So führen Sie ein umfassendes CRM-Audit durch

Durchführung eines CRM-Audits

Eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform verleiht den Kundenbindungsstrategien eines Unternehmens Form, Struktur und Zusammenhalt. Es hilft einem Unternehmen, die Lead-Generierung und -Konvertierung zu automatisieren, messbare Ziele zu setzen und ermöglicht es allen kundenorientierten Branchen, von derselben Seite aus zu arbeiten.

Ein regelmäßiges CRM-Audit ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre CRM-Strategie die erwarteten Ergebnisse liefert. Während ein CRM-Audit in Umfang und Tiefe variieren kann, sollte es die folgenden Bereiche abdecken:

• Zweckmäßigkeitsprüfung: Ist die CRM-Plattform richtig eingerichtet und in Ihren Workflow integriert? Erfüllt es die ursprünglichen Ziele der CRM-Implementierung?
• Datenaudit:Durch ein Datenaudit beurteilen Sie die Qualität, Tiefe und Genauigkeit der Daten. Gibt es Redundanzen, die entfernt werden müssen?
• Nutzungsprüfung: Verwenden alle kundenorientierten Teams, einschließlich Vertrieb, Marketing und Kundensupport, die CRM-Plattform während der Lead-Konvertierung und Kundenbindung?
• Compliance-Audit: Erfüllt das CRM internationale behördliche und behördliche Richtlinien wie Datensicherheit?
• Empfehlungen: Welche Handlungspunkte ergeben sich aus dem CRM-Audit?

Ich werde mir den Ansatz ansehen, den wir bei Hosting Foundry verwenden. Sehen wir uns jeden Bereich genauer an.

Zweckmäßiges CRM-Audit

Ein zweckdienliches CRM-Audit ist ein zweistufiger Prozess. Der erste Schritt besteht darin, die ursprünglichen Ziele Ihres CRM zu überdenken. Sie möchten sicherstellen, dass das CRM die erhofften Ergebnisse liefert.

In der zweiten Phase des Audits wird überprüft, wie das CRM in Ihren Geschäftsablauf integriert ist. Ich werde diese beiden Schritte weiter unten ausführlicher behandeln.

Besuchen Sie noch einmal den CRM-Zweck

Machen Sie einen Schritt zurück und überdenken Sie Ihre ursprünglichen Ziele für die Verwendung eines CRM. Bitten Sie als Nächstes Ihr Vertriebsteam, die Ziele seiner Inbound-Marketing-Strategie zu skizzieren. Sind die beiden Zielsetzungen synchron? Sie sollten.

Identifizieren und notieren Sie alle Lücken zwischen den beiden Zielgruppen. Wir werden sie am Ende im Point-of-Action-Segment ansprechen. Überprüfen Sie, ob die Ziele in allen Branchen aufeinander abgestimmt sind.

Stimmen die Ziele der Lead-Generierung (Marketing) mit den Konversionszielen (Verkauf) und den Bindungszielen (Kundenservice) überein? Berücksichtigen Sie neue Ziele, die sich aus einer Verschiebung der Ziele und sich entwickelnden Marketingstrategien ergeben.

Fügen Sie diese neuen Ziele zu Ihrem CRM-Setup hinzu. Die regelmäßige Aktualisierung Ihrer Ziele auf der Grundlage überarbeiteter Marketingstrategien trägt dazu bei, den langfristigen Wert der Plattform zu maximieren.

Integration von CRM mit Workflow

Ihr CRM-System existiert oder funktioniert nicht isoliert. Ihr CRM sollte in vorhandene Software wie Ihre E-Mail-Marketing-Plattform und Ihre ERP-Plattform (Enterprise Resource Planning) integriert werden.

Durch die Integration einer kundenorientierten Plattform (CRM) mit einer unternehmensorientierten Plattform (ERP) erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und das Unternehmen. In anderen Fällen muss Ihr CRM in eine andere kundenorientierte Plattform integriert werden, z. B. E-Mail-Integration.

Überprüfen Sie während Ihres Audits, ob Ihr CRM mit den anderen von Ihnen verwendeten Tools integriert ist. Darüber hinaus sollten Sie überprüfen, wie verschiedene Abteilungen das CRM nutzen.

Datenprüfung

Laut einer aktuellen Studie verlieren Unternehmen bis zu 12 % ihres Geschäftsvolumens, weil sie doppelte, falsche oder betrügerische Daten einreichen. Versehentliche oder absichtliche Fehler sind die beiden häufigsten Ursachen für eine schlechte Datenerfassung.

Ein Datenaudit ist ein integraler Bestandteil jedes CRM-Audits. Im Folgenden erläutere ich die wichtigsten Überlegungen, die Sie berücksichtigen müssen, wenn Sie eine Datenprüfung durchführen.

Standardisieren Sie Ihre Daten

Identifizieren Sie die Felder, die relevante Verbraucherdaten erfassen, und eliminieren Sie die irrelevanten. Standardisieren Sie die Datenfelder für jeden Lead, damit es einfacher ist, Berichte und Aktualisierungen mit Ihrer Marketing-Automatisierungssoftware auszuführen.

Fokus auf Datengenauigkeit und -qualität

Doppelte, unvollständige oder falsche Kontaktdaten können zu inkonsistenten Touchpoint-Historien führen. Schlechte Daten verringern auch die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit wertvoller Leads.

Gehen Sie Ihre Kundendaten mit einem feinen Kamm durch, um doppelte Daten zu eliminieren und Datensätze zu aktualisieren und zu überprüfen. Sie können beispielsweise verschiedene Tools wie E-Mail-Verifizierer verwenden, um die Richtigkeit der Kontaktdaten zu bestätigen.

Unvollständige Daten sind ebenso ein Problem wie falsche oder doppelte Daten. Stellen Sie sich einen Lead vor, für den Sie keine E-Mail-Adresse oder Kontaktnummer haben. Auch hier müssen Sie eine Kombination von Tools verwenden, um diese Lücken zu füllen.

Bekämpft den Datenverfall

Über acht Millionen Menschen wechseln jedes Jahr ihren Arbeitsplatz, sechs Millionen ihren Wohnort und zwei Millionen ihre Telefonnummern. Ihre Daten verfallen, während Sie diesen Artikel lesen.

Die Bekämpfung des Datenverfalls ist ein fortlaufender Prozess. Halten Sie Ihre Daten auf dem neuesten Stand, indem Sie Unternehmensverzeichnisse und soziale Netzwerke überprüfen, um die aktuellen Kontaktdaten Ihrer Leads und Kunden zu validieren. Integrieren Sie Datenplattformen in Ihr CRM und generieren Sie aktualisierte B2B-Leads. Implementieren Sie einen Double-Opt-in-Prozess für Ihre E-Mail-Kampagnen.

Nutzungsprüfung

Sobald Ihre Datenvalidierung abgeschlossen ist, ist die Prüfung der CRM-Nutzung der nächste Schritt. CRM ist ein Tool für Teams, die kundenorientierte Funktionen ausführen. Ihr CRM sollte von Ihren Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportteams verwendet werden.

Suchen Sie bei der Durchführung Ihres Nutzungsaudits nach Antworten auf diese kennzahlgesteuerten Fragen, um die Nutzung von CRM zu messen:

• Werden tägliche Verkaufsaktivitäten protokolliert?
• Die Anzahl der Datensätze pro Benutzer und Tag, um Breite und Tiefe der Nutzung zu bewerten.
• Die Anzahl der Anrufe, E-Mails, Besuche und Meetings pro Tag und Ressource.
• Anzahl der pro Woche abgeschlossenen Tickets und Deals nach Benutzer.

Viele Audits zeigen Nutzungsprobleme. Die beiden Hauptgründe sind schlechte Daten im System und mangelndes Training.

Sobald das Problem der Datengenauigkeit geklärt ist, ist es an der Zeit, Teams aus allen Branchen zusammenzubringen und die Vorteile der Verwendung von CRM zu erläutern. Wenn Sie Nutzungsprobleme haben, versuchen Sie, die Ursache zu ermitteln.

Ein Teil der Lösung ist oft Bildung. Sie müssen erklären, warum Ihr CRM wichtig ist, und sie in der Nutzung der Plattform schulen. Das Management kann dann die Nutzung überwachen, indem es CRM-generierte Berichte in wöchentliche Besprechungen einbezieht.

Das grundlegende Ziel jeder Organisation ist es, Leads in Kunden umzuwandeln. Ihr CRM-Audit untersucht die granulare Funktionsweise Ihrer CRM-Plattform.

Verlieren Sie bei der Durchführung Ihres Audits nicht das große Ganze und Ihr ultimatives Ziel aus den Augen.

Compliance-Audit

Ihr CRM speichert Kundendaten. Ihre Organisation muss die Datenschutzgesetze einhalten. Die USA haben keine zentralisierten Datenschutzgesetze wie die EU-DSGVO. Es gibt jedoch mehrere vertikal ausgerichtete Datenschutzgesetze, und Ihr CRM sollte diese Gesetze einhalten.

Viele Datenschutzgesetze sind branchenspezifisch, und diese Vorschriften setzen das CRM unter Druck, Daten sicher zu speichern. Finanzdienstleistungen und die pharmazeutische Industrie sind zwei der am stärksten regulierten Branchen.

Ein Datenaudit sollte bewerten, ob die im CRM eingerichteten Prozesse das Unternehmen effektiv dabei unterstützen, seine Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Berichte

Das CRM-Audit endet mit der Zusammenstellung einer Bewertung des Prozesses in einem Empfehlungsbericht. Der Bericht hebt verbesserungswürdige Bereiche hervor, die den ROI von CRM erhöhen würden, indem sie es effektiver und effizienter machen.

Ihre Empfehlungen sollten von wünschenswert bis wesentlich eingestuft werden. Aktualisierungsintegrationsprobleme oder Probleme beim Sortieren von Daten können als wesentlich eingestuft werden, da sie sich negativ auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Die Verringerung der Anzahl der Berichtsmodule zur besseren Konzentration auf kritische Verkaufskennzahlen könnte als wünschenswert eingestuft werden.

Die Bewertung der Empfehlungen hilft Ihnen bei der Implementierung von Korrekturen. Das Audit könnte auch langfristige Vorschläge empfehlen, wie die Entwicklung eines fünfjährigen CRM-Plans, der jährlich überprüft und auditiert wird.

Abschluss

Ein CRM-Audit sollte idealerweise ein kontinuierlicher, ganzjähriger Prozess sein. Allerdings verfügen nicht alle Unternehmen über die Ressourcen, um dies zu bewältigen, ohne den Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen. Daher ist eine Jahresabschlussprüfung ein Muss.

Jedes CRM-Audit sollte die fünf im Artikel aufgeführten Bereiche abdecken. Beginnen Sie mit der Überprüfung der Ziele und fahren Sie mit Datengenauigkeit, Nutzungsmustern und Compliance-Audits fort. Fassen Sie Ihre Ergebnisse in umsetzbare Implementierungen zusammen.

Beginnen Sie das neue Jahr mit einem sauberen und aktualisierten CRM, um stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und Ihren Umsatz und Ihre Rentabilität durch höhere Conversions zu maximieren. Viel Glück bei Ihrem CRM-Audit.

Über den Autor

Jayson Davis ist der leitende Autor, Redakteur und Forscher bei Hosting Foundry, das Unternehmen hilft, die besten Webhosts für ihre Bedürfnisse zu finden. Als Experte für Webhosting prüft und veröffentlicht er alle Inhalte auf der Website.