9 Trends für das Kundenerlebnis (CX) für 2020

Kundenerfahrungstrends für 2020

Kunden und Unternehmen interagieren, um Geld, Zeit, Aufmerksamkeit oder andere Wertgegenstände gegen Produkte und Dienstleistungen einzutauschen. Aber zusätzlich zu diesem Austausch gibt es eine ganze Reihe subtilerer Interaktionen, die das bilden, was wir Kundenerlebnis (CX) nennen.

CX ist das, was einen Kunden mit einem Unternehmen über die ursprüngliche Transaktion hinaus, mit der die Beziehung begonnen hat, in Kontakt hält, vorausgesetzt, die Erfahrung war positiv. Im Gegensatz dazu wird eine negative CX Kunden auf der Suche nach einem besseren Angebot abschrecken. Aber was macht eine positive CX aus und wie können Unternehmen sie bereitstellen?

CX unterliegt im Laufe der Zeit Veränderungen, und die Muster dieser Veränderungen nennen wir Kundenerfahrungstrends. Um eine positive CX zu erreichen, müssen Sie diese Trends verfolgen, sie analysieren und Ihren Kundenservice daran anpassen. Diese Anpassungen können intern sein, z. B. die Änderung Ihres Marketing-Technologie-Stacks durch Hinzufügen eines neuen Tools, oder extern, z. B. die Änderung Ihrer Inhaltsstrategie für soziale Medien.

Um Ihnen zu helfen, den aktuellen Stand von CX zu verstehen und wie Sie es nutzen können, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen, stellen wir 9 Kundenerfahrungstrends vor, die 2020 die Runde machen.

1. Kontextbezogenes Echtzeit-Engagement

Der Kontext ist entscheidend für die Generierung von Engagement, was sich wiederum in einer besseren positiven CX niederschlägt. Und im schnelllebigen Geschäftsumfeld von heute wird der Kontext in Echtzeit definiert. Das bedeutet, dass Kunden in der Regel gut auf Unternehmen reagieren, die ihre Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche in Echtzeit ansprechen können.

Um dem Bedarf an Echtzeit-Engagement gerecht zu werden, bemühen sich Unternehmen, sofortige Antworten auf Kundenaktionen bereitzustellen. Beispiele hierfür sind standortbasierte Empfehlungen in Echtzeit, die Kunden über die bestmögliche Vorgehensweise informieren, je nachdem, wo sie sich befinden, was sie online tun und wie sie sich in der Vergangenheit verhalten haben.

2. Ultra-Personalisierung

Personalisierung und CX sind untrennbar miteinander verbunden. Kunden reagieren tendenziell besser auf Geschäftsvorschläge, wenn sie direkt angesprochen werden, und sie nehmen das Angebot eher an, wenn es im Voraus auf ihre Präferenzen zugeschnitten wurde. Nicht nur das, Kunden erwarten auch, dass Unternehmen sie je nach Art der Transaktion, an der sie interessiert sind, über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen.

Um ultra-personalisierte CX bereitzustellen, bemühen sich Unternehmen darum, so viele Daten wie möglich zu sammeln. Dazu gehören interne Daten wie Transaktionsverläufe, Chatprotokolle, persönliche Informationen, Website-Aktivitäten, öffentliche Daten wie Trends und Statistiken sowie privat in Auftrag gegebene Recherchen.

3. Omni-Channel-Kundenservice

Die Debatte um den effektivsten Kundenservice-Kanal ist offiziell beendet – die Antwort lautet:Alle zusammen. Dies liegt daran, dass die Fokussierung auf einen einzigen Kanal oder mehrere Kanäle zusammen in einer Zeit nicht mehr praktikabel ist, in der Kunden spontan zwischen den Kanälen wechseln und auf allen dasselbe Serviceniveau erwarten.

Während es möglich ist, mehrere Servicekanäle manuell zu verwalten, indem Sie viele Kundendienstmitarbeiter einstellen, möchten Sie Ihren Kundendienst realistischerweise zentral verwalten. Dies macht CRM-Software für den Omni-Channel-Kundendienst unerlässlich.

4. Betonung auf Transparenz

Dem Kunden von heute stehen viele Mittel zur Verfügung, um zu hinterfragen, wie sich Unternehmen verhalten, welche Werte sie haben und wie sie mit Kunden umgehen. Dies bedeutet, dass es nicht länger möglich ist, den Ruf der Marke zu wahren, indem man diese Angelegenheiten verschweigt, es sei denn, dies wird durch öffentliche Empörung dazu gedrängt. Stattdessen müssen Unternehmen jetzt auf Transparenz setzen, um auf die gute Seite der Kunden zu kommen.

Das Erfordernis der Transparenz ist nicht unbedingt etwas, was Unternehmen fürchten müssen. Stattdessen sollten sie es als Gelegenheit nutzen, ihren Wert gegenüber Kunden, Partnern und der Gesellschaft insgesamt zu demonstrieren.

Imaginovation hat Transparenz wirklich gut mit ihrer Grafik erklärt:

5. Cyber-Sicherheit und verantwortungsvolle Datennutzung

Der technologische Fortschritt im digitalen Zeitalter ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ermöglichen Technologien wie KI, das Internet der Dinge oder VR, erstaunliche CX zu erstellen. Andererseits können diese Technologien auch für böswillige Zwecke verwendet werden, z. B. um Kunden zu hacken, ihre Daten zu stehlen und sie zu betrügen. Unternehmen, die keine angemessenen Cybersicherheitsverfahren befolgen, sind oft der Vektor, durch den diese Angriffe durchgeführt werden.

Um Kunden vor solchen Angriffen zu schützen, müssen Unternehmen verantwortungsbewusst mit Kundendaten umgehen. Daher ist es unerlässlich, Daten in einem verschlüsselten Format zu speichern, Websites und Anwendungen auf Fehler und Sicherheitslücken zu testen und regelmäßige Cybersicherheits-Audits innerhalb von Organisationen durchzuführen.

6. Virtuelle Assistenten

Virtuelle Assistenten sind technologisch gesehen nichts Neues, aber ihr Einsatz in kundenorientierten Funktionen wie CX nimmt zu. Es gibt einiges über die Neuheit der Interaktion mit digitalen Systemen in Alltagssprache zu sagen, aber der Hauptgrund, warum Kunden die Interaktion mit virtuellen Assistenten mögen, ist, dass es oft schneller geht als mit einem Live-Servicemitarbeiter zu sprechen. Und zukunftsorientierte Unternehmen versuchen, die Nachfrage nach diesen Erlebnissen zu befriedigen.

Chatbots sind der Industriestandard, wenn es um den Einsatz virtueller Assistenten geht. Implementieren Sie eines, indem Sie sich auf einfache Interaktionen konzentrieren, bei denen die Kundenanforderungen leicht verständlich sind.

7. KI-gestützte Analysen

Aus Kundendaten gewonnene Erkenntnisse sind für die Bereitstellung hochwertiger CX unerlässlich. Und um Erkenntnisse aus Daten abzuleiten, setzen Unternehmen zunehmend auf KI. KI-Systeme, die auf Deep-Learning-Algorithmen basieren, können Muster in Kundendaten finden, die leicht zu übersehen sind, aber möglicherweise eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung ihres Verhaltens spielen.

KI funktioniert am besten in Verbindung mit großen Datensätzen, was früher bedeutete, dass sich nur große Unternehmen deren Verwendung leisten konnten. Heute bedeutet die Verfügbarkeit öffentlicher Datensätze und kommerzieller KI-Tools jedoch, dass sogar mittelständische und kleine Unternehmen KI für CX nutzen können.

8. Self-Service-Optionen

Jüngere Generationen von Kunden, darunter Millennials und Gen Z, sind technisch versiert genug, um online selbst zu recherchieren und Lösungen für ihre Probleme zu finden. Wenn Sie diese Kohorten dazu zwingen, über etablierte Kundendienstkanäle zu gehen, könnten sie das Gefühl haben, dass Sie ihre Zeit verschwenden. Um dem entgegenzuwirken, bieten Unternehmen zunehmend Self-Service-Optionen als praktikables Mittel zur Bereitstellung von Kundenservice an.

Der direkteste Weg, Self-Service anzubieten, besteht darin, einfach Inhalte zu erstellen, die erklären, wie die Probleme Ihrer Kunden gelöst werden können. Sobald Sie genügend Inhalte haben, können Sie eine Wissensdatenbank erstellen und Kunden einfach dorthin weiterleiten. Ein Schritt weiter wäre die Erstellung eines spezialisierten Tools als Ergänzung zu Ihren Dienstleistungen, damit Kunden alles selbst erledigen können.

9. Internet der Dinge

Dank der Einführung des 5G-Netzwerks wird das Internet der Dinge im Jahr 2020 endlich Realität. Das großvolumige Daten-Streaming von allen mit dem Internet verbundenen Geräten bedeutet, dass Unternehmen jetzt die Möglichkeit haben, Echtzeitdaten über Kunden zu sammeln. Diese Daten ermöglichen es ihnen, in praktisch jedem Kontext und jeder Situation positive CX zu bieten.

Um IoT für CX zu nutzen, versuchen Unternehmen, die Rolle zu verstehen, die mit dem Internet verbundene Geräte innerhalb der Customer Journey spielen. Sie entwickeln daraufhin neuartige Funktionen, die diese Geräte nutzen können, um bessere Erfahrungen zu schaffen.

Erfolg mit CX

2020 war bisher ein chaotisches Jahr, aber die Nachfrage nach hochwertiger CX steigt weiter. Generell gibt es in der digitalen Welt viele spannende Customer-Experience-Trends, von denen die meisten auf disruptiven Technologien wie KI und Big Data basieren. Den Überblick zu behalten ist unerlässlich, um in der sich ständig verändernden Landschaft des modernen B2C- und B2B-Marktes eine gute CX zu bieten.