Kundenbindung und -zufriedenheit

Die meisten Unternehmen haben Unklarheiten, wenn es um Kundenloyalität und -zufriedenheit geht. Sie haben das Gefühl, dass beide gleich sind und ein zufriedener Kunde ist ihnen immer treu. Dies ist jedoch nicht der Fall, da der Kunde erfreulich zufrieden sein kann, aber er kann loyal sein oder nicht. Dies liegt daran, dass Zufriedenheit ein emotionales und matschiges Gefühl über die geleistete Arbeit ist. Aber Loyalität hängt mit den Handlungen des Kunden in der Zukunft zusammen. Wenn Zufriedenheit und Loyalität zusammen behandelt werden, kann es folgende zwei Kombinationen von Aspekten geben:

1. Zufriedene, aber untreue Kunden: Ein Kunde kann vollständig zufrieden sein, aber möglicherweise aus folgenden Gründen nicht loyal:
   1. Unternehmer Kunde: Diese Kundentypen experimentieren gerne und versuchen daher, verschiedene Optionen für sie zu schaffen, um mehr Vorteile zu erzielen. Selbst wenn sie zufrieden sind, weichen sie von anderen auf dem Markt verfügbaren Optionen ab.
   2. Druck von Konkurrenten: Aufgrund des Marktdrucks neigt der Kunde dazu, dem Weg der Konkurrenz zu folgen und vom bestehenden Anbieter abzuweichen, um auf dem globalen Markt bestehen zu bleiben.
   3. Veraltete Lieferanten: Der Kunde mag mit den bestehenden Kunden zufrieden sein, hat aber manchmal das Gefühl, dass die von ihm verwendeten Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt veraltet sind. Aufgrund der sich ändernden Technologie besteht immer die Notwendigkeit, die technischen Aspekte und Produkteigenschaften zu aktualisieren, auch wenn die alten Produkte und Dienstleistungen zufriedenstellend sind. Fokussiert auf diese Facetten gehen die Kunden für seine neuen Anforderungen in der Regel zu anderen Anbietern.

2. Unzufriedene, aber treue Kunden: Die andere ungewöhnliche Situation ist, wenn der Kunde treu, aber unzufrieden ist. Die Gründe hierfür sind folgende:
   1. Mangel an verfügbaren Optionen: Es kann an Optionen für Kunden fehlen. Diese Situation entsteht, wenn der bestehende Anbieter ein Monopol in einem bestimmten Produktsegment besitzt oder wenn alle anderen Wettbewerber schlechter sind als der bestehende Anbieter. Der Kunde fühlt sich in einer solchen Situation gefangen und ist gezwungen, dem Lieferanten treu zu bleiben, aber am Ende des Tages wird er ein unzufriedener Kunde sein.
   2. Verbesserter Lieferant: In einer anderen Situation können die Lieferanten den Kunden Vertrauen schenken, indem sie sie überzeugen, in der kommenden Zukunft verbesserte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Dies ist eine wichtige Taktik, die Lieferanten in ihrer Marketingstrategie implementieren, um kundenorientiert zu werden und Kunden dazu zu bringen, sich an sie zu halten und loyal zu sein. Um in einer gesunden Beziehung zu bleiben, bleiben die Kunden auch treu, haben aber darunter ein Gefühl der Unzufriedenheit. Aber schließlich, wenn der Lieferant kontinuierlich verschlechterte Produkte und Dienstleistungen liefert, könnte der Kunde auf der Suche nach besseren Perspektiven leicht von ihnen abweichen.
   3. Kundenträgheit: Es gibt einige Kunden, die Angst haben, den Lieferanten zu wechseln. Auch wenn sie schlechte Erfahrungen mit dem Lieferanten gemacht haben, sie haben weiterhin Geschäfte mit ihnen. Dies kann auf die emotionalen und geschäftlichen Bindungen oder die Bindung der Kunden an diese bestimmten Lieferanten zurückzuführen sein. Dies könnte viele andere Gründe haben, wie z. die Kunden zögern, sich der Komplexität des Prozesses des Wechsels zu anderen Lieferanten zu stellen, und zwar vor allem dann, wenn sie bereits eine langfristige Beziehung zu ihren Lieferanten haben. In dieser Situation versucht der Kunde, das Gefühl der Unzufriedenheit zu ignorieren und ihm treu zu bleiben.

Für ein Unternehmen, um im Geschäft zu sein und Gewinne zu erzielen, ist es ein sehr wichtiger Aspekt für sie, Kundenbindung zu gewinnen. Auch wenn hohe Zufriedenheit keine Loyalität garantiert, aber buchstäblich eine Voraussetzung dafür sein kann.