So richten Sie ein E-Commerce-Treueprogramm ein, um die Kundenbindung zu verbessern, eine Community aufzubauen und den Umsatz um das 5-fache zu steigern

Vor ein paar Jahren bemerkte Forbes-Mitarbeiter Ken Krogue eine Dame, die in einem Costco-Laden verfaultes, verschimmeltes Obst zurückbrachte.

Der Angestellte, der sich um die Frau kümmerte, bot ihr freundlicherweise ihr Geld zurück, obwohl sie die Früchte vor Tagen gekauft hatte, als sie noch frisch waren.

Costco ist bereit, große Anstrengungen zu unternehmen, um seine Kunden zufrieden zu stellen.

Nach einem Jahr Pause von der höchsten Net Promoter Score (NPS) ist Costco wieder an der Spitze.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist ein Tool, mit dem die Loyalität der Kundenbeziehungen eines Unternehmens gemessen und mit dem Umsatzwachstum eines Unternehmens in Verbindung gebracht werden kann.

Die Mathematik hinter dem Geschäft von Costco ist einfach:

Warum?

Da wiederkehrende Kunden einen höheren Lebenszeitwert haben, können Sie im Laufe der prognostizierten Kaufzeit eines Kunden mit Ihrer Marke einen hohen Return on Investment prognostizieren.

Wenn Sie beispielsweise 5 US-Dollar ausgegeben haben, um einen Kunden zu gewinnen, und Sie wissen, dass dieser Kunde im Laufe seiner Lebensdauer mit Ihrer Marke wahrscheinlich etwa 100 US-Dollar ausgeben wird, ist dies ein großartiges Verhältnis von Wert zu Abwanderung (oder Kosten für die Gewinnung eines Kunden) ( LTV zu CAC).

Costco arbeitet hart daran, seine Kunden zu halten, weil es fünfmal weniger kostet, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, und treue Kunden geben bis zu 67 % mehr aus als neue Kunden.

Kunden bleiben einer Marke treu, wenn die Produkte von hoher Qualität sind und wie versprochen geliefert werden oder wenn die Marke ihnen einen hervorragenden Kundenservice bieten kann.

Aufgrund des intensiven Wettbewerbs reicht jedoch ein hervorragender Kundenservice, wie der in den stationären Läden von Costco, nicht immer aus, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.

Wie können Sie also die Bindung und die lebenslange Loyalität Ihrer Kunden erhöhen?

Das werden wir heute behandeln und Ihnen beibringen, wie Sie ein Kundentreue-Prämienprogramm implementieren, das für Ihre Marke funktioniert.

Wir behandeln:

• Was ein E-Commerce-Kundentreueprogramm ist.
• Warum Sie einen brauchen.
• Die verschiedenen Komponenten beim Aufbau eines Kundenbindungsprogramms.
• Die verfügbaren Arten von Kundentreueprogrammen (und ihre Hybriden).
• Beispiele für E-Commerce-Kundenbindungsprogramme (mit Fallstudien).

Tauchen wir ein.

Wiederholwert angeben

Wenn Sie lebenslange Kunden haben möchten, müssen Sie nicht nur kontinuierlich beweisen, dass Ihr Produkt das wert ist, was sie bezahlen dafür muss man ihnen auch das gewisse Extra geben.

Zeigen Sie ihnen, dass Sie der Experte auf Ihrem Gebiet sind und belohnen Sie sie für ihre Loyalität. Viele Unternehmen verwenden Treueprogramme, um Wiederholungskäufe zu belohnen, was sich als sehr effektiv erwiesen hat, insbesondere für E-Commerce.

– Emil Kristensen, CMO und Mitbegründer von Sleeknote.

Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Kundenloyalität bezieht sich auf die Bereitschaft eines Kunden, aufgrund positiver Kundenerfahrung, Zufriedenheit und des Werts, den der Kunde aus der Transaktion zieht, wiederholt mit einer Marke zusammenzuarbeiten oder bei ihr zu kaufen.

Ein Kundenbindungsprogramm trägt dazu bei, die Kundenbindung zu fördern, indem es Prämien für Kunden bereitstellt, die häufig die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens nutzen.

Durch das Treueprogramm können die Kunden erhalten:

• Rabatte und Rabatte.
• Belohnungen.
• Kostenlose Waren.
• Gutscheine.
• Zugriff auf unveröffentlichte Produkte.

Treueprogramme entstanden erstmals in den 1950er Jahren, als Lebensmittelhändler Kunden Stempel für Einkäufe gaben und schließlich in den 1980er Jahren Flugmeilenprämien hervorbrachten.

Wer braucht ein Kundenbindungsprogramm?

Jeder, der Kunden hat, kann von einem Treueprogramm profitieren.

Bestimmte Arten von Internethändlern sehen jedoch einen größeren Wert in einem Treueprogramm.

Diese Einzelhändler haben die folgenden Merkmale:

1. Online-Händler, die einen stetigen Strom von mindestens zehn oder mehr Bestellungen pro Monat erhalten, profitieren stärker von einem Prämienprogramm.

Nachbestellungen sind wahrscheinlicher, wenn Online-Händler einen stetigen Strom neuer Kunden generieren.

Wenn Sie noch keinen stetigen Strom von Kunden oder Bestellungen generieren, starten Sie ein Anzeigenprogramm, um die Markenbekanntheit zu steigern und den Traffic auf Ihre Website zu lenken.

Google Shopping ist ein bewährter Favorit für die meisten mittelständischen Marken, aber Facebook und Instagram sind gleichermaßen attraktiv und ermöglichen es Ihnen, Ihr Publikum mit Power Editor einzugrenzen.

2. Online-Händler, die in einer Nische tätig sind, in der Kunden preisbewusst sind, sind ideale Kandidaten für ein Treueprogramm.

Preisbewusste Kunden reagieren besser auf Prämien als Kunden in großen Ticket- oder Luxusmärkten, in denen der Preis kein wichtiger Faktor ist.

Auch ein Treueprogramm in einer Mode- oder Beauty-Nische kann erfolgreich sein. Sephora zum Beispiel hat ein äußerst erfolgreiches Treueprogramm.

Wenn Ihre verschiedenen Verkaufskanäle unterschiedliche Verkaufsargumente haben – zum Beispiel sind Ihre einzigartigen Produkte auf Ihrer unabhängigen Website attraktiver als Ihre Preise, aber auf Ihrem Amazon-Kanal gewinnt Ihre preisliche Wettbewerbsfähigkeit – dann sollten Sie in Betracht ziehen, unterschiedliche Treueprogramme für diese beiden durchzuführen Publikum.

Oder testen Sie ein Treueprogramm, um einen bestimmten Kanal auszubauen.

3. Auch Online-Händler, die in Märkten mit mehreren Wettbewerbern tätig sind, sind ideale Kandidaten für ein Treueprogramm.

Diese Einzelhändler sehen den größten Nutzen aus Kundenbindungsprogrammen, da sie dem größten Risiko ausgesetzt sind, Kunden an Wettbewerber zu verlieren.

Ein Treueprogramm kann Ihnen auch dabei helfen, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben, indem es Ihnen die Oberhand verschafft und Sie kundenorientierter erscheinen lässt als andere Marken.

Warum Sie ein E-Commerce-Treueprogramm benötigen (Tipp:Kundenbindung)

Der größte Vorteil eines Treueprogramms besteht darin, dass es das Potenzial hat, Ihr gesamtes Unternehmen auf das profitabelste Segment Ihres Kundenstamms auszurichten.

Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen beginnen wird, mehr Kunden mit hohen Wiederholungskäufen oder einem durchschnittlichen Bestellwert zu bedienen – je nachdem, welche Art von Treueprogramm Sie implementieren.

Im Laufe der Zeit werden Sie auch in der Lage sein, die aus einem Treueprogramm gesammelten Daten zu nutzen, um Wege zu finden, die am wenigsten profitablen Kunden profitabler zu machen, Ihren Customer Lifetime Value und damit den Unternehmensumsatz und die prognostizierte Rentabilität insgesamt zu steigern.

Treue Kunden konvertieren oft und geben mehr Geld für Marken aus, die ihnen gefallen, wobei 78 % der treuen Kunden bereit sind, das an ihre Freunde und Familie weiterzugeben.

Mund-zu-Mund-Propaganda ist eine der besten und leistungsfähigsten Arten des Marketings, da 92 % der Menschen Vorschläge von Freunden und Familie gegenüber herkömmlicher Werbung bevorzugen.

Hier sind einige weitere Vorteile eines Kundenbindungsprogramms:

• Bestehende Kunden binden. Wie bereits erwähnt, kostet es 5x weniger, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen
• Neue Kunden gewinnen. Obwohl der Hauptzweck eines Treueprogramms darin besteht, bestehende Kunden zu halten und Folgebestellungen zu steigern, kann es auch als Vorteil genutzt werden, um neue Kunden zu gewinnen.
• Bewegen Sie Kunden auf der Kaufleiter nach oben . Ein Treueprogramm wird Ihre Kunden systematisch auf der Kaufleiter nach oben bringen – Erstkäufer werden zu Stammkäufern und Ihre Stammkäufer bleiben häufiger bei Ihnen.
• Verlorene Kunden zurückgewinnen . Auch wenn es unvermeidlich erscheinen mag, dass ein gewisser Prozentsatz an Kunden im Laufe der Zeit verloren geht, können Sie mit einem Treueprogramm diese verlorenen Kunden identifizieren, ansprechen und zurückgewinnen.
• Erhöhen Sie den Lebenszeitwert. Wenn Sie die Häufigkeit erhöhen, mit der Kunden bei Ihnen einkaufen, erhöhen Sie automatisch den Lebenszeitwert Ihrer Kunden.
• Identifizieren Sie Ihre besten Kunden . Ein Treueprogramm identifiziert Ihre besten Kunden. Einmal identifiziert, können Sie dann damit beginnen, Muster in ihrem Verhalten zu beobachten. Diese Muster können für besseres Merchandising, Werbung und Kundenservice verwendet werden.
• Erstellen Sie Ihre besten Marken-Influencer . Ihre besten Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen, weil sie lieben, was Sie tun. Diese Kunden sind die besten Kandidaten, um Ihre Marke zu beeinflussen. Ein Treueprogramm hilft Ihnen, den ersten Schritt zu tun, nämlich Ihre potenziellen Markenbeeinflusser zu identifizieren.
• Heben Sie sich von der Konkurrenz ab . Das Beste an einem Treueprogramm ist, dass es Sie von der Konkurrenz impfen kann. Mit einem bestehenden Treueprogramm wird es Ihren Konkurrenten schwerer fallen, Ihre Kunden abzuwerben.
• Senken Sie die Werbekosten . Wenn Sie erfahren, wer Ihre besten Kunden sind, können Sie Ihre Werbung darauf ausrichten, mehr neue Kunden zu gewinnen, die dem Profil eines besten Kunden entsprechen. Diese Neukunden werden eher zu Stammkunden. Diese Daten können Ihnen dabei helfen, die Werbekosten zu senken, indem Sie Werbung in Medien eliminieren, die einmalige Käufer oder Schnäppchenjäger anziehen.

Bestandteile eines Treueprogramms

Alle Treueprogramme laufen auf ein einfaches Konzept hinaus – Kunden werden für bestimmte Aktionen belohnt. Unternehmen passen sich nach dem oben genannten Prinzip an, um ihre individuellen Treueprogramme zu erstellen.

Diese Anpassungen bestehen aus Änderungen an den folgenden Komponenten:

1. Für welche Aktionen werden Kunden belohnt?

Erfolgreiche Treueprogramme konzentrieren sich auf eine einzige Kundenaktion:Kunden dazu zu bringen, wieder zu kaufen.

Sie können Ihren Kunden jedoch auch für andere Arten von Aktionen belohnen, z. B. Registrierungen im Geschäft, Empfehlungen, Social Shares usw.

Die erfolgreichsten Treueprogramme konzentrieren sich auf Nachbestellungen und ignorieren Nebenaktionen wie Social Sharing, Bewertungen usw.

2. Wie werden Kunden ihre Prämien einlösen und verwenden?

Sobald Ihr Kunde eine Prämie verdient hat, müssen Sie entscheiden, wie der Kunde auf seine Prämien zugreifen und diese verwenden wird.

Hier machen die meisten Online-Shops den Fehler, das Programm zu verkomplizieren. Einige häufige Fehler sind:

• Die Kunden dazu bringen, Punkte manuell einzulösen.
• Das Anbieten schwer zu verwendender Prämien wie Coupons oder Geschenkgutscheine.
• Vermeiden Sie diese Fehler, indem Sie Ihren Kunden das Sammeln, Einlösen und Verwenden ihrer Prämien erleichtern.

3. Welche Arten von Belohnungen werden Sie anbieten?

Sie können Ihren Kunden verschiedene Arten von Prämien anbieten, von kostenlosem Versand über prozentuale Rabatte bis hin zu Guthaben. Es ist verlockend anzunehmen, dass starke Prämien zu einem erfolgreichen Treueprogramm führen.

Im Gegenteil, ein benutzerfreundliches Treueprogramm wird immer diejenigen übertreffen, die größere Belohnungen bieten. Am besten starten Sie ein Treueprogramm mit einer Prämie.

4. Wie lauten die Regeln Ihres Kundenbindungsprogramms?

Mit den Regeln Ihres Treueprogramms können Sie sich vor Missbrauch schützen.

Es ist jedoch am besten, ein paar vernünftige Regeln zu haben und es nicht zu kompliziert zu machen.

Unten sind einige einfache Regeln für den Anfang:

1. Prämien sind nur für registrierte Kunden verfügbar.
2. Gesammelte oder eingelöste Punkte fallen nicht für Steuern oder Versandkosten an.
3. Punkte werden nur von der E-Mail-Adresse für das Konto verdient und eingelöst.
4. Punkte sind nicht übertragbar.
5. Punkte können nur für Einkäufe eingelöst werden und haben keinen Barwert.
6. Punkte werden nur durch aktuelle Einkäufe gesammelt.
7. Wir behalten uns das Recht vor, ein Konto jederzeit zu kündigen.

Ideen für die Gestaltung eines großartigen E-Commerce-Treueprogramms

Laut The Loyalty Report 2017 nimmt der durchschnittliche Kunde an 14 Treueprogrammen teil, kann sich aber nur an 7 effektiv beteiligen.

Wenn Kunden nicht effektiv an einem Treueprogramm teilnehmen können, verlieren sowohl das Unternehmen als auch der Kunde Zeit und Mühe.

Ebenso haben Untersuchungen ergeben, dass 54 % der Treuemitgliedschaften inaktiv sind und 28 % der Kunden die Treueprogramme verlassen, ohne Punkte einzulösen.

Es ist unerlässlich, ein großartiges Treueprogramm zu entwickeln, das die Kunden tatsächlich nutzen.

Der beste Tipp für die Gestaltung eines großartigen Treueprogramms ist, es einfach zu halten.

Die gängigsten Treueprogramme beinhalten einen Prozess, bei dem der Kunde für jeden Einkauf Punkte sammelt. Diese Punkte können in Werbegeschenke, Rabatte oder besondere Vergünstigungen umgewandelt werden – jeweils abhängig von der Anzahl der gesammelten Punkte.

Einige Treueprogramme machen das Sammeln und Einlösen von Punkten jedoch komplizierter als nötig.

Das beste E-Commerce-Treueprogramm ist:

• Einfach zu verstehen: Die besten Treueprogramme sind einfach zu verstehen. Halten Sie die Dinge so einfach wie möglich. Anstatt 3 Punkte für jeden ausgegebenen Dollar zu vergeben, geben Sie 1 Punkt für jeden ausgegebenen Dollar. Es ist für Kunden einfacher zu verstehen.
• Einfach zu verwenden: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Prämien zu verdienen und zu nutzen. Versuchen Sie, Ihre Kunden nicht durch Reifen springen zu lassen. Eliminieren Sie Schritte wie die Notwendigkeit einer separaten Registrierung für das Treueprogramm und bieten Sie schwer zu verwendende Belohnungen wie Gutscheincodes an. Kunden werden nur loyaler, wenn sie ihre Prämien nutzen. Machen Sie es ihnen also leicht, ihre Prämien zu verdienen und zu nutzen.

Beispiel: Das Beauty-Insider-Programm von Sephora.

Bei jedem Einkauf ziehen Kunden ihre Beauty-Insider-Karte durch. Die Karte verfolgt den Geldbetrag, den Kunden bei Sephora ausgegeben haben, wobei jeder gekaufte Dollar einen Punkt einbringt.

Diese Punkte können für neue Kosmetikartikel eingelöst werden.

Hier sind einige andere Dinge, die Sie tun können, um ein großartiges E-Commerce-Kundentreueprogramm zu erstellen:

1. Geben Sie ihm eine persönliche Note.

Kunden möchten das Gefühl haben, geschätzt zu werden.

• Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter darin, Kunden gut zu behandeln.
• Geben Sie eine persönliche Note, damit Ihre Kunden bereitwillig antworten, wenn Sie sie um etwas bitten (z. B. eine Umfrage oder Umfrage).

Es ist wichtig, für Kunden über verschiedene Kanäle erreichbar zu sein:Chat, soziale Netzwerke und E-Mail.

Eine persönliche Note könnte auch bedeuten, dass personalisierte Empfehlungen basierend auf den letzten Produktansichten oder -käufen implementiert werden.

86 % der Verbraucher geben an, dass Personalisierung eine wichtige Rolle bei ihren Kaufentscheidungen spielt, und 87 % der Käufer gaben an, dass sie durch die Personalisierung von Online-Shops dazu veranlasst werden, mehr zu kaufen.

Denken Sie auch daran, dass die gängigsten Treueprogrammfunktionen oft nicht die erfolgreichsten sind.

Laut Bond- und Visa-Markentreuebericht

Je einzigartiger ein Treueerlebnis und -angebot ist, desto erfolgreicher wird es sein. Passen Sie es an Ihre Community und Ihr Publikum an.

Fokus auf Authentizität

Mein größter Ratschlag zum Aufbau von Kundenbindung ist, sich auf den Aufbau authentischer Beziehungen zu konzentrieren.

Wenn Sie Ihrer Marke treu bleiben und keine Angst davor haben, verspielt, lustig oder skurril zu sein, wenn das Ihre Marke ist, werden Ihre Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wiederkommen.

– Kayla Lewkowicz, Marketing Manager, Privy.

2. Bauen Sie ein Gemeinschaftsgefühl auf.

Wie kann man das gut ausführen?

Dies ist 2018 noch wichtiger, da sich die Facebook-Algorithmen ändern, um mehr Community-Inhalte als Marken- oder Werbeinhalte anzuzeigen.

Sehen Sie sich einfach den Rat von AdWeek an Marken angesichts der Änderung des Facebook-Algorithmus im Januar 2018 an:

1. Veröffentlichen Sie weniger Inhalte über Ihre Facebook-Seite, konzentrieren Sie sich aber auf aussagekräftigere Inhalte, die die wichtigsten Markenbotschaften verstärken.
2. Verwenden Sie Facebook-Werbung für Aufmerksamkeit und Werbeaktionen.
3. Hören Sie jetzt auf mit Engagement-Ködern in Ihren Posts – die Art von Posts, die sagen:„Gefällt mir für Ja, wütend für Nein“ und so weiter. Sie werden nicht funktionieren.
4. Hören Sie auf, Inhalte mit einem Link zu Ihrem Blog oder Ihrer Website zu posten. Du kannst dich nicht auf Facebook verlassen, wenn es um Traffic geht.
5. Gehen Sie zurück zu Ihrer Community und erstellen Sie Inhalte, die zu sinnvollen Diskussionen zwischen zwei Personen anregen.
6. Mehr Live-Videos produzieren (keine vorab aufgezeichneten).
7. Sehen Sie sich die Einrichtung von Gruppen an, um Ihre Community aufzubauen.
8. Schauen Sie sich die Bereiche an, die wachsen. Chatbots und Messaging sollten neben Ihrer Facebook-Markenseite jetzt ein klarer Schwerpunkt sein.

All diese Empfehlungen sind ein Aufruf zur Gemeinschaftsbildung. Für Unternehmen ist es wichtiger denn je, Messenger zu integrieren und Einzelgespräche zu initiieren.

Beginnen Sie jetzt mit dem Aufbau Ihrer Community. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, zusätzliche Dienste und Foren zu Ihren bestehenden Produktangeboten anzubieten.

Ihre Marke muss nicht jeden von Ihnen angebotenen Zusatzdienst beinhalten, aber es ist klug, sich so schnell wie möglich Gedanken darüber zu machen, wie Sie mindestens einen davon integrieren können.

WGSN nennt dies die kommende Generation den „Crowdsourcing-Kapitalismus“.

So beschreiben sie es:

Community jetzt – oder später scheitern. Das sind Ihre aktuellen Optionen.

3. Vermarkten Sie das Programm

Sie könnten das beste Kundenbindungsprogramm der Welt haben, aber wenn niemand daran teilnimmt, tut es Ihrem E-Commerce-Geschäft nicht wirklich etwas.

• Werben Sie für Ihr Programm und verbreiten Sie es.
• Laden Sie Personen über E-Mail, Websites sozialer Netzwerke und Online-Anzeigen zur Teilnahme ein.
• Ermutigen und integrieren Sie nutzergenerierte Inhalte, damit Ihre Kunden als Ihre größten Markenbotschafter fungieren können.

Benutzer, die mit Bewertungen und Rezensionen interagieren, kaufen mit 105 % höherer Wahrscheinlichkeit. UGC-Ersteller haben ebenfalls durchschnittlich 300–700 % höhere Conversion-Raten.

Hier sind ein paar Apps und Tools, die Marken dabei helfen, nutzergenerierte Inhalte in großem Umfang zu generieren:

• Rivet Works:Kombinieren Sie die Leistungsfähigkeit von Produktbewertungen mit Produktfotos per E-Mail-Automatisierung. Schauen Sie sich MountainCrest Succulents an, um es in Aktion zu sehen.
• FanReel von Curalate:Kombinieren Sie die Kraft des Micro-Influencer-Marketings mit On-Site-Traffic und Conversion. Sieh es dir bei Spellbinders in Aktion an.

So bauen Sie in 6 Monaten ein Influencer-Programm für Ihre Marke auf

Es stellt sich heraus, dass mit dem richtigen Produkt, den richtigen Tools und der richtigen Einstellung jede Marke heute auf den Influencer-Marketing-Zug aufspringen kann – und in nur 6 kurzen Monaten Ergebnisse sehen kann.

So haben sie es gemacht.

4. Seien Sie bereit, sich anzupassen.

Nicht alle Kundenbindungsprogramme werden von Anfang an perfekt sein, seien Sie also bereit, je nach Kundenreaktion einige Änderungen vorzunehmen.

Einige Aspekte, die Sie sich merken sollten:

• Fangen Sie dort an, wo Sie bereits sind: Identifizieren und optimieren Sie neue Loyalty-Assets in Ihrem Unternehmen, die derzeit vor aller Augen verborgen sind.
• Nicht in einem Silo betreiben: Integrieren Sie Ihr Programm und die individuellen Initiativen Ihrer Marke in ein zusammenhängendes Loyalitäts-Ökosystem.
• Verwenden Sie Ihre Mitarbeiter, um ein besseres Mitgliedererlebnis zu ermöglichen: widmen Sie Ihr Programm der Ermöglichung eines besseren Markenerlebnisses auf ganzer Linie.

So erstellen und implementieren Sie ein Kundenbindungsprogramm

Wie bereits beschrieben, hat ein Treue- und Kundenbindungsprogramm zwei Ziele:

1. Konvertieren Sie Neukunden in Stammkunden
2. Lassen Sie Ihre Stammkunden bei Ihnen einkaufen

Es erfordert viel Zeit und Mühe, beide oben genannten Ziele mit einem DIY-Treueprogramm zu erreichen.

Ein überschaubarerer Ansatz besteht darin, ein DIY-Treueprogramm zu starten, das sich auf Ihre besten Kunden konzentriert und sie dazu bringt, bei Ihnen einzukaufen (Ziel Nr. 2).

Der erste Schritt zur Erstellung und Implementierung eines effektiven Kundenbindungsprogramms besteht darin, zunächst Folgendes zu identifizieren:

• Warum Sie ein Kundenbindungsprogramm brauchen
• Programmziele
• Schlüsselkunden
• Was Ihre Kunden an Ihren Produkten mögen

Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, sollten Sie sich als Nächstes auf die Art des Treueprogramms konzentrieren, das Sie implementieren möchten.

Stellen Sie vor allem sicher, dass die Ausführung verbraucherorientiert ist.

Legen Sie fest, wie Sie die Informationen verfolgen, die Sie aus dem Treueprogramm erhalten, und was Sie damit tun.

Auf diese Weise haben Sie einen Maßstab dafür, wie gut Ihr Programm abschneidet. Im Folgenden finden Sie die Schritte zum Aufbau von Markentreue und zur Steigerung des LTV mit einem selbst entwickelten Treueprogramm.

3 Schritte zu einem E-Commerce-Treueprogramm

• Schritt 1:Erstellen Sie einen vierteljährlichen oder monatlichen Bericht Ihrer Top-Kunden nach ausgegebenem Betrag.
• Schritt 2:Senden Sie eine Prämie an die obersten 10 % der Kunden in der monatlichen/vierteljährlichen Liste Ihrer besten Kunden.
• Schritt 3:Spülen und jeden Monat wiederholen. Wenn Sie in den Rhythmus kommen, dies Monat für Monat zu tun, werden Sie Muster bemerken und können die folgenden zusätzlichen Maßnahmen ergreifen:
  • Möglicherweise stellen Sie fest, dass einige der besten Kunden aufgehört haben einzukaufen. Bleiben Sie bei diesen Kunden, indem Sie ihnen einen Rabatt oder eine Gutschrift anbieten.
  • Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass einige Kunden regelmäßig jeden Monat wiederkommen. Sie können sie mit einem einfachen Dankesschreiben belohnen.

Nachdem Sie sich für die Grundlagen entschieden haben, können Sie sich auf die Feinabstimmung Ihres E-Commerce-Kundentreueprogramms in Bezug auf folgende Dinge konzentrieren:

• Allgemeine Geschäftsbedingungen Ihres Programms
• Belohnungen, die Sie Ihren Kunden anbieten
• Wie Sie mit den Mitgliedern kommunizieren. Viele kommunizieren über E-Mail-Marketing, aber es gibt auch Programme, die eine eigene Website und/oder App haben

Nachdem Sie sich mit allen Details vertraut gemacht haben, können Sie Ihr Treueprogramm vorab starten, indem Sie ein Beta- oder Pilotprogramm testen, das nur wenigen Auserwählten zur Verfügung steht.

Diese Personen sollten Ihre treuesten und profitabelsten Kunden sein. Wenn Sie BigCommerce verwenden, finden Sie diese Kunden und ihre E-Mails hier:

Eine Pre-Launch-Beta ist ideal, da Sie damit alle Probleme beheben können, die im Beta-Programm auftauchen, bevor Sie live gehen.

Nachdem Sie für alle Kunden live geschaltet haben, denken Sie daran, die gesammelten Daten zu verwenden und zu analysieren und bei Bedarf Anpassungen und Verbesserungen vorzunehmen.

Hier sind Ihre nächsten Schritte, sobald Sie das Programm vollständig gestartet haben.

Denken Sie daran, dass Einlöser 2c eher mit dem Programm zufrieden sind als Nicht-Einlöser, aber immer noch 1/5 der Mitglieder nichts eingelöst haben, wodurch sie einem höheren Abwanderungsrisiko ausgesetzt sind.

1. Konzentrieren Sie sich auf das Einlösungserlebnis, nicht auf die Belohnung.
2. Ermutigen Sie zur Festlegung von Prämienzielen.
3. Fördern Sie ein besseres Bewusstsein für den Akkumulationsstatus und kommunizieren Sie den Fortschritt.
4. Ergreifen Sie Maßnahmen, um das Verlustrisiko nach der Rücknahme zu mindern

Die Unterschiede zwischen Treue- und Empfehlungsprogrammen

Der Hauptunterschied besteht darin, dass ein Treueprogramm den Kunden für den Kauf von Produkten belohnt, während ein Empfehlungsprogramm ihn für die Empfehlung neuer Kunden belohnt. Beides sind großartige Strategien, die Verkäufe und neue Kunden ankurbeln können. Hier ist ein großartiges Beispiel für eine erfolgreiche Produktempfehlungsstrategie von Sumo.

Arten von Kundenbindungsprogrammen

1. Punktesystem.

Ein Punktesystem stellt die einfachste und einfachste Art von Treueprogramm dar.

Es basiert auf dem Prinzip, mehr auszugeben, um mehr Punkte zu erhalten. Punkte sollten in Form von Prämien einlösbar sein, wie zum Beispiel:

• Rabatte.
• Werbegeschenke.
• Sonderposten.

Dies funktioniert besonders gut für Geschäfte, die häufige, kostengünstige Einkäufe fördern.

Dies scheint auch der beliebteste Programmtyp für Online-Shops zu sein.

Profi-Tipp:Machen Sie es einfach und nicht zu kompliziert.

Sehen wir uns einige Beispiele an.

Siehe das Beispiel unten von Grow and Behold. Diese Marke verwendet Smile.io, um ein unkompliziertes Prämienprogramm zu verwalten.

InnerEgo hat ein Punktesystem, das auf dem Bestellwert basiert. Dieser wird ebenfalls mit Smile.io eingerichtet.

Und hier ist ein weiteres Beispiel von Sitara Collections mit S-Loyalty.

Und schließlich verwenden Sophie &Toffee auch SLoyalty, um ein punktbasiertes, abgestuftes System zu betreiben.

2. Stufensystem.

Ein Stufensystem basiert auf Loyalitätsstufen:Je mehr ein Kunde kauft, desto höher kann er in der Prämienstufe reisen.

Dies wird normalerweise für Unternehmen mit Kunden verwendet, die große Einkäufe tätigen, die nicht oft vorkommen, wie z. B. in der Reisebranche. Viele Fluggesellschaften haben diese Art von Programm übernommen.

Das Ziel ist es, die Mitglieder langfristig zu halten.

Neben Reisen während der Arbeit kann diese Art von Kundenbindungsprogramm auch auf die E-Commerce-Branche angewendet werden. COLLOQUY fand heraus, dass 50 % der Verbraucher angaben, ihre Ausgaben zu erhöhen oder ihr Kaufverhalten zu ändern, um einen höheren Status in einem Prämienprogramm dieser Art zu erhalten.

Profi-Tipp: Beginnen Sie damit, eine kleine Basisbelohnung für die einfache Teilnahme am Programm zu präsentieren, und sorgen Sie dafür, dass die nächsten Stufen leicht erreichbar sind, um das Abbrechen des Programms zu verringern.

CommunityDiscs.com hat ein ähnliches Setup und verwendet RewardCamp.

3. Partnerschaftsprogramm.

Laut COLLOQUY bleiben 68 % der Millennials einem Unternehmen treu, das ihnen die meisten Belohnungen bietet. Darüber hinaus fand Collinson Latitude heraus, dass 82 % der Verbraucher sagten, Treueprogramme wären besser, wenn sie mehr Auswahl bieten würden.

Ein Partnerschaftsprogramm ist eine großartige Möglichkeit, Millennials anzusprechen und Partnerschaften mit anderen Unternehmen einzugehen.

In Austin, der Heimatstadt von BigCommerce, gibt es eine sehr beliebte Meetup-Gruppe namens Boss Babes. Diese Gruppe arbeitet mit Marken und lokalen Hotels, Spas usw. zusammen, um ihren Mitgliedern Retreats und andere ermäßigte Optionen anzubieten.

Finden Sie etwas Ähnliches in Ihrer Nähe, um die Bekanntheit zu steigern und sich auf Marken und Ideen auszurichten, die auf dem Vormarsch sind.

4. VIP-Programm (kostenpflichtig).

Einige Unternehmen bieten ein VIP-Programm an, bei dem Kunden für die Teilnahme eine Mitgliedschaft bezahlen. Sobald Sie Mitglied dieses VIP-Programms sind, haben Sie Zugriff auf exklusive Vergünstigungen wie Rabatte, Werbegeschenke und vorrangigen Zugang zu Veranstaltungen.

Ein solches Beispiel ist Amazon Prime, das eine Vorabgebühr für VIP-Services wie kostenlosen und beschleunigten Versand erhebt.

Auf diese Weise kann Amazon den Abbruch des Einkaufswagens (verursacht durch hohe Versandkosten) ausgleichen, indem es den Kunden das Gefühl gibt, dass sie ein viel besseres Angebot erhalten.

5. Andere Prämienprogramme.

Andere Prämien, für die sich Unternehmen entscheiden können, sind:

• Spenden an andere Unternehmen. Dies ist am besten, wenn es mit Ihrer Unternehmenskultur übereinstimmt, wie z. B. TOMS, das einen Prozentsatz des Gewinns für seine vielen Zwecke spendet.
• Gamification/Wettbewerbe wie AppSumo , das ständig Online-Gewinnspiele durchführt, die den Gewinnern Gadgets wie Macbook Pros, Fitbits und Softwareprogramme wie Photoshop und Dropbox Pro versprechen. Dadurch konnten sie Hunderttausende von Abonnenten für ihre E-Mail-Liste und ihre sozialen Websites gewinnen.

Profi-Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Gewinnchancen des Spiels nicht mehr als 25 % betragen und dass die Kaufanforderungen erfüllt werden können, damit die Mitglieder das Gefühl haben, nicht hinters Licht geführt zu werden.

Stellen Sie sicher, dass alles legal ist, bevor Sie den Wettbewerb öffentlich machen.

6. Hybridprogramme.

Dies ist eine Kombination aus einem der oben genannten Treueprogramme.

Der Trick besteht darin, Elemente aus verschiedenen Programmen zu finden, die sich gut kombinieren lassen, wie im Fall von Kiehl's Rewards, das Ihnen ein garantiertes kostenloses Geburtstagsgeschenk sowie eine Prämie von 10 $ für jeden Einkauf im Wert von 100 $ gibt.

Oxygen4Life hat mit Zinrelo ein komplettes Hybridprogramm aufgesetzt. Sie können die Erfahrung unten sehen, wo sie Folgendes anbieten:

• Punktbasiert
• Stufen durch Kontoerstellung
• Geburtstagsboni
• Und mehr.

7. Kein Treueprogramm.

Einige Marken wie Apple haben kein Treueprogramm, haben aber dennoch viele treue Kunden – wie die vielen Menschen beweisen, die sich jedes Mal anstellen, wenn ein neues iPhone oder Apple-Produkt herauskommt.

Apple kann ohne ein Treueprogramm davonkommen, weil seinen Produkten von Anfang an so schwer zu widerstehen ist.

Wenn Sie ein Pionier auf Ihrem Gebiet sind oder Ihre Kategorie neu definieren, ist es durchaus möglich, dass Sie kein E-Commerce-Kundentreueprogramm benötigen.

So wählen Sie eine Treue-App aus

Um erfolgreich zu sein, benötigen Sie die richtige E-Commerce-Kundenbindungssoftware. Zur Bereitstellung Ihrer Treueprogramme bieten viele Marken die Verwaltung über eine Treue-App an.

Eine mobile App ist hilfreich, insbesondere wenn Kunden ohne Brieftasche unterwegs sind, Ihr Unternehmen aber trotzdem unterstützen möchten.

Die Möglichkeit, mit Credits in Ihrer Treue-App zu bezahlen, erleichtert auch das Hinzufügen von Transaktionen zu Ihrer Datenbank, da alles elektronisch abgewickelt wird.

Viele Marken wie Starbucks, Dominos, 7-eleven und Top-Fluggesellschaften (wie AirAsia) haben Treue-Apps. Die Investition in diese Art von E-Commerce-Kundentreueprogramm kann sehr lukrativ sein, da 75 % aller Smartphone-Nutzer daran interessiert sind, über ihre Mobiltelefone mit Treueprogrammen zu interagieren.

Die guten Nachrichten? Sie müssen nicht zu viel ausgeben, um Ihre eigene Kundenbindungs-App zu erstellen. Sie können Ihr Treueprogramm mit einer der vielen Treue-Apps im BigCommerce App Store implementieren.

Die erfolgreichsten Treueprogramme machen es Ihren Kunden leicht, Prämien zu verdienen, einzulösen und zu nutzen. Eine gute App führt Sie durch alle Entscheidungen, die mit der Einrichtung des Treueprogramms verbunden sind.

Aber am wichtigsten ist, dass die beste E-Commerce-Treuesoftware Folgendes tut:

• Halten Sie die Dinge einfach.
• Erleichtern Sie das Einlösen von Prämien.
• Machen Sie es einfach, die Prämien zu verwenden.
• Stellen Sie monatliche Leistungskennzahlen bereit.

Hier sind die besten E-Commerce-Treueprogramm-Software-Apps, die Sie verwenden sollten:

• Zufriedenheit.
• Prämiencamp.
• ReferralCandy.
• Loyalität.
• Smile.io.
• Gut.
• Yuzu.
• Zinrelo.

Messung der Effektivität Ihres Kundenbindungsprogramms

Diese Kennzahlen können dabei helfen, die Effektivität Ihres Kundenbindungsprogramms anzuzeigen:

1. Kundenbindungsrate.

Gemessen über einen bestimmten Zeitraum (ein Jahr, ein Quartal usw.) misst die Kundenbindungsrate die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum behalten haben.

By implementing a successful loyalty program, these numbers should increase. According to a study by Reichheld and Schefter, increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%.

2. Net Promoter Score (NPS).

As mentioned previously, the Net Promoter Score is a tool that can be used to estimate customer experience, which is related to a firm’s revenue growth.

It is a score on a scale of 1-10 that demonstrates how much a person would recommend your business to others. It is measured by subtracting the number of customers that wouldn’t recommend your business from the number of customers that would.

3. Negative churn.

Customer churn refers to the number of customers that cease their relationship with the company, determined by a certain time period when a customer fails to interact with the business.

Negative churn is the opposite:measuring those that have purchased more or upgraded.

Abschließende Gedanken

With many available options in the market, it can be hard to retain hard-won customers.

With the right strategy and structure, an ecommerce customer loyalty program can level the playing field — even helping to push things in your company’s favor!

Ecommerce businesses:

• Have you set up an ecommerce customer loyalty program?
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