Gehen Sie mit Produktschutz auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein

E-Commerce hat seinen Moment. Im Jahr 2020 wuchs er laut Digital Commerce 360 ​​auf 861 Milliarden $. Jedes Jahr macht E-Commerce einen größeren Teil des gesamten Einzelhandelsumsatzes aus und erreichte 2020 21,3 % des Einzelhandelsumsatzes. Das ist ein Anstieg von 15,8 % im Jahr 2019 und 14,3 % im Jahr 2018. 

Der Trend ist eindeutig. Die Menschen kaufen heute mehr denn je online ein. Mit niedrigeren Eintrittsbarrieren und einem kontinuierlichen Strom neuer Marktteilnehmer ist der Wettbewerb hart. Einzelhändler bücken sich nach hinten, um Kunden zu gewinnen und zu halten.

Jeder Einzelhändler buhlt um die Aufmerksamkeit und Kaufkraft der Verbraucher. Mit einer sich ständig weiterentwickelnden Branche haben sich die Spielregeln geändert. Neue Kanäle entstehen, während andere unbedeutend werden. Laut Hubspot vertrauen 71 % der Kunden gesponserten Anzeigen in sozialen Netzwerken nicht mehr. Wenn Sie also nichts Neues machen, verschwenden Sie möglicherweise Ihr Geld.

Die Herausforderungen hören nach der Akquisition nicht auf. Sobald Verbraucher durch Ihre „digitale Tür“ treten, ist es eine Meisterleistung für sich, sie zum Kauf zu bewegen. Online-Shops enthalten flexible Benutzeroberflächen, detaillierte Bewertungen, dynamische Preise und maßgeschneiderte Angebote. Selbst mit diesen Hebeln schließen durchschnittlich nur ~2,75 % der Kunden einen Kauf ab.

Sobald Sie dieses Rattenrennen beendet haben, geht es an das nächste:das Ankurbeln von Wiederholungskäufen. Laut Clever Tap beträgt die Bindungsrate in Woche 12 7,1 % für bestehende Benutzer und niedrige 1,4 % für neue Benutzer. Konversionsraten im einstelligen Bereich. Aus diesem Grund kämpfen Unternehmen mit Händen und Füßen für schrittweise Erhöhungen.

Händler müssen kundenorientierte Plattformen bereitstellen, die differenziert sind, Käufe fördern und den Customer Lifetime Value (CLV) verbessern. E-Commerce-Unternehmen müssen heute mehr denn je innovativ sein und sich anpassen oder irrelevant werden.

Vorsprung durch Mehrwertdienste

Zum Beispiel bieten Amazon, Walmart, Best Buy und die großen Einzelhändler ihren Kunden viele Optionen und Mehrwertdienste wie Zahlungspläne, Versandversicherung und Produktschutz. In der Vergangenheit konnten diese Dienstleistungen schwer zu erbringen sein, sodass sie nur von großen Einzelhändlern angeboten werden konnten.

Jetzt schalten Unternehmen wie Affirm, Route und Extend Mehrwertdienste für jeden Einzelhändler und seine Endkunden frei. Diese Technology-First-Plattformen bieten White-Glove-Services sofort einsatzbereit. Sie haben Zahlungsoptionen (BNPL, Finanzierung usw.), Versandversicherungen und Produktschutzpläne demokratisiert.

Insbesondere Produktschutzpläne können dazu beitragen, die Kundenbindung aufzubauen und die Kaufabsicht eines Verbrauchers zu steigern. Assurant fand beispielsweise heraus, dass erweiterte Garantien die Kaufabsicht eines Verbrauchers im Durchschnitt um etwa 25 % steigern. Darüber hinaus kann laut After eine positive Schadenerfahrung zu einem höheren Lebenszeitwert und einer höheren Neigung zum Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen führen.

Was ist Produktschutz?

Produkte können auf vielfältige Weise abgedeckt werden. Viele Produkte haben Herstellergarantien, die Verarbeitungsfehler normalerweise für 6 Monate bis zu einem Jahr abdecken, aber die Produktschutzpläne gehen darüber hinaus.

Produktschutz, auch Servicevertrag genannt, garantiert die Funktionsfähigkeit eines Produkts über einen längeren Zeitraum. Produktschutz kann viele verschiedene Formen annehmen: 

1. Erweiterte Garantien.

Diese Servicekontakte verlängern die Dauer der Herstellergarantie. Sie beginnen mit Ablauf der Herstellergarantie und verlängern dann die Deckung mechanischer oder elektrischer Störungen um eine bestimmte Zeit.

2. Schutzpläne.

Diese Servicekontakte schützen Produkte vor bestimmten Schäden oder Unfällen. Jeder Schutzplan hat unterschiedliche Laufzeiten. Ein gängiger Plan ist der Accidental Damage from Handling (ADH), der Schäden abdeckt, die durch Unfälle wie Herunterfallen, Bruch und Verschütten verursacht wurden.

Mit Produktschutz können Händler Kunden einen umfassenderen Schutz bieten, der die Ängste eines Kunden an der Kasse lindern kann. Es ist wichtig zu beachten, dass Pläne sich nicht gegenseitig ausschließen.

Ein gutes Beispiel ist ein iPhone; Es kann auf verschiedene Weise geschützt werden. Wenn Ihr iPhone-Akku aufgrund eines Herstellungsfehlers innerhalb eines Jahres nach dem Kauf ausfällt, ist dies durch die Herstellergarantie abgedeckt.

Aber diese Garantie deckt keine versehentlichen Schäden ab. Wenn Sie also dazu neigen, Ihr Telefon fallen zu lassen, können Sie AppleCare kaufen, den Schutzplan von Apple. AppleCare bietet Unfallversicherung, damit Sie nicht aus eigener Tasche bezahlen, wenn Sie Ihr Telefon fallen lassen und Ihr Display zerbricht.

Warum ist Produktschutz wichtig?

Kunden wollen Produktschutz. Dies wird durch die weltweite Marktgröße von 120,79 Milliarden US-Dollar für erweiterte Garantien im Jahr 2019 deutlich. Dieser Markt wird laut Allied Market Research bis 2027 voraussichtlich 169,82 Milliarden US-Dollar erreichen. Es gibt eine klare Marktnachfrage. Das macht es zu einem entscheidenden Element Ihres E-Commerce-Erlebnisses.

Außerdem kann das Anbieten einer Garantie laut der Connected Decade-Umfrage von Assurant auch zur Umsatzsteigerung beitragen. Bei Videospielkonsolen und Set-Top-Streaming-Boxen erhöht die Einbeziehung einer erweiterten Garantie die Kaufwahrscheinlichkeit um 22 %. Diese Wahrscheinlichkeit steigt bei Smart-TVs und DVRs um 21 %.

Der Wert des Produktschutzes liegt auf der Hand. Die Tendenz ist klar. Verbraucher schätzen eine erweiterte Abdeckung, die auch neue Einnahmequellen und Mehrwert für Unternehmen erschließt.

1. Produkte sind geschützt.

Erweiterte Garantieabdeckung gibt Verbrauchern Sicherheit. Zusätzliche Abdeckung stellt sicher, dass Kunden immer Produkte haben, die sie lieben und die funktionieren. Die Deckung kann an die Bedürfnisse der Kunden für ein bestimmtes Produkt angepasst werden, wie z. B. die Deckung biologischer Gefahren für Tiere für Geräte.

2. Probleme schnell lösen.

Produktschutz verbessert das Kundenerlebnis, indem er ein potenziell negatives Produkterlebnis in ein positives umwandelt. Mit Extend können Kunden beispielsweise rund um die Uhr mit einem virtuellen Schadensassistenten chatten, um eine schnelle Antwort zu geben und Ersatzprodukte schnell aus der Tür zu bekommen – wodurch aus einem unzufriedenen Kunden ein begeisterter wird. Dieser hochwertige Service kann stärkere Bindungen zwischen Kunden und Einzelhändlern fördern.

3. Einzelhändler können Gewinne erzielen.

Produktschutz erweitert Unternehmen, indem er den Nettogewinn steigert, die Konversion erhöht und das Kundenerlebnis verbessert.

Zum Beispiel ist SoClean eine Partnerschaft mit Extend eingegangen, um seinen guten Ruf für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports zu stärken. Sie wollten sicherstellen, dass ihre Kunden im Falle eines Problems mit ihren Geräten einen einfachen Weg zur Lösung des Problems finden. Mit Extend konnte SoClean sein Garantieangebot testen. Ein Experiment führte zu einer Umsatzsteigerung von 167 %.

4. Kauf-Conversion-Rate erhöhen.

Das Kaufvertrauen der Verbraucher steigt, wenn sie sehen, dass jemand hinter dem Produkt steht, das sie kaufen möchten. Intuitiv macht es Sinn, Kunden mögen die zusätzliche Validierung.

Tatsächlich steigert der Produktschutz die Kaufkonversion. Bei BlendJet stiegen die Konversionsraten beim Produktkauf insgesamt um 11 %, als das Unternehmen damit begann, Extend-Produktschutzpläne anzubieten.

5. Verbessern Sie das Kundenerlebnis.

Guter Produktschutz verbessert die Kundenbindung, indem er eine negative Erfahrung in eine positive verwandelt. In der heutigen Umgebung müssen Einzelhändler ihren Kunden Optionen bieten. Der E-Commerce erlebte diese Explosion zuerst bei Zahlungen (BNPL, Finanzierung usw.) und erlebt jetzt den Aufstieg des Produktschutzes.

Produktschutz gibt Händlern auch einen Kanal, um Kunden zurückzuholen. Wenn beispielsweise ein Anspruch bei Extend erfüllt wird, werden Kunden zur Händlerseite zurückgeleitet, um einen Ersatz zu erhalten. Kunden können ein Ersatzprodukt erwerben, das für den Händler als Nettoneuverkauf zählt.

Diese Multi-Touch-Engagement-Strategie fügt der Customer Journey einen weiteren sinnvollen Berührungspunkt hinzu. Positive Kundenbindungen und die Umwandlung potenziell negativer Erfahrungen in positive können zu einer stärkeren Kundenbindung führen.

Verschiedene Arten des Produktschutzes

Produktschutz gibt es seit einem Jahrhundert. Bereits 1919 war AIG das erste Unternehmen, das Händlern diese Pläne anbot. Bis vor kurzem litt der Produktschutz unter archaischen Anspruchsprozessen und einem Vertriebsproblem.

Darüber hinaus konnte es Monate dauern, bis Schadensfälle gelöst wurden, was oft zu frustrierten Kunden führte. Neue benutzerfreundliche Technologie wie Extend verbessert den Zugang zum Produktschutz, sodass jeder Händler, unabhängig von seiner Größe, seinem Standort oder seinem Produktkatalog, Produktschutz anbieten kann.

Produktschutz kann auch in vielen Formen auftreten: 

• Ersetzen – diese Serviceverträge funktionieren gut mit Alltagsgegenständen, die relativ günstig sein können. Denken Sie an Skullcandy-Ohrstöpsel, es ist einfacher, einen beschädigten Ohrstöpsel zu ersetzen, als zu versuchen, ihn zu reparieren.
• Reparatur – diese Serviceverträge gelten für Gegenstände, deren Wert höher ist als die Arbeitskosten. Es ist sinnvoller, ein Peloton-Fahrrad zu reparieren, als es zu ersetzen.
• Planungsdauer – Diese Serviceverträge verlängern einfach die Herstellergarantie, sodass Verbraucher über die Herstellergarantiezeit hinaus abgedeckt sind.
• Einfacher Produktschutz – diese Serviceverträge ermöglichen etwas mehr Anpassung. Sie verlängern oft die Dauer der Herstellergarantie und können sogar die Deckungsoptionen erweitern. Diese Pläne treten nach Ablauf der Herstellergarantie in Kraft.
• Produktschutz bei unbeabsichtigter Beschädigung durch Handhabung (ADH) – diese Serviceverträge schützen vor mehr Schäden, wie Stürzen und Verschütten, als eine Herstellergarantie. Da sie unterschiedliche Probleme abdecken, beginnen diese Pläne zum Zeitpunkt des Kaufs.

Bei so vielen Optionen haben Händler die Möglichkeit, den Versicherungsschutz auszuwählen, der nicht nur zu ihrem Produkt, sondern auch zu ihren Kunden passt.

Upgrade Ihres BigCommerce-Shops mit Extend 

Im Einzelhandel wird die Zukunft online geschrieben. Online-Verkäufer sehen sich einem zunehmend überfüllten, sich schnell entwickelnden Feld gegenüber. Ihr Erfolg erfordert die Fähigkeit, ihre Angebote so anzupassen, dass sie ihre Kunden optimal bedienen. Einzelhändler benötigen die Ressourcen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und neue Einnahmequellen zu erschließen. Produktschutzpläne ermöglichen es Einzelhändlern, sich von der Konkurrenz abzuheben, Käufe zu fördern und den Customer Lifetime Value zu verbessern.

Die flexible, offene SaaS-Plattform von BigCommerce macht das Anbieten von Produktschutz zum Kinderspiel. BigCommerce bietet eine einfache vorgefertigte Integration in die API-Lösung von Extend. Diese Zusammenarbeit bedeutet, dass jeder Händler seine Online-Angebote verbessern und in kürzester Zeit von einem Schutzplanprogramm profitieren kann.