Kundenbindung – ein strategischer Prozess zur Bindung bestehender Kunden

Es ist schwierig, Kundenbindung genau zu definieren, da es sich um einen variablen Prozess handelt. Eine grundlegende Definition könnte lauten: Kundenbindung ist der Prozess, bei dem Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums weiterhin Produkte und Dienstleistungen kaufen ’. Diese Definition gilt jedoch nicht für die meisten High-End-Produkte und Produkte mit geringer Kauffrequenz, da nicht jedes einzelne Produkt vom Kunden gekauft wird. Zum Beispiel in der Börsenmaklerbranche, ein Kunde kann ein bestimmtes Scrip in einem bestimmten Zeitraum nicht kaufen, neigt aber dazu, dasselbe zu kaufen, wenn die Bedingungen für den Kauf des Scrip günstig werden und der Kunde der Meinung ist, dass der Kauf dieses Scrips jetzt rentabel sein könnte. In diesem Fall könnte die Definition der Kundenbindung lauten:„Kundenbindung ist der Prozess, bei dem der Kunde beabsichtigt, das Produkt und die Dienstleistungen bei der nächsten günstigen Kaufgelegenheit zu kaufen“. Diese Produkte werden als Produkte mit langem Kaufzyklus bezeichnet.

In einigen Szenarien können die Kaufabsichten der Kunden unter finanziellen Aspekten nicht bestimmt werden. Zum Beispiel, Einige Zeitschriften sind kostenlos online verfügbar und für das Lesen dieser Zeitschriften fallen keine Gebühren an. Ein Leser, der regelmäßig jede Ausgabe des Magazins online liest, könnte als Stammkunde angesehen werden, da er durch sein vorsätzliches Verhalten dem Magazin zeigt, dass ihm der Inhalt der Zeitschrift gefällt und er dazu neigt, eine wertvolle Beziehung zum Unternehmen zu pflegen. Daher verstärkt dies einen weiteren Aspekt in der Kundenbindungsdefinition, dass der Umsatz nicht das entscheidende Kriterium ist, das anzeigt, ob der Kunde gehalten wird oder nicht.

Die Kundenbindung hängt stark von der Fluktuation und der Rate der stillen Fluktuation ab. Attrition ist der Prozess, wenn Kunden Produkte und Dienstleistungen des Lieferanten nicht mehr nutzen möchten und die Beziehungsbindung bricht, indem sie den Lieferanten darüber informieren, dass er kein Kunde mehr sein wird. Die meisten defekten Kunden geben dem Lieferanten nicht einmal an, dass sie defekt sind. Dieser Prozess wird als stille Attrition bezeichnet, bei der der Kunde den Kauf des Produkts und der Dienstleistungen einstellt und zu anderen Anbietern wechselt, ohne sie auch nur zu informieren. Während der Abnutzung, Die Organisation sollte ernsthafte Strategien zur Kundenbindung vorbereiten, um den Kunden vor einem Defekt zu bewahren. Es wird oft beobachtet, dass, wenn diese Korrekturmaßnahmen erfolgreich umgesetzt werden, um Abwanderungen zu vermeiden, das Retentionsniveau im Vergleich zu einem normalen Retentionsprozess auf ein viel höheres Niveau ansteigt. Stille Abnutzung verursacht den echten Schaden für die Organisationen, weil sie nicht einmal wissen, wann der Kunde übergelaufen ist. Sie finden keine Zeit, die Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, um zu versuchen, diesen bestimmten Kunden zu binden oder sogar festzustellen, ob der Kunde gehalten werden kann oder nicht.

Kundenbindung stellt nicht sicher, dass der Kunde loyal ist. Zum Beispiel, ein Maklerunternehmen hat sowohl eine traditionelle Handelsplattform als auch eine Online-Handelsplattform. Ein Kunde hat sein Handelskonto auf einer traditionellen Plattform, aber nach einiger Zeit möchte er auf eine Online-Handelsplattform wechseln. Jetzt in dieser Situation, der Kunde den gegebenen Leistungen nicht als loyal gilt, aber der Kunde soll von derselben Organisation gehalten werden.

Kundenbindung ist ein strategischer Prozess, um bestehende Kunden zu halten oder zu halten und nicht zuzulassen, dass sie an andere Lieferanten oder eine geschäftliche Organisation übergehen oder übergehen, und dies ist nur möglich, wenn zwischen Kunde und Lieferant eine Qualitätsbeziehung besteht. Normalerweise neigt ein Kunde dazu, an einer bestimmten Marke oder einem Produkt festzuhalten, sofern seine Grundbedürfnisse weiterhin angemessen befriedigt werden. Er geht kein Risiko ein, wenn er sich für ein neues Produkt entscheidet. Die Möglichkeit, Kunden zu binden, ist umso größer, je größer die Wahrscheinlichkeit für ein Nettowachstum des Geschäfts ist.