Was ist ein CRM-System?

Kundenbeziehungsmanagement

CRM steht für Customer Relationship Management. Der Begriff beschreibt die Praktiken, Strategien und Technologien, die ein Unternehmen verwenden kann, um seine Interaktionen mit seinen Kunden und potenziellen Kunden zu verwalten. Es geht darum, Effizienz am Arbeitsplatz zu schaffen und die Geschäftsmöglichkeiten während des gesamten Lebenszyklus des Kunden zu maximieren. Daher die Verbesserung der Kundenbeziehungen, die Unterstützung der Kundenbindung und die Steigerung des Umsatzes.

Was ist also ein CRM-System?

Im Wesentlichen ist ein CRM-System eine Softwareanwendung, die Ihre Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg aufzeichnet und in einer zentralen Datenbank speichert, damit sie mit Kollegen geteilt werden kann. Fortschritte in der Technologie haben jedoch zur Automatisierung dieses Prozesses geführt und unsere Arbeitsweise verändert.

Ein CRM-System sammelt Informationen von jedem Kontaktpunkt, den der Kunde mit einem Unternehmen hat. Dies kann über eine Website, einen Online-Chat, E-Mail, Telefonanrufe, soziale Medien, Besprechungen, Direktwerbung usw. erfolgen.

Die gespeicherten Informationen können historische Daten zu Angeboten, Verkäufen, Interessen und Problemen enthalten, die möglicherweise aufgetreten sind.

Strategie und Kultur

All diese Informationen geben dem Unternehmen Einblick in die Präferenzen seiner Kunden und in ihr Potenzial für zukünftige Verkäufe. Es schafft eine stärkere Personalisierung und kann die Produktivität und Geschäftsstrategie beeinflussen.

Während CRM-Systeme ursprünglich zur Unterstützung von Vertriebsfunktionen entwickelt wurden, zeigt sich der eigentliche Vorteil, wenn sie im gesamten Unternehmen angewendet werden. Die Einbettung eines CRM-Systems in Ihr Unternehmen schafft eine stark kundenorientierte Kultur, die Ihnen hilft, Ihre Bemühungen zu rationalisieren und Ihre Ziele zu erreichen.

CRM-Vorteile

Mit allem an einem Ort verschafft Ihnen Ihr CRM-System einen klaren Überblick über Ihre Kunden. Die meisten CRM-Systeme können angepasst werden, sodass Sie die Daten so einrichten können, dass sie zeigen, was Ihnen wichtig ist. Beispielsweise können Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen, die eine Zusammenfassung der vierteljährlichen Verkäufe liefern. Oder vielleicht sind es die Antworten auf Ihre neuesten Marketingkampagnen oder ausstehende Kundendienstanfragen.

Es bietet eine historische Aufzeichnung der Interaktionen, die Sie mit jedem Kunden hatten, zusammen mit allen ausstehenden Angeboten oder Bedenken. Ihre Vertriebsmitarbeiter können diese Informationen einsehen und ihren Service personalisieren.

Sie wissen, wann sie sich am besten an einen Kunden für Folgeverkäufe wenden können und an welchen Produkten sie wahrscheinlich interessiert sind. Darüber hinaus können Ihre Marketingmitarbeiter sehen, wer am besten zu einem neuen Produkt passt, das Sie auf den Markt bringen, und welche potenziellen Kunden es sind eine Investition wert.

Das CRM-System wird täglich weiterentwickelt, wenn neue Informationen hinzugefügt werden. Je mehr Informationen erfasst werden, desto besser ist der Einblick. Sie können benutzerdefinierte Berichte und Prognosen erstellen, mit denen Sie Ihren Kundenstamm analysieren und Ihre Unternehmensproduktivität verfolgen können.

Cloud-CRM-Systeme

Die Cloud-Technologie hat die Rolle von CRM-Systemen in Unternehmen weiterentwickelt. Bei der Cloud-basierten Technologie wird über das Internet auf die Softwareanwendung zugegriffen. Es muss nichts installiert oder heruntergeladen werden, Sie müssen sich nur anmelden und loslegen. Ihre Daten werden auf den Servern der CRM-Anbieter gespeichert, sodass keine Kapitalkosten und keine Wartung anfallen. Das bedeutet, dass Cloud CRM viel erschwinglicher und in einigen Fällen kostenlos ist!

Die Verwendung des Cloud-CRM-Systems bedeutet, dass von jedem Gerät aus darauf zugegriffen werden kann, sodass Sie nicht im Büro sein müssen, um es zu verwenden. Sie melden sich einfach über Ihren Internetbrowser an, wo immer Sie sind. Auf gute CRM-Systeme, die mit „Responsive Design“-Technologie erstellt wurden, kann über Smartphones und Tablets ohne Funktionsverlust zugegriffen werden.

Und weil es im Internet ist, wird jede Interaktion in Echtzeit angezeigt. Wenn ein Kunde eine Anfrage über Ihr Website-Formular stellt, kann dies daher eine Aufgabe für einen Ihrer Vertriebsmitarbeiter auslösen, der möglicherweise von zu Hause aus arbeitet.

CRM-Zusammenfassung

Kurz gesagt, Ihr CRM-System bringt alle Informationen, die Sie über Ihre Kunden haben, an einem Ort zusammen. Es hilft sicherzustellen, dass nichts verloren geht oder vergessen wird, sodass Sie nie wieder einen Verkauf verpassen. Sie können Ihren Service für jeden Kunden personalisieren und Informationen einfach mit Kollegen teilen. Sie können Ihre Interaktionen mit Ihren Kunden verfolgen, Erinnerungen zur Nachverfolgung festlegen, verschiedene Prozesse automatisieren, um Antworten zu beschleunigen, und Berichte zu Ihren Verkäufen und anderen Geschäftsdaten erstellen.

Hier ist ein typisches Beispiel

Kein CRM

Andy gehört zum Verkaufsteam von ABC Widgets und nimmt einen Anruf von einem potenziellen Neukunden entgegen, Rob von XYZ Consulting. Sie besprechen die Anforderungen von XYZ und Rob gefällt der Klang dessen, was ABC Widgets anbietet. Andy sendet ein Angebot per E-Mail an Rob und legt es auf seinem PC zur späteren Verwendung ab.

Zwei Tage später, als Andy sich mit einem Kunden trifft, ruft Rob mit ein paar weiteren Fragen an. Verkaufsleiterin Michelle spricht mit Rob, ist aber verlegen, dass sie nicht weiß, was bereits besprochen wurde oder was Andy zitiert hat. Sie sagt Rob, dass Andy ihn am nächsten Tag zurückrufen wird und hinterlässt eine Notiz für Andy auf seinem Schreibtisch.

Am nächsten Tag ist die Notiz unter anderen Dokumenten und Nachrichten vergraben, sodass Andy sie nicht sieht. Etwa eine Woche vergeht, bis Andy daran denkt, dieses Angebot für XYZ Consulting weiterzuverfolgen, und zu diesem Zeitpunkt hat Rob seine Geräte woanders gekauft.

Mit CRM

Wenn ABC Widgets ein CRM-System verwendet hätte, hätte Andy ein Konto für XYZ Consulting erstellt und Notizen zu ihrem Gespräch aufgezeichnet. Er hätte eine „Gelegenheit“ für sein Angebot eröffnet und das Dokument im Konto gespeichert. Seine E-Mail an Rob wäre ebenfalls erfasst worden und er hätte sich selbst eine Erinnerung gesetzt, Rob nach ein paar Tagen anzurufen.

Als Rob zurückrief, hätte jeder im Unternehmen sehen können, was bereits besprochen und zitiert worden war. Sie hätten Robs Fragen beantworten und der Aufzeichnung Notizen zu ihrem Gespräch hinzufügen können. Wenn Rob immer noch mit Andy sprechen wollte, könnten sie Andy eine Aufgabe schicken, um ihn daran zu erinnern, zu einem bestimmten Termin anzurufen. Die Verkaufsmöglichkeit würde in der Pipeline des Unternehmens nachverfolgt und in Prognoseberichte aufgenommen.

Anstatt woanders nach seinen Widgets zu suchen, hätte Rob eher bei ABC gekauft. Details des Verkaufs wurden im CRM aufgezeichnet und Erinnerungen gesetzt, um Rob zu einem späteren Zeitpunkt für weitere Verkäufe zu kontaktieren.

CRM-Integrationen

Natürlich bedeutet die Ausgereiftheit von CRM-Systemen, dass Sie jetzt so viel mehr tun können. Aber auf einer grundlegenden Ebene haben CRM-Systeme den Arbeitsplatz auf diese Weise verändert. Heutzutage wurde die Technologie angepasst, um die Anforderungen verschiedener Branchen zu erfüllen, und CRMs werden häufig mit anderen Systemen integriert, die zur Optimierung der Effizienz verwendet werden.

Am häufigsten sind dies E-Mail-Marketing-Software, Projektmanagement, Kundenservice-Desk-Software und Buchhaltungssysteme.

Dennoch ist die Vertriebsautomatisierung normalerweise das erste Sprungbrett, das Unternehmen erreichen möchten. Unser CEO John Paterson sagt:„Fast jeder, der in CRM investiert, tut dies in der Hoffnung, dass dies seinen Umsatz steigern wird und dass diese zusätzlichen Einnahmen die Kosten des CRM rechtfertigen. Die Vertriebsautomatisierung kann Vertriebsmitarbeiter effizienter machen, indem sie sich auf Geschäfte konzentrieren, die zum Abschluss bereit sind, und sicherstellen, dass langsame Geschäfte nicht vergessen werden und dass ihnen die Geschäfte nicht in drei Monaten ausgehen, indem sie grafische Ansichten ihres Verkaufstrichters bereitstellen . Es gibt dem Managementteam auch einen klaren Überblick über die gesamte Pipeline, sodass es das gesamte Geschäft verwalten kann.“

Wenn Sie Hilfe bei der Entscheidung benötigen, ob Sie ein CRM-System benötigen, lesen Sie vielleicht unseren kostenlosen Ratgeber „10 kritische Faktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems“.