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Retailbanken sind in einer Charmeoffensive – aber Fehlverkäufe gehen weiter

Ob Abwrackgebühren für Überziehungskredite, Aufbau von Forschungszentren für verantwortungsvolles Wirtschaften, oder die Beauftragung großer Werbefirmen wie M&C Saatchi, um uns einzuladen, sie für ihre Handlungen zur Rechenschaft zu ziehen, Du hast vielleicht bemerkt, Britische Banken sind in einer Charme-Offensive. Die raffinierte Kampagne von NatWest „We are what we do“ verkörpert das ausgeprägte Gefühl, dass Banken versuchen, die Öffentlichkeit wieder für sich zu gewinnen. Hinzu kommt der lebhafte Markt für Finanzprodukte, Es stellt sich die Frage:Haben wir die Lehren aus der Krise gezogen oder wird sich die Geschichte wiederholen?

Schauen Sie unter den Werbeglanz und die Dinge scheinen in der breiteren Finanzbranche besorgniserregend ähnlich zu sein. Steigende Verbraucherverschuldung, zusammen mit einer wachsenden Zahl von Nicht-High-Street-Kreditgebern, die Subprime-Kredite für Häuser und Autos vergeben (die gleichen Kredite, die erst vor zehn Jahren die Krise ausgelöst haben), spiegeln die Bedingungen vor der Krise wider.

Ein zentrales Problem bleibt das Phänomen des Fehlverkaufs – der vorsätzliche oder fahrlässige Verkauf von Finanzprodukten oder -dienstleistungen. Falsch verkaufte Produkte sind entweder für die Bedürfnisse des Kunden ungeeignet, falsch dargestellt oder zu komplex, um sie zu verstehen. Dies ist ein Kernproblem, dem sich Finanzdienstleistungen für Privatkunden stellen müssen, um zukünftige Katastrophen zu vermeiden und das Vertrauen wiederherzustellen. In der Tat, Der falsche Verkauf von Finanzprodukten und -dienstleistungen ist ein wiederkehrendes Thema und das herausragende systemische Problem auf dem britischen Markt für Finanzprodukte und -dienstleistungen für Verbraucher.

Der Skandal der Zahlungsschutzversicherung (PPI) ist vielleicht das bekannteste Beispiel für Fehlkäufe der letzten Jahre. seit 2007 wurden 13 Mio. Beschwerden eingereicht, von denen 70 % stattgegeben wurden. Aber während PPI die Aufmerksamkeit dominiert, Fehlverkäufe wirken sich weiterhin auf Produkte wie Hypotheken und Renten aus, an denen die meisten von uns beteiligt sind.

Auch wenn wir nicht direkt von Fehlverkäufen betroffen sind, wirft sie dennoch einen langen Schatten. Zum Beispiel, Die Royal Bank of Scotland, die sich größtenteils im Besitz der Steuerzahler befindet, hat sich kürzlich mit den US-Regulierungsbehörden auf einen Vergleich in Höhe von 4,2 Mrd. Die Käufer dieser falsch verkauften Hypotheken:Fannie Mae und Freddie Mac, die Hypothekenfinanzierungsagenturen der US-Regierung im Zentrum der globalen Finanzkrise.

Das Motiv zum Fehlverkauf

In meiner jüngsten Forschung über die Finanzindustrie, Ich habe festgestellt, dass Fehlverkäufe sich festsetzen und zu einem akzeptierten Merkmal der Verkaufspraxis werden können. Dies trotz der Existenz von Compliance-Abteilungen, die für eine faire Verkaufspraxis verantwortlich sind, Schulung und Betonung der fairen Behandlung der Kunden sowie der aktiven Linienführung und Überwachung der Verkaufsaktivitäten. Es scheinen drei Hauptgründe im Spiel zu sein.

Zuerst, die meisten Mitarbeiter in der Finanzdienstleistungsbranche werden – zumindest teilweise – mit höheren Prämien für höhere Umsätze belohnt. Dies gilt für Callcenter-Mitarbeiter ebenso wie für Händler. Compliance-Abteilungen sind immer reaktiv und die Fluktuation in der Branche ist so groß, dass sich die Mitarbeiter eher auf ihr nächstes Gehaltspaket und die Verkaufsziele konzentrieren, die sie benötigen, um ihren Bonus zu erhalten. Reaktive Compliance ist im Grunde ein Katz-und-Maus-Spiel – irgendwann bekommt die Katze die Maus, aber nicht bevor die maus ihren spaß hatte.

Sekunde, In zahlreichen Interviews mit Branchenvertretern habe ich festgestellt, dass die meisten (jetzt obligatorischen) Schulungen zum fairen Umgang mit Kunden ignoriert werden. Es ist nicht so, dass dies nicht wichtig wäre; In der Werkstatt geht es bei den Praktiken und Routinen der Kundeninteraktion hauptsächlich um den „Verkauf“, auch wenn dies bedeutet, dass man den Kunden „überholt“.

Dritter, viele Firmen und Aufsichtsbehörden sind sich des Problems des Fehlverkaufs ihrer Mitarbeiter bewusst, ihre Lösungen führen jedoch oft zu mehr Überwachung und mehr Kontrolle am Arbeitsplatz. Dies ist wirkungslos, weil kreative und kluge Mitarbeiter mit einem Anreiz zum Fehlverkauf immer Wege finden werden, statische Regeln und Vorschriften zu umgehen.

Was wir anders machen könnten

Es gibt eine lange Geschichte der Forschung zu perversen Anreizen, die zeigt, wie leicht es durch Belohnungen ist, das Verhalten bei der Arbeit zu verzerren. Der beste Weg, dies zu vermeiden, besteht darin, den Mitarbeitern einen besseren Grundlohn zu zahlen und Prämien an längerfristige Ziele zu koppeln. Zum Beispiel, Dinge wie Kundenbindung oder -zufriedenheit sind für die meisten Unternehmen nachweislich von strategischer Bedeutung, auch wenn die Beurteilung länger dauert.

Darüber hinaus, Wir wissen auch, dass Kundenfeedback und Peer-to-Peer-Bewertungen auch eine ziemlich gute Möglichkeit sind, Mitarbeiter zu ethischem Handeln zu ermutigen. Dies liegt daran, dass Kunden den Handlungen der Mitarbeiter ausgesetzt sind und Kollegen mehr Mitarbeiter als Vorgesetzte sehen. Dies zu verwenden, um Boni zu bestimmen, könnte ein besseres Verhalten fördern, sowie eine abgerundetere Leistungsübersicht.

Kundenservice ist der Schlüssel. Die Schließung lokaler Bankfilialen und das Wachstum von Callcentern haben zu dem Anstieg der Fehlverkäufe nach der Krise beigetragen. Letztendlich, Es ist einfacher, an jemanden zu verkaufen, den Sie noch nie getroffen haben, oder werden sich wahrscheinlich nicht persönlich treffen. Viele der Leute, mit denen ich für meine Recherchen gesprochen habe, haben beschrieben, dass es viel schwieriger ist, an diejenigen zu verkaufen, mit denen sie eine Beziehung eingegangen sind. Ähnlich, Sie spürten eine echte Diskrepanz zwischen ihrer Loyalität gegenüber den Kunden und den von den Vorgesetzten geäußerten und geforderten Verkaufszielen.

Deswegen, Banken müssen sorgfältig darüber nachdenken, wie Kundenservice tatsächlich aussieht und sich anfühlt und wie er am besten bereitgestellt werden kann. Diese Dinge richtig zu machen, würde einen großen Beitrag zur Lösung des Problems des Fehlverkaufs leisten.

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