5 Möglichkeiten, die Reaktionszeit des Kundendienstes zu verkürzen und verlorene Leads zu reduzieren

Sofern Ihr Unternehmen nicht in einer Nische tätig ist, in der Sie allen anderen weit voraus sind, haben die Qualität und Geschwindigkeit Ihres Kundenservices einen großen Einfluss auf Ihre Zukunft.

In diesem Blog werden wir erörtern, wie Unternehmen im Durchschnitt ihre Antwortzeiten auf verschiedenen Plattformen im Vergleich zu den Erwartungen ihrer Kunden abschneiden. Wir werden darüber sprechen, warum Sie die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes verkürzen müssen, und dann ausführlich darauf eingehen, wie Sie dies erreichen können.

Statistik der Reaktionszeit des Kundendienstes

Die Landschaft des Kundenservice ändert sich ständig, und diese Veränderungen sind noch ausgeprägter geworden, seit alle großen Unternehmen ihre Dienste online angeboten haben. Als Antwort darauf finden Sie hier einige Zahlen, die die Lücke zwischen der Reaktionszeit des Kundendienstes und den Kundenerwartungen andeuten.

• 60 % der Verbraucher lösen ihre Probleme nicht beim ersten Kontakt, und ganze 44 % hassen das Konzept, auf eine Antwort per E-Mail oder über soziale Medien zu warten.
• 73 % der Erwachsenen sind der Meinung, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Die durchschnittliche Wartezeit in den sozialen Medien liegt bei etwa 9 Stunden, und trotzdem erwarten 25 % der Nutzer, die eine Beschwerde in den sozialen Medien einreichen, eine Antwort innerhalb von 1 Stunde.
• Die Benutzererwartungen an Antwortzeiten im Chat sind deutlich höher als bei E-Mails. Und das hat zu einer durchschnittlichen Wartezeit von 45 Sekunden für den Live-Chat geführt.

Warum ist Geschwindigkeit bei der Bereitstellung von Kundensupport wichtig?

Der heutige Markt ist wettbewerbsintensiv, und um die Loyalität Ihrer immer anspruchsvolleren Kunden zu gewinnen, müssen Sie einen schnelleren Kundenservice bieten.

Und wenn Sie noch nicht überzeugt sind und der Meinung sind, dass Geschwindigkeit bei der Bereitstellung von Kundensupport nicht so wichtig ist, legt ein Bericht von Qualtrics nahe, dass Kunden mehr Geld für Unternehmen ausgeben, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Und 69 % der Verbraucher geben an, dass sie die Qualität des Kundenservice einfach danach beurteilen, ob Sie ihnen schnell helfen.

Aber mehr als verbesserte Einnahmen schafft Schnelligkeit beim Kundensupport Vertrauen und zeigt, dass Ihr Unternehmen zuverlässig ist, was wiederum die Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbessert.

5 Möglichkeiten zur Verkürzung der Reaktionszeit des Kundendienstes

Kürzere Reaktionszeiten haben große geschäftliche Vorteile. Hier listen wir 5 der wichtigsten Schritte auf, um die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes zu verkürzen.

1. Analysieren Sie Ihren aktuellen Kundendienstprozess

Sie können nur das reparieren, von dem Sie wissen, dass es beschädigt ist, daher ist es wichtig, bei der Analyse Ihres Support-Prozesses nichts unversucht zu lassen. Sehen Sie sich zunächst das Kundenfeedback und die Online-Bewertungen zu Ihrer Marke und Ihrem Kundenservice an und prüfen Sie, ob die Bewertungen einem gemeinsamen Trend folgen.

Als nächstes sollten Sie direkt mit Ihren Kundendienstmitarbeitern sprechen und sie fragen, was sie über ihre eigene Leistung in einem Quartal oder Jahr denken. Möglicherweise haben Sie es mit einem ganz anderen Problem zu tun, wenn sich Ihre Agenten durch die Häufigkeit der Anfragen, mit denen sie sich befassen müssen, zu gestresst fühlen. Alternativ sind sie möglicherweise nicht ausreichend ausgestattet, um Supportanfragen mit hohem Volumen zu bearbeiten.

Schließlich sollten Sie Ihre durchschnittliche Reaktionszeit ermitteln und mit Ihrem Branchen-Benchmark vergleichen. Laut einem Bericht antworten 20 % der Unternehmen in weniger als 24 Stunden, 20 % benötigen bis zu 48 Stunden und im Durchschnitt beträgt die Reaktionszeit der Branche 36 Stunden, was immer noch 36 Mal langsamer ist als die Erwartungen der Kunden.

2. Integrieren Sie Live-Chat-Software für Kundensupport in Echtzeit  

Live-Chat ist eine der besten Lösungen, um Ihre Antwortzeit zu verkürzen. Es ist schnell, einfach zu bedienen und hilft Ihnen, Kundenanfragen in Echtzeit zu lösen. Im krassen Gegensatz zu den traditionellen Support-Medien wie Telefonsupport können Sie mit Live-Chat mehrere Kunden gleichzeitig betreuen. Mit Agenten, die in Schichten arbeiten, können Sie rund um die Uhr Support anbieten, wobei jeder Agent mehrere Kunden gleichzeitig betreut.

Jeder Chat, den Sie verpassen oder direkt überspringen, wird in ein Support-Ticket umgewandelt. Daher sollten Sie Ihre Live-Chat-Support-Software in Ihre Ticketing-Software integrieren, wenn die E-Mail-Antwort länger dauert.

Der Live-Chat bietet auch Optionen für Begrüßungsnachrichten und schnelle Antworten, was ihn produktiv macht, wo Sie sonst jede Antwort für dieselben allgemeinen Anfragen manuell schreiben müssten. Diese Funktion füllt den Textbereich vorab aus, sodass Sie die Antwort danach bei Bedarf bearbeiten können.

3. Verfolgen Sie die Leistungen Ihrer Kundendienstmitarbeiter

Während Sie alle Ihre anderen KPIs verfolgen, müssen Sie auch die Leistungen aller Ihrer Kundendienstmitarbeiter beachten. Dies ist Ihre Gelegenheit, ihre Produktivität, Erfolgsraten bei der Lösung von Kundenanfragen und allgemeine Kundenzufriedenheitsraten zu bewerten und zu bewerten.

Sie können den Spitzenkandidaten auswählen und ihn als Agenten des Monats auszeichnen – dies schafft einen gesunden Wettbewerb unter den Vertretern und hilft Ihnen auch dabei, herauszufinden, ob jemand mehr Schulung benötigt. Aber diese Metriken sind nicht absolut und beinhalten tatsächlich viele Abweichungen. Angenommen, ein Kunde bewertet den Agenten aus Gründen, die nichts mit der Lösung der Anfrage zu tun haben, negativ. Man sollte also nicht allein auf der Grundlage dieser Kennzahlen voreilige Schlüsse ziehen.

4. Legen Sie eine realistische Reaktionszeit fest

Der Weg zu vorbildlichem Kundenservice beginnt mit den Zielen, die Sie sich selbst setzen. Eine Kundendienstantwort von weniger als einer Stunde klingt beeindruckend, aber laut einer Umfrage variiert die durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen in verschiedenen Branchen benötigt wird, zwischen 12 und 17 Stunden.

Heutzutage konkurrieren alle Unternehmen darum, ihre E-Mail-Antwortzeiten zu verkürzen, und setzen sich oft unrealistische Ziele. Daher ist es wichtig, unsere Erwartungen im Zaum zu halten und eine Reaktionszeit einzuhalten, die sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten funktioniert. Wie im ersten Schritt erwähnt, werden die Bewertungen, die Sie beim Einrichten Ihrer KPI-Metriken durchführen, hilfreich sein, um die Benchmarks zu verstehen, denen Ihre Konkurrenten folgen, die Angemessenheit Ihres Personals und einen Einblick in die Bereiche zu geben, in denen Sie sich verbessern können. Setzen Sie sich Ziele, die Sie erreichen können, und machen Sie sich keine Sorgen darüber, Ihre Antwortzeit weiter zu verkürzen.

5. Verwenden Sie E-Mail-Autoresponder

Meistens braucht der Kunde nur eine einfache Bestätigung, dass seine Stimme gehört und seine Beschwerde registriert wurde. Wenn sie nicht bald eine Antwort per E-Mail oder Chat erhalten, beginnen Kunden, negative Gefühle gegenüber Marken zu entwickeln. Und es kostet viel Mühe, dieses Gefühl später zu ändern.

Die beste Lösung für dieses Problem ist die Verwendung eines E-Mail-Autoresponders. Es ist wirklich eine einfache Technologie, die es schon lange gibt. Es sendet eine automatische Antwort an den Kunden und teilt ihm mit, dass Sie seine E-Mail erhalten haben und in Kürze antworten werden.

Abgesehen von der automatischen Beantwortung eines gestellten Support-Tickets haben Autoresponder eine Vielzahl von Verwendungsmöglichkeiten. Der Kunde kann eine automatische E-Mail erhalten, wenn er:

• Melden Sie sich für einen E-Mail-Newsletter an
• Online-Kauf tätigen
• Eine Kontoeinstellung ändern
• Haben etwas im Warenkorb gelassen oder ihr Profil unvollendet gelassen etc.

Überraschenderweise erhalten automatisierte E-Mails 152 % höhere Klickraten als andere E-Mail-Typen. Dies fördert das Engagement und reduziert die Belastung einer dedizierten E-Mail-Marketingkampagne.

Während Autoresponder im Wesentlichen dazu gedacht waren, die Kommunikation zu rationalisieren, haben sie sich als effektiv erwiesen, um einer E-Mail-Kampagne Leben einzuhauchen. Darüber hinaus schaffen E-Mail-Autoresponder beim Kunden ein Gefühl der Sicherheit, wenn er ein Support-Ticket erstellt.

Abschließende Gedanken

Schnelle Antworten lösen viele verschiedene Zwecke. Es hält den Kunden engagiert und zufrieden und erhöht gleichzeitig die Kundenbindung. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Sie bei der Qualität Ihrer Antwort keine Kompromisse eingehen dürfen, um die Antwortzeit zu verbessern. Das ist kontraintuitiv, da es zu mehrfachem Hin und Her zwischen Ihnen und dem Kunden führen wird. Gleichzeitig ist es wichtig, mit der Ihnen zur Verfügung stehenden Technologie und Arbeitskräften realistische Ziele zu setzen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und Vertrauen aufzubauen.

Über den Autor

Dhruv Mehta ist ein Digital Marketing Professional, der bei Acquire arbeitet und Lösungen im digitalen Zeitalter anbietet. In seiner Freizeit schreibt er gerne über Technik und Marketing. Er schreibt regelmäßig Beiträge für Tweak Your Biz. Verbinden Sie sich mit ihm auf Twitter oder LinkedIn