So verbessern Sie die Kundenbindung durch den Einsatz von CRM

In der heutigen Geschäftswelt hängt der Erfolg Ihres Unternehmens weitgehend von der Zufriedenheit Ihrer Kunden ab. Längst vorbei sind die Zeiten, in denen der Kunde nur wenige Möglichkeiten hatte und sich mit dem kleineren Übel zufrieden geben musste.

Heute sitzen sie hinter dem Lenkrad, und aus diesem Grund müssen Unternehmen ihnen einen maßgeschneiderten Service bieten, der sie dazu bringt, zu bleiben. Zahlen untermauern dies noch mehr, da 71 % der Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren gehen. Weltweit bedeutet das im Durchschnitt einen Verlust von 243 US-Dollar pro Kunde.

Noch mehr Beweise dafür, wie wertvoll Kundenservice und -bindung sind, finden wir in der von Invespcro durchgeführten Studie, die zeigt, dass es fünfmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als alte zu halten.

Bei all den Zahlen, die für Kundenbindung und Service sprechen, versuchen Unternehmen mehr denn je, die Kunden mit ihrem Produkt zu beschäftigen. Im Laufe der Zeit wurden viele Bindungsstrategien implementiert, von VIP-Mitgliedschaften und der Personalisierung des Kundenerlebnisses bis hin zur erneuten Bindung verschlafener Kunden und der Verbesserung des Kundenservice.

Im Mittelpunkt jeder guten Kundenbindungsstrategie steht ein gut implementiertes CRM-System. Die gesammelten Daten und die Art und Weise, wie es in andere Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstsoftware integriert wird, sind entscheidend, um Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie CRM Ihnen bei der Kundenbindung helfen kann.

Personalisierte Erfahrung mit CRM-Daten

Mit den modernen technologischen Fortschritten haben die Menschen Angst, dass sie bald durch einen Chatbot oder eine andere Form von KI ersetzt werden könnten. Aber solange die Kunden Menschen sind, müssen die Enddienstleister von derselben Spezies sein. Die Grundlage jeder Beziehung ist das Zuhören und Antworten mit konstruktiven Ideen und menschlichem Mitgefühl.

Um eine gesunde Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie in der Lage sein, sie als etwas mehr als nur eine Gewinnquelle zu sehen . Sie sind nicht nur Buchstaben und Zahlen mit Häkchen auf Ihrem Bildschirm – sie sind Menschen, und heute verlangen Menschen einen exquisiten Service.

Mit CRM-Daten können Sie ihnen diesen Service bieten, indem Sie jede Kampagne, E-Mail und jeden CTA personalisieren. Natürlich werden die Leute interessierter und engagierter sein, wenn Sie sie mit ihrem Namen ansprechen und Produkte vorschlagen, die sie wirklich brauchen, anstatt nur zufällige Anzeigen in ihren Posteingang zu schieben.

Darüber hinaus kaufen engagierte Kunden bis zu 90 % häufiger und geben bis zu 60 % mehr pro Transaktion aus. Indem sie diese emotionale Verbindung zu Ihrer Marke herstellen, kaufen sie mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit nur bei Ihnen ein.

Die gesammelten Daten zeigen Ihnen auch, wer Ihre wertvollsten Kunden sind. Damit sie sich besonders fühlen, erstellen Sie Treueprogramme, die Vergünstigungen und Anreize bieten, die Ihre Beziehung festigen.

Die sorgfältige Verfolgung von Daten hilft, Abwanderung zu vermeiden und somit die Kundenbindung zu verbessern.

Vollständig sichtbare Customer Journey

Ein tiefgreifendes Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ist das entscheidende Element für eine gesunde Beziehung. Die von der CRM-Software gesammelten Daten können Ihnen zeigen, wie wirkungsvoll Ihre Marketingkampagnen sind und wie Ihre Kunden darauf reagieren.

Eine abgebildete Customer Journey zeigt, wann und wie Ihre Kunden zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagierten, wie ihre Engagement-Phase verlief und wie sie sich nach dem Kauf engagierten.

Mit diesen Daten können Sie Ihre Marketingbemühungen optimieren, Ihren Verkaufsprozess bis zu dem Punkt anpassen, an dem Sie Ihren Kunden verloren haben, oder erneut mit einem vielversprechenden Kunden in Kontakt treten, der vielleicht vergessen hat, seine Mitgliedschaft zu verlängern.

Außerdem ist Cross-Selling und Upselling viel einfacher, wenn Sie die Informationen über die Interessen Ihrer Käufer, die Häufigkeit ihrer Einkäufe und die allgemeine Vorhersage darüber haben, wie viel sie bereit sind auszugeben.

Transparenz ist ein Muss

Eine der besten Funktionen von CRM-Software ist die Möglichkeit, Service Level Agreements oder kurz SLAs festzulegen. Mit diesen Vereinbarungen sind Sie und Ihr Kunde immer auf der gleichen Seite. Die Inhalte von SLAs sind die grundlegenden Prinzipien einer Anbieter-Kunden-Beziehung.

Damit fühlen sich Ihre Kunden viel sicherer, da sie eine schriftliche Vereinbarung haben, die genau festlegt, welche Dienstleistungen Sie erbringen und wie zukünftige Situationen gehandhabt werden. Da jeder Kunde sein eigenes SLA hat, können Sie seine Beschwerden verfolgen und über Ihr CRM entsprechend antworten.

Wenn Sie Ihren Teil der Abmachung nicht erfüllen, muss dies nicht zwangsläufig zur Beendigung Ihrer Geschäftsbeziehung mit Ihrem Kunden führen. Sie können Ihren Kunden einfach in Form von kostenlosen Service-Credits oder einem kostenlosen monatlichen Abonnement entschädigen.

Mit einem gut definierten SLA wird Ihre Kundenabwanderung stark zurückgehen, da es fast keine Chance für verpasste Tickets und verspätete Antworten gibt.

Fallverwaltung

Wenn Probleme auftreten, müssen Sie in der Lage sein, alle Aufgaben zu bewältigen, die mit ihrer Lösung verbunden sind. Mit der Fallverwaltung können Sie:

• Alle Interaktionen speichern
• Anfragen sammeln
• Probleme verfolgen und zuweisen
• Überwache die Ergebnisse

Da das gesamte System automatisiert ist, muss sich Ihr Team nicht mit alltäglichen manuellen Aufgaben befassen und kann seine Zeit nutzen, um Probleme zu lösen und mit Kunden zu interagieren.

Case Management hilft Ihnen auch bei der Verwaltung der zuvor erwähnten SLAs und bietet Einblick in ihre KPIs.

Integrationen

Eines der Hauptprobleme bei der tatsächlichen Nutzung einer CRM-Software kann die mangelnde Integration mit anderen Tools sein.

Wenn Ihr Team zögert, es zu verwenden, wird Ihr gesamtes Kundenerlebnis darunter leiden und Sie werden Kunden verlieren. Es gibt eine ganze Palette von Integrationen, aber hier werden wir diejenigen erwähnen, die das Kundenerlebnis und die Kundenbindung am meisten beeinflussen.

E-Mail-Marketing-Integration

Eine E-Mail-Marketingkampagne, die auf CRM-Daten basiert, ist eine Kraft, mit der man rechnen muss. Ihre Kampagnen werden sehr zielgerichtet und automatisch analysiert, was Ihnen hilft, Ihre Strategie weiter zu verfeinern. Dies wiederum wird Ihren Umsatz verbessern und Taktiken auf schwarze Listen setzen, die für Ihre Marke möglicherweise nicht von Vorteil sind.

Die Marketingintegration bietet Ihrem Team vollständige Kommunikationstransparenz und ein Übersichtsraster.

Marketing-Automatisierung/Integration

Die Verbindung Ihrer Marketing- und Vertriebsteams ist der Schlüssel zur Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Durch die Integration der beiden können beide Teams auf dieselben Informationen zugreifen, wodurch wertvolle Zeit bei der Lead-Generierung, dem Kundenservice und vielen anderen Prozessen gespart wird.

Mit der Marketingautomatisierung werden Ihre CRM-Daten sofort aktualisiert, oder wenn es sich um einen neuen Interessenten handelt, wird ein neues Konto erstellt.

Social-Media-Integration

Social Media zu nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern, sollten Sie ernsthaft in Erwägung ziehen. Da Facebook täglich 1,62 Milliarden Nutzer hat, besteht eine große Chance, dass Ihr Kunde einer von ihnen ist. Jede Social-Media-Plattform ist ein wertvolles Medium zwischen dem Kunden und dem Lieferanten, daher könnte die Nichtintegration Ihrer Kundensupport-Effizienz schaden.

Eine weitere wichtige Sache, die zu erwähnen ist, ist, dass Really Simple Systems CRM Integrationen mit anderen Tools und Plattformen wie Zapier, OneLogin, Kashflow, Microsoft Azure, Xero und Sage unterstützt.

Dies kann für Unternehmen wertvoll sein, die sich mit der Buchhaltung befassen, Daten zwischen ihren Cloud-Anwendungen austauschen müssen oder einfach nur die Datensicherheit erhöhen möchten.

Kundenbindung abschließen

Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen floriert, sollte die Bindung Ihrer bestehenden Kunden eines Ihrer Hauptziele sein. Das Halten von Kunden ist viel billiger und einfacher als das Akquirieren neuer Kunden, und wenn Sie über eine geeignete Kundenbindungsstrategie verfügen, die von einem CRM unterstützt wird, das die schwere Arbeit für Sie erledigen kann, ist Ihr Unternehmen sicher und gesund.

Seien Sie weise bei der Auswahl eines CRM, recherchieren Sie ausführlich und finden Sie dasjenige, das Ihren Anforderungen und Ihrer Struktur am besten entspricht.