CRM im Jahr 2022:Schlüssel zur Kundenorientierung im Unternehmen

Der Jahresanfang wird traditionell mit dem Planen, dem Prognostizieren neuer Trends und dem Setzen von Zielen in Verbindung gebracht.

Genau das werde ich in diesem Artikel tun – die wichtigsten CRM-Trends diskutieren und sehen, ob die Zahlen sie unterstützen. Hier sind meine Gedanken darüber, worum es in der CRM-Branche im Jahr 2022 gehen wird.

Genau wie vor einem Jahrzehnt wird es beim Customer Relationship Management (CRM) im Jahr 2022 um Kundenorientierung gehen.

Personalisierung und proaktive Kommunikation werden nach wie vor eine Schlüsselrolle bei der Kundenbindung spielen.

Wenn Sie also auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen (und ich bin fest davon überzeugt, dass Sie das tun), müssen Sie sich auf die Weiterentwicklung Ihrer CRM-Technologie konzentrieren.

Der Prozess sollte die Implementierung gemeinsam genutzter Systeme, die Rationalisierung der Datenerfassung und die Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse für die prädiktive Personalisierung umfassen (lesen Sie:verheiraten Sie Ihr CRM mit KI ).

Mit dem Aufkommen von CRM-Lösungen kann ein Qualitätssystem Wunder für die Rentabilität des Unternehmens bewirken. Einige Unternehmen benötigen jedoch Hilfe, um zu verstehen, wie sie Technologie im Jahr 2022 richtig einsetzen können.

In diesem Artikel möchte ich Folgendes besprechen:

• die Gründe, warum Organisationen ihre Toolkits nicht effektiv nutzen;
• die Hauptziele der Customer Experience (CX)-Teams in diesem Jahr;
• Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden und mehr.

CRM-Software ist das am häufigsten verwendete CX-Tool

Es ist keine Überraschung, dass die Covid-19-Pandemie den Einsatz von Technologie in Organisationen beschleunigt hat.

Im Jahr 2020 betrug der durchschnittliche Anteil digitaler Kundeninteraktionen 58 %, verglichen mit 36 % im Jahr 2019.

Und wenn es um CRM-Systeme geht, sind sie die am häufigsten implementierten Tools in Unternehmen aller Größen und Nischen. In zehn Jahren ist der CRM-Markt mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 14 % von 13 Milliarden $ auf 48 Milliarden $ gewachsen.

Nicht nur Vertriebsmitarbeiter und Marketingspezialisten, sondern auch Spezialisten für Kundenerlebnisse verlassen sich stark auf den CX-Tech-Stack. Während CRM-Tools insbesondere bei Vertriebsmitarbeitern nach wie vor am beliebtesten sind, verwenden 47 % der befragten CX-Experten CRM-Tools, um ihre Ziele zu erreichen.

Leider vertrauen nur 32 % aller Kundenerfahrungsexperten auf ihr Toolkit, was bedeutet, dass viele Unternehmen ihre CX-Lösungen im Jahr 2022 weiter verbessern werden.

Gemeinsame CRM-Systeme für mehr Effizienz

Jedes dritte Unternehmen gibt an, dass jede Abteilung ihre eigene CRM-Lösung verwendet.

Das wäre nicht der Fall, wenn diese Unternehmen wüssten, dass es 14 % der Teams sind, die ein gemeinsames CRM im gesamten Unternehmen verwenden eher eine außergewöhnliche CX für ihre Kunden bieten.

Leider 50 % der Mitarbeiter geben an, dass sie Informationen nicht einfach zwischen Teams übertragen können, weil verschiedene CRM-Lösungen in verschiedenen Abteilungen verwendet werden.

Was bedeutet das für ganze Organisationen?

Das bedeutet, dass sie keine konsistente Kundenerfahrung bieten und starke Kundenbeziehungen aufbauen können.

Soll 2022 die Implementierung eines gemeinsamen CRM-Systems über alle Abteilungen Ihre oberste Priorität sein? Nun, es liegt an Ihnen zu entscheiden, ob Sie erfolgreiche Teams aufbauen möchten oder nicht.

Die Einführung von CRM ist in einem schlechten Zustand

Lassen Sie uns nun einen der größten CRM-Schmerzen ansprechen.

Ein Drittel der CRM-Projekte scheitern. Der Grund? Der Mangel an Akzeptanz.

In diesem Jahr müssen Sie sicherstellen, dass Sie nicht nur jeden Monat für Ihre CRM-Lösung bezahlen, sondern auch Ihre Teams ermutigen, sie aktiv zu nutzen.

Am häufigsten beschweren sich Mitarbeiter über mangelnde Schulungen zur effektiven Nutzung ihres CRM-Systems. Sie können dieses Problem angehen, indem Sie einen CRM-Onboarding-Plan erstellen und ihn in die Mitarbeiterschulungsverfahren einbeziehen.

Es ist (noch) das Zeitalter der Hyperpersonalisierung

Personalisierung ist seit dem Aufkommen fortschrittlicher Technologien ein wichtiger Bestandteil des Unternehmenswachstums. 2022 wird es nirgendwo hingehen, sondern seine Position stärken.

Während sich Vermarkter und Werbetreibende seit langem auf die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse konzentrieren, sind CX-Experten endlich in der Lage, personalisierte Betreuung zu bieten. McKinsey stellt fest, dass alle Unternehmen Hyperpersonalisierung vornehmen sollten in der Kundenbetreuung ihr oberstes Ziel vor 2025.

Und diese Prognose ist nicht hinter der Realität zurück. Im 4. Quartal 2021 haben 93 % der globalen Unternehmen den Wert der Personalisierung erkannt, ihre Auswirkungen auf die Geschäftsstrategie verstanden oder sie in ihren CX-Vorgängen implementiert.

Der Anteil der Organisationen, die bereits positive Ergebnisse der Personalisierung sehen, hat sich in zwei Jahren mehr als verdoppelt, von 9 % im Jahr 2019 auf 20 % Anfang 2022.

Wie genau wirkt sich die Hyperpersonalisierung auf Ihr Unternehmenswachstum aus? 71 % der SaaS-Unternehmen stimmen zu, dass personalisierte Kundenkommunikation eine wirksame Taktik zur Kundenbindung ist.

Die prädiktive Personalisierung übernimmt die Zügel

Im Jahr 2022 können Sie Kundendaten und -analysen nicht nur verwenden, um auf der Grundlage bestimmter Marktsignale zu handeln, sondern auch um vorausschauend Möglichkeiten zu identifizieren, um Kunden Lösungen anzubieten, nach denen sie bald fragen werden.

Segmentierung ist nicht mehr das Beste Technik zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse! Technologien entwickeln sich weiter, ebenso wie Personalisierungsstrategien.

In seinem jüngsten Bericht betont Deloitte, dass Unternehmen mit Hilfe von KI-gestützten Hyperpersonalisierungslösungen ein tieferes Maß an Personalisierung erreichen sollten.

Die weltweit führenden Unternehmen wie Amazon, Netflix und Starbucks haben bereits prädiktive Analysen in ihre Strategien integriert und wenden sich proaktiv mit personalisierten Empfehlungen an Kunden.

Kunden brauchen ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis

Kunden nutzen heute viele Möglichkeiten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Und Sie können sie nicht dazu bringen, sich einfach an das zu halten, was Ihnen gefällt.

74 % der Kunden nutzen mehrere Kanäle, um Transaktionen abzuschließen. Dennoch hat weniger als 1 von 4 Unternehmen in die notwendige Technologie investiert, um personalisierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.

75 % der leistungsstärksten CX-Teams geben an, dass sie keine Probleme mit der Analyse und Orchestrierung von Omnichannel-Erfahrungen haben. 48 % der Underperformer hingegen sind nicht in der Lage, das Kundenverhalten kanalübergreifend zu verfolgen und zu verknüpfen.

Und hier stehen wir wieder vor dem Problem unzusammenhängender interner Teams.

Ein nahtloses Kundenerlebnis während der gesamten Reise des Käufers erfordert die Abstimmung und Zusammenarbeit von Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung und Betrieb. Aus diesem Grund sollte die Implementierung und Einführung einer gemeinsamen CRM-Lösung im Jahr 2022 ganz oben auf der Liste der Manager stehen.

Die Datenqualität bleibt eine ernsthafte Herausforderung

Heute haben diejenigen, die über Daten verfügen, Macht, da sie es ermöglichen, klügere Geschäftsentscheidungen zu treffen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.

66 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Berichte zeigen jedoch, dass nur 34 % der Unternehmen Kunden als einzigartige Individuen behandeln. Warum?

Um Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten und Beziehungen zu vertiefen, benötigen Unternehmen Daten. Sie benötigen auch eine Technologie, die in der Lage ist, demografische Daten zu sammeln und zu verarbeiten, Kundensignale zu erkennen und ihre nächsten Schritte vorherzusagen. 43 % der Unternehmen haben jedoch immer noch Probleme, qualitativ hochwertige Daten zu erhalten, die eine Personalisierung ermöglichen würden.

Der Hauptgrund für den Mangel an zuverlässigen Daten ist, dass 70 % der Vertriebs- und Supportmitarbeiter Informationen aus zu vielen Quellen abrufen müssen. Kein Wunder, dass Teams Schwierigkeiten haben, die Kundendaten zu verstehen und effektiv zu nutzen.

Studien zeigen, dass im Jahr 2022:

• 24 % der Kundenerfahrungsspezialisten konzentrieren sich auf die Verbesserung von Analysen zur Verfolgung und Messung mehrerer Kundenkontaktpunkte;
• 19 % der Experten geben der Einrichtung von Lösungen zur Integration und besseren Nutzung isolierter Kundendaten den Vorrang;
• 17 % der Befragten geben an, dass alle oben genannten Punkte ihre oberste Priorität sein werden dieses Jahr.

Kundenbindung ist das oberste Ziel von CRM

Die gute Nachricht ist, dass 97 % der SaaS-Unternehmen die Kundenbindung verfolgen, wobei 37 % der Unternehmen die Kundenbindungsmetriken wöchentlich messen.

Jetzt ist der richtige Moment, um Ihre Ziele zu überdenken und Ihre CRM-Initiativen entsprechend zu priorisieren.

Wie machen Sie das möglich?

CRM ist der Schlüssel zu erhöhter Kundenbindung. 82 % der Befragten geben an, dass die Kundenbindung eines der wichtigsten Ziele für ihr CRM-Team ist.

Sie haben die gesamte Technologie zur Hand, die es Ihnen ermöglicht, auf Ihre Kunden zu hören, Abwanderungszeichen zu erkennen und sofort zu reagieren – ermutigen Sie einfach Ihre Teams, sich regelmäßig daran zu wenden.

Daten und Privatsphäre sind wichtig

Kundenbeziehungsmanagement wäre ohne das Sammeln und Verarbeiten von Kundendaten nicht möglich. Datenschutzbedenken können diese Beziehung jedoch für immer ruinieren.

46 % der Verbraucher glauben, dass sie ihre Daten heute nicht effektiv schützen können. 76 % derjenigen, die sich Sorgen um die Verwendung ihrer personenbezogenen Daten machen, geben an, dass es ihnen schwer fällt, herauszufinden, wie ihre personenbezogenen Daten verwendet werden.

Was bedeutet das für Sie?

Indem Sie einfach offen sagen, welche Daten Sie benötigen und warum, können Sie die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke drastisch verbessern. Sie können dies erreichen, indem Sie transparente Richtlinien für die Datenverwaltung festlegen und diese Ihren Kunden mitteilen.

Beispielsweise enthält SuperOffice CRM spezifische Funktionen für die DSGVO (die allgemeine EU-Datenschutzverordnung), die Ihnen helfen, Ihre Zwecke für die Speicherung, Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden zu verwalten.

Unser CRM-System ermöglicht es Ihnen, zu registrieren, welche Einwilligungen Sie für jede Person in Ihrer Datenbank haben, wann und wie Sie die Einwilligung erhalten haben und wer sie registriert hat, und Sie können die Rechtsgrundlage protokollieren.

Kunden wollen immer noch mit echten Menschen sprechen

Automatisierte E-Mails und Chatbots sind enorme Zeitersparnisse. Sie sollten jedoch verwendet werden, um es Ihren Teams zu ermöglichen, reaktiver zu sein, und nicht, um echte Kundeninteraktionen zu ersetzen.

34 % der Kunden stimmen zu, dass sie von einer Lösung wechseln würden, wenn sie nicht mit einer echten Person sprechen könnten.

Das bedeutet, dass Sie im Jahr 2022 ein Gleichgewicht zwischen der Automatisierung von Geschäftsprozessen und dem Erkennen von Möglichkeiten für Kundeninteraktionen in Echtzeit finden müssen!

Der Bedarf an KI-gestützten CRM-Lösungen

Da sich die digitale Transformation weltweit beschleunigt, wächst auch das allgemeine Vertrauen in KI.

Im 4. Quartal 2021 stieg der Anteil der Befragten, die glauben, dass die Auswirkungen von KI in den nächsten Jahren das digitale Kundenerlebnis transformieren werden, von 18 % auf 27 %.

24 % der CX-Spezialisten erwarten, dass KI und maschinelles Lernen ihnen helfen, überhaupt umsetzbare Kundeneinblicke zu gewinnen.

Bis 2023 werden 79 % der Unternehmen KI-gestützte Lösungen verwenden, um die CRM-Automatisierung zu ermöglichen.

Ihre Pläne für 2022

Die CRM-Branche wächst weiter. Die Implementierung einer CRM-Lösung reicht jedoch nicht aus.

Im Jahr 2022 haben nur 32 % der Unternehmen teamübergreifend eine einheitliche Ansicht der Kundeninformationen. Um das Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern, müssen Unternehmen CRM-Schulungen für Mitarbeiter außerhalb der Verkaufs- und Supportabteilungen anbieten.

Und es ist auch an der Zeit, Qualität vor Quantität zu stellen!

Anstatt Tonnen von Leads zu generieren und diese anhand allgemeiner Kriterien zu segmentieren, richten Sie Ihr CRM-System so ein, dass es jeden Kundenkontaktpunkt verfolgt und personalisierte Erlebnisse bietet.

Zusammenfassend

Hier sind die wichtigsten statistischen Erkenntnisse aus dem, was ich Ihnen in diesem Artikel zu sagen versuchte.

• Während die allgemeine CRM-Nutzung zunimmt, vertrauen nur 32 % der Fachleute ihrem CX-Toolkit.
• Unternehmen auf der ganzen Welt geben zu, dass sie Probleme mit dem Austausch von Kundendaten zwischen Abteilungen haben. 34 % der Unternehmen verwenden immer noch unterschiedliche CRM-Lösungen für Teams.
• Die Fähigkeit, ein personalisiertes Kundenerlebnis bereitzustellen, wird bis 2025 zur obersten Priorität für CX-Experten.

Die Zukunft von CRM als Werkzeug zur Stärkung der Kundenorientierung ist rosig.

CRM hilft Ihnen nicht nur, Geschäftsdaten in Echtzeit zu speichern und zu teilen, Ihre Verkaufsprozesse zu rationalisieren, Ihre Angebote zu personalisieren, Ihre Aktivitäten zu analysieren und fundierte, faktenbasierte Entscheidungen zu treffen, sondern – was am wichtigsten ist – es hilft Ihnen dabei, langfristige und gegenseitige vorteilhafte Beziehungen zu Kunden, die Einnahmen bringen!