4 Möglichkeiten, wie CX-Metriken Ihr Kundenerlebnis verbessern können

Es gibt nur einen Chef. Der Kunde.

Dieses Zitat von Sam Walton beschreibt perfekt, wie entscheidend das Kundenerlebnis für den Erfolg Ihres Unternehmens geworden ist.

Es wird erwartet, dass das Kundenerlebnis im Jahr 2020 das Produkt und die Preisgestaltung als wichtigstes Markenunterscheidungsmerkmal überflügeln wird, weshalb Sie sich darauf konzentrieren sollten, es zu verbessern, wenn Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und die erste Wahl Ihrer Kunden sein möchten.

Dies können Sie jedoch nur erreichen, wenn Sie die Messlatte höher legen und ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Die Überwachung und Optimierung Ihrer CX-Metriken ist eine todsichere Methode, um diesen entscheidenden Aspekt Ihrer gesamten Geschäftsstrategie zu kontrollieren.

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Messwerte zum Kundenerlebnis besprechen und erläutern, wie Sie sie sinnvoll einsetzen können.

1. Net Promoter Score (NPS)

Diese Kennzahl zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre bestehenden Kunden Ihre Marke ihren Freunden und Verwandten weiterempfehlen.

Sie können den NPS relativ schnell und genau berechnen, indem Sie eine Umfrage durchführen und Ihren Kunden eine einfache Frage stellen:„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Marke A/Produkt B/Service C einem Freund oder Kollegen auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen würden?“

Ihre Antworten werden dann in 3 Gruppen eingeteilt:

0 bis 6 sind Kritiker, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit gering ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen. Daraus lässt sich leicht schließen, dass sie nicht Ihre größten Fans sind, aber abgesehen davon können sie andere aktiv davon abhalten, Ihre Produkte zu kaufen.

7 und 8 sind Passive, d. h. diejenigen, die im Allgemeinen mit Ihrer Marke zufrieden sind, aber nicht in dem Maße, dass sie Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern bevorzugen.

9 und 10 sind Promoter, die Ihrer Marke treu sind und andere davon überzeugen werden, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.

Um Ihren NPS zu berechnen, sollten Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abziehen. Dieses Ergebnis gibt Ihnen eine ziemlich gute Vorstellung davon, wie treu Ihre Kunden sind.

Wenn Ihr NPS zu wünschen übrig lässt, sollten Sie daran arbeiten, ihn zu verbessern. Hier sind ein paar Strategien, die Ihnen dabei helfen:

• Stellen Sie sicher, dass Sie auf allen Kanälen schnell auf die Fragen, Anfragen und Beschwerden Ihrer Kunden reagieren. Dies zeigt ihnen, dass Sie sich interessieren, und verbessert anschließend Ihr Kundenerlebnis. Da die Einstellung zusätzlicher Supportmitarbeiter kostspielig ist, können Sie virtuelle KI-Assistenten implementieren und dennoch einen 24/7-Kundendienst zu einem Bruchteil des Preises anbieten.
• Analysieren Sie das Feedback der Kritiker und identifizieren Sie gemeinsame Themen darin. So gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden stört. Wenn sich mehrere Ihrer Kunden über dasselbe Problem beschweren, lohnt es sich, es zu beheben.
• Verwenden Sie das Feedback Ihrer Promoter für Ihre Marketingbemühungen. Da die meisten Verbraucher der Werbung nicht vertrauen, müssen Sie einen Weg finden, Ihre Marke auf authentischere Weise zu bewerben, und was Ihre bestehenden Kunden sagen, kann ein hervorragender sozialer Beweis sein.

2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Wie der Name schon sagt, misst dieser Messwert, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind.

Um dies festzustellen, sollten Sie sie etwas fragen wie:„Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit unserer Marke/unserem Produkt/unserer Dienstleistung bewerten?“ Diese Umfrage sollte direkt nach dem Kauf oder der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchgeführt werden.

Ihre Kunden können ihre Erfahrung anhand einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Diese Metrik ist ziemlich einfach und leicht zu verstehen, was bedeutet, dass Sie verstehen können, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

Wenn Ihr Kundenzufriedenheitswert niedrig ist, sollten Sie sofort damit beginnen, daran zu arbeiten, da dies Ihrer Marke langfristig schaden kann.

Da es unterschiedliche Gründe gibt, warum Ihre Kunden Ihnen schlechte Bewertungen geben, fragen Sie sie am besten direkt, was genau ihnen nicht gefällt. Vergessen Sie auch nicht, Online-Rezensionen zu lesen und sich auf die schlechten Dinge zu konzentrieren, die die Leute über Sie sagen.

Tatsächlich können negative Rückmeldungen und Rezensionen wie ein Bissen vom Reality-Sandwich erscheinen, aber sie werden Ihr Unternehmen vor dem Scheitern bewahren, wenn Sie genau zuhören und Maßnahmen ergreifen und Ihre Fehler beheben. Da sich jedoch nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden beschwert, während der Rest einfach abwandert, müssen Sie proaktiv sein und sie zuerst fragen.

3. Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate zeigt Ihnen, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum entschieden haben, keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu tätigen oder ihr Abonnement zu kündigen.

Verwenden Sie die folgende Formel, um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen:Teilen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, und teilen Sie sie durch die Anzahl der Kunden, die Sie im selben Zeitraum gewonnen haben, und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100 %.

Es ist wichtig, diese Analyse regelmäßig durchzuführen, da Sie so Ihre Abwanderungsrate reduzieren können.

Auch diese Kennzahl zeigt nur an, ob Ihre Kunden unzufrieden sind oder nicht, aber sie sagt Ihnen nicht, warum sie das Haus verlassen.

Auch hier ist es wichtig, regelmäßig nach Kundenfeedback zu fragen, um zu verstehen, was schief gelaufen ist.

Hier sind ein paar Taktiken, um Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren und Ihre Bindungsrate zu steigern:

• Implementieren Sie einen Onboarding-Prozess für Kunden. Die Nutzung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung kann überwältigend sein, da Ihre Kunden nicht viel über seine Merkmale und Funktionen wissen. Deshalb sollten Sie ihnen helfen, sich einzuarbeiten und das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu machen. Ein gut durchdachter Neukunden-Onboarding-Prozess wird Ihre Abwanderungsrate reduzieren, indem Sie Ihren Kunden Orientierung bieten.
• Bieten Sie Anreize. Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie ihnen Rabatte, Treueprogramme oder Werbegeschenke anbieten. Wenn Sie das Gegenseitigkeitsprinzip nutzen, werden Ihre Kunden eher bleiben, weil sie sich gezwungen fühlen, den Gefallen zu erwidern.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihre besten Kunden. Anstatt Ihre Ressourcen für einen beliebigen Kunden zu verschwenden, versuchen Sie am besten, Ihre profitabelsten und treuesten Kunden zu beeindrucken. Wenn Sie bemerken, dass sie kurz vor der Abwanderung stehen, geben Sie ihnen unbedingt einen Grund, zu bleiben.

4. Kundensupport-Ticket-Trends

Die Analyse von Kundensupport-Tickets ist eine weitere Möglichkeit, den Puls Ihrer Kunden zu spüren und zu verstehen, was sie am meisten an Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer allgemeinen Erfahrung mit Ihrer Marke stört.

Es ist wichtig, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und zu sehen, was Sie tun können, um sie zu beheben.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden häufig den Support anrufen, weil sie nicht sicher sind, wie Sie Ihre Lösung verwenden sollen, erstellen Sie am besten Erklärvideos oder klarere Anweisungen. Auf diese Weise verbessern Sie nicht nur das Kundenerlebnis, sondern entlasten auch Ihre Agenten und ermöglichen ihnen, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.

Eine andere Sache, die Sie im Auge behalten können, ist, ob Ihre durchschnittliche Reaktions- und Bearbeitungszeit für Ihre Kunden zufriedenstellend ist. Wenn es zu lange dauert, bis Ihre Supportmitarbeiter antworten oder Probleme lösen, leidet Ihre Kundenerfahrung.

Wenn wir bedenken, dass 73 % der Kunden einer Marke aufgrund freundlicher und engagierter Servicemitarbeiter treu bleiben, ist klar, dass diese Kennzahl entscheidend für die Reduzierung Ihrer Abwanderungsrate sein kann.

Indem Sie diese vier Metriken im Auge behalten, können Sie verschiedene Taktiken implementieren und Ihr Kundenerlebnis verbessern. Vernachlässigen Sie sie nicht, da sie Ihnen helfen werden, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie vor Abwanderung zu bewahren.

Über den Autor

Jennifer Wilson ist Autorin bei Qeedle.com. Sie kennt Geschäftsprozesse und Betriebsführung in- und auswendig. Da sie alle Herausforderungen der Führung eines kleinen Unternehmens aus erster Hand versteht, ist es ihre Mission, die Themen anzugehen, die für Unternehmer am relevantesten sind, und praktikable Lösungen anzubieten.