8 große Vorteile der Integration von Automatisierung in den Kundenservice

Es wird geschätzt, dass rund 60 % der amerikanischen Kunden es vorziehen, einen automatisierten Kundendienstkanal zu nutzen, um einfache oder häufige Probleme zu lösen, auf die sie bei der Verwendung von Markenprodukten stoßen. Das ist die Mehrheit der Kunden – und es berücksichtigt nicht internationale Verbraucher oder Kunden, die es vorziehen würden, automatisierte Dienste zu nutzen, um alle zu lösen ihre Fragen.

Was genau beinhaltet die Automatisierung im Kundenservice? Vereinfacht gesagt bezeichnet der Begriff den Prozess der Einführung von Roboterersatz für menschliche Kontaktpunkte im Kundenservice. Dies kann in Form des Hinzufügens eines automatisierten Operators zu Kunden-Hotlines, der Bereitstellung einer automatisierten Live-Chat-Funktion mit einer Top-SMS-App und vielen anderen Beispielen geschehen.

Abgesehen davon, dass Sie den Wünschen der Mehrheit Ihrer Kunden gerecht werden, ergeben sich verschiedene überzeugende Vorteile aus der Integration der Automatisierung in Ihre Kundendienststrategie. Heute werden wir uns in diesem Artikel acht der größten Vorteile ansehen.

1. Verbesserte Ressourcennutzung

Wie können Sie am besten sicherstellen, dass Ihre Remote-Kundendienstteams so effektiv wie möglich arbeiten und so vielen Menschen wie möglich helfen? Die Antwort ist einfach:Automatisieren Sie so viel ihrer Arbeit wie möglich.

Wenn das kontraintuitiv klingt, betrachten Sie es aus diesem Blickwinkel. Ihre Kundendienstteams werden immer Zeit damit verbringen, Kunden zu helfen und ihre Fragen zu lösen. Sie werden auf viele Fragen stoßen, deren Klärung Zeit, Training und Hingabe erfordert. Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass sie auch auf viele einfach zu behebende Probleme mit Standardformaten stoßen, die beispielsweise durch eine Roboteraufnahme gelöst werden könnten.

Es ist kostengünstiger, diese Art von Prozessen zu automatisieren, als Ihre Mitarbeiter die Kunden jeden Tag immer wieder durch die gleichen einfachen Schritte führen zu lassen. So bleiben Ihnen durch die Automatisierung mehr finanzielle Mittel übrig, die Sie an anderer Stelle investieren können.

Gleichzeitig haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für die Lösung kniffligerer Probleme, sodass mehr Kunden die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Es ist eine Win-Win-Situation in Bezug auf die Umverteilung von Human- und Finanzressourcen!

2. Ständige Erreichbarkeit

Ein automatisierter Dienst muss niemals schlafen, essen oder Pausen machen. Wenn Ihre Kundendienstkanäle also zumindest teilweise automatisiert sind, machen Sie sie für Ihre Kunden zugänglicher – zu jeder Tages- und Nachtzeit, einschließlich des Wochenendes.

Das bedeutet, dass Sie beispielsweise ein Telefonsystem mit mehreren Leitungen betreiben können, bei dem ein automatisierter Dienst Ihre Kunden an die benötigte Hilfe weiterleitet, wenn Ihre Teammitglieder nicht verfügbar sind. Dasselbe System kann zusammen mit einem automatisierten Operator verwendet werden, um sicherzustellen, dass Kunden immer mit Mitarbeitern verbunden sind, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ihnen zu helfen.

Diese verbesserte Ressourcenverteilung erleichtert die Erhöhung der Zugänglichkeit. Wenn die Automatisierung genutzt werden kann, um mehr Kommunikationswege zwischen Mitarbeitern und Kunden zu öffnen, wird die Ressourcenverteilung effektiver. Mit anderen Worten, wenn der automatisierte Telefonanbieter die meisten Kundenfragen beantworten kann, können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, die Erreichbarkeit zu verbessern, indem sie beispielsweise auf Probleme antworten, die per Online-Fax gemeldet werden.

3. Gesteigerte Leistung des Kundendienstteams

Wie wir bereits erwähnt haben, wird die Einführung einer stärkeren Automatisierung auf allen Kundendienstplattformen Ihren Teams mehr Zeit für schwierige Anfragen verschaffen. Aber es gibt noch eine weitere positive Folge:Ihre Teams werden bei ihren Kundenservice-Teambewertungen besser abschneiden.

Dies liegt daran, dass eine E-Commerce-Strategie, die mehr Automatisierung beinhaltet, es ermöglicht, mehr Ressourcen für die Mitarbeiterschulung bereitzustellen. Kundenservice-Teams werden daher in der Lage sein, mehr darüber zu erfahren, wie sie Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten können, was ihre Gesamtbewertung nach oben treibt.

Zudem fühlen sich die Kunden persönlicher betreut, da durch die automatischen Services jederzeit mehr Ansprechpartner für sie zur Verfügung stehen. Dies verkürzt die Wartezeiten drastisch und stellt sicher, dass Kunden ein personalisiertes Erlebnis genießen.

4. Ein personalisierteres Erlebnis

Automatisierung ist übrigens sehr hilfreich, wenn es darum geht, hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse zu gestalten. Dies liegt daran, dass die Personalisierung stark von der Datenerfassung abhängt – und was könnte besser zum Sammeln von Daten geeignet sein als speziell entwickelte automatisierte Systeme, die ausschließlich für diesen Zweck entwickelt wurden?

Durch den Einsatz von Automatisierung zum Sammeln der erforderlichen Kundendaten kann Ihr Unternehmen die persönliche Note liefern, die die Verbraucher lieben, ohne Personal aufwenden zu müssen, um Sie dorthin zu bringen. Dadurch wird es auch deutlich einfacher, die Stimme des Kunden zu finden und sinnvoll zu nutzen. Diese Stimme hilft Ihrem Unternehmen, genau zu erkennen, wie es seine Verkaufsstrategien optimieren kann, indem es deutlich macht, wonach Ihre Kunden suchen.

Wenn Sie in der Lage sind, die Stimme des Kunden effektiv zu nutzen, können Sie Ihren Kunden den besten Kundenservice bieten. Aus diesem Grund ist es so wichtig, Daten zu sammeln, die den Weg ebnen, diese Stimme zu identifizieren und für Personalisierungszwecke zu verwenden.

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5. Lassen Sie Ihre Strategie von Daten vorantreiben

Automatisierte Bots können Daten für Sie sammeln, die Ihnen helfen können, Ihre Geschäftsstrategien anzupassen und zu verbessern. Wie wir beispielsweise im vorherigen Punkt besprochen haben, kann eine datengesteuerte Kundenstrategie ein wichtiger Faktor bei der Schaffung eines Erlebnisses sein, das Kunden das Gefühl gibt, dass ihre Bedürfnisse auf individueller Ebene erfüllt werden.

Daten können jedoch mehr als nur das Kundenerlebnis verbessern. Es kann ein enormer Vorteil im Marketing sein und sollte die Formulierung jeder Strategie leiten. Unternehmen können beim Sammeln von Daten unterschiedliche Ergebnisse priorisieren.

Unabhängig davon, welches spezifische Endziel für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist, ist eines ganz klar:Daten können Ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen, und die Automatisierung kann Ihnen diese Daten liefern. Deshalb ist es so wichtig, Ihre Strategie von Daten leiten zu lassen.

Oder besser gesagt, es ist ein Grund dafür. Der andere wichtige Grund, sich auf Daten zu verlassen, ist, dass sie von Ihren Kunden stammen. Wenn Sie also mit den Inhalten Ihrer Daten im Einklang sind, bedeutet dies, dass Sie besser mit den Mustern und Wünschen Ihrer Kunden im Einklang stehen.

6. Verbindung mit Kunden

In ähnlicher Weise wird die Einführung von mehr Automatisierung in Ihrem Unternehmen Ihrer Marke helfen, enger mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Das mag auf den ersten Blick kontraintuitiv klingen. Wenn ein Kunde eine der Vanity-Telefonnummern Ihres Unternehmens wählt und mit einem automatisierten Service begrüßt wird, fühlt er sich sicherlich weniger mit Ihrer Marke verbunden, als wenn ein Mensch den Hörer abnimmt?

Wenn Sie die Situation jedoch aus einem anderen Blickwinkel betrachten, beginnt es, Sinn zu ergeben. Der automatisierte Dienst Ihrer Telefonleitung wurde mit Daten erstellt, die direkt von Kunden gesammelt wurden, wie in den vorherigen Punkten beschrieben. Dies bedeutet, dass ihre Bedürfnisse sehr oft direkt erfüllt werden, bevor sie überhaupt mit einem Mitglied des Kundendienstteams sprechen. Sie können Ihr Team auch auf verschiedene Weise erreichen, da die Ressourcenverteilung dies ermöglicht hat.

Beispielsweise hatte Ihr Team Gelegenheit zu überlegen, welche Alternativen zu Grasshopper VoIP am besten zu den Anforderungen des Unternehmens passen. Das bedeutet, dass die Automatisierung den Weg für Ihre Kunden geebnet hat, Sie über VoIP zu erreichen – und die beste Option unter den VoIP-Anbietern noch dazu.

Darüber hinaus werden die Kunden, deren Fragen von einem menschlichen Berater und nicht von einem automatisierten Dienst gelöst werden müssen, in das Gespräch einsteigen, in dem Wissen, dass der Vertreter, mit dem sie sprechen, genügend Zeit und Ressourcen hat, um ihnen die bestmögliche Betreuung zu bieten. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden sich eng mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

7. Steigerung der Kundenbindung

Eine weitere Möglichkeit, wie Automatisierung Ihre Kundenservice-Strategie vorantreiben kann, ist die Steigerung der Kundenbindung. Dies liegt daran, dass die Servicequalität, die Sie durch die Einbeziehung automatisierter Prozesse bieten können, die Kundenzufriedenheit erhöht und dadurch die Verbraucher dazu veranlasst, Ihrer Marke treu zu bleiben.

Kundenbindung ist für den Erfolg Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie in der Lage sind, Menschen dazu zu bringen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, wenn sie erwägen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, die Sie anbieten, werden Sie Ihren Umsatz sowohl kurz- als auch langfristig steigern.

Das liegt daran, dass Markentreue jahrelang Kunden bleiben werden – und weil sie Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen eher ihren Freunden und Kontakten weiterempfehlen werden. Da die Kundenbindung durch Automatisierung vorangetrieben werden kann, kann der Wert der Automatisierung nicht genug hervorgehoben werden.

8. Headless Commerce vorantreiben

Headless Commerce beinhaltet die Trennung der Front-End-Oberfläche eines Unternehmens von seinen internen Back-End-Prozessen. Es ist besonders hilfreich für Unternehmen, die eine inhalts- oder erlebnisorientierte Strategie verwenden.

Der Trick einer guten Headless-Commerce-Strategie besteht darin, sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen schnell an Marktveränderungen anpassen kann. Da automatisierte Datenerfassungs-Bots dazu beitragen können, die Daten Ihres Kundendienstteams zu füttern, um sie auf dem neuesten Stand zu halten, sind Headless-Commerce-Strategien, die auf Automatisierung basieren, weitaus wahrscheinlicher erfolgreich. Sie können dabei helfen sicherzustellen, dass Ihr Kundendienstteam immer auf dem Laufenden über neue Entwicklungen ist und dass es gut an diese Änderungen angepasst ist.

Automatisierung → Erfolg

Eine erfolgreiche Marke weiß, wann und wo sie Automatisierung einsetzen muss, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen. Wie die oben aufgeführten acht Vorteile zeigen, kann die Automatisierung den Unterschied zwischen einem zufriedenstellenden und einem wirklich exzellenten Kundenservice ausmachen – weshalb sie in dieser Abteilung der Schlüssel zum Erfolg ist.

Durch mehr Automatisierung können die Ressourcen Ihres Teams arbeitsintensiven Aufgaben sowie Aufgaben zugewiesen werden, die Bots nicht für Sie erledigen können. Gleichzeitig gibt es Ihren Kunden eine schnelle und einfache Antwort auf die häufigsten Fragen. Dies treibt sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenserviceleistung drastisch nach oben, was für Ihr Unternehmen großartig ist.

Die Automatisierung kann Ihnen auch beim Sammeln von Daten helfen. Diese Daten können dann für viele verschiedene Zwecke verwendet werden, die alle dazu beitragen, Ihr Unternehmen auf unterschiedliche Weise positiv zu entwickeln.

Mit einem so leistungsstarken Tool wie der Automatisierung kann Ihr Kundendienstteam beispiellos werden.

Über den Autor

Elea Andrea Almazora ist Managerin für SEO-Inhaltsoptimierung bei RingCentral, dem führenden Anbieter von globalen Lösungen für Unternehmenskommunikation und Zusammenarbeit in der Cloud. Sie verfügt über mehr als ein Jahrzehnt Erfahrung in den Bereichen On-Page-Optimierung, redaktionelle Produktion und digitales Publishing.