Die Weggabelung des Kundenerlebnisses

Verwalten Ihrer Customer Journey

Von Ian Moyse, Cloud Industry Influencer

Wer hätte gedacht, dass im Jahr 2019, mit all den technologischen Entwicklungen, die wir in den letzten 10-15 Jahren bereits erlebt haben, von Cloud Computing, Smartphones, Social Media, Drohnen, Big Data, Virtual Reality (VR), künstlicher Intelligenz (AI ) und das Internet der Dinge (IOT), dass die Kundenerfahrung immer noch langsam sein kann, die Arbeit auf die Schultern der Kunden legt und Kunden oft im Stich lässt.

Haben wir es nicht alle satt, über einen beliebigen Kanal (Chat, E-Mail, Webformular, soziale Medien oder Telefon) eine Anfrage zu stellen, um eine Nicht- oder bestenfalls eine schlechte und langsame Antwort zu finden? Sie waren kürzlich in einer Anrufwarteschlange und haben die falsche Person gefunden, die nicht informiert ist, obwohl Sie erst Stunden zuvor mit ihrem Kollegen gesprochen haben; die ganze Geschichte noch einmal durchgehen zu müssen?

Wahrnehmung des Kundenerlebnisses

Nehmen Sie eine kürzliche eigene Erfahrung mit British Gas, wo ich, nachdem ich bei einem Wartungsvertrag im Stich gelassen wurde und darum bat, eine Beschwerde einzureichen, in ihren Prozess eintrat, um zu erfahren, dass sich das Beschwerdeteam innerhalb von 8, ja 8 Wochen bei mir melden würde! Ein Kunde, der eindeutig nicht zufrieden ist und eine Bearbeitung anfordert, wird dann in einen 8-wöchigen Verzögerungszyklus versetzt. Wie wird damit auf seine Beschwerde eingegangen?

Geben Sie ihnen das Vertrauen, dass Sie sich als Unternehmen um ihr Geschäft kümmern. Meine unmittelbaren Gedanken waren 1 von 3 Dingen; Entweder wurden sie so mit Beschwerden überschwemmt, dass dies der Rückstand war; oder sie kümmerten sich einfach nicht um diese Abteilung, so dass sie unterbesetzt war und daher einen ähnlichen Effekt hatte; oder das große Problem war, dass sie hofften, dass dies einen Teil der Kunden zerstreuen würde, die entweder vergessen würden, sich erneut zu engagieren, oder sich zu dem Zeitpunkt, an dem es kam, nicht darum kümmern oder vergessen würden, worum es ging. Keine davon sind akzeptable Ansätze!

Wenn ich Beschwerden vorbringe, erfahre ich im Durchschnitt, wenn ich mit anderen spreche, dass Sie per E-Mail oder Web-Antwort darüber informiert werden, dass Ihre Anfrage innerhalb von 10 oder 14 Tagen bearbeitet wird. Ist es kein Wunder, dass viele zum Telefon greifen, um eine Lösung anzufordern?

Es ist einfach für ein Unternehmen, Sie elektronisch abzuspeisen, aufzuschieben, zu verzögern oder vielleicht zu hoffen, dass Ihre Beschwerde verschwindet. Wenn Sie wie ich diese Nachrichten erhalten, überlegen Sie auch, ob sie zu Ihnen zurückkommen (ich erstelle jetzt immer ein Tagebuchereignis mit den Details, um sicherzustellen, dass es mich auffordert, wenn sie ihre SLA verfehlt haben und ich sie verfolgen sollte – normalerweise mit a Anruf wie sie mich jetzt wieder im Stich gelassen haben!).

Beschwerde-Eskalation

Ist es zu viel verlangt, dass ich, sobald ich ein „enttäuschter“ Kunde, ein Beschwerdeführer bin, mich engagieren und es zumindest in Betracht ziehen, wenn nicht schnell lösen kann? Haben Unternehmen so wenig Personal oder werden sie von Beschwerden geplagt, dass sie diesen Puffer brauchen? Ist es nicht ein beschwerender Kunde, mit dem Sie sich schnell befassen müssen, um die Ausbreitung zu verbreiten und zu stoppen? Je länger es dauert, desto schwieriger wird die Wiederherstellung und desto mehr Aufwand und Kosten für Ihr Unternehmen!

• 33 % geben an, dass sie nach nur einem einzigen Fall von schlechtem Service einen Wechsel des Unternehmens in Erwägung ziehen würden. – Quelle:American Express Customer Service Barometer 2017
• Auf jeden Kunden, der sich beschwert, kommen 26 Kunden, die nichts sagen. – Quelle:Lee Resources International
• Kunden erzählen durchschnittlich 15 Personen von einem schlechten Serviceerlebnis, im Vergleich zu 11 Personen, die sie von einem guten Erlebnis erzählen. – Quelle:American Express Customer Service Barometer 2017
• 82 % der Kunden haben ein Unternehmen aufgrund einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice verlassen. – Quelle:Rightnow

Abwanderung durch Kundenerlebnis managen

Kundenabwanderung ist kostspielig, und dennoch kommen Kunden, die ein Problem haben und feststellen, dass es professionell und schnell gehandhabt wird, oft zurück und erhöhen ihre Ausgaben, da sie voller Zuversicht wissen, dass sie diesem Anbieter vertrauen können, und deshalb gerne mehr in diesen Eimer stecken.

Zu oft wird auf solche Kundenanliegen zu langsam oder gar nicht reagiert. Sie profitieren von der persönlichen Note, eine E-Mail-Beschwerde wird oft nur per E-Mail bearbeitet, was in Ordnung sein kann, wenn es funktioniert und schnell gelöst wird, aber erwägen Sie, einen Telefonanruf anzubieten, um zu sprechen. Es ist leicht, dass das wahre Verhalten des Kunden in E-Mails missverstanden wird, und Sie bekommen auf elektronischem Wege nicht die Tonalität und das Gefühl für den Kunden (und er Sie selbst). Die Vereinbarung einer Zeit zum eigentlichen „Sprechen“ macht es zu einer echten Verpflichtung. Wenn Sie sie mit einer „echten“ Person in Kontakt bringen, löst sich die Situation oft viel schneller und der Kunde fühlt sich geliebt, weil er „echte“ Aufmerksamkeit erhalten hat.

Schlechter Service und das Gefühl, dass ein Unternehmen sich nicht darum kümmert, sind die Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden. Etwas in Ihrer eigenen Kontrolle, nicht etwas, das von Konkurrenten verursacht wird!

• Kunden, die wegen des Preises storniert haben, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder als Kunden, die wegen schlechten Service gegangen sind. – Quelle:Studie der Georgia State University
• 70 % der Kunden verlassen ein Unternehmen wegen schlechten Service, der normalerweise einem Verkäufer zugeschrieben wird. – Quelle:Peppers &Rogers Group
• 67 % der Kundenabwanderung sind vermeidbar, wenn das Kundenproblem beim ersten Engagement gelöst wurde. – Quelle:ThinkJar-Umfrage

CRM-Technologie zur Unterstützung des Kundenservice

Unternehmen müssen in Technologie investieren, die es ihnen ermöglicht, den Kunden besser zu bedienen, sei es ein neuer oder bestehender, und ob es sich um eine Beschwerde handelt oder nicht! Gespräche mit dem Kunden, unabhängig vom Kanal, müssen erfasst und an jedem Punkt eines neuen oder wiederholten Engagements leicht zugänglich und sichtbar sein.

Wir müssen diejenigen, die den Kunden bedienen, in die Lage versetzen, dies effektiv und auf informierte Weise zu tun. Wie auch immer Sie dieses System (normalerweise ein CRM) nennen, es kommt darauf an, wie es sowohl dem Kunden als auch Ihrem Agenten, Support- oder Vertriebsmitarbeiter ein besseres Erlebnis ermöglicht. Wenn Sie es Ihrem eigenen Team ermöglichen, einfacher, schneller und besser informiert zu dienen, wird der Kunde empfänglicher und das „Gespräch“ wird produktiver und für beide Seiten förderlich.

Tech für Service oder Kostensenkung?

Wir hören ständig von wunderbaren neuen Technologien wie KI, VR, Chatbots und dergleichen, die uns weiter vom Kunden wegführen, Kunden dazu drängen, sich selbst zu bedienen und uns nicht als persönliche Marke, sondern als gesichtslosen Automaten zu engagieren. In Geschäften sind wir gezwungen, uns selbst zu bedienen, praktisch für das Geschäft zu arbeiten, unsere eigenen Waren zu scannen, zu bezahlen und ohne Amortisation zu verpacken, sei es, dass das Versprechen schnellerer Service ist! Alles als Hilfe für den Kunden positioniert, ohne Erwähnung der Arbeitskosteneinsparungen für den Einzelhändler.

Wenn jedoch etwas nicht funktioniert, wenn ein Kunde das Gefühl hat, Hilfe zu benötigen (zu Recht oder zu Unrecht), ist die Kundenwahrnehmung von Service das, was für diese Person real ist. Und wenn Sie hier Abstriche machen und sie im Stich lassen, werden sie abwandern und dieses schlechte Gefühl an andere weitergeben, um ihre mögliche Abwanderung zu beeinflussen oder gar nicht erst zu Ihnen zu kommen.

Service-Personalisierung

Technologie allein ist nicht die Lösung für ein besseres Kundenerlebnis. Das uralte Sprichwort von Menschen, Prozessen und Technologien bleibt wahr. Richten Sie beispielsweise einen Live-Chat auf Ihrer Website ein und haben Sie keine geschulten oder verfügbaren Personen, um ihn zu verwenden, und die Technologie verliert an Wert.

Wir als Kunden werden immer wankelmütiger. Die Loyalität lässt schnell nach, wenn sich neue Welten nähern und neue Teilnehmer angeboten werden – fragen Sie Blockbuster, Toys R’ Us, Taxi Drivers fighting UBER und wir könnten weitermachen. Hinzu kommt die Unzufriedenheit mit dem Service und das kann die Bereitschaft der Kunden für Veränderungen und das Umschauen nur anregen. Wir erwarten, dass wir mit Personalisierung bedient werden und dass der Server über uns Bescheid weiß, dass wir gestern angerufen haben, worüber wir gesprochen haben usw.

Kunden wollen und erwarten heute Service und bei Bedarf persönlichen Service und Engagement mit einem Menschen. Haben Sie schon einmal versucht, Ihr eigenes Unternehmen anzurufen, um sich als Kunde über den Ablauf zu informieren? Vielleicht sollten Sie innerlich persönlich einkaufen?

• 45 % der Kunden zogen ihre negative Bewertung eines Unternehmens aufgrund einer Entschuldigung zurück, während nur 23 % der Kunden ihre negative Bewertung gegen eine Entschädigung zurückzogen. – Quelle:Nottingham School of Economics

Testen Sie Ihre Customer Journey

Finden Sie jetzt heraus, wie Ihre Kundenreise verläuft? Geht es reibungslos, schnell und ohne Stau, Umleitung und Frust ans Ziel? Oder bringen Sie sie dazu, umzukehren und eine andere Route einzuschlagen und es zu bereuen, sich jemals auf diese Reise begeben zu haben?

Den heutigen Kunden mit seinen modernen Erwartungen zu bedienen, erfordert einige Arbeit. Berücksichtigen Sie Ihre eigene Erfahrung als Kunde im Alltag! Was frustriert Sie? Wer begeistert Sie und warum? Wie und was können Sie in dem Umfang replizieren, den Ihr Unternehmen zulässt. Welche Tools würden dabei helfen, was muss sich ändern? Was ist das Endergebnis und die Reisephasen, die Sie unternehmen können, um in sinnvollen Schritten darauf hinzuarbeiten, anstatt zu versuchen, den Ozean zum Kochen zu bringen.

Streben Sie danach, ein Amazon oder Uber zu sein, aber seien Sie realistisch in Bezug auf Ihre Ressourcen und Gelder und kaufen Sie nicht zu viel in die Technik ein, um alles für Sie sofort zu lösen. Versetzen Sie sich vor allem jetzt und in wiederholten Phasen in die Lage „IHRES“ Kunden, um zu verstehen, wie Sie wirklich von außen sind, und verlassen Sie sich nicht nur auf Ihre innere Wahrnehmung von Überzeugungen, die auf das Gute ausgerichtet sind!