Die Auswirkung neuer Technologien auf das Kundenerlebnis

Für Marken wird es immer schwieriger, Tech-Trends zu folgen und sie in ihrem Geschäftsalltag richtig umzusetzen. Manchmal ist es schwierig zu erkennen, welche Technologien Ihrem Unternehmen am meisten nützen würden. Und selbst wenn Ihnen das gelingt, kann es sehr schwierig werden, über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden zu bleiben.

Es ist jedoch wichtig, dass Ihre Organisation in dieser Hinsicht nicht ins Hintertreffen gerät. Wer die Bedeutung der digitalen Transformation nicht erkennt, hat in den meisten Branchen keine Chance zu überleben. Darüber hinaus liefern selbst diejenigen, die sich dafür entscheiden, große Teile ihres Budgets für diesen Zweck bereitzustellen, oft keine guten Ergebnisse, da 70 % des Geldes, das für digitale Verbesserungen ausgegeben wird, im Grunde verschwendet werden.

Deshalb ist es entscheidend, über dieses Thema gut informiert zu sein und ein gutes Verständnis für das eigene Unternehmen und die Unternehmensziele zu haben. Vor allem, wenn es um das Kundenerlebnis (CX) geht, das zu einem wichtigeren Faktor bei der Differenzierung von Marken wird als der Preis oder die Qualität eines Produkts.

Je mehr Sie über Spitzentechnologien wissen, die in der Wirtschaft verwendet werden, desto größer sind Ihre Chancen, Ihren Kunden eine wirklich außergewöhnliche CX zu bieten. Hier ist ein kurzer Überblick über einige der technischen Innovationen, die in den kommenden Jahren den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben werden.

AR/VR

Die Phänomene der erweiterten und virtuellen Realität gehörten lange Zeit in die Domäne der Science-Fiction. In der Folgezeit soll es Teil des Einkaufsalltags werden.

Diese Technologie bietet einen aufregenden neuen Ansatz für einige gängige Einkaufsroutinen. Es kann die Art und Weise, wie wir verschiedene Produkte testen oder eine Vorschau anzeigen, vollständig verändern. Bald müssen Sie nicht mehr raten, ob dieser Schuh zu Ihrem Fuß passt, wie dieses Stück Make-up auf Ihrem Gesicht aussieht oder ob dieses Sofa zu groß für Ihr Wohnzimmer ist. Sie erhalten eine 360-Grad-Ansicht aus erster Hand und brauchen dazu nur Ihr Smartphone.

Gleiches gilt für Produktvorführungen. In 3D vor eigenen Augen zu sehen, wie ein Produkt funktioniert und was es genau bietet, wird Verbrauchern die Entscheidung, ob sie es wollen oder nicht, deutlich erleichtern. Im Allgemeinen zielen eine Reihe neuer Technologien, die sich auf CX konzentrieren, darauf ab, den Selbstbedienungsprozess zu verbessern und den Bedarf an stationären Geschäften und menschlichen Arbeitskräften zu minimieren.

Laut einer Studie stimmen 84 % der leitenden Angestellten, die in ihren Unternehmen an CX-Vorgängen beteiligt sind, zu, dass VR- und AR-Erfahrungen in den nächsten fünf Jahren einen größeren Einfluss auf CX haben werden als reale Erfahrungen. Vor allem angesichts der Tatsache, dass diese immersiven Technologien immer fortschrittlicher und lebensechter werden.

Big Data

Big-Data-Methoden, -Konzepte und -Technologien sind als Folge der Entwicklung verschiedener Technologien wie dem Internet der Dinge oder der künstlichen Intelligenz entstanden. Das Volumen und die Vielfalt der täglich hochgeladenen Daten sind enorm und werden in den kommenden Jahren exponentiell zunehmen.

Es gibt auch eine enorme Menge an Geräten und Sensoren, die mit dem Internet verbunden sind und Kundeninformationen sammeln und an Unternehmen und Drittanbieter von Daten senden. Es wird geschätzt, dass es bis 2025 75 Milliarden vernetzte Geräte geben wird, was fast dreimal so viel ist wie im Jahr 2019. 

Mit all diesen Daten, die ihnen zur Verfügung stehen, haben Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, Verbrauchern hochgradig personalisierte Erlebnisse anzubieten. Alles, von E-Mail-Marketingkampagnen bis hin zu Inhalten, Produktempfehlungen und Kundenservice, wird an jeden einzelnen Benutzer angepasst.

Diese Tonnen von Daten werden Unternehmen auch dabei helfen, Verhaltensmuster und Einkaufstrends der Benutzer vorherzusagen und sie den Kunden immer einen Schritt voraus zu sein – zum Wohle der Kunden. Um jedoch das Beste aus diesen oft disparaten und divergierenden Datenstücken herauszuholen, müssen sie von einer anderen Spitzentechnologie klassifiziert und analysiert werden – der künstlichen Intelligenz (KI).

Künstliche Intelligenz

Die Idee der KI gibt es schon seit Jahrzehnten und sie wurde seitdem ständig verbessert. Heutzutage gibt es unzählige Anwendungen von KI. Eine Reihe anderer technologischer Durchbrüche, von denen einige sogar in diesem Artikel erwähnt werden, verwenden KI als Kern ihrer zugrunde liegenden Mechanismen. Viele davon kommen natürlich im Bereich Customer Experience zum Einsatz.

KI wird für Aufgaben im Zusammenhang mit Bilderkennung, Chatbots oder virtuellen Assistenten eingesetzt, vor allem aber für die erweiterte Datenverarbeitung in vielen verschiedenen Bereichen. Vor allem dank KI können Sie mithilfe von Vorhersageanalysen die Bedürfnisse und Handlungen Ihrer Kunden antizipieren. Keine andere Technologie ist so in der Lage, diese riesigen, verwirrenden Datenmengen zu sortieren und zu nutzen. Das wichtigste Merkmal der KI ist, dass sie aus Feedback lernen und ihren Algorithmus selbst aktualisieren kann, was im Grunde bedeutet, je mehr Daten das System durchlaufen, desto genauer sind ihre Vorhersagen.

Offensichtlich ist dies für die Personalisierungsbemühungen moderner Unternehmen von enormer Bedeutung. KI-gestützte CRM-Systeme sind besonders effizient, wenn es um Stimmungsanalyse, Lead-Scoring und die allgemeine Automatisierung von Arbeitsprozessen geht.

Automatisierung ist ein weiteres großes Schlagwort, wenn wir über KI und die Transformation des Kundenerlebnisses sprechen. Durch die Automatisierung einiger Aufgaben, die von ihren Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstabteilungen ausgeführt werden, können Unternehmen ihre Abläufe beschleunigen und das Leben für die Kunden einfacher machen. KI spielt also nicht nur eine wichtige Rolle, indem sie die Daten analysiert und darüber berichtet, sondern auch, indem sie die Daten nutzt und aktiv entsprechende Aufgaben ausführt, die normalerweise von Menschen erledigt werden.

Blockchain

Blockchain ist eine weitere Technologie mit einer breiten Palette von Anwendungen und einem noch breiteren Spektrum möglicher zukünftiger Verwendungen. Während sein Mechanismus zu komplex ist, um hier im Detail erklärt zu werden, liegt sein allgemeiner Reiz in seiner Fähigkeit, traditionell zentralisierte Prozesse zu dezentralisieren. Es wird in den Bereichen Finanzen, Versicherungen, Cybersicherheit, Behörden oder Lieferkettenlogistik eingesetzt, um nur einige davon zu nennen.

Wenn es jedoch um CX geht, ist es wichtig zu sagen, dass Blockchain einen neuen und vielversprechenden Ansatz für die Datensicherheit bietet, der auch auf der Idee der Dezentralisierung basiert, wodurch das System viel schwieriger zu hacken ist. In einer Welt, in der es immer wieder zu Cybersicherheitsverletzungen kommt und sensible Kundendaten immer in Gefahr sind, ist Datenschutz alles. Ganze 59 Prozent der Marken stimmen der Aussage zu, dass die Sicherheit von Kundendaten der wichtigste Faktor für eine starke CX ist.

Blockchain bringt unter anderem Kryptowährungen und Smart Contracts mit sich. Diese sorgen für eine schnellere, billigere und sicherere Art, Finanztransaktionen durchzuführen, ohne Dritte und ohne aufzustehen. Daher ist es im Kontext von CX nicht wirklich schwer zu verstehen, warum Blockchain die Technologie ist, von der wir in Zukunft viel erwarten werden.

Verbesserungen in der Kommunikation

Es reicht nicht mehr aus, einen angenehmen und hilfsbereiten Kundendienstmitarbeiter zu haben. Bald wird es für Marken ein Muss, ihre Kommunikation mit ihren Kunden zu personalisieren, den gesamten Prozess zu digitalisieren und datengesteuert zu gestalten.

Überall um uns herum sehen wir Innovationen, die die Art und Weise beeinflussen, wie Unternehmen mit Verbrauchern kommunizieren. Zunächst einmal müssen Sie auf praktisch allen möglichen Kanälen erreichbar sein, einschließlich E-Mail, Telefon, Social Media, Website-Kontaktformulare, Live-Chat oder Messaging-Apps. Verbraucher neigen dazu, in dieser Hinsicht immer weniger Geduld zu zeigen, sodass Sie jeden Anruf oder jede Nachricht abfangen und beantworten müssen, denn wenn Sie das nicht tun, werden Ihre Konkurrenten es definitiv tun.

Dies kann immer noch nicht genug sein. Video-Chat wird immer häufiger in der Marken-Verbraucher-Kommunikation eingesetzt. Dasselbe gilt für Chatbots, die einen langen Weg zurückgelegt haben, aber immer noch nicht tadellos sind, wenn es um die Verarbeitung natürlicher Sprache geht. Nichtsdestotrotz werden sie besser werden und sehr nützlich sein, insbesondere um einige grundlegende Probleme zu lösen, die für menschliche Kundendienstmitarbeiter lästig sind und einfach ihre Zeit verschwenden. Außerdem essen, schlafen und machen Chatbots keine Pausen und sind immer verfügbar.

Schließlich müssen wir berücksichtigen, dass es ziemlich einfach geworden ist, die gesamte frühere Kommunikation mit Kunden aufzuzeichnen und darauf zuzugreifen. Dies ermöglicht es sowohl Vertriebs- als auch Kundendienstmitarbeitern, ihre Herangehensweise und ihre Sprache basierend auf der Demografie der Kunden, persönlichen Informationen, früheren Problemen oder ihrem Fachwissen in der Angelegenheit anzupassen. Das macht die Kommunikation für den Kunden reibungsloser, schneller und angenehmer.

Abschließende Gedanken

Alles in allem scheinen neue Technologien CX auf viele spannende Arten zu verändern. Umgekehrt spielt CX eine wichtige Rolle bei der Gestaltung neuer Technologien, da sich die F&E-Abteilungen vieler Unternehmen darauf konzentrieren, neue Wege zu finden, um das Leben der Kunden einfacher und angenehmer zu machen.

In jedem Fall ist es für alle Unternehmen, die versuchen, ihre Kunden zu halten und neue zu gewinnen, von entscheidender Bedeutung, mit den neuesten Entwicklungen Schritt zu halten. Etwas Zeit darauf zu verwenden, herauszufinden, welche Innovationen für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind, und kluge Investitionen in diesem Bereich zu tätigen, kann den Unterschied ausmachen, ob Sie ein erfolgreiches Unternehmen führen oder von der Landkarte verschwinden.