11 CRM-Analytics, die Sie 2022 verfolgen sollten

„Daten sind das neue Öl“, sagte einmal Clive Humby, ein britischer Mathematiker und Unternehmer.

So wertvoll es auch ist, das bloße Sammeln von Tonnen von Daten wird Ihnen keinen Reichtum bringen oder Ihr Geschäft wachsen lassen. Sie müssen es verwenden und einsetzen.

CRM-Analysen helfen Unternehmen dabei, Daten zu verstehen und einzusetzen, und geben Unternehmen Einblicke in viele Tätigkeitsbereiche.

Kundenerlebnisse, interne Arbeitsabläufe, laufende Verkäufe und mehr – alles kann durch die Analyse wichtiger Erfolgskennzahlen verwaltet werden. Während 87 % der Unternehmen Metriken auf Oberflächenebene messen, tauchen nur 40 % tief in die Daten ein, um wertvolle Informationen zu finden, die sie in umsatzsteigernde Maßnahmen umsetzen können.

Wie können Sie also das Beste aus Ihrer CRM-Lösung herausholen, wenn es um Analysen geht?

Schauen wir uns die Rolle an, die CRM-Analysen beim Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen und beim Wachstum Ihres Unternehmens spielen.

Warum ist CRM-Analyse wichtig?

Eines der wichtigsten Merkmale einer CRM-Software ist, dass Sie zahlreiche Metriken verfolgen können, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Schließlich können Sie etwas nicht reparieren, wenn Sie nicht wissen, dass es nicht richtig funktioniert.

Einer der Bereiche, die es wert sind, analysiert zu werden, ist, ob Sie gut darin sind, gute Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen. Und ein CRM-System kann hier eine große Hilfe sein.

Offensichtlich geht es Unternehmen, die sich nicht gut um ihre Kunden kümmern, am Ende nicht sehr gut. Tatsächlich machen Unternehmen mit einer kundenorientierten Denkweise 60 % aus profitabler als Unternehmen ohne sie, während über 80 % der Unternehmen, die dem Kundenerlebnis Priorität einräumen, melden eine Umsatzsteigerung.

CRM-Software verbessert Ihre Fähigkeit, während der gesamten Customer Journey positive Erfahrungen zu schaffen. CRM-Analysen helfen Ihnen zu sehen, wie es Ihren Kunden geht, damit Sie ihnen den bestmöglichen Service bieten und Ihr Geschäft ausbauen können.

Die Analyse Ihrer CRM-Metriken hilft Ihnen auch zu verstehen, wo Ihr Unternehmen derzeit steht, und zu wissen, was Sie verbessern müssen, sei es durch die Nutzung von Initiativen zur Verkaufsförderung, die Änderung Ihrer Marketingstrategie oder die Verbesserung Ihres Kundensupports.

Arten von CRM-Metriken

Welche CRM-Analysen sollten Sie verfolgen? Lassen Sie uns zunächst über die beiden Haupttypen von CRM-Metriken sprechen. Anschließend geben wir konkrete Beispiele für Indikatoren, die Ihr Unternehmen analysieren und nachverfolgen kann, um Ihre Ziele zu erreichen.

Interne Metriken

Interne CRM-Metriken beziehen sich auf interne Abläufe. Es ist wichtig, interne Kennzahlen zu analysieren, um besser zu verstehen, was in Ihrem Unternehmen gut läuft und was verbessert werden muss. Sie können erfahren, wie gut sich Ihre Teams an die Veränderung anpassen und ob sie Ihr CRM-Tool verwenden oder nicht.

Einige Indikatoren, die Sie sich in diesem Szenario ansehen sollten, sind:

• Häufigkeit der Benutzeranmeldung
• Erstellung neuer Datensätze
• Lead-Abbruchrate
• Andere Sales-Funnel-Pipeline-Aktivitäten

Sobald Sie diese CRM-Akzeptanzmetriken analysiert haben, werden Sie besser verstehen, wie Ihr Unternehmen das Tool verwendet und wie Ihre Teams es besser nutzen können. Außerdem können Ihnen diese Messwerte helfen zu verstehen, warum Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen erfolgreich sind oder scheitern.

Sie können dieses Beispiel auf alle internen Aktivitäten anwenden, indem Sie auswählen, welche Metriken gemessen und analysiert werden sollen.

Externe Metriken

Externe CRM-Metriken beziehen sich darauf, wie Ihr Unternehmen in der realen Welt abschneidet. Durch die Analyse dieser Messwerte erhalten Sie ein klares Bild davon, was sich gut verkauft und was nicht, und wie Sie besser mit Ihren Kunden in Kontakt treten können.

Das Treffen fundierter Geschäftsentscheidungen beginnt mit dem Sammeln und Analysieren von CRM-Metriken. Externe Bezugspunkte treiben Unternehmen an, ihren Kunden zu dienen und neue Ziele zu erreichen.

Sie möchten beispielsweise wissen, wie viele Kunden auf Links auf Ihren Zielseiten klicken. Sie können Messwerte analysieren, um zu erfahren, wie effektiv Ihre Zielseiten sind und wie viel Aufmerksamkeit Ihre Links erhalten.

Einige marketingbezogene Metriken, die Sie sich in diesem Szenario ansehen könnten, sind:

• Herkunft des Kunden (wie ist er auf Ihre Zielseite gelangt)
• Zielseiten-Conversion-Rate
• Klicks ohne Conversions
• Erfasste Anmeldungen

Sobald Sie diese externen Kennzahlen analysiert haben, beginnen Sie zu erkennen, was Ihre Kunden von Ihrer Marke erwarten, und Sie haben ein besseres Verständnis dafür, wie Sie ihnen das geben können, was sie wollen.

Messwerte zur Kundenwahrnehmung
Kundenwahrnehmungsmetriken zeigen Ihnen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sind sie glücklich? Gibt es Kommunikationsmethoden, die Ihre Zielgruppe bevorzugt? Konvertieren Ihre E-Mail-Marketing-Nachrichten?

Kennzahlen zur Geschäftsleistung
Geschäftsleistungsmetriken beziehen sich auf Metriken, die angeben, wie gut Ihr Unternehmen auf dem Markt abschneidet. Diese Metriken messen Ihr aktuelles Ansehen und jeden Fortschritt, den Sie in Richtung der Unternehmensziele machen – sei es Ihre Verkaufsleistung oder Ihre Umsatzziele.

Mit Hilfe von CRM Analytics können Sie eine Vielzahl von Aktivitätsbereichen messen und sehen, was Ihnen die von Ihnen gesammelten Daten zeigen. Nur Fakten. Keine Vermutungen.

Als Nächstes können Sie diese faktenbasierten Beweise mit Ihren Zielen vergleichen. Hast du sie gut erreicht?

11 CRM-Analysen, die Sie verfolgen sollten

Jetzt, da Sie wissen, warum CRM-Analysen für Unternehmen so wichtig sind und welche Arten von Metriken Sie verfolgen können, werden wir konkret.

Hier sind die 11 CRM-Metriken, die Sie im Jahr 2022 verfolgen sollten:

1. Net Promoter Score (NPS)

Dieser Score misst, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Bitten Sie Kunden, ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, um herauszufinden, was sie von Ihrem Unternehmen halten.

Bewertungen von 0-6 weisen auf Kunden hin, die von Ihrem Unternehmen ablenken. Bewertungen von 7-8 weisen auf Kunden hin, die Ihr Produkt passiv genießen, aber keine Bindung zu Ihrem Unternehmen haben.

Schließlich stammen Bewertungen von 9-10 von Kunden, die Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen werden. Dies sind Ihre Promoter.

Dieses Feedback-System kann nach Belieben angepasst und definiert werden. Der Punkt ist, ein System zu haben, das Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

2. Customer Effort Score (CES)

Dieser Wert misst auch die Kundenzufriedenheit, jedoch auf etwas andere Weise. Es spiegelt wider, wie einfach oder schwierig es laut Ihren Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Sie müssen nur eine Frage stellen. Wie viel Aufwand müssen sie aufwenden, um einen Artikel zu erhalten, ihre Fragen beantwortet zu bekommen oder den Support zu erreichen?

Hier ist ein Beispiel für eine CES-Frage:

Bitte bewerten Sie die folgende Aussage:„Die Firma X hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“

Sie können Kunden bitten, Ihr Unternehmen von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 7 (sehr hoher Aufwand), null bis 100 oder einem anderen benutzerdefinierten Bereich zu bewerten. Je niedriger Ihre CES-Punktzahl, desto unzufriedener sind Ihre Käufer mit ihrer Erfahrung.

3. Erneuerungsrate

Die Metrik für die Erneuerungsrate gilt hauptsächlich für Unternehmen, die ein abonnementbasiertes Verkaufsmodell verwenden. Diese CRM-Metrik misst, wie viele Kunden sich dafür entscheiden, ihr Abonnement für Ihren Dienst zu erneuern, wenn es abläuft.

Die Verlängerungsrate zeigt Ihnen, wie wichtig Ihr Produkt für Ihre Kunden ist, und vermittelt Ihnen einen Eindruck davon, wie schnell Ihr Unternehmen wächst.

4. Kundenabwanderung

Kundenfluktuation, Kundenabwanderung, Kundenabwanderung – wie auch immer Sie es nennen, diese Kennzahl sagt Ihnen, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.

Es gibt viele Gründe, warum Sie diese Metrik verfolgen möchten. Der wichtigste Grund für die Analyse der Kundenabwanderung besteht jedoch darin, herauszufinden, was Ihre Kunden dazu veranlasst, das Unternehmen zu verlassen, und wie Sie in Zukunft mehr Kunden halten können.

5. Dauer des Verkaufszyklus

Die Metrik für die Verkaufszyklusdauer zeigt, wie lange Ihr Unternehmen braucht, um einen Verkauf vom Lead bis zur Conversion abzuschließen. Die Länge Ihres Verkaufszyklus hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, also vermeiden Sie es, Ihren Verkaufszyklus mit Organisationen außerhalb Ihrer Branche zu vergleichen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Ereignisse, die zu Conversions führen, und darauf, wie viele Berührungen erforderlich sind, um den Deal zu besiegeln.

6. Kundenakquisitionskosten (CAC)

Diese Kennzahl misst, wie viel es Ihr Unternehmen im Durchschnitt kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Es wendet Marketing-, Personal-, Schulungs-, Softwarekosten und andere Ausgaben an, die für einen einzelnen Verkauf anfallen. Sie können diese CRM-Metrik verwenden, um herauszufinden, ob Sie Möglichkeiten zur Automatisierung und Kostensenkung finden müssen oder ob Sie etwas Spielraum haben, um eine Initiative zu starten, um mehr Kunden zu gewinnen.

7. Neuer Nettoumsatz

Wie viel Neugeschäft bringen Sie ein? Die Messung Ihrer Nettoneueinnahmen zeigt Ihnen, wie viel Geld Ihr Unternehmen monatlich, vierteljährlich oder jährlich durch die Akquise von Neugeschäft verdient. Verwenden Sie diese Metrik, um herauszufinden, ob Ihre Marketingkampagnen, getriggerten E-Mails oder andere Ereignisse neues Wachstum anregen.

8. Kundenbindungskosten

Diese Kennzahl ähnelt den Kundenakquisitionskosten. Aber anstatt zu messen, wie viel jeder neue Käufer Ihr Unternehmen kostet, misst dieser Indikator, wie viel es Ihr Unternehmen kostet, Ihre bestehenden Kunden zu halten.

Kontinuierliche Marketing-E-Mails, Retargeting-Bemühungen und Kundenbindungsprogramme sind alles Bemühungen, die Unternehmen Geld kosten, um Kunden zu halten. Verwenden Sie diese Metrik, um festzustellen, ob Ihre Aufbewahrungsbemühungen die Mühe wert sind. (Spoiler-Alarm:Sie sind es!)

9. Customer Lifetime Value (CLV)

Messen Sie den Customer Lifetime Value, um herauszufinden, wie viel Umsatz Sie von einem einzelnen Kunden erhalten, solange er weiterhin bei Ihrem Unternehmen kauft. CLV kann Ihnen Dinge über Ihr Unternehmen mitteilen, z. B. ob ein Kunde zufrieden ist oder einen Wert in Ihren Produkten findet. Wenn Sie einen niedrigen Gesamt-CLV haben, können Sie daran arbeiten, Ihre Kundenzufriedenheit, Serviceangebote oder Kundenerfahrung zu verbessern.

Wenn ein CLV hoch ist, nutzen Sie diese Erkenntnisse, um anderen Kunden den gleichen Wert zu bieten.

10. Marketing-ROI

Der Marketing-ROI misst, wie weit Ihre Marketingausgaben Ihr Unternehmen bringen. Geben Sie zu viel Geld für Marketing aus? Vielleicht würde sich Ihr ROI verbessern, wenn Sie mehr ausgeben würden? Verwenden Sie diese Kennzahl, um zu verstehen, ob Ihr Marketingbudget gerechtfertigt ist und ob Ihre Kampagnen funktionieren oder nicht.

11. Conversion-Verhältnis von Traffic zu Lead

Die Berechnung, wie viel Website-Traffic tatsächlich zu Conversions führt, kann Ihnen dabei helfen, viele Dinge über Ihr Publikum zu verstehen. Kommen Ihre Inhalte beispielsweise bei Ihren Kunden an? Machen Sie deutlich, was sie tun sollen (sich anmelden, einen Kauf tätigen usw.)?

Um das Conversion-Verhältnis von Traffic zu Lead zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Website-Besucher durch die Anzahl der Leads und multiplizieren Sie das Ergebnis dann mit 100.

Ihr Conversion-Verhältnis von Traffic zu Leads hilft Ihnen, Ihre Zielgruppe besser zu verstehen, indem gemessen wird, wie viele Ihrer Website-Besucher konvertieren.

Abschluss

Um Ihre CRM-Daten zu verstehen und Ihre Geschäftsleistung zu verbessern, müssen Sie Analysen verfolgen.

Seit der Implementierung von CRM-Tools berichteten 47 % der Unternehmen von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Um diese Zufriedenheit auf die nächste Stufe zu heben, ist es wichtig, CRM-Analysen zu verfolgen, die Ihnen ein klares Bild von der Leistung Ihres Unternehmens vermitteln.

Der Ball liegt also jetzt bei Ihnen. Gehen Sie die obigen Analysen durch und priorisieren Sie sie basierend auf der Reihenfolge, die Sie für am relevantesten halten, und Ihren aktuellen Umständen. Die Ergebnisse, die Sie aus diesen Metriken gewinnen, sind von unschätzbarem Wert, da sie zeigen, wo Ihr Unternehmen versagt und wo es erfolgreich ist.