Entwicklung einer CRM-Strategie

So entwickeln Sie eine CRM-Strategie für Ihr Unternehmen

CRM oder Customer Relationship Management ist nichts Neues, tatsächlich haben wir mit der Verwendung des Begriffs bereits in den 1990er Jahren begonnen und er wurde seitdem übernommen, um eine breite Palette von IT-Geschäftssystemen zu beschreiben. Doch mit dem Wachstum der Cloud-Technologie ist ein CRM-System das neueste glänzende Must-have.

Sicherlich weiß jeder Geschäftsinhaber mit Selbstachtung, dass er ein CRM-System braucht, um erfolgreich zu sein? Zu oft sehen wir jedoch Unternehmen, die die Technologie auf Kosten der Strategie annehmen wollen. Wenn Sie ein CRM-System implementieren möchten, müssen Sie zuerst Ihre CRM-Strategie und die Auswirkungen, die dies auf Ihre gesamte Geschäftsstrategie haben wird, berücksichtigen.

Was ist Strategie?

Kehren wir also zu den Grundlagen zurück und erinnern uns daran, was Strategie ist. Strategie war ursprünglich ein militärischer Begriff, der einen Aktionsplan beschreibt, um ein Ziel zu erreichen, z. B. eine Schlacht zu gewinnen. Der Strategieplan legte fest, welche Aktionen und Taktiken erforderlich waren, um den Feind zu besiegen. Dasselbe gilt für die Geschäftsstrategie, es geht darum, eine Vorgehensweise zu planen, um unsere Ziele und Zielsetzungen zu verwirklichen.

CRM-Strategie

Eine CRM-Strategie muss daher zunächst über das IT-Tool hinausblicken und einen ganzheitlichen Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement berücksichtigen. Es muss an der Vision und den Zielen des Unternehmens ausgerichtet sein und den Kunden in den Vordergrund stellen. Folglich muss sich die Organisation darauf vorbereiten, diesen kundenorientierten Ansatz zu übernehmen.

Die CRM-Strategie muss in die Unternehmenskultur eingebettet und in der gesamten Organisation mit einer Outside-In-Methodik anerkannt werden.

Auslöser

Die Entscheidung für ein CRM-System resultiert im Allgemeinen aus einem geschäftlichen Auslöser, einem Änderungsbedarf. Dies kann ein neuer Vertrag sein, der mehr Effizienz erfordert, oder vielleicht haben Sie einen „Schmerzpunkt“ erreicht, an dem Sie wissen, dass in Zukunft etwas anderes passieren muss. Zum Beispiel das Wachstum des Unternehmens auf eine bestimmte Größe oder der Wunsch, E-Mail-Marketing zu betreiben, für das eine saubere Datenbank erforderlich ist. Eine vom CRM-Software-Bewertungsunternehmen Software Advice in seinem CRM Software Small Business Buyer Report 2016 durchgeführte Studie zeigt, dass die Organisationseffizienz die größten Schwachstellen sind.

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Den Feind kennen

Das Verständnis der Herausforderungen bei der Verwaltung Ihrer Kunden hilft bei der Entwicklung Ihrer CRM-Strategie. Betrachten Sie alle Ihre Geschäftsprozesse von Anfang bis Ende, um Ihre Kundenkontaktpunkte und die Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind, zu betrachten. Verfügen Ihre Vertriebsmitarbeiter über die Informationen, die sie benötigen, um effektiv auf eine Kundenanfrage zu reagieren? Gibt es zeitraubende Routineaufgaben, die automatisiert werden könnten? Verpassen Sie Verkäufe, weil Sie nicht mit einem Wiederholungskauf rechnen? Hat Ihr Management einen klaren Überblick über die Verkaufspipeline?

Wenn Sie diese Blockaden erkennen und wissen, was Sie erreichen möchten, können Sie mit der Planung Ihrer Strategie zur Verwirklichung Ihres Ziels beginnen.

Vorbereitung Ihrer Armee

Zu wissen, was Sie mit Ihrem CRM-System erreichen können, ist immer noch nur ein Teil des Kampfes. Immer wieder scheitert ein Wechsel in Richtung CRM aufgrund einer schlechten Implementierung und Benutzerakzeptanz. CRM muss so weit in die Unternehmenskultur integriert werden, dass es kaum mehr wegzudenken ist. Aber am Anfang kann es Widerstände geben.

Verkäufer sind oft am schwierigsten zu überzeugen. Sie werden das Gefühl haben, dass sie ohne ein IT-System gut verkaufen können, und sehen die Technologie möglicherweise als eine weitere Möglichkeit, ihre Leistung zu überwachen.

Sie müssen den WIIFM-Faktor (was habe ich davon?) für alle Ihre Stakeholder berücksichtigen. Für Vertriebsmitarbeiter könnte dies also die Sichtbarkeit ihrer verdienten Provision sein.

Eine erfolgreiche Implementierung erfordert die Zustimmung der Mitarbeiter von oben nach unten. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Führungskräfte bei der Verwendung des CRM gesehen werden. Holen Sie sie mithilfe von CRM-Berichten und -Prognosen in Besprechungen und Präsentationen ein, damit Ihr Team die Bedeutung für Ihr Unternehmen erkennen kann. Und werben Sie CRM-Champions an, die bei der Implementierung des Systems in jeder Abteilung helfen können.

Waffen und Munition

Der Markt für CRM-Systeme ist extrem umkämpft und es stehen Hunderte zur Auswahl. Wie wählen Sie also aus?

Auch hier geht es darum, sich anzusehen, was man erreichen will und was man dafür braucht. Es mag verlockend sein, sich für ein System mit vielen komplexen Features und Funktionen zu entscheiden, aber Sie müssen sich fragen, ob Sie diese realistisch nutzen werden. CRM-Fehler sind zu oft darauf zurückzuführen, dass das System so übermäßig kompliziert ist, dass Mitarbeiter davon abgehalten werden, es zu verwenden.

Bei Really Simple Systems CRM kommen Kunden oft zu uns, um ihr gepanzertes CRM-Schlachtschiff durch etwas Einfacheres und Billigeres zu ersetzen! Sie nutzen nicht die Hälfte der Funktionalität, für die sie bezahlen, und ihre Mitarbeiter kämpfen mit der Komplexität.

Die Versuchung ist groß, Technologie vor Strategie zu stellen, aber wenn die Leute das CRM-System nicht richtig nutzen, werden Sie die Ziele nie erreichen. Wenn Sie es einfach halten, haben Sie gute Chancen auf eine erfolgreiche Implementierung.

Verstärkungen

Cloud CRM ist hier ein Vorteil, da Sie mit den Grundlagen beginnen und dann einfach upgraden können, wenn Sie mehr Funktionen benötigen. Sie sind nicht länger als Ihre Abonnementlaufzeit daran gebunden. Wenn Ihr Unternehmen also etwas anderes benötigt, können Sie es einfach ändern.

Idealerweise möchten Sie in Ihrer CRM-Strategie sowohl auf kurzfristige als auch auf langfristige Ziele hinarbeiten.

Überwachung

Wenn Sie Ihre CRM-Strategie festlegen, dokumentieren Sie, wie Ihr Unternehmen aussieht, bevor Sie beginnen. Messen Sie Ihre Produktivität und setzen Sie sie als Benchmark. Sie können dann die Effektivität des CRM und Ihren Erfolg überwachen.

Setzen Sie sich SMARTe Ziele (spezifisch, messbar, umsetzbar, realistisch, zeitnah), damit Sie wissen, wann Sie Ihre Ziele erreicht haben.

Und denken Sie daran, es gibt keine Regel, die besagt, dass Pläne nicht geändert werden können. Messen, analysieren und überprüfen Sie weiterhin, was Sie tun, und seien Sie darauf vorbereitet, Ihre Pläne im Laufe der Zeit anzupassen. Wenn das CRM Teil Ihrer Unternehmenskultur wird, werden Sie neue Möglichkeiten finden, die Daten und das System zu nutzen, um sich weiter zu verbessern.

Nachbesprechung zur CRM-Strategie

• Verstehen Sie die Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind, und untersuchen Sie Ihre Customer Journey von Anfang bis Ende
• Wissen Sie, was Sie erreichen wollen und wie Erfolg aussieht
• Messen Sie, wo Sie heute stehen und wohin Sie wollen
• Setzen Sie Meilensteine ​​zusammen mit kurz- und langfristigen Zielen
• Stellen Sie sicher, dass Sie alle Mitarbeiter unterstützen, beginnend an der Spitze, und ernennen Sie CRM-Champions
• Legen Sie Regeln für Ihre CRM-Daten fest und denken Sie an „Garbage in =Garbage out“
• Säubern Sie Ihre Daten regelmäßig und benennen Sie die Verantwortung dafür
• Berücksichtigen Sie nur die CRM-Funktionen, die Sie benötigen, der Rest ist nur ein Hindernis. Es dreht sich alles um Kultur, bewährte Verfahren und Benutzerakzeptanz

Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl eines CRM-Systems benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden für CRM-Käufer 10 kritische Faktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems.