9 Personalisierungsstrategien für Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams

Das Kundenerlebnis ist heute viel besser als vor 10 Jahren.

Moderne Technologien bieten Unternehmen neue Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren.

Dennoch haben mehr als 74 % der Marketingleiter immer noch Schwierigkeiten, ihre Personalisierungsbemühungen zu skalieren.

Wir dachten, CRM wäre die Antwort – eine Plattform zur Verwaltung aller Kundendaten.

Aber unsere eigene Untersuchung, basierend auf dem Feedback von 804 B2B-Profis, hat ergeben, dass 46 % der Unternehmen CRM nicht zur Personalisierung des Kundenerlebnisses verwenden .

Leider verwenden 25 % der Unternehmen überhaupt keine Personalisierung …

…auch wenn Statistiken immer wieder belegen, dass es Verbrauchern sehr wichtig ist:

• 71 % der Kunden sind frustriert, wenn ihre Erfahrung unpersönlich ist
• 72 % der Kunden sagen, dass sie nur mit personalisierten Nachrichten interagieren
• 63 % der Kunden kaufen nicht mehr bei Marken, die schlechte Personalisierungsstrategien verwenden

Personalisierung ist eindeutig das, worauf Kunden positiv reagieren. Aus diesem Grund ist die Investition in Personalisierung der Schlüssel zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen und zur Schaffung besserer Erfahrungen, die sich durch die Verringerung der Abwanderung auszahlen.

Um mit der Personalisierung zu beginnen, haben wir mehrere Personalisierungsstrategien für Marketing-, Vertriebs- und Supportteams skizziert.

Personalisierungsstrategien

Mehr als 70 % der Kunden sind frustriert, wenn ihre Erfahrung unpersönlich ist, aber was können Sie tun, um sie zu personalisieren? Hier sind 9 Strategien, die Ihnen helfen, es richtig zu machen:

Marketingpersonalisierung

1. Verwenden Sie Daten, um Erfahrungen zu verbessern
2. Senden Sie personalisierte E-Mails
3. Erstellen Sie aussagekräftige Opt-in-Formulare und Dankesseiten

Vertriebspersonalisierung

4. Verwandeln Sie unbekannte Besucher in heiße Leads
5. Chatten Sie mit Interessenten in Echtzeit
6. Personalisieren Sie Verkaufsnachverfolgungen

Personalisierung des Kundensupports

7. Bereitstellung von kontextbasierter Unterstützung
8. Zielen Sie mit einer Wissensdatenbank auf Kundenbedürfnisse ab
9. Lösen Sie Kundenbeschwerden sofort

Marketingpersonalisierung

Personalisierung im Marketing ist eine Möglichkeit, mit einem Kunden über Inhalte, Nachrichten und Software zu interagieren. Es geht auch darum, Erlebnisse zu schaffen, die Kunden das Gefühl geben, dass ihre Interessen berücksichtigt werden.

Laut einer Umfrage von Think with Google geben 90 % der Werbetreibenden an, dass Personalisierung erheblich zur Rentabilität des Unternehmens beiträgt . Bevor dies jedoch geschehen kann, muss jedes Marketingteam Daten sammeln und verstehen, um seine Personalisierungsaktivitäten zu steuern.

1. Verwenden Sie Daten, um Erfahrungen zu verbessern

Daten sind die Grundlage, auf der das Handeln eines jeden Marketers basiert. Die Entscheidung, welche Daten für die Personalisierung verwendet werden sollen, kann jedoch schwierig sein, da die Kunden- und Besucherdaten ständig wachsen.

Wenn zu viele Daten vorhanden sind, um den Überblick zu behalten, können Marketingteams unter Infobesity leiden – ein neu geprägter Begriff, der Informationsüberflutung und die daraus folgende Unfähigkeit bedeutet, Entscheidungen zur Erreichung von Zielen umzusetzen.

Guillaume Cabane, ehemaliger VP of Growth bei Drift, schlägt vor, Daten zu verwenden, um die Personalisierungsstrategie zu bereichern und die Informationen eines Besuchers zu bestätigen, um ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen.

Allerdings sind nicht alle Daten, die Sie von Besuchern und Kunden sammeln, verwertbar.

Zur Vereinfachung sind hier wichtige Arten von Daten aufgeführt, die für eine erfolgreiche Personalisierung erfasst werden müssen:

• Demografische Daten – Eine Sammlung aller Datenpunkte über eine Person, wie Name, E-Mail, Titel und Standort.
  
  
• Firmographische Daten – Eine Sammlung aller Datenpunkte über ein Unternehmen, wie Firmenname, Branche, Anzahl der Mitarbeiter, Jahresumsatz und Phase im Verkaufszyklus.
  
  
• Verhaltensdaten – Zeigt alles über die Aktionen eines Besuchers während der Nutzung Ihrer Website oder App, wie z. B. besuchte Seiten, angeklickte Links, durchschnittliche Verweildauer auf der Website und Anzahl der Besuche.
  
  
• Kontextdaten – Bezieht sich auf die einzigartigen Eigenschaften eines Besuchers und stellt Kontext zu seinem Verhalten bereit auf einer Website oder einer App, wie Gerätetyp, Browsertyp, Standort und Tageszeit.

Um demografische und firmografische Daten zu sammeln, müssen Ihre Besucher ein Formular ausfüllen und absenden. Dies kann ein Newsletter-Abonnement, eine Demo-Registrierung, eine Live-Chat-Transaktion oder einen Lead-Magnet-Download umfassen.

Nach der Übermittlung können Sie Leads in Ihrem Marketing-CRM überwachen, um automatische Datums- und Zeitstempel, Lead-Quellenverfolgung und Einblicke in die Lead-Aktivität zu erhalten.

Wenn Ihre Marketingteams die richtigen Daten haben, können sie angemessen reagieren, wenn ein Lead eine bestimmte Aktion ausführt. Und mit dem richtigen CRM können Sie Daten auf dem neuesten Stand halten, um bessere Entscheidungen zu treffen, während Sie Erlebnisse personalisieren und Lead-Scores in Echtzeit verbessern.

2. Senden Sie personalisierte E-Mails

E-Mail-Marketing ist eine Wissenschaft und beinhaltet das Versenden personalisierter Newsletter, Kampagnen und operativer Nachrichten, die auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

Wenn es richtig gemacht wird:

• Es ist 6-mal wahrscheinlicher, dass sich jemand durch eine E-Mail-Marketingkampagne durchklickt;
• Erzielen Sie mit 66 % die höchsten Konversionsraten bei Käufen im Vergleich zu sozialen Netzwerken, Direktwerbung und anderen Marketingkanälen;
• Und sehen Sie potenziell einen ROI von 3.800 %.

Dies richtig hinzubekommen ist jedoch nicht einfach, da mehr als die Hälfte der geöffneten E-Mails innerhalb von 2 Sekunden gelöscht werden. Aber Sie können sich wahrscheinlich vorstellen, warum. Der Hauptgrund ist Irrelevanz .

Wenn Leute irrelevante, aufdringliche, verkaufsfördernde und „nicht das, wofür ich mich angemeldet habe“-Inhalte erhalten, landen diese E-Mails direkt im Mülleimer. Weil die Leute E-Mails wollen, die ihre Probleme lösen, ihnen einen Mehrwert bieten und ihre Bedürfnisse ansprechen, nicht Spam vermehren.

Laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden zu Best Practices für E-Mail-Marketing herunter

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre E-Mail-Marketingstrategie personalisieren können:

• Verwenden Sie ihre Vornamen. Wie Dale Carnegie einmal sagte:„Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist.“
• Kommunizieren Sie wie ein Mensch. Sie haben das Privileg, auf den Posteingang einer Person zuzugreifen, also verwenden Sie eine Sprache, die für sie verständlich ist, verwenden Sie einen freundlichen Ton und teilen Sie Ihre Nachrichten auf, damit sie besser durchsucht werden können.
• Zielgerichtete Inhalte, um die Probleme einer Persona zu lösen. Jede E-Mail sollte basierend auf ihren Interessen und Bedürfnissen an eine segmentierte Liste von Kontakten (Personas) gesendet werden.

Wenn Sie diese in Ihre E-Mail-Personalisierungsstrategie einbeziehen können, vermeiden Sie denselben Fehler wie 89 % der Vermarkter. Das bedeutet, dass Sie Ihre E-Mail-Liste segmentieren müssen, um eine maßgeschneiderte, individuelle Nachricht zu erstellen.

Um Ihr E-Mail-Marketing zu vereinfachen, versuchen Sie, eine Plattform mit Segmentierung zu verwenden, damit Sie:

• Mailinglisten erstellen und segmentieren
• Gezielte Listen direkt aus Ihrer Datenbank verwenden
• E-Mail-Versand planen und starten
• Verfolgen Sie die Antworten von Personen.

Dies wird Ihnen helfen, effektive E-Mail-Kampagnen zu erstellen, zu versenden und zu testen.

3. Erstellen Sie aussagekräftige Opt-in-Formulare und Dankesseiten

Während jeder unterschiedliche Methoden und Strategien hat, um Informationen von einem Lead zu sammeln, stimmen 96 % der Unternehmen zu, dass diese eine Eingabe absolut entscheidend ist – die E-Mail-Adresse !

Laut DMA kann E-Mail-Marketing einen ROI von 40 $ für jeden ausgegebenen Dollar haben.

Der Schlüssel zum Sammeln von E-Mails beginnt mit der Personalisierung Ihrer Anmeldeformulare.

Opt-in-Formulare sind der Eckpfeiler einer effektiven Lead-Pflege- und E-Mail-Marketing-Strategie. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Besucher zu ermutigen, ihre E-Mail-Adresse zu übergeben. Dazu gehört, etwas Wertvolles für Ihre Besucher zu schaffen und es ihnen kostenlos anzubieten.

Aber kostenlose Sachen anzubieten ist nur ein Trick.

Wenn Sie qualitativ hochwertige Leads gewinnen möchten, müssen Sie die Nachrichten auch auf die spezifischen Interessen und Aktionen eines Besuchers zuschneiden. Mithilfe von Verhaltens- und Kontextdaten können Sie Ihre Opt-in-Strategien so gestalten, dass sie einen Kunden individuell ansprechen.

Der Zugriff auf solche „persönlichen“ Informationen über Kunden ermöglicht es Ihnen, personalisierte Nachrichten für die Opt-in-Formulare zu erstellen, die zur richtigen Zeit am richtigen Ort erscheinen und die richtige Person ansprechen. So schaffen Sie Werte und erhalten diese wertvollen E-Mail-Adressen.

Jetzt, bevor Sie denken, dass nichts mehr zu tun ist, eine Danke-Seite ist eine wertvolle Gelegenheit, eine tiefere Beziehung zu Ihren Interessenten oder Kunden aufzubauen.

Sie können eine Danke-Seite verwenden, um Erlebnisse zu personalisieren, indem Sie:

• Verlinkung zu relevanten, leistungsstarken Inhalten
• Ermutigung zum Teilen in sozialen Netzwerken oder zum Abonnieren Ihrer sozialen Medien
• Aufforderung zur Teilnahme an einer Umfrage
• Bereitstellung eines Rabatts, einer Werbeaktion oder eines Sonderangebots
• Social Proof hinzufügen, um Glaubwürdigkeit und Vertrauen zu stärken

Während es wichtig ist, E-Mails zu sammeln, um die Anzahl der Leads zu erhöhen, die zu Ihrem Unternehmen kommen, kann die Personalisierung Ihrer Opt-Ins und Dankesseiten Ihnen helfen, Ihre Lead-Qualität hoch zu halten. Um die Qualität Ihrer Interaktionen zu verbessern, konzentrieren Sie sich auf Strategien, die langfristige Geschäftsbeziehungen in den Vordergrund stellen.

Vertriebspersonalisierung

Bei der Personalisierung im Vertrieb geht es darum, ein Verkaufsgespräch so zuzuschneiden, dass es genau auf die Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Herausforderungen eines Kunden eingeht und ihm gleichzeitig das Gefühl gibt, geschätzt zu werden.

Mit anderen Worten, die Personalisierung der Aktivitäten Ihres Vertriebsteams hilft ihm dabei, Kunden effizienter zu verstehen, Gespräche zu verbessern und qualifizierte Leads davon zu überzeugen, dass das, was Sie verkaufen, die beste Option ist, die ihre Anforderungen genau erfüllt.

Die Herausforderung?

Die meisten Vertriebsprofis verwenden keine Personalisierung,

Tatsächlich personalisieren nur 13 % der Unternehmen das Verkaufserlebnis – was es im Vergleich zu Marketing und Kundenservice zum schwächsten Bereich der Personalisierung macht.

So kann Ihr Verkaufsteam die Personalisierung nutzen.

4. Verwandeln Sie unbekannte Besucher in heiße Leads

Während das Marketing nach dem „one-to-many“-Prinzip arbeitet, ist das Verkaufserlebnis sehr „one-to-one“. Aus diesem Grund ist Personalisierung so wichtig, um das Vertrauen der Menschen zu gewinnen, wenn Sie einen Verkauf tätigen möchten.

Tatsächlich geben 84 % der Verbraucher an, wie eine Person und nicht wie eine Nummer oder ein Verkaufsziel behandelt zu werden, um sie zu überzeugen.

Wenn Sie Ihrem Vertriebsteam dabei helfen möchten, Interessenten und Leads wie Menschen zu behandeln, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter so viel wie möglich über die Besucher Ihrer Website wissen. Auf diese Weise können Verkäufer Produkte und Ressourcen empfehlen, die den Interessen, Aktionen und Verhaltensweisen Ihrer Besucher entsprechen.

Wenn Sie das Verhalten eines Besuchers auf Ihrer Website verfolgen, können Sie sehen, wie Menschen mit Ihrer Website interagieren, welche Inhalte sie durchsuchen und wie ihre erste Reise mit Ihrem Unternehmen aussieht.

Mit SuperOffice können Sie mit einer App namens Leadexplorer schnell die Unternehmen und Personen identifizieren, die Ihre Website besuchen.

Apps wie Leadexplorer helfen Ihrem Vertriebsteam dabei:

• Website-Besucher verfolgen, ihr Online-Verhalten sehen und Unternehmen identifizieren;
• Leads basierend auf ihrer Tätigkeit und der Zeit, die sie auf Ihrer Website verbringen, bewerten;
• und Kundenprofile mit aussagekräftigen Informationen aus verschiedenen Quellen anreichern.

All diese Informationen befähigen wiederum Ihr Vertriebsteam, personalisierte Gespräche zu führen und bessere Erfahrungen zu bieten.

Statt eine Demo zu machen oder einen Entdeckungsanruf allein auf der Grundlage der Formularübermittlung eines Kontakts zu tätigen, können Sie jetzt über eine Datenbank voller relevanter Informationen verfügen, die auf echten Website-Interaktionen basieren. Ausgestattet mit diesem Wissen können Sie sich besser auf Verkaufsgespräche vorbereiten und einen echten (nicht hypothetischen) Wert bieten.

5. Chatten Sie mit potenziellen Kunden in Echtzeit

Jedes Mal, wenn ein Besucher mit Ihrer Website interagiert, brauchen Sie einen Verkäufer, der bereit ist, ein Gespräch zu führen. Nun, genau das können Sie mit Live-Chat erreichen.

In der Vergangenheit war Live-Chat eine Funktion, die nett zu haben schien, aber nicht einfach in eine Website zu integrieren war. Diese Zeiten sind vorbei und Unternehmen, die Live-Chat auf ihrer Website verwenden, verzeichnen eine Zunahme von Gesprächen, Konversionen und Kundenbindung.

Hier sind einige Live-Chat-Statistiken, die zeigen, warum:

• 41 % der Verbraucher bevorzugen Live-Chat-Support, gegenüber 32 %, die telefonischen Support bevorzugen, 23 %, die E-Mail-Support bevorzugen, und 3 %, die lieber Support über soziale Medien erhalten.
• 40 % der Käufer, die den Live-Chat nutzen, kaufen eher online ein (gegenüber 22 % der Käufer, die noch nie gechattet haben).
• 51 % der Verbraucher bleiben eher bei einem Unternehmen oder kaufen wieder bei einem Unternehmen, wenn dieses einen Live-Chat anbietet.

Die Leistungsfähigkeit des Live-Chats gibt Ihrem Vertriebsteam die Möglichkeit, direkt mit Besuchern zu kommunizieren und:

• Stärkere Verbindungen aufbauen indem Sie Besucher willkommen heißen, in ihrer Sprache sprechen und ihre Online-Erfahrung menschlicher gestalten.
• Führen Sie echte Gespräche die nah und persönlich sind, auf unmittelbare Bedürfnisse und Einwände eingehen und zu einer schnelleren und benutzerfreundlicheren Lösung gelangen, als wenn Sie nur eine Website durchsuchen.
• Erzielen Sie bessere Ergebnisse durch die Bereitstellung schneller, effektiverer Erfahrungen, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren.

Mit SuperOffice Chat können Sie ein personalisiertes Erlebnis schaffen, das sofortige Unterstützung oder Zugriff auf nützliche Ressourcen und Inhalte bietet. Wenn Sie Informationen von anderen Berührungspunkten wie Webformularen, E-Mails oder Telefonanrufen gesammelt haben, kann Ihr Vertriebsteam diese verwenden, um einen Lead oder die Bedürfnisse eines Kunden effektiver und genauer anzusprechen.

6. Personalisierte Folgemaßnahmen

Wussten Sie, dass nur 1 von 50 Verkäufen beim ersten Treffen getätigt wird?

Die 1 Person, die bereit ist, beim ersten Treffen zu kaufen, ist jemand, der recherchiert hat, was er braucht, und glaubt, dass Ihr Unternehmen ihm die beste Lösung bieten kann. Wenn sie sich mit Ihrem Vertriebsteam treffen, überprüfen sie im Grunde noch einmal, ob Ihr Unternehmen die richtige Wahl ist.

Die anderen 49 Personen sind noch nicht so weit. Diese potenziellen Kunden kaufen eher erst, wenn ein gewisses Maß an Vertrauen aufgebaut wurde. Und das erfordert viel Arbeit und Überzeugungsarbeit.

Leider geben die meisten Vertriebsmitarbeiter auf.

Ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter unternimmt nur 2–3 Versuche, mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

50 % der Verkäufe erfolgen jedoch nach dem 5. Versuch.

Um die Fähigkeit Ihres Vertriebsteams zu verbessern, mehr Kunden zu gewinnen und mehr Verkäufe abzuschließen, müssen Sie CRM-Daten verwenden.

Mit CRM-Daten erhalten Sie Einblicke in das Verhalten eines potenziellen Kunden, z. B. die Anzahl von:

• Veranstaltungen, für die sie sich angemeldet haben
• Support-Tickets, die sie geöffnet haben
• Produktdemos, die sie angefordert haben
• E-Mail-Kampagnen, mit denen sie interagiert haben
• Von ihnen besuchte Webseiten (über Leadexplorer)
• Von ihnen gebuchte Verkaufsmeetings

Mit diesen Erkenntnissen kann Ihr Vertriebsteam seine Verkaufsraten erheblich verbessern, indem es Follow-up-E-Mails personalisiert.

Wenn Sie beispielsweise die Aktivitäten eines potenziellen Kunden auf Ihrer Website verfolgen, werden die Seiten oder Beiträge angezeigt, die er sich ansieht, um weitere Informationen zu erhalten. Diese Informationen helfen Ihrem Vertriebsteam, eine Follow-up-Nachricht zu erstellen, indem es seine Produktinteressen erwähnt und auf eventuelle Bedenken eingeht.

Laut Backlinko kann das Versenden einer einzigen Folgenachricht Ihre Rücklaufquote um 65,8 % steigern. Und ein kleiner Personalisierungstrick, den Vornamen des Interessenten in die Betreffzeile aufzunehmen, kann die Öffnungsraten um 29,3 % steigern.

Personalisierung des Kundensupports

Heutzutage läuft ein außergewöhnlicher Kundensupport darauf hinaus, Ihre Kunden einfach zu kennen und sie als Individuen zu behandeln.

Unabhängig davon, ob Sie ein Einzelhändler sind, der Kundensupport persönlich anbietet, oder ein B2B-Unternehmen mit einem eigenen Callcenter, hier sind einige Strategien, mit denen Ihr Support-Team das Kundenerlebnis personalisieren kann.

7. Bieten Sie kontextbasierten Support

Wenn Sie die Fähigkeit Ihres Support-Teams verbessern möchten, auf Kundenanfragen zu reagieren, konzentrieren Sie sich auf kontextbezogene Gespräche.

Per Definition bedeutet kontextbezogene Kommunikation, dass sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Support-Team sich aller Aspekte eines Gesprächs bewusst sind.

Angenommen, Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden. Ihr Support-Team antwortet darauf und erfährt, dass Ihr Kunde um ein Update zu seiner Ticketanfrage bittet. Anstatt den Kunden zu bitten, sich zu wiederholen, weiß Ihr Support-Team genau, was er braucht, welches Problem er hat, und kann sagen, wie schnell es behoben werden kann.

Kontextbasierter Support hilft, Zeitverschwendung durch den Versuch, den Kontext des Gesprächs zu lösen, zu vermeiden – was immer eine negative Erfahrung ist.

Und da 86 % der Kunden wahrscheinlich nach nur einer schlechten Erfahrung das Unternehmen wechseln, bieten wir kontextuellen Support an können Ihre Kunden einfach am Verlassen hindern!

Der Kundenkontext gibt Ihrem Support-Team die relevanten Informationen, die es benötigt, um Ihren Kunden schnellere und personalisiertere Antworten zu geben.

Mit SuperOffice Service können Sie CRM-Daten verwenden, um Einblick in frühere Anfragen und Gespräche Ihrer Kunden zu erhalten.

Mit der Lösung kann Ihr Support-Team an einem Ort auf alle Kundengespräche zugreifen, Anfragen schnell finden, indem Sie die Tracking-Nummern überprüfen, sowie bestimmten Kundengruppen Priorität oder Expertenservice zuweisen.

Kurz gesagt, Kontext ist in Kundenbeziehungen wesentlich da es hilft, Unklarheiten und Frustrationen zu beseitigen, indem es schnell und effektiv auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht.

Entdecken Sie die 5 Geheimnisse für großartigen Kundenservice

8. Gehen Sie mit einer Wissensdatenbank auf Kundenbedürfnisse ein

Kunden wollen sofort Antworten, und der beste Weg, ihnen das zu geben, was sie wollen, ist, einen Self-Service-Ansatz für den Kundensupport anzubieten.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Erstellung einer Wissensdatenbank – einer zentralisierten Sammlung aller wichtigen Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte.

Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen beim Erstellen einer Kundenservice-Wissensdatenbank helfen:

1. Definieren Sie die Kernelemente Ihres Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen
2. Erstellen Sie Ihre Wissensdatenbank-Inhalte
3. Fügen Sie visuelle Elemente hinzu, um Ihre Wissensdatenbank leichter lesbar zu machen
4. Veröffentlichen Sie Ihre Wissensdatenbank
5. Analysieren Sie und fordern Sie Feedback an, um Ihre Inhalte zu verbessern

Der Aufbau und die Pflege einer zuverlässigen Wissensdatenbank ist eine effektive Möglichkeit für Sie, Ihren Kunden einen hochwertigen Service nach dem Kauf anzubieten.

9. Lösen Sie Kundenbeschwerden sofort

Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat oder auf ein Problem stößt, erwartet er, dass Sie immer da sind, um ihm zu helfen.

Eine der größten Frustrationen für Kunden ist, wenn sie nicht die Antwort erhalten, nach der sie suchen.

Wussten Sie, dass 33 % der Kunden am frustriertesten sind, wenn sie in der Warteschleife warten müssen, und weitere 33 % am frustriertsten sind, wenn sie sich bei mehreren Supportmitarbeitern wiederholen müssen?

Um einen personalisierten Support zu bieten, der die Erwartungen der Kunden übertrifft, stellen Sie sich zunächst diese beiden offenen Fragen:

• Was weiß ich über diesen Kunden? (vorbereiten)
• Was wird dieser Kunde meiner Meinung nach als nächstes brauchen? (antizipieren)

Hier kann ein integriertes CRM-System helfen, indem es automatisch Support-Tickets erstellt und eine Datenbank mit Informationen zu früheren Einkäufen, Interaktionen und Nachrichten eines Kunden bereitstellt.

Support-Teams, die Zugriff auf das Gesamtbild anstatt auf das unmittelbare Problem haben, sind besser in der Lage:

• Konsequente, fortlaufende und zeitnahe Unterstützung
• Erhöhung des Lebenszeitwerts von Kunden
• Verbesserung der Kundenbindung

Letztendlich sollten Unternehmen den Kundensupport nicht als Kostenfaktor sehen, sondern als Verkaufsmöglichkeit, um sich zu differenzieren und immer wieder mehr langfristige Geschäfte zu machen.

Abschließende Gedanken

Personalisierung ist kein Schlagwort mehr, denn Unternehmen, die erkennen, wie wichtig Personalisierung ist, nutzen sie, indem sie ihren neuen und bestehenden Kunden bessere Erfahrungen bieten.

Bei richtiger Ausführung kann die Personalisierung den Umsatz um 15 % steigern, die Anschaffungskosten um bis zu 50 % senken und die Effizienz der Marketingausgaben um bis zu 30 % verbessern.

Personalisierung ist keine überwältigende Aufgabe, die Tausende von Dollar an Investitionen erfordert.

Eine erfolgreiche Implementierung beginnt klein, aber die Ergebnisse erzeugen eine exponentielle Wirkung und beschleunigen sich weiter, da Marketing, Vertrieb und Kundensupport ihren Teil dazu beitragen. Während Sie neue Strategien zur Personalisierung Ihres Unternehmens entwickeln, werden Sie neue und aufregende Möglichkeiten finden, Ihren geschätzten Kunden noch bessere Erfahrungen zu bieten.

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