Kundenabwanderungsstrategie:Wie Sie Daten nutzen, um Ihre Kunden davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen

Jedes Unternehmen, sowohl neu als auch erfahren, verbringt viel Zeit und Mühe damit, neue Kunden zu finden und zu gewinnen. Sie müssen nicht nur Kunden gewinnen, sondern sie auch davon abhalten, das Unternehmen zu verlassen – mit anderen Worten, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Es passiert jedem. Es gibt kein Unternehmen, das keine Kunden verloren hat, es gibt sogar Abwanderungs-Benchmarks, die Ihnen sagen können, ob Ihre Abwanderung innerhalb der „gesunden“ Grenzen liegt, die zwischen 5-7 % liegen.

Dennoch sollte ein Unternehmen immer danach streben, seine Abwanderungsrate so niedrig wie möglich zu halten und Wege finden, Kunden zu halten. Untersuchungen zeigen, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden etwa fünfmal so hoch sind wie die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden. Aber wussten Sie, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25-95 % führen kann? Es ist sicherlich etwas, das man anstreben sollte.

Welche Daten können Ihnen helfen, Abwanderung zu analysieren und zu verhindern?

Ihre Kundenbindungsstrategie sollte auf Daten basieren, und die Daten, die Sie aus Ihren Geschäftskennzahlen gewinnen, können Ihnen sehr helfen. Beispielsweise können Sie die folgenden Trends überwachen, um Muster zur Vermeidung von Kundenabwanderungen zu erkennen.

Anzahl Support-Tickets

Wenden Sie sich an Ihr Support-Team und sehen Sie, wie viele Support-Tickets sie im Durchschnitt erhalten.

Im Kontext der Kundenabwanderung sollten beide Extreme bei Ihnen Alarm schlagen. Zu wenige Support-Tickets bedeuten normalerweise, dass sich Ihre Kunden im Allgemeinen nicht ausreichend mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beschäftigen. Andererseits weisen zu viele Tickets darauf hin, dass der Einstieg und die Verwendung Ihres Produkts schwierig und nicht intuitiv sind.

Gründe für Kundenbeschwerden

Auch hier müssen Sie mit Ihrem Kundensupport-Team zusammenarbeiten.

Sie können Ihnen helfen, die häufigsten Beschwerden und Probleme zu identifizieren, mit denen Kunden zu ihnen kommen. Wenn Kunden regelmäßig die gleichen Probleme mit Ihrem Produkt feststellen – und wohlgemerkt, 96 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich überhaupt nicht, sie gehen einfach stillschweigend – bedeutet dies, dass ihre Erfahrung nicht großartig war.

Interaktionsrate von Marketingaktivitäten

Geringes Engagement kann die Ursache für Kundenabwanderung sein. Wenn sie schlecht auf Ihre Marketingbemühungen reagieren, werden sie sich nicht vollständig mit Ihrem Produkt beschäftigen. Infolgedessen ist es für solche Kunden eher unwahrscheinlich, dass sie mit Ihrem Produkt Erfolg haben, und haben eine hohe Wahrscheinlichkeit, Sie zu verlassen.

Wenn Sie beispielsweise die falsche Zielgruppe ansprechen, werden Kunden den Wert Ihres Produkts für sie nicht erkennen. Selbst wenn sie Geschäfte mit Ihnen tätigen, möchten sie möglicherweise nicht fortfahren, da sie die Vorteile Ihres Angebots nie erkannt haben.

Benutzerreise- und Erfahrungsanalyse

Die Analyse der Reise Ihres Käufers kann Ihnen dabei helfen, genau zu erkennen, wo und wie Abwanderung stattfindet:

• Freiwillig, wenn Kunden Ihren Service kündigen oder ihn nicht mehr nutzen
• Unfreiwillig, wenn ihr Kauf aus verschiedenen Gründen nicht abgeschlossen werden konnte
• Kunden wechseln zu einer niedrigeren Ebene des Dienstes oder Produkts

Wie kann man Kundenabwanderung verhindern?

Ausgestattet mit den Daten, die Sie aus Ihren Überwachungsbemühungen erhalten haben, können Sie sehen, was Kunden dazu veranlasst, das Unternehmen zu verlassen, und was Sie tun können, um zu verhindern, dass sie das Unternehmen verlassen.

Analysieren Sie die häufigsten Beschwerden

Die Beschwerden Ihrer Kunden sind klare Anzeichen dafür, was mit Ihrem Produkt möglicherweise nicht stimmt, was letztendlich dazu führen kann, dass sie das Unternehmen verlassen.

Überprüfen Sie die häufigsten und ergreifen Sie Maßnahmen, um Ihr Angebot entsprechend zu verbessern:

• Wenn sich Ihre Kunden über sehr grundlegende Dinge beschweren, insbesondere in späteren Phasen der Nutzung Ihres Produkts, bedeutet dies, dass sie noch nicht zur vollen Akzeptanz gekommen sind und es noch nicht genießen. Überprüfen Sie Ihren Onboarding-Flow, um ihn klarer zu machen.

Wenn die meisten ihrer Beschwerden die Produktnutzung betreffen, sehen Sie nach, ob Sie über ausreichende Support-Ressourcen verfügen. Vielleicht möchten Sie Ihre Wissensdatenbank einbeziehen oder verbessern, eine FAQ-Seite einrichten und andere Schulungsmaterialien bereitstellen, um Ihr Produkt zu präsentieren und den Kunden die Verwendung zu erleichtern.

Überprüfen Sie Ihre User Journey 

Kunden können abbrechen, weil ihre Benutzerreise unklar, schwierig oder unsicher ist. Verwenden Sie Journey-Mapping-Tools, um zu sehen, wie sich Benutzer auf Ihrer Website bewegen, welche Funktionen sie verwenden und welche nicht und wo sie mehr Zeit als gewöhnlich verbringen.

Zum Beispiel findet eine große Kundenabwanderung an der Kasse statt – fast 70 % der Kunden verlassen ihren Einkaufswagen, bevor sie den Kauf abschließen. Der Grund kann sein, dass der Checkout-Prozess zu kompliziert ist, zu viele persönliche Daten erfordert oder keine ausreichende Sicherheit bietet. Stellen Sie sicher, dass Sie ein renommiertes Zahlungs-Gateway implementieren, um Kunden bei ihren Einkäufen Vertrauen zu geben.

Verwenden Sie ansprechende Marketingtechniken

Konzentrieren Sie sich bei der Umsetzung Ihrer Marketingideen auf die Abwanderungsprävention. Ein engagierter Kunde verlässt Sie weniger wahrscheinlich als ein Kunde, der nicht voll engagiert ist.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Marketingkampagnen verbessern können, um zu verhindern, dass Kunden Sie verlassen:

• Heben Sie Wettbewerbsvorteile in Ihren Marketingaktivitäten hervor. Eine gute Idee könnte sein, darauf hinzuweisen, was Kunden verlieren könnten, wenn sie Sie verlassen.
• Planen Sie eine ansprechende E-Mail-Marketingkampagne, die die Aufmerksamkeit der Kunden mit Sonderangeboten, Anreizen und einprägsamen Newsletter-Betreffzeilen auf sich zieht.
• Während Sie sich darauf konzentrieren, die bestehenden Kunden zu halten, vergessen Sie nicht, neue Kunden zu gewinnen, indem Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien erhöhen, Ihre E-Mail-Datenbank durch intelligente E-Mail-Popups erweitern und Empfehlungen fördern.

E-Mail-Marketing-Techniken entwickeln sich ständig weiter, daher sollten Sie experimentieren und testen, um herauszufinden, welche für Sie am besten geeignet ist. Das Wichtigste ist, immer auf dem Laufenden zu bleiben – folgen Sie Branchenführern, besuchen Sie E-Mail-Marketing-Konferenzen, beobachten Sie die Konkurrenz.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre besten Kunden

Sie müssen akzeptieren, dass Sie Kunden verlieren werden, egal was Sie tun. Versuchen Sie daher bei Ihren Bemühungen zur Abwanderungsprävention nicht, jeden einzelnen zu behalten. Analysieren Sie lieber Ihren Kundenstamm, um Ihre besten Kunden zu identifizieren.

Es kann verschiedene Definitionen eines „besten Kunden“ geben. Es kann der Kunde sein, der am längsten bei Ihnen ist, der Ihnen den höchsten Umsatz bringt oder der die effektivsten Empfehlungen abgibt. Tatsächlich können Sie all diese haben, und sie sind diejenigen, denen Sie die größte Aufmerksamkeit schenken sollten.

Seien Sie bei der Kommunikation mit solchen Kunden proaktiv. Bitten Sie sie um Feedback, bieten Sie ihnen Sonderkonditionen an, laden Sie sie zu einem Treueprogramm ein und stellen Sie vor allem sicher, dass sie den Service erhalten, den sie von Ihrem Unternehmen erwarten. Indem Sie mit solchen Kunden ein positives Erlebnis schaffen, können Sie nicht nur verhindern, dass sie das Unternehmen verlassen, sondern durch Mundpropaganda auch neue Kunden gewinnen.

Überprüfen Sie Ihre Produkt- und Preisstrategie

So trivial es auch scheinen mag, manchmal kommt es zu einer Abwanderung, weil Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Prüfen Sie, ob sich die häufigsten Beschwerden auf die Produktqualität und Benutzerfreundlichkeit beziehen – wenn ja, ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung.

Es kann jedoch noch einen weiteren Grund für die Kundenabwanderung geben – den Preis. Sie können diese Erkenntnisse aus Kundenfeedback, Umfragen oder aus der Tatsache gewinnen, dass Kunden versuchen, zu niedrigeren Servicestufen zu wechseln. In diesem Fall müssen Sie entweder Ihre Preisstrategie anpassen, um wettbewerbsfähiger zu werden, oder Ihre Bemühungen darauf konzentrieren, die Produktwerte hervorzuheben.

Bietet einen hervorragenden Kundenservice

Schlechter Service wird oft als Grund für Kundenabwanderung genannt. In der Tat wird ein Unternehmen am meisten dafür geschätzt, wie es mit Kundenproblemen umgeht.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice erstklassig ist, indem Sie:

• Bereitstellung so vieler Kommunikationskanäle wie möglich – E-Mail, Live-Chat, Ticketsystem, Cloud-Telefonsystem.
• Ausstattung Ihrer Supportmitarbeiter mit ausreichendem und aktuellem Produktwissen, um qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
• Umfassende Self-Service-Ressourcen einrichten, die Kunden durchsuchen können.
• Feedback sammeln.

Schlussfolgerung

Bei der Bekämpfung der Kundenabwanderung ist die Identifizierung Ihrer Schwachstellen bereits die halbe Miete. Wenn Sie Ihre Kundendaten sammeln und analysieren und herausfinden, was Sie verbessern können, werden Sie wenig Probleme haben, einen Aktionsplan zu entwickeln