Das nächste große Ding im Customer Experience Management

Die 6 wichtigsten CX-Trends, die 2021 dominieren werden

Laut Gartner ist Customer Experience (CX) die neue Marketing-Schlachtfront, und das zu Recht. Rund 74 % der Kunden sind bereit, allein aufgrund von Erfahrungen zu kaufen. Darüber hinaus haben 16 % der Kunden nichts dagegen, einen Preisaufschlag für ein großartiges Kundenerlebnis zu zahlen.

Auf der Geschäftsseite verzeichnen erlebnisorientierte Unternehmen ein 1,5-mal höheres Wachstum im Jahresvergleich als andere in kritischen Bereichen wie Kundenbindung, Wiederholungskaufraten und Customer Lifetime Value. Unternehmen, die der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, müssen ganz klar mit den sich ändernden CX-Trends Schritt halten und nahtlose, mühelose, positive und bequeme Benutzererlebnisse fördern.

In diesem Blog werden wir uns mit den verschiedenen Veränderungen befassen, die Innovation und Personalisierung im Bereich Customer Experience Management vorantreiben.

1. Kunden bedienen sich bereitwillig selbst

Eine Wissensdatenbank-Software ist der beste Freund jedes Kundenagenten. Sie ermöglichen es Agenten, wichtige Informationen in einem zentralen Repository zu speichern, zu organisieren und zu teilen.

Eine tiefgreifende, gut recherchierte und strukturierte Wissensdatenbank kommt dem Unternehmen in vielerlei Hinsicht zugute:

• Es ermöglicht Kunden, sich selbst zu bedienen und selbst nach Antworten auf ihre Probleme zu suchen, anstatt auf die Antwort eines Agenten zu warten
• Es ermöglicht Benutzern rund um die Uhr den Zugriff auf Informationen auf strukturierte, benutzerfreundliche und logische Weise
• Sie können Ihr Kundenerlebnis optimieren, indem Sie das kollektive Know-how Ihrer Marke nutzen und es an einem zentralen Ort präsentieren
• Sammeln Sie Echtzeit-Feedback von Kunden, damit Sie die interne Zusammenarbeit verbessern und gleichzeitig Ihre Kundensupport-Fähigkeiten verbessern können

Schlüssel zum Mitnehmen: Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Unternehmen, relevante und wirklich nützliche Inhalte vom Typ FAQ zu wichtigen Themen zu erstellen, die ihre Benutzerbasis nützlich findet. Die Investition in eines ist die einfachste und effektivste Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und nahtlos zu gestalten.

2. Der Kundenservice wird zunehmend gesprächsbereit

Das Hauptziel der meisten CX-orientierten Unternehmen besteht heute darin, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, anstatt ein „isoliertes“ Kundenerlebnis zu bieten, das sich auf einmalige Probleme konzentriert. Die Idee ist, kontextbezogene und personalisierte Gespräche zu führen, um Benutzern wirklich dabei zu helfen, sich mit Marken zu verbinden und lebenslange Fürsprecher zu werden.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie einen Gesprächskanal für den Kundensupport aufbauen können. Dazu gehören:

• Bereitstellung eines zusammenhängenden und nahtlosen Omnichannel-Supports, der es Kunden ermöglicht, sich über ihren bevorzugten Kanal mit Ihrer Marke zu verbinden – von E-Mail und Live-Chat bis hin zu sozialen Medien und mobilen Apps, die Optionen sind zahlreich
• Einsatz von Konversations-KI wie Live-Chat, um mit Kunden zu interagieren und eine sofortige Lösung von Anfragen anzubieten

Schlüssel zum Mitnehmen :Beim Konversationskundensupport geht es nicht nur darum, dass Ihre Kundenbetreuer ein paar Höflichkeiten austauschen und den Tag beenden. Das Endziel besteht darin, interaktive, wechselseitige Gespräche mit Ihren Kunden zu führen und personalisierte Lösungen für ihre Probleme so bequem und mühelos wie möglich anzubieten.

3. Hyperpersonalisierung wird regieren

Aufbauend auf dem vorherigen Punkt hebt die Hyperpersonalisierung das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe. Laut Daten von Deloitte sind 80 % der Kunden bereit, bei Marken zu kaufen, die ein personalisiertes Erlebnis bieten. Darüber hinaus weist der Bericht darauf hin, dass die Hyperpersonalisierung einen ROI von bis zu 800 % bieten kann.

Personalisierung beschränkt sich nicht mehr darauf, Kunden einfach beim Namen zu nennen. Kunden erwarten von Marken, dass sie ihren Bedürfnissen zuvorkommen, indem sie auf Echtzeitdaten reagieren und unterwegs maßgeschneiderten Service bieten.

Hier sind einige Beispiele aus dem wirklichen Leben von Marken, die Hyperpersonalisierungsstrategien umsetzen und ihr Kundenerlebnis verbessern:

• Stitch Fix nutzt Echtzeit-Kundendaten (z. B. Größe, Preisspanne, Stilpräferenz usw.), um einen hyperpersonalisierten Service anzubieten, und gibt den Benutzern die Freiheit, das Kleidungsstück ihrer Wahl auszuwählen.

• Vi, eine digitale Fitnesstrainings-App und ein virtueller Lauftrainer, bietet Benutzern personalisierte Trainingspläne, die ihnen helfen, ihre Fitnessziele zu erreichen. Möglich wird dies durch die Integration der Fähigkeiten von künstlicher Intelligenz und Echtzeit-Tracking.

Darüber hinaus sammelt die App nützliche Kundendaten, wodurch sie:

• Verfolgen Sie die Fitnessreise, den Fortschritt und die erreichten Meilensteine ​​des Kunden
• Bieten Sie Belohnungen an, wenn sich Kunden zu beständigen Läufern entwickeln
• Überwachen Sie die Geschwindigkeit, Distanz und Herzfrequenz des Benutzers, was bei der Bereitstellung personalisierter Empfehlungen hilft
• Ermutigen Sie Benutzer, einer virtuellen Laufcommunity beizutreten und sich mit anderen Mitgliedern zu messen

Schlüssel zum Mitnehmen :Hyperpersonalisierung versetzt Marken in die Lage, den Benutzern zur richtigen Zeit die richtige Botschaft zu übermitteln. Dies wiederum steigert die Konversionsraten, fördert eine positive Benutzererfahrung und fördert die Kundenbindung und das Markenvertrauen.

4. Agenten-Self-Service und Enablement-Tools werden wichtig

Neben dem Angebot von Self-Service-Optionen für Ihre Kunden ist es wichtig, dass Marken ihre CX-Agenten mit den richtigen Informationen, Inhalten und Tools ausstatten, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Schließlich ändern sich interne Verfahren und Richtlinien ständig, und Ihre Agenten müssen immer auf dem Laufenden bleiben. Hier kann ein internes Self-Service-Tool wie Lessonly helfen:

• Erstellen Sie Lektionen innerhalb von Minuten, damit alle auf derselben Seite bleiben
• Ermöglicht es Agenten, Scheintickets, Chats, E-Mails und Telefonanrufe zu üben, damit sie ihre Kundeninteraktionen verbessern können
• Ermöglicht es Teams, konsistentes und zielgerichtetes Training in großem Umfang voranzutreiben

Wichtiges zum Mitnehmen: So wichtig es ist, Ihre Kunden mit der richtigen Wissensbasis auszustatten, ist es ebenso wichtig, Ihre Agenten mit den richtigen Tools und einer internen Wissensbasis auszustatten, damit Ihre Agenten zuversichtlich vorankommen können. Außerdem trägt es dazu bei, die Onboarding- und Schulungskosten zu senken, und ebnet gleichzeitig den Weg für optimierte und schnellere Arbeitsabläufe.

5. Ein verstärkter Fokus auf Kundenloyalität und -bindung

Die Steigerung der Kundenloyalität und Verbesserung der Kundenbindung geschieht nicht über Nacht. Es ist der Höhepunkt einer Reihe von Strategien und Initiativen, die Marken ergreifen, um Loyalität und damit Bindung zu fordern. Hier sind einige bewährte Möglichkeiten, wie Sie die Kundenbindung in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Welt stärken können:

• Demonstration von Erfahrungsberichten, Rezensionen, Anwendungsfällen und sozialen Beweisen, um das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke aufzubauen

Nature Made verwendet die Expertenzertifizierung der USP (U.S. Pharmacopeial Convention) als eine Form des „sozialen Beweises“, um die Liebe zum Detail der Marke in Bezug auf „hohe Qualität“ zu demonstrieren.

Fitbit hingegen nutzt die Kraft der Bewertungen von Experten aus der Gesundheits- und Technologiebranche, um die Wirksamkeit seiner Produkte hervorzuheben.

• Das frühzeitige Setzen von Erwartungen und häufig während des gesamten Kundenlebenszyklus kann die Beziehung zwischen einem Nutzer und der Marke stärken
• Die Belohnung sehr treuer Kunden mit einprägsamen handschriftlichen Notizen oder entzückenden Belohnungen kann ihnen das Gefühl geben, von der Marke besonders und geschätzt zu werden
• Um Feedback von Nutzern zu bitten und auf relevante Vorschläge zu reagieren, kann die Kundenbindung erhöhen, da sie sich von der Marke buchstäblich „gehört“ fühlen.

Wichtiges zum Mitnehmen: Um die Kundenbindung zu stärken, müssen Marken noch einen Schritt weiter gehen und die Erwartungen der Nutzer an allen Berührungspunkten der Customer Journey übertreffen. Außerdem müssen sie wo immer möglich Reibungen beseitigen, um wirklich ein 360-Grad-Benutzererlebnis zu bieten, das das Leben ihrer Kunden wirklich bereichert.

Abschlussgedanken

Customer Experience hat sich zu einer Notwendigkeit für Unternehmen entwickelt, die die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen wollen. Die zentrale Idee ist, das zu liefern, was den Kunden versprochen wurde, und gleichzeitig zusätzlichen personalisierten Support anzubieten, der Ihre Kunden umwerben und begeistern kann. Probieren Sie diese sechs bewährten Strategien aus, die oben beschrieben wurden, und machen Sie das Kundenerlebnis zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal Ihrer Marke.

Über den Autor

Ashwini Dave hat eine Leidenschaft für Business, Unternehmertum, E-Commerce, neue Technologien und digitales Marketing. Sie arbeitet bei Acquire als Expertin für digitales Marketing.