem Umsatz korrelieren. Der NPS basiert auf der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ und wird als Zahl zwischen 0-10 bewertet. Jeder Wert zwischen 0 und 6 bedeutet, dass der Kunde ein Kritiker ist und weniger wahrscheinlich wertschöpfendes Verhalten zeigt, wie z. B. mehr kaufen oder eine starke Firmenloyalität. Werte zwischen 7 und 8 werden als passiv angesehen und bedeuten, dass der Kunde Ihre Marke weder fördert noch abwertet. Werte zwischen 9 und 10 bedeuten, dass der Kunde ein Förderer Ihres Unternehmens ist. Es ist wahrscheinlicher, dass Promoter mehr Geld bei Ihnen ausgeben und eine stärkere Loyalität gegenüber dem Unternehmen zeigen.

Die Likert-Skala wird normalerweise anhand der Antworten auf Fragen mit 5 verschiedenen Aussagen berechnet, die von:1. Stimme überhaupt nicht zu, 2. Stimme nicht zu, 3. Weder zu noch nicht zu, 4. Stimme zu, 5. Stimme voll und ganz zu.

Der Vorteil der Verwendung der Likert-Skala für Ihre Umfrage besteht darin, dass sie leicht zu verstehen ist und Schlussfolgerungen daraus gezogen werden können. Wenn Sie jedoch eine große Anzahl von Personen haben, die mit dem neutralen „3. Weder zustimmen noch nicht zustimmen“ oder sich irgendwo zwischen den extremsten Ansichten befinden, kann es schwierig sein, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie stark oder schwach ihre Meinungen wirklich sind.

Was ist das Ziel der Umfrage?

Der wichtigste Teil beim Erstellen der Umfrage ist, dass Sie ein bestimmtes Ziel vor Augen haben. Versuchen Sie, die Umfrage so kurz und relevant wie möglich zu halten, wenn Sie eine Frage haben, für die Sie keinen besonderen Nutzen haben – lassen Sie sie weg. Achten Sie darauf, keine Suggestiv- oder einseitigen Fragen zu stellen.

Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Umfrage eine genaue Interpretation der Meinungen Ihrer Kunden ist, nicht Ihrer. Es kann auch wichtig sein, die Zeitspanne zu berücksichtigen, die Ihre Kunden haben, um auf die Umfrage zu antworten. Wenn Sie die Umfrage zu lange laufen lassen, könnten Kunden sie auf später verschieben und vergessen, sie auszufüllen. Wenn Sie die Frist zu früh setzen, haben Ihre Kunden möglicherweise keine Zeit, sie auszufüllen.

Eine gute Möglichkeit sicherzustellen, dass Ihre Kunden an der Umfrage teilnehmen, besteht darin, eine Art Anreiz zu bieten. Anreize können alles sein, von einem Gutschein bis hin zu einem Produktrabatt. Wenn Sie der Antwort etwas Dringlichkeit verleihen, indem Sie Ihren Anreiz nur den ersten 20 Personen anbieten, die auf Ihre Umfrage antworten, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden umgehend antworten.

Stellen Sie einfach sicher, dass Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass der Preis in keiner Weise von dem Feedback beeinflusst wird, das sie geben. Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Benutzer Ihnen unvoreingenommenes und ehrliches Feedback geben.

Boxen für Vorschläge

Es kann eine Reihe von Gründen geben, warum ein Kunde Ihre Umfrage nicht ausfüllt. Sie hatten keine Zeit, sie haben die E-Mail zu spät gesehen, sie wollten darauf zurückkommen, haben es aber vergessen, oder sie hatten zu diesem Zeitpunkt einfach keine Lust darauf. Eine tolle Möglichkeit, Ihren Kunden zu ermöglichen, Ihnen Feedback zu hinterlassen, wenn sie möchten, ist die Einrichtung einer Vorschlagsbox.

Heutzutage ist es ziemlich einfach, eine virtuelle Vorschlagsbox zu erstellen und sie Ihrer Website hinzuzufügen. Bei den meisten CRM-Systemen können Sie Ihr Formular sogar in Ihr CRM integrieren und Antworten in den Datensätzen Ihrer Kunden speichern. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Webformular mit Really Simple Systems CRM synchronisieren. Denken Sie einfach daran, Ihren Kunden zu kontaktieren und ihm für das Feedback zu danken.

Fokusgruppen

Manchmal ist der effektivste Weg, Feedback zu erhalten, von Angesicht zu Angesicht. Stellen Sie sicher, dass Sie eine große Auswahl an Kunden und/oder Interessenten zur Teilnahme an der Fokusgruppe einladen. Möglicherweise mit dem Versprechen eines kostenlosen Mittagessens oder eines anderen Anreizes.

Fokusgruppen sind eine großartige Möglichkeit, direkt mit Ihren Kunden zu sprechen, da Sie damit Dinge einschätzen können, die Sie mit einer Online-Umfrage oder E-Mail nicht erreichen können, wie z. B. Gesichtsausdrücke und Tonfall. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Antworten zu verdeutlichen und tiefergehende Fragen zu stellen. Wer weiß, vielleicht gibt es dir sogar neue Ideen, an die du vorher noch nicht gedacht hast!

Soziale Medien

Wissen Sie, was die Leute in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen sagen? Nicht nur, was auf Ihren Seiten direkt zu Ihnen gesagt wird, sondern auch, was in Foren und anderen Kanälen gesagt wird? Haben Sie auf den verschiedenen Social-Media-Seiten nach Ihrem Firmennamen gesucht? Ein guter Online-Ruf kann einen großen Unterschied zu Ihren Verkäufen machen, also stellen Sie sicher, dass Sie zuhören und darauf reagieren, was online über Sie gesagt wird.

Heutzutage ist es relativ günstig, Software zu kaufen, die Ihre Social-Media-Kanäle für Sie verfolgt. Produkte wie Hootsuite haben sogar einen Stream, mit dem Sie Erwähnungen in sozialen Medien verfolgen können. Auf diese Weise behalten Sie nicht nur den Überblick darüber, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen, sondern können auch reaktionsschneller sein und schneller auf Kunden und Interessenten reagieren, die Sie über Ihre Social-Media-Seiten kontaktieren.

Ein weiteres nützliches Tool ist Google Alerts. Mit Google Alerts können Sie bestimmte Schlüsselwörter einrichten und Google sendet Ihnen dann eine E-Mail, wenn neue Webseiten, Artikel oder Posts mit diesem Schlüsselwort erscheinen. Das Einrichten eines Google Alert für Ihren Firmennamen und für Ihre Produktkategorie ist eine großartige Möglichkeit, online über die neuesten Updates auf dem Laufenden zu bleiben.

Online-Wahlumfragen

Eine weitere Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, mit Ihnen in den sozialen Medien in Kontakt zu treten, besteht darin, sie nach ihren Ideen und Meinungen zu fragen. Eine Idee könnte sein, Mini-Umfragen in sozialen Medien zu erstellen und Kunden dazu zu bringen, für bestimmte Funktionen zu stimmen. Denken Sie nur daran, dass Menschen soziale Medien besuchen, um sich zu entspannen und mit Freunden in Kontakt zu treten, also halten Sie die Umfragen informell und einfach. Einige Beispiele hierfür wären die Frage, welche Farbe Ihr nächstes Produkt haben sollte oder welcher Teil Ihres Produkts ihnen am besten gefällt.

Kundenfeedback ist nur dann erfolgreich, wenn Sie auf die Wünsche Ihrer Kunden hören. Hat Pink die meisten Stimmen erhalten? Dann sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, eine pinke Edition Ihres nächsten Produkts auf den Markt zu bringen!

E-Mail / Telefonanruf

Wenn Sie eine direktere Ansprache bevorzugen, ist das Telefonieren oder E-Mailen von Kunden einzeln eine gute Möglichkeit, um Feedback zu erhalten. Wählen Sie einige Kunden aus, die mit Ihrem Service zufrieden waren, und vielleicht sogar einige, die in der Vergangenheit Probleme hatten, und bitten Sie um Feedback. Direktes E-Mailing oder Telefonieren von Kunden kann eine großartige Möglichkeit sein, Kunden umzukehren oder bestehende Personen zu identifizieren, die sich wirklich für Ihr Unternehmen begeistern. Wenn Sie Glück haben, finden Sie vielleicht ein paar Anwälte, die bereit sind, Sie während des Prozesses an ihre Kunden und Kollegen zu verweisen.

Bewertungen

Kunden einzuladen, eine Rezension über Ihr Produkt zu schreiben, ist nicht nur eine großartige Möglichkeit, Feedback zu erhalten, sondern kann auch Ihren Gewinn steigern. 88 % der Menschen geben an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Kundenrezensionen erhalten, lesen Sie unseren Blog 6 Möglichkeiten, wie Sie noch heute mit dem Sammeln von Kundenrezensionen beginnen können.

Wenn Sie einige dieser Methoden verwenden, können Sie gut erkennen, wonach Ihre Kunden suchen, und sicherstellen, dass Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sind.