E-Commerce-Kundenservice:So schaffen Sie Erfahrungen, die die Kundenakquise und -bindung fördern

E-Commerce ist seit Jahrzehnten ein Wachstumsmarkt. Angesichts der aktuellen Covid-19-Pandemie hat das Online-Shopping einen weiteren Schub erfahren. Es ist heute ein weitaus größerer Teil des Lebens von mehr Menschen als je zuvor.

Das sind natürlich gute Nachrichten für E-Commerce-Unternehmen. Das heißt aber nicht, dass sie sich auf ihren Lorbeeren ausruhen können. Es gibt immer noch einen harten Wettbewerb innerhalb der Nische. Ideen und Strategien zur Kundenbindung bleiben unerlässlich, um Menschen von Ihren Konkurrenten zu überzeugen.

Noch wichtiger ist es, sicherzustellen, dass Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Verbraucher haben hohe Ansprüche. Es ist wichtig, wenn Sie keinen exzellenten Kundenservice, Kundensupport und die anderen Dinge bieten, die zur Benutzererfahrung beitragen. In diesem Fall werden sich Online-Käufer woanders umsehen.

Was können Online-Shops also tun, um erstklassige Kundenserviceerlebnisse zu gewährleisten? Das ist eine Sache, die Sie lernen werden, wenn Sie weiterlesen. Sie werden auch entdecken, was den E-Commerce-Kundendienst von der stationären Vielfalt unterscheidet. Außerdem schlagen wir einige praktische Tools vor, mit denen ein Online-Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Was ist E-Commerce-Kundendienst?

Technologische Innovationen haben die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert. Die Verbreitung von Smartphones, 4G- und sogar 5G-Konnektivität hat zu einem Anstieg des Online-Shoppings geführt. E-Commerce-Kundenservice ist die Art und Weise, wie E-Commerce-Shops diese neue Art von Kunden unterstützen.

Es umfasst alle Hilfestellungen, die Marken den Verbrauchern während ihrer gesamten Customer Journey bieten können. Das bedeutet alles von Social Media über Support nach dem Verkauf und FAQs bis hin zu Helpdesks.

Was Ihr E-Commerce-Geschäft anstreben muss, ist ein konstant exzellenter Kundenservice. Das bedeutet, nahtlose Einkaufserlebnisse zu bieten. Dazu gehört auch, über viele Kanäle hinweg mit einer Stimme zu sprechen.

Nur durch die Priorisierung des E-Commerce-Kundenservice kann eine Marke erfolgreich sein. Die Bereitstellung eines konsistenten Serviceerlebnisses ist für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Aber wie unterscheidet sich das vom stationären Kundenservice, hören wir Sie fragen.

Wie unterscheidet sich der E-Commerce-Kundenservice vom stationären Kundenservice?

Der Hauptunterschied zwischen traditionellem und E-Commerce-Kundenservice lässt sich in einem Wort zusammenfassen. Technologie. Okay, es ist etwas komplizierter, aber die Technik spielt eine große Rolle.

Die Customer Journey vieler Shopper findet komplett online statt. Marken haben keine persönlichen Kundeninteraktionen, von denen sie profitieren könnten. Sie sind das Lebenselixier des stationären Handels.

Das macht auch Sinn. Durch direkte Interaktionen können Einzelhändler Beziehungen aufbauen. Sie können personalisierten Service bieten und treue Kunden schaffen.

E-Commerce-Marken müssen sich auf Technologie verlassen, um denselben Prozess zu replizieren. Glücklicherweise gibt es mittlerweile viele Lösungen, die genau dabei helfen:

• Live-Chat-Software, mit der Berater in Echtzeit mit Kunden interagieren können.
• Erweiterte Anrufabwicklungssoftware zur Beschleunigung der Reaktionszeit in Callcentern.
• Chatbots zur Unterstützung des Self-Service-Kundensupports.
•  KI-gesteuerte Software zur Optimierung der Datenanalyse, Eingabe und anderer zeitaufwändiger Prozesse. So entlasten Sie Ihr Kundendienstteam, damit es sich auf verbrauchsorientierte Aufgaben konzentrieren kann.

Diese Beispiele sind nur die Spitze des technischen Eisbergs. Die digitale Natur des E-Commerce-Kundenerlebnisses wirft jedoch auch einzigartige Herausforderungen für Marken auf. Dazu gehören:

• Ein höheres Volumen an Kundenanfragen und -anfragen.
• Gesteigerte Verbrauchererwartungen dank Standards, die von großen E-Commerce-Websites wie Amazon festgelegt wurden.
• Die Notwendigkeit, einen hervorragenden Kundenservice und schnelle Reaktionszeiten in einer Multichannel-Umgebung aufrechtzuerhalten.

Wie begegnen E-Commerce-Unternehmen diesen Herausforderungen? Durch den Einsatz von Technologie zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei einem Kundenstamm, den sie nie persönlich treffen.

E-Commerce-Kundenservice schafft Vertrauen und Loyalität

Ohne die Verbraucher persönlich zu treffen, müssen Online-Marken auf unterschiedliche Weise Vertrauen aufbauen. Nur so können sie die Kundenbindung wecken. Das ist es, was die Leute dazu bringen wird, gegenüber anderen auf ihre E-Commerce-Website zurückzukehren.

Ein wesentliches Element beim Aufbau von Online-Vertrauen ist die Personalisierung. Ein Teil dessen, was den persönlichen Service so effektiv macht, ist, wie persönlich er ist. Wenn ein Verkäufer persönlich mit Ihnen spricht, haben Sie seine ungeteilte Aufmerksamkeit. Das zeigt Ihnen, wie wichtig Sie und Ihre Kunden für den Shop sind.

Um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, muss Ihr E-Commerce-Kundenservice dieses Gefühl nachahmen. Immerhin wünschen sich über 75 % der Verbraucher ein personalisierteres Einkaufserlebnis.

Dabei spielen einfache Dinge wie personalisierte E-Mails oder individuelle Kundenkonten eine Rolle.

Nahtloser Omnichannel-Kundensupport geht noch einen Schritt weiter. Wir werden später ausführlicher darauf eingehen.

Ihr Kundensupport-Team ist auch der Schlüssel, um Vertrauen aufzubauen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Sie müssen konsistente Erfahrungen über alle Supportkanäle hinweg bieten.

Ein Agent mit einem freien Tag kann einen großen Einfluss haben. Das ist alles, was nötig ist, um einige Kunden für immer zu vertreiben. Es ist auch unwahrscheinlich, dass sie eine minderwertige Interaktion ruhig halten. Aus diesem Grund schicken die klügsten E-Commerce-Unternehmen Mitarbeiter zu Online-Kundendienstkursen. Diese helfen ihnen bei der Entwicklung von Soft Skills, um Vertrauen und Beziehungen aufzubauen. Sowie mehr praktische Fähigkeiten zu schärfen.

Auswahl der richtigen Kundendienstkanäle 

E-Commerce-Unternehmen müssen Verbraucher dort abholen, wo sie sind. Kunden von heute nutzen ein breites Spektrum an Kommunikationskanälen. Marken müssen also auch in den Outlets präsent sein. Darüber hinaus müssen sie jede auf einzigartige und angemessene Weise verwenden.

1. Soziale Medien.

Wenn Sie nicht seit einem Jahrzehnt unter einem Stein liegen, wissen Sie, dass soziale Medien jetzt allgegenwärtig sind. Es ist keine Domäne mehr für lustige Videos und sarkastische Kommentare. Es ist ein Ort, an dem Verbraucher Marken zu häufig erwarten.

Sie müssen Konten in den Netzwerken führen und überprüfen, die bei Ihrem Publikum am beliebtesten sind. Das können alte Favoriten wie Facebook oder sogar eine modernere Videoplattform sein. Wenn Sie Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle ansprechen, zeigen Sie, dass Sie sich interessieren und bauen somit Vertrauen auf.  

2. E-Mail.

Es ist verlockend zu glauben, dass E-Mails durch soziale Medien oder IM-Kanäle ersetzt wurden. In Wirklichkeit ist es immer noch ein sehr beliebtes Mittel zur Kommunikation mit Kunden für Online-Shops. Oft erwarten sie jetzt jedoch Antworten in einer ebenso zeitnahen Weise wie auf anderen, unmittelbareren Plattformen.

Sie müssen daher Ihre Posteingänge streng kontrollieren. Verzichten Sie jedoch nicht auf die Personalisierung, wenn es um Geschwindigkeit geht. Kunden wollen nicht, dass Anfragen oder Anfragen mit einer unmissverständlichen Template-Nachricht beantwortet werden. Auch wenn das, was sie gefragt haben, eine der häufigsten Fragen ist, die Sie erhalten.  

3. Live-Chat.

Live-Chat ist ein zunehmend wichtiger Support-Kanal für Online-Händler. Verbraucher schätzen Echtzeit-Support. In der Lage zu sein, sie bereitzustellen, kann Ihnen helfen, potenzielle Kunden zu halten, die Ihre Website andernfalls verlassen würden.

Nicht alle Unternehmen können Chat-Agenten rund um die Uhr verfügbar haben. Das bedeutet nicht, dass Sie keine Live-Chat-Option auf Ihrer Website integrieren sollten. Schauen Sie sich das obige Beispiel der Bekleidungsmarke Natori an.

Wenn Kundendienstmitarbeiter online sind, ist ein Live-Chat möglich. Andernfalls können Kunden eine Nachricht hinterlassen, die eine Antwort erhält, wenn ein Agent verfügbar ist.  

4. Telefonsupport.

Da es jetzt mehr Supportkanaloptionen gibt, können Sie den Telefonsupport nicht vernachlässigen. Viele Verbraucher bevorzugen nach wie vor Telefonanrufe, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Telefonnummer auf Ihrer Website anzeigen. Um auch den telefonischen Support besser zu integrieren, könnten Sie sich eine CTI-Software ansehen. Dies kann helfen, Telefonanrufe und die darin enthaltenen Informationen zu Ihrem CRM und anderen Systemen hinzuzufügen.  

5. Blog-Inhalt.

Sie denken vielleicht, dass es in einem E-Commerce-Blog nur um die Kundenakquise geht. Sie können es natürlich als Kanal zur Unterstützung des Inhalts- und Videomarketings nutzen. Es ist jedoch auch ein unschätzbares Tool zur Unterstützung des Self-Service-Kundensupports.

Sie sollten Ihren Blog mit nützlichen Inhalten für bestehende und potenzielle Kunden auffüllen. Die Art der Artikel im Larq-Blog – oben gezeigt – ist ein Paradebeispiel. Versuchen Sie, sich auf häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten zu konzentrieren. Und Schmerzpunkte, die sie für Ihre Zielgruppe lindern können. Sie können auch Wissensdatenbanken verwenden, um ähnliche Inhalte zu teilen.

7 Tipps zum Aufbau Ihres E-Commerce-Kundendienstes 

Wir haben behandelt, was der E-Commerce-Kundendienst umfasst. Sie haben auch eine Vorstellung davon, welche Kanäle Sie nutzen müssen. Wie aber schaffen Sie die Kundenerlebnisse, die Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen? Im Folgenden finden Sie sieben wirkungsvolle und dennoch einfache Tipps.

1. Haben Sie eine robuste Omnichannel-Strategie.

Wir haben darüber gesprochen, Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Das ist die Basis des Multichannel-Kundensupports. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da 73 % der Verbraucher während einer Einkaufsreise zwischen den Kanälen wechseln. Heute müssen Sie jedoch noch weiter gehen. Sie müssen eine Omnichannel-Strategie verfolgen.

Beim Omnichannel-Support geht es darum, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Egal wie oder wann ein Kunde Sie kontaktiert, Ihr Service muss konsistent (und ausgezeichnet) sein. Ihre Kommunikationskanäle müssen daher integriert und vereinheitlicht werden.

Das bedeutet, dass Sie Ihr VoIP-Telefon, E-Mail-Konten, Helpdesk-Software und mehr in einem reibungslosen System kombinieren. Ein Kunde, der sich in irgendeiner Weise an ihn wendet, wird daher sofort erkannt. Sie müssen frühere Interaktionen nicht wiederholen, auch wenn sie per E-Mail erfolgt sind, und sie haben jetzt angerufen. Das erleichtert eine häufige Quelle der Verbraucherfrustration.

2. Bauen Sie ein großartiges Kundendienstteam auf.

Wir haben viel über Technologie gesprochen und wie sie sich auf den E-Commerce-Kundendienst auswirkt. Am Ende des Tages liegt die beste Unterstützung jedoch immer noch im Aufbau von Kundenbeziehungen. Dafür benötigen Sie ein hochqualifiziertes Kundendienstteam.

Es ist offensichtlich wichtig, die richtigen Leute einzustellen. Darüber hinaus gibt es jedoch drei Hauptaspekte, auf die man sich konzentrieren sollte:

• Schulung und Weiterbildung – Stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter versteht, was Sie erwarten und wie Sie es liefern können. Kurse und Seminare können dabei helfen, Ihr Team in Best Practices für den Kundenservice zu schulen. Vielleicht möchten Sie auch produktspezifische Schulungen durchführen. Auf diese Weise kennen Ihre Agenten Ihre Zeilen in- und auswendig.
• Systeme &Prozesse – Auch der Rahmen, in dem Ihr Team arbeitet, ist entscheidend. Es liegt in Ihrer Verantwortung, Prozesse zu implementieren, die einem exzellenten Kundenservice förderlich sind.
• Werkzeuge – Ein schlechter Arbeiter kann seinen Werkzeugen die Schuld geben, aber es ist schwieriger, Ihre Arbeit gut zu machen, wenn Sie nicht richtig ausgerüstet sind. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die besten Kundenservice-Tools zur Verfügung, und Sie werden von den Vorteilen profitieren. Einige Beispiele werden wir etwas später vorschlagen.

3. Sei konsequent.

Bieten Sie ein großartiges Kundenerlebnis, und der Empfänger wird wahrscheinlich in Zukunft zu Ihnen zurückkehren. Wenn Sie das nächste Mal jedoch nicht das Niveau des Kundensupports erreichen, verlieren Sie ihn möglicherweise für immer.

Jede Kundeninteraktion muss den höchsten Standard erfüllen. Das heißt zu jeder Zeit und auf allen Kanälen. Konsistenz ist eine Kundendienststrategie, die leicht zu verstehen ist. Es bleibt jedoch schwierig zu erreichen.

4. Reagieren Sie auf Kundenfeedback.

Marken bieten oft keinen großartigen Kundenservice, weil sie nicht wissen, wie er aussieht. Sie begreifen nicht, was ihre Zielgruppe erwartet und welche Domains sie haben. Der beste Weg, dies zu beheben, ist, nachzufragen.

Kundenfeedback ist für jedes E-Commerce-Unternehmen von unschätzbarem Wert. Ihre Kunden haben eine einzigartige Perspektive auf Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie können auf eventuelle Probleme hinweisen oder Ihnen zeigen, wo Sie gut abschneiden.

Um Feedback zu bitten, ist der erste Schritt zur Verbesserung des Kundensupports und der Kundenzufriedenheit. Danach zu handeln ist die zweite und wichtigere. Wenn Kunden Ihnen von Problemen berichten, auf die sie gestoßen sind, lösen Sie sie. Zeigen Sie dann sowohl denen, die sie gemeldet haben, als auch anderen, dass Sie dies getan haben.

5. Verbessern Sie Ihre Antwortzeit.

Die moderne Welt ist eine zunehmend unmittelbare. Im Allgemeinen haben die Menschen nicht mehr die Geduld, die sie einmal besaßen. Das trifft auf jeden Fall zu, wenn es um den Kundenservice geht. Über alle Kanäle hinweg fordern Verbraucher kürzere Reaktionszeiten als je zuvor.

Verbraucher sind am anspruchsvollsten, wenn es um Social Media oder Live-Chat-Support geht. Lange Wartezeiten auf telefonischen Support oder E-Mail-Antworten werden jedoch auch nicht fliegen. Um erstklassigen Support zu bieten, müssen Sie Ihre Reaktionszeit auf ganzer Linie verbessern.

6. Bieten Sie bei jedem Schritt Unterstützung.

Gleich zu Beginn haben wir den E-Commerce-Kundenservice beschrieben. Wir haben erklärt, dass es bedeutet, jemanden während seiner gesamten Customer Journey zu unterstützen. Das bedeutet, Hilfestellung bei jedem Schritt des Weges zu geben. Es ist nicht gut, sich nur zu übertreffen, wenn sich jemand nach dem Kauf meldet.

Sobald ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht, müssen Sie in der Lage sein, ihm zu helfen. Das kann über einen Chatbot geschehen, der ihnen anbietet, ihnen ein gewünschtes Produkt zu zeigen. Es könnte ein Live-Chat sein, um mit ihnen über eventuelle Einwände zu sprechen.

Ihr Warenkorb und Checkout müssen dann intuitiv und unkompliziert sein. Senden Sie auch nach dem Kauf eine Bestätigungs-E-Mail. Seien Sie schließlich bereit mit diesem Support nach dem Kauf und Hilfe bei Lieferungen oder Erfüllung. So verlängern Sie den Kundenlebenszyklus durch erstklassigen Kundenservice.

7. Machen Sie Versand- und Rückgaberichtlinien deutlich.

Apropos Lieferungen, Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien sind ebenfalls entscheidend. Hier steht vor allem Transparenz im Vordergrund. Die meisten Kunden werden akzeptieren, dass der Warenumzug Zeit kostet und Geld kostet.

Was sie nicht akzeptieren werden, ist das Gefühl, in die Irre geführt worden zu sein, wie lange sie warten müssen oder was sie bezahlen müssen. Ihre Richtlinien müssen klar ersichtlich sein und deutlich angezeigt werden:

• Bestellbearbeitungszeit.
• Lieferzeiten für verschiedene Versandoptionen.
• Kosten dieser Lieferalternativen.
• Vorgehensweise beim Versand am Wochenende.
• Steuern, Zölle oder andere zusätzliche Gebühren.
• Richtlinie gegenüber bestimmten oder ungewöhnlichen Adressen (z. B. Postfächer oder Lieferungen der Streitkräfte).

Das Folgende ist ein großartiges Beispiel für bewährte Verfahren der kulinarischen Marke Di Bruno Bros:

Beste Kundenservice-Tools für E-Commerce 

Hoffentlich haben Sie jetzt die Bedeutung des E-Commerce-Kundenservice verstanden. Sie sollten auch viele Ideen haben, wo Sie sich verbessern können. Das könnte daran liegen, dass Sie Ihre Omnichannel-Strategie stärken. Es könnte bedeuten, die Antwortzeiten mit Live-Chat zu verbessern. Welchen Weg Sie auch wählen, im Folgenden finden Sie einige Tools, die Ihnen auf Ihrem Weg helfen könnten.  

1. RingCentral.

RingCentral bietet eine einheitliche Kommunikationsplattform. Es ist eine ausgezeichnete Wahl für Marken, die den Omnichannel-Support verbessern möchten. Die Lösung des Unternehmens vereint viele Kanäle. Dazu gehören Telefon, die besten Videokonferenzen für kleine Unternehmen, Instant Messaging und mehr. Alles über eine Schnittstelle.

Darüber hinaus bieten die Apps und Tools des Unternehmens auch zahlreiche Integrationen von Drittanbietern. Das bedeutet, dass sie nahtlos mit anderen Lösungen zusammenarbeiten können. Dazu gehören unter anderem viele Auftragsverwaltungs- oder CRM-Systeme.

Alle Ihre Kundendaten und Einblicke sind dann in Ihrem gesamten Unternehmen leicht zugänglich. Das ist eine Schlüsselkomponente bei der Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse. Der Typ, den moderne Verbraucher verlangen.

2. Tidio.

Tidio ist ein Anbieter von Live-Chat-Lösungen. Die Live-Chat-Alternativen des Unternehmens lassen sich leicht in eine E-Commerce-Website integrieren. Darüber hinaus werden sie auch durch Chatbot-Technologie unterstützt und erweitert.

Das bedeutet, dass eine Live-Chat-Lösung von Tidio Ihnen helfen kann, die Antwortzeiten zu verbessern. Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter online haben, können diese direkt mit Besuchern interagieren. Zu anderen Zeiten kann der KI-gesteuerte Bot allgemeine Fragen beantworten. Oder es kann Benutzer auf Ihre Wissensdatenbank verweisen.

3. LiveChat.

LiveChat bietet spezialisierte Online-Kundendienstsoftware. Es umfasst Online-Chat, Webanalyse und Helpdesk-Funktionen. Als solches kann es Ihnen helfen, neue Ebenen des E-Commerce-Kundenservices zu erreichen.

Die Online-Chat-Lösung kann mit Hunderten anderer Apps verknüpft werden. Dazu gehören IM-Kanäle, die von Ihren Kunden verwendet werden, und die von Ihnen verwendete CRM- oder Auftragsverwaltungssoftware. LiveChat kann also auch dazu beitragen, Ihre Omnichannel-Kundendienststrategie zu erweitern.

Zusammenfassung 

Im Online-Handel treffen Sie Ihre Kunden nie persönlich. Das ist offensichtlich, aber wir vergessen es oft. Es lohnt sich jedoch, uns daran zu erinnern. Die Tatsache diktiert, dass E-Commerce-Kundenservice eine ganz eigene Disziplin ist.

Um einen exzellenten E-Commerce-Kundenservice zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind. Dann müssen Sie den guten altmodischen persönlichen Support replizieren. Geben Sie jedem Kunden das Gefühl, dass er Ihnen wichtiger ist als jeder andere. Verwalten Sie das, und Sie sind auf halbem Weg. Hoffentlich haben Ihnen die oben genannten Tipps und Tools etwas Inspiration für den Einstieg gegeben.